李興華　呂秋云

【摘 要】我國汽車后服務(wù)市場規(guī)模龐大且具有高盈利的潛力，但服務(wù)提供商各自為政的運(yùn)營模式限制了我國汽車后服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。針對該問題，本文借鑒O2O、云計(jì)算資源聯(lián)盟理論、資源配置與調(diào)度理論，提出基于O2O的汽車后服務(wù)聯(lián)盟模式，并對服務(wù)資源與用戶需求進(jìn)行建模。旨在實(shí)現(xiàn)信息共享，解決汽車后服務(wù)產(chǎn)業(yè)信息不對稱導(dǎo)致服務(wù)效率、社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益低下問題。

【關(guān)鍵詞】O2O；汽車后服務(wù)；服務(wù)聯(lián)盟

0 引言

在歐美發(fā)達(dá)國家，汽車后服務(wù)業(yè)的利潤在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)中的占比達(dá)到60%以上（汽車整車和零配件銷售的利潤占比不到40%），而我國目前汽車后服務(wù)業(yè)的利潤占比僅為12%[1]。我國汽車后服務(wù)市場具有廣闊的發(fā)展前景，目前關(guān)于汽車產(chǎn)業(yè)的研究主要集中在初級產(chǎn)品（如電動(dòng)車）、技術(shù)工藝（如電池技術(shù)）和公共基礎(chǔ)設(shè)施等方面，汽車后服務(wù)作為具有高盈利潛力的產(chǎn)業(yè)被學(xué)術(shù)界忽視。

汽車后服務(wù)具有產(chǎn)業(yè)鏈條長、業(yè)務(wù)范圍繁雜、服務(wù)資源分散的特點(diǎn)；由于汽車的移動(dòng)特性，汽車后服務(wù)的需求表現(xiàn)出孤立、分散且隨機(jī)的特征。以上供需特征導(dǎo)致汽車后服務(wù)需求與服務(wù)資源信息不對稱，服務(wù)需求難以得到及時(shí)有效的滿足，大量的汽車后服務(wù)資源未得到有效利用。汽車后服務(wù)資源配置的低效率導(dǎo)致服務(wù)效果差、存在安全隱患和資源浪費(fèi)等問題，限制了我國汽車后服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。近年來，O2O （Online to Offline）電子商務(wù)的快速發(fā)展提升了服務(wù)效率和用戶體驗(yàn)。在汽車后服務(wù)業(yè)中也得到應(yīng)用?，F(xiàn)有的O2O汽車后服務(wù)模式主要包括自營模式（如新奇特）和集散模式（如車螞蟻），其中自營模式以自有資源開展O2O服務(wù)，服務(wù)規(guī)模和范圍受限；集散模式解決了服務(wù)資源規(guī)模聚集的問題，但服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，劣質(zhì)服務(wù)資源充斥泛濫，無法保證服務(wù)質(zhì)量和效率。

因此，要解決汽車后服務(wù)資源配置效率低下、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)規(guī)模背離的問題，必須對O2O汽車后服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新，建立基于服務(wù)聯(lián)盟的O2O汽車后服務(wù)模式。根據(jù)聯(lián)盟企業(yè)在產(chǎn)業(yè)市場中的相對競爭地位，紀(jì)建宇[1]等人將服務(wù)聯(lián)盟分為均衡型、優(yōu)勢拉動(dòng)型和復(fù)雜型。根據(jù)聯(lián)盟中組織形式，服務(wù)聯(lián)盟又被分為互助式聯(lián)盟、第三方實(shí)體服務(wù)聯(lián)盟和第三方虛擬服務(wù)聯(lián)盟。本文借鑒云計(jì)算聯(lián)盟[2]理論，提出基于O2O的汽車后服務(wù)聯(lián)盟模式，旨在解決汽車后服務(wù)產(chǎn)業(yè)信息不對稱、服務(wù)效率低等問題。

1 O2O汽車后服務(wù)聯(lián)盟模型

基于O2O的汽車后服務(wù)模型包括三個(gè)部分：用戶（Users）、服務(wù)提供商（Service Providers）、服務(wù)聯(lián)盟協(xié)調(diào)器（Service alliance Coordinator）。

（1）用戶：用戶使用服務(wù)聯(lián)盟提供的服務(wù)并與之進(jìn)行交互。用戶集表示，其中m為某一時(shí)間槽內(nèi)向服務(wù)聯(lián)盟請求資源的用戶數(shù)量。每個(gè)用戶Ui由（Rij，RDIi）二元組構(gòu)成，即用戶的若干需求（Requirements）和需求描述信息（Requirement Description Information），其中j代表的是某用戶提交的編號(hào)為j的需求。用戶在發(fā)布需求請求時(shí)，需要根據(jù)需求描述模板（Requirement Description Template）提交服務(wù)需求信息。

（2）服務(wù)供應(yīng)商：服務(wù)供應(yīng)商由一系列提供不同汽車后服務(wù)的供應(yīng)商組成，可以提供洗車、打蠟、車內(nèi)裝飾、汽車金融及救援在內(nèi)的各種服務(wù)。服務(wù)供應(yīng)商可用集合（■）表示，其中n為服務(wù)聯(lián)盟中供應(yīng)商的數(shù)量。每個(gè)供應(yīng)商會(huì)將提供服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)時(shí)間等屬性不相同的資源，服務(wù)聯(lián)盟能夠幫助用戶從供應(yīng)商中選擇適合自己的服務(wù)資源。

