黃儀

摘要：企業(yè)全面質(zhì)量管理體系是一種貫徹到企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)的發(fā)展戰(zhàn)略，運(yùn)用平衡積分卡的方法能夠從四個(gè)維度，較為全面地對(duì)戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中的具體行為進(jìn)行評(píng)價(jià)，并根據(jù)其結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。本文正是以伊利股份的全面質(zhì)量管理體系為例進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：平衡積分卡 全面質(zhì)量 管理體系

一、理論概述

作為當(dāng)下許多企業(yè)制定的一種發(fā)展戰(zhàn)略，企業(yè)全面質(zhì)量管理體系就是建立以質(zhì)量管理為核心，要求全員參與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)的管理過(guò)程，企業(yè)同時(shí)需要實(shí)施事前、事中、事后控制相結(jié)合的控制方法，通過(guò)使顧客滿意和全體員工受益，從而達(dá)到企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。平衡積分卡則是一種以戰(zhàn)略為中心，將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)圍繞財(cái)務(wù)維度、顧客維度、內(nèi)部商業(yè)流程維度和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度四個(gè)方面展開(kāi)，通過(guò)將財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)結(jié)合使用，從而能對(duì)整體戰(zhàn)略進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將其轉(zhuǎn)化為具體的經(jīng)營(yíng)行為，達(dá)到對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施加以量化控制目的的一種綜合戰(zhàn)略評(píng)價(jià)方法。

正因?yàn)槠胶夥e分卡是一種基于實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的管理工具，在全面質(zhì)量管理體系中應(yīng)用平衡積分卡，通過(guò)從四個(gè)維度對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的環(huán)節(jié)進(jìn)行有效覆蓋，從而企業(yè)將能根據(jù)戰(zhàn)略評(píng)價(jià)的結(jié)果不斷反饋學(xué)習(xí)并做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以便于戰(zhàn)略未來(lái)更好的執(zhí)行，而本文正是基于平衡積分卡對(duì)伊利股份的全面質(zhì)量管理體系進(jìn)行分析。

二、背景介紹

伊利集團(tuán)是中國(guó)乳業(yè)行業(yè)中規(guī)模最大、產(chǎn)品線最健全的企業(yè)，憑借產(chǎn)銷量、規(guī)模與品牌價(jià)值居全國(guó)第一的強(qiáng)勁實(shí)力始終領(lǐng)跑中國(guó)乳業(yè)。伊利正是秉承“厚度優(yōu)于速度”的發(fā)展理念建成了以“全員、全方位、全過(guò)程”為核心的三全質(zhì)量管理體系，以實(shí)現(xiàn)從源頭到終端的全產(chǎn)業(yè)鏈質(zhì)量管控為目標(biāo)，對(duì)全行業(yè)的健康發(fā)展產(chǎn)生了積極影響。筆者將運(yùn)用平衡記分卡的方法，結(jié)合伊利集團(tuán)“三全”質(zhì)量管理體系，從財(cái)務(wù)維度、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度和顧客維度，分析企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中為有效進(jìn)行質(zhì)量管理采取的措施和相應(yīng)的影響。

三、戰(zhàn)略分析

（一）財(cái)務(wù)維度

從財(cái)務(wù)維度出發(fā)，首先要關(guān)注伊利集團(tuán)的質(zhì)量成本，其主要包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本與外部損失成本，是企業(yè)生產(chǎn)總成本的一個(gè)組成部分。

伊利集團(tuán)在預(yù)防成本與鑒定成本上投入較大，其在現(xiàn)有的“三全”質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上，進(jìn)一步建立健全“供應(yīng)商質(zhì)量管理體系”，以及率先引入全球通行的FSSC22000食品安全體系，通過(guò)將原輔料采購(gòu)、供應(yīng)商選擇和產(chǎn)品生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理操作標(biāo)準(zhǔn)和審核規(guī)范，不僅推動(dòng)公司質(zhì)量管理體系向供應(yīng)鏈的上下兩端延伸，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量與安全的全鏈條保障，而且為公司建設(shè)全球領(lǐng)先的質(zhì)量安全管理體系提供堅(jiān)實(shí)的保障，提高了公司的經(jīng)營(yíng)信譽(yù)，也降低了發(fā)生內(nèi)部損失成本與外部損失成本的風(fēng)險(xiǎn)。

伊利格外重視對(duì)企業(yè)內(nèi)部各級(jí)員工和奶農(nóng)的培訓(xùn)，通過(guò)提高個(gè)人能力與素養(yǎng)，不僅能夠降低由于缺乏專業(yè)性、競(jìng)爭(zhēng)性而產(chǎn)生的廢品損失成本、返工損失成本和信譽(yù)費(fèi)用等內(nèi)外部損失成本，而且能夠有效地保障產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力穩(wěn)步增強(qiáng)。

