殷先鋒

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打造“兩個(gè)滿意”爭(zhēng)當(dāng)“服務(wù)三農(nóng)”先鋒

殷先鋒

石油銷售企業(yè)作為中國石化的服務(wù)窗口，是企業(yè)與客戶聯(lián)系的橋梁，是展示中國石化品牌的窗口，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)效益最大化的終端，其服務(wù)質(zhì)量在企業(yè)經(jīng)營管理中有著舉足輕重的地位和作用。多年來，中國石化不斷規(guī)范管理流程，逐步完善服務(wù)措施，其企業(yè)形象及品牌價(jià)值均得到了社會(huì)公眾的普遍認(rèn)可。作為國企，自覺踐行“服務(wù)三農(nóng)”當(dāng)為首要政治責(zé)任，更是落實(shí)“兩學(xué)一做”教育的重要載體。工作中只有主動(dòng)做到以客戶為中心，打好服務(wù)牌，實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)滿意”（即以實(shí)現(xiàn)員工滿意為基礎(chǔ)，以達(dá)到顧客滿意為目標(biāo)），才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)和諧發(fā)展，才能打造出一個(gè)高度負(fù)責(zé)、受人尊敬的一流成品油銷售企業(yè)。

服務(wù)質(zhì)量的重要性

服務(wù)質(zhì)量提升是落實(shí)“兩學(xué)一做”教育的重要體現(xiàn)

“學(xué)黨章黨規(guī)，學(xué)系列講話，做合格黨員”，是新形勢(shì)下深化黨內(nèi)教育，提升黨員素質(zhì)的一次重大實(shí)踐。成品油銷售企業(yè)開展“兩學(xué)一做”教育就是要讓全體黨員重塑肌體、凈化思想，學(xué)與做環(huán)環(huán)相扣，用思想武器不斷武裝自己，用實(shí)踐活動(dòng)不斷充實(shí)自己，在踐行“兩學(xué)一做”的道路上，爭(zhēng)當(dāng)“服務(wù)三農(nóng)”先鋒。

服務(wù)質(zhì)量提升促進(jìn)效益增長(zhǎng)

近年來，中國石化在改善加油站服務(wù)功能、員工服務(wù)態(tài)度方面狠下功夫，提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生了強(qiáng)大的吸引力，擴(kuò)大了成品油零售量，促進(jìn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的不斷增長(zhǎng)。

服務(wù)質(zhì)量提升是企業(yè)履行“三大責(zé)任”的必要前提

中國石化銷售企業(yè)肩負(fù)政治責(zé)任、社會(huì)責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。企業(yè)在履行這三大責(zé)任時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，著力提升企業(yè)綜合管理水平、綜合形象水平、綜合服務(wù)水平、綜合效益水平是履行好“三大責(zé)任”的必要前提。

使員工滿意，為服務(wù)質(zhì)量提升打好基礎(chǔ)

創(chuàng)新有效的管理模式，增強(qiáng)員工的幸福感

一個(gè)企業(yè)能否健康發(fā)展，不只取決于領(lǐng)導(dǎo)者的決策能力，員工的執(zhí)行力也同樣重要。企業(yè)要得到消費(fèi)者的尊敬，首先應(yīng)得到員工的尊敬。這就要看企業(yè)的文化和管理模式是否能為員工著想，是否能得到員工的認(rèn)可并愿意為其付出。

打通員工訴求通道，工作重心向基層傾斜

一是通過建立“經(jīng)理信箱”“領(lǐng)導(dǎo)接待日”“知心熱線”等溝通平臺(tái)，暢通員工的訴求渠道，及時(shí)化解基層矛盾，幫助解決員工實(shí)際困難。二是按照“機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、管理為經(jīng)營服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)、員工為客戶服務(wù)”的原則，建立分片包干責(zé)任制、定點(diǎn)雙聯(lián)責(zé)任制，使服務(wù)意識(shí)從上至下得到傳遞。三是通過發(fā)放《基層員工意見或建議征求表》，廣泛收集基層意見或建議，進(jìn)行專題研究，明確整改措施、整改期限、整改責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任部門。