（3）服務(wù)聯(lián)盟協(xié)調(diào)器：服務(wù)聯(lián)盟協(xié)調(diào)器主要包括服務(wù)聯(lián)盟資源調(diào)度器、匹配策略知識(shí)庫和供應(yīng)商知識(shí)庫三部分，其核心為服務(wù)聯(lián)盟資源調(diào)度器。匹配策略知識(shí)庫主要存儲(chǔ)服務(wù)資源匹配策略，資源調(diào)度器需要調(diào)用策略知識(shí)庫中的不同策略來進(jìn)行服務(wù)供應(yīng)商的選擇。供應(yīng)商知識(shí)庫通過供應(yīng)商的反饋獲得其相關(guān)信息，如服務(wù)資源的可用情況、價(jià)格及相對應(yīng)的服務(wù)條款。資源調(diào)度器在選擇供應(yīng)商時(shí)會(huì)用到知識(shí)庫中的相關(guān)數(shù)據(jù)。

資源調(diào)度器有如下功能：①接受用戶需求，并將用戶的（Rij，RDIi）作為輸入?yún)?shù)；②在指定的時(shí)間槽內(nèi)檢查服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)資源是否有效；③選擇與用戶需求類型及需求描述信息相匹配的服務(wù)供應(yīng)商執(zhí)行用戶提交的需求；④監(jiān)測需求的執(zhí)行，檢測用戶需求被執(zhí)行情況，若有可能失效，采取相關(guān)控制措施以防止網(wǎng)絡(luò)等級協(xié)議的違例。

用戶提交需求請求及相對應(yīng)的（Rij，RDIi）二元組，服務(wù)聯(lián)盟協(xié)調(diào)器接受到用戶請求后，從匹配策略知識(shí)庫中選擇某種策略，并從服務(wù)供應(yīng)商知識(shí)庫中獲取服務(wù)供應(yīng)商的最新信息，通過智能匹配用戶的輸入信息與供應(yīng)商的服務(wù)資源信息，確定最適合執(zhí)行該用戶需求的供應(yīng)商，并將需求分配給供應(yīng)商執(zhí)行。服務(wù)供應(yīng)商將需求執(zhí)行情況反饋給服務(wù)聯(lián)盟協(xié)調(diào)器，反饋情況包括執(zhí)行完成、未到店服務(wù)、延遲到店服務(wù)、提前到店服務(wù)四類。

2 服務(wù)資源與用戶需求建模

2.1 服務(wù)資源建模

服務(wù)提供商包括4S店、連鎖店、汽配城以及路邊單體店四類，用集合（■）表示。提供商提供的服務(wù)資源用（SPi，SRj）表示，即服務(wù)提供商i提供的j類服務(wù)資源。而SRj則是服務(wù)資源的具體信息，本文研究的服務(wù)資源為提供商所能提供的洗車、打蠟、車內(nèi)裝飾等服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)內(nèi)容不同，提供商所提供的服務(wù)能力（服務(wù)能力由工人、工時(shí)、工位三個(gè)因素決定）也不同，提供商需確定各服務(wù)內(nèi)容可用工人數(shù)、工人目前可工作量、工位等信息，然后根據(jù)不同的類型提交對應(yīng)的信息至服務(wù)資源模塊庫。

服務(wù)資源建模信息包括如下內(nèi)容：SPID，服務(wù)提供商ID，提供服務(wù)的供應(yīng)商對應(yīng)的ID；SRID，服務(wù)資源ID，每一個(gè)提供商提供的服務(wù)具有一個(gè)唯一的ID；Qos，服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，用于用戶評價(jià)服務(wù)提供商質(zhì)量、價(jià)格、時(shí)間三元組（Q，P，T）指標(biāo)，其中，Q，P，T的值域?yàn)閇0，1]，Q越大表示服務(wù)質(zhì)量越好，P越大表示服務(wù)價(jià)格越高，T越大表示服務(wù)時(shí)間越長；SP_Location表示服務(wù)提供商的地理位置（可通過接入高德、百度、騰訊等地圖接口獲?。?/p>

2.2 用戶需求建模

服務(wù)聯(lián)盟的用戶群用集合表示，而用戶提交的需求可用二元組（Rij，RDIi）表示，其中Ri代表的是用戶i提交的需求。而RDIi則是用戶提交需求的具體信息，本文研究的用戶需求主要為汽車后服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)需求類型的不同，用戶所需提交的需求請求信息也不同。用戶首先需確定其需求類型，然后根據(jù)不同的類型提交對應(yīng)的信息。

3 總結(jié)

文獻(xiàn)[2]已經(jīng)證明第三方服務(wù)聯(lián)盟的兩種方式中，聯(lián)盟企業(yè)的利潤總和以成立虛擬服務(wù)聯(lián)盟為最大，即虛擬服務(wù)聯(lián)盟產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益最大。本文提出基于O2O的汽車后服務(wù)聯(lián)盟模式旨在實(shí)現(xiàn)信息共享，解決用戶與服務(wù)提供商之間、服務(wù)提供商之間的信息不對稱、信息孤島以及信息斷流問題，從而產(chǎn)生更高的社會(huì)效益，該理論對相關(guān)行業(yè)研究具有一定的指導(dǎo)意義。

【參考文獻(xiàn)】

[1]紀(jì)建宇，仲偉俊，梅姝娥.電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)服務(wù)聯(lián)盟策略研究[J].管理工程學(xué)報(bào)，2002，2：020.

[2]呂秋云.云計(jì)算聯(lián)盟資源調(diào)度方法研究[D].武漢理工大學(xué)，2013.

[責(zé)任編輯：楊玉潔]