同時(shí)在發(fā)生外部損失時(shí)，公司一系列的應(yīng)對(duì)措施大大削弱了外部損失的成本。在2012年國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布通報(bào)稱伊利集團(tuán)個(gè)別批次產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)嬰幼兒配方乳粉汞含量異常后，伊利集團(tuán)及時(shí)發(fā)布公告對(duì)相關(guān)情況進(jìn)行官方說(shuō)明，一定程度地穩(wěn)定了消費(fèi)者的恐慌情緒以及公司的形象。

（二）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程

內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度主要由創(chuàng)新流程、經(jīng)營(yíng)流程以及售后服務(wù)三個(gè)子流程組成。

從創(chuàng)新角度來(lái)看，數(shù)據(jù)顯示，截止2014年6月底，伊利集團(tuán)專利授權(quán)量已達(dá)1626項(xiàng)，專利申請(qǐng)量和授權(quán)量以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)領(lǐng)跑國(guó)內(nèi)乳品行業(yè)。同時(shí)，伊利集團(tuán)一直帶頭研發(fā)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，用以解決食品健康方面的技術(shù)難題，其研發(fā)團(tuán)隊(duì)推出了多項(xiàng)新產(chǎn)品，給伊利帶來(lái)可觀的“實(shí)驗(yàn)室經(jīng)濟(jì)”效益。

從經(jīng)營(yíng)角度來(lái)看，伊利的主要策略為提高產(chǎn)品質(zhì)量和縮短產(chǎn)品投放市場(chǎng)的時(shí)間。為確保奶源的安全，伊利在奶牛飼養(yǎng)方面通過(guò)建立“分散飼養(yǎng)、集中擠奶、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、全面服務(wù)”的全新經(jīng)營(yíng)模式，有效保證了優(yōu)質(zhì)奶源的供應(yīng)。其次，伊利始終堅(jiān)持“原料奶只有在檢驗(yàn)合格后才能進(jìn)入生產(chǎn)程序”的原則，通過(guò)強(qiáng)化生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量跟蹤檢驗(yàn)關(guān)使得企業(yè)在適度成本水平上保持最佳產(chǎn)品質(zhì)量。接著，伊利通過(guò)在全國(guó)十多個(gè)銷售大區(qū)通過(guò)設(shè)立現(xiàn)代化乳業(yè)生產(chǎn)基地進(jìn)而向周邊地區(qū)輻射，形成一個(gè)龐大的網(wǎng)絡(luò)體系。除此之外，伊利還新增海洋運(yùn)輸、五定班列和分倉(cāng)建立三種物流運(yùn)作方式，分別滿足了沿海地區(qū)，中西部地區(qū)和中小型客戶的需求。這種創(chuàng)新性的經(jīng)營(yíng)銷售模式不僅給企業(yè)帶來(lái)產(chǎn)品銷量和利潤(rùn)的增長(zhǎng)，有效避免了因質(zhì)量問(wèn)題帶來(lái)的信譽(yù)危機(jī)，而且在這個(gè)過(guò)程中也實(shí)現(xiàn)了客戶與產(chǎn)品之間“零”距離，使得企業(yè)能夠更直接地了解和滿足顧客的需求。

從售后服務(wù)角度來(lái)看，伊利的主要做法為加強(qiáng)售后質(zhì)量跟蹤。伊利建立了對(duì)經(jīng)銷商和分銷商的產(chǎn)品投訴系統(tǒng)，并對(duì)其運(yùn)行進(jìn)行定期檢查和評(píng)估，以確保產(chǎn)品在售后如發(fā)現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題都能及時(shí)有效的得到消費(fèi)者的意見(jiàn)回饋。

（三）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度主要是關(guān)注企業(yè)中的員工滿意度以及人員培訓(xùn)兩個(gè)方面。

在勞動(dòng)保障方面，伊利集團(tuán)根據(jù)法律要求建立了細(xì)致的制度保障；在員工薪酬方面，伊利以員工待遇與公司發(fā)展實(shí)現(xiàn)同步增長(zhǎng)為宗旨；在員工晉升方面，伊利遵循公開(kāi)、公平、公正的原則，通過(guò)統(tǒng)一機(jī)制下的績(jī)效評(píng)估，為晉升、人才培養(yǎng)、培訓(xùn)、激勵(lì)等提供強(qiáng)有力支持；在員工關(guān)懷方面，公司開(kāi)設(shè)了投訴信箱和舉報(bào)電話使高層管理者可以及時(shí)傾聽(tīng)基層員工的建議，同時(shí)建立人性化職工生活保障機(jī)制，通過(guò)多方面的措施，加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感與認(rèn)同感，構(gòu)建企業(yè)與員工的良好關(guān)系。