改善工作生活環(huán)境，關(guān)愛措施向基層一線傾斜

突出重點(diǎn)，注重細(xì)節(jié)，盡可能地改善員工工作環(huán)境和生活待遇，把關(guān)懷的措施重點(diǎn)落到一線窗口單位。落實(shí)一線員工伙食、薪酬等各項(xiàng)補(bǔ)貼發(fā)放，建立員工活動(dòng)室、閱覽室，組織員工開展文娛活動(dòng)，加強(qiáng)文明禮儀培訓(xùn)等，激發(fā)一線員工的工作熱情。

給員工提供一個(gè)發(fā)展的平臺(tái)

以人為本，從員工的角度出發(fā)，暢通人才成長(zhǎng)渠道，建立員工成長(zhǎng)晉升機(jī)制。建立縱向階梯晉升和橫向平衡晉升雙通道，及時(shí)為員工的未來做一個(gè)合理規(guī)劃，搭建員工成長(zhǎng)與發(fā)展的平臺(tái)。

提供合理的薪酬水平以及良好的福利待遇

企業(yè)給予員工的薪酬待遇要合理，應(yīng)當(dāng)讓員工感到努力的付出得到應(yīng)有的回報(bào)，薪酬的不足往往體現(xiàn)在員工的消極怠工和不滿抱怨，員工的積極性不高，企業(yè)的發(fā)展也會(huì)受到阻礙。同時(shí)，福利保障也會(huì)讓員工感受到企業(yè)的關(guān)心，有一種大家庭的歸屬感，能有效地提升員工的能動(dòng)性。

采取有效的激勵(lì)手段，并配套與之相適應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)措施

每個(gè)人的能力不同，為企業(yè)的付出不同，當(dāng)員工為企業(yè)付出更多的時(shí)候，在心理上都有一種想獲得更多收益的愿望。企業(yè)要抓好員工的心理動(dòng)態(tài)，制定出積極的獎(jiǎng)勵(lì)措施，激發(fā)員工潛力。這些措施可以有效地發(fā)現(xiàn)人才并為企業(yè)所用，同時(shí)會(huì)激發(fā)員工的工作熱情及積極性，更好地為企業(yè)的發(fā)展盡心盡力。

使客戶滿意，增加消費(fèi)者的認(rèn)同感

關(guān)注民生，滿足公眾對(duì)資源的需求

中國石化承擔(dān)著成品油主要供給任務(wù)，其首要目標(biāo)在于滿足區(qū)域內(nèi)民眾對(duì)油品的品種、數(shù)量、質(zhì)量的需求，這就要求在成品油供給方面首先要保證對(duì)市場(chǎng)、交通、農(nóng)業(yè)狀況、工業(yè)設(shè)施等的了解，合理地搭配成品油的種類和數(shù)量，滿足消費(fèi)者的日常所需。其次，要關(guān)注民生，深入開展“兩學(xué)一做”教育，緊緊圍繞企業(yè)改革發(fā)展，牢固樹立市場(chǎng)經(jīng)營理念，不斷提升品牌形象，完善服務(wù)功能，站在“講政治、顧大局、負(fù)責(zé)任”的高度，以抓好“三農(nóng)”油品保供服務(wù)工作為契機(jī)，在“三夏”“三秋”等農(nóng)業(yè)旺季或者遭受自然災(zāi)害等需要大量使用成品油的關(guān)鍵時(shí)候，保證供給充足，合理地安排好成品油調(diào)運(yùn)計(jì)劃，確保不斷油、不漲價(jià)、不限量。