在員工培訓(xùn)方面，伊利采用傳統(tǒng)課堂與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)培訓(xùn)的培訓(xùn)形式，建立集團(tuán)、事業(yè)部和分子公司三級(jí)培訓(xùn)體系，從整體上提升了企業(yè)員工職業(yè)能力和素質(zhì)；在奶農(nóng)培訓(xùn)方面，伊利通過(guò)成立奶牛學(xué)校，從技術(shù)、財(cái)務(wù)、管理等多方面向奶源基地技術(shù)人員和牧場(chǎng)管理人員傳授世界前沿的技術(shù)實(shí)踐指導(dǎo)和國(guó)際前瞻的牧場(chǎng)管理理論，一方面為企業(yè)搭建標(biāo)準(zhǔn)化、集約化牧場(chǎng)的人才梯隊(duì)，另一方面也實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化牧場(chǎng)與國(guó)際前瞻性理論的對(duì)接，從而用全產(chǎn)業(yè)鏈的質(zhì)量管控模式加強(qiáng)對(duì)牧場(chǎng)的管理。

（四）顧客維度

顧客是企業(yè)之本，是現(xiàn)代企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源。從顧客的角度來(lái)看公司的變化與發(fā)展，能夠體現(xiàn)公司對(duì)外界變化的反映，也與伊利集團(tuán)提出多年的口號(hào)“用全球的資源，做中國(guó)的市場(chǎng)”相呼應(yīng)。

從市場(chǎng)份額上來(lái)看，在乳品消費(fèi)市場(chǎng)格局中，伊利液態(tài)奶、冷飲、奶粉、酸奶每條生產(chǎn)線都實(shí)現(xiàn)了科學(xué)布局，發(fā)展態(tài)勢(shì)比較均衡。同時(shí)，伊利在各品類細(xì)分市場(chǎng)均擁有眾多明星產(chǎn)品，引導(dǎo)市場(chǎng)消費(fèi)走向；從按時(shí)交貨率來(lái)看，伊利充分發(fā)揮基地工廠優(yōu)勢(shì)，充分滿足了奶源在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的需求度。同時(shí)，伊利通過(guò)對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)境的改善以及物流管理來(lái)提升運(yùn)營(yíng)效率；從顧客滿意度來(lái)看，在市場(chǎng)調(diào)研方面，伊利運(yùn)用大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)思維，深入洞察消費(fèi)者行為習(xí)慣，并通過(guò)多領(lǐng)域的跨界合作與針對(duì)性的產(chǎn)品研發(fā)，滿足消費(fèi)者多元化的消費(fèi)需求；從新客戶增加比例的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，由于伊利敏銳地洞察到新興消費(fèi)主力的偏好，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)自制綜藝的精準(zhǔn)營(yíng)銷方式成功鎖定了90后消費(fèi)人群，同時(shí)伊利率先運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，發(fā)布了中國(guó)首個(gè)“母嬰生態(tài)圈”戰(zhàn)略，這顯示出伊利為適應(yīng)年輕化消費(fèi)群體而做出的全新探索。

四、評(píng)價(jià)

本文通過(guò)運(yùn)用平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度對(duì)伊利集團(tuán)的“三全”質(zhì)量管理體系進(jìn)行分析，可以看出伊利集團(tuán)為降低質(zhì)量成本和提高產(chǎn)品質(zhì)量所采取的全方位措施。在財(cái)務(wù)維度，伊利從質(zhì)量成本出發(fā)，分析伊利集團(tuán)為提高質(zhì)量而發(fā)生的預(yù)防成本和鑒定成本以及因質(zhì)量問(wèn)題而發(fā)生的內(nèi)部損失成本和外部損失成本。在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度，通過(guò)對(duì)創(chuàng)新流程、經(jīng)營(yíng)流程和售后服務(wù)三個(gè)角度進(jìn)行分析，可以看出伊利集團(tuán)為滿足顧客需求在管理體系、產(chǎn)品和專利技術(shù)上的創(chuàng)新，為提高產(chǎn)品質(zhì)量而在產(chǎn)品生產(chǎn)的各個(gè)流程進(jìn)行層層把關(guān)和縮短產(chǎn)品投放市場(chǎng)的時(shí)間，以及為保障客戶體驗(yàn)而加強(qiáng)售后質(zhì)量跟蹤。在學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度分析，通過(guò)對(duì)人員滿意度和員工培訓(xùn)兩個(gè)方面進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，伊利集團(tuán)從客觀制度和主觀關(guān)懷兩方面提升員工滿意度，并為員工和奶農(nóng)分別展開(kāi)針對(duì)性的全方位培訓(xùn)。在顧客維度，本文從市場(chǎng)份額、按時(shí)交貨率、顧客滿意度和新客戶增加比例四個(gè)方面進(jìn)行分析得出，伊利集團(tuán)通過(guò)不斷提高服務(wù)質(zhì)量和吸引新興消費(fèi)群體進(jìn)行全方位擴(kuò)張，始終在乳品消費(fèi)市場(chǎng)占據(jù)著領(lǐng)先地位。綜合分析，筆者認(rèn)為伊利股份制定的全質(zhì)量管理體系將推動(dòng)整個(gè)企業(yè)不斷的壯大，持續(xù)健康地發(fā)展，

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