良好的信譽(yù)與過硬的質(zhì)量保證

企業(yè)經(jīng)營的最終目標(biāo)在于實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化，而良好的信譽(yù)與誠信經(jīng)營則是基礎(chǔ)。中國石化加油站的服務(wù)宗旨是信譽(yù)第一、顧客至上，中國石化在社會(huì)上良好的口碑以及品牌形象已經(jīng)贏得了消費(fèi)者的信任，保證油品的質(zhì)量安全工作也隨之提升到一個(gè)新的高度。質(zhì)量是產(chǎn)品的一個(gè)硬指標(biāo)，沒有質(zhì)量保證企業(yè)將無法在競(jìng)爭(zhēng)中獲得有利地位，而一旦使消費(fèi)者喪失信心，企業(yè)也將隨之消失。因此，做好質(zhì)量管理的長(zhǎng)效機(jī)制是企業(yè)工作的重中之重，也是一個(gè)長(zhǎng)期的目標(biāo)。

合理的價(jià)格體系

價(jià)格指數(shù)反映了一個(gè)物品的漲幅或者降幅，消費(fèi)者對(duì)于價(jià)格波動(dòng)極其敏感。這方面受到國際市場(chǎng)的影響較大，也成為媒體及消費(fèi)者茶余飯后的談話熱點(diǎn)。市場(chǎng)供求關(guān)系不斷變化的過程中價(jià)格必然產(chǎn)生變化，如何在油品價(jià)格波動(dòng)的同時(shí)繼續(xù)維持或者提高消費(fèi)者的滿意度是現(xiàn)在面臨的一個(gè)問題，首先要保證以下幾點(diǎn)：價(jià)格的上漲要在合理范圍內(nèi)，要保證在公眾的接受底線內(nèi)；價(jià)格波動(dòng)周期要盡量延長(zhǎng)，避免消費(fèi)者產(chǎn)生價(jià)格不斷上漲，被愚弄的錯(cuò)覺；在國際油價(jià)降低而國內(nèi)油品價(jià)格不變的同時(shí)，積極利用媒體做好相應(yīng)的解釋工作，讓消費(fèi)者理解，而不是覺得油品只升不降；為消費(fèi)者著想，采取一些促銷措施，贈(zèng)送一些小物品，讓消費(fèi)者覺得自己的消費(fèi)得到了有效的回報(bào)。

一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

消費(fèi)者付出成本的同時(shí)都希望獲得足夠的產(chǎn)品回報(bào)，這其中不只包含購買所得的物品回報(bào)，還包括相應(yīng)的服務(wù)回報(bào)。隨著生活水平的不斷提高，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，因此，提高服務(wù)質(zhì)量，打造一支高水平、高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是企業(yè)經(jīng)營管理過程中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。服務(wù)質(zhì)量的提升一方面可以有效地增加銷售業(yè)績(jī)，提升顧客的滿意度；另一方面可以增加消費(fèi)者的認(rèn)同感，提升企業(yè)品牌形象，贏得社會(huì)認(rèn)可，為打造受尊敬的石化品牌奠定基礎(chǔ)。

一體化的設(shè)備設(shè)施

消費(fèi)者在消費(fèi)的同時(shí)，同時(shí)要享受企業(yè)帶來的服務(wù)，服務(wù)的提升一方面通過人員的培訓(xùn)，同時(shí)還可以增加一些設(shè)備設(shè)施，在方便顧客的過程中，讓對(duì)方享受額外的消費(fèi)附加值，可以有效地提升企業(yè)的形象。例如在加油站的便利店增加一些茶水、報(bào)刊及座椅等；在顯眼的位置設(shè)置醒目標(biāo)志，提醒路況及天氣信息，可以讓顧客少繞彎路。這些小措施的使用往往會(huì)得到超越成本的收益，也能大大提升企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。加油站現(xiàn)有的便利店、洗車間、維修間等設(shè)備設(shè)施配合服務(wù)質(zhì)量的提升，能有效地提升顧客回頭率，在享受一體化設(shè)備設(shè)施帶來便利的同時(shí)，也在潛移默化中踐行了“兩學(xué)一做”，提升了企業(yè)的品牌形象。

（作者單位：中國石化銷售河南駐馬店分公司）