丁方然，趙　璇，滿曉瑋，蔣　艷，趙麗穎，程　薇

(北京中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院，北京 100029)

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社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)患者滿意度調(diào)查及影響因素分析

丁方然，趙璇，滿曉瑋，蔣艷，趙麗穎，程薇*

(北京中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院，北京 100029)

目的以北京市18家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心患者為調(diào)查對(duì)象，問卷調(diào)查其對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度情況，并分析其影響因素。方法應(yīng)用統(tǒng)計(jì)軟件SAS 9．3對(duì)453份有效問卷進(jìn)行分析，滿意度情況采用描述性方法分析，影響因素分析采用多元線性回歸方法分析。結(jié)果本次調(diào)查患者453例，平均年齡59．30歲。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，就診方便性滿意度平均得分(4．45±0．71)最高，藥品種類滿意度平均得分(3．39±1．14)最低。結(jié)論社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)可及性較好，患者社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度差異明顯，部分指標(biāo)有待改進(jìn)，滿意度影響因素較多。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)；患者；滿意度；影響因素

近年來，北京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系基本健全，功能逐步完善，但在服務(wù)能力、服務(wù)模式等方面仍需加強(qiáng)。國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理和提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》指出社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)要規(guī)范機(jī)構(gòu)設(shè)置與管理，加強(qiáng)能力建設(shè)，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，加強(qiáng)保障與監(jiān)督管理。因此，本研究通過了解北京某社區(qū)患者社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)認(rèn)知度、使用度及滿意度情況，分析其影響因素，為完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)提供依據(jù)。

1　資料與方法

1．1調(diào)查對(duì)象本研究以北京市某社區(qū)患者為調(diào)查對(duì)象，隨機(jī)選取社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診患者進(jìn)行問卷調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)放問卷480份，回收問卷480份，問卷回收率100%，回收問卷中有效問卷453份，數(shù)據(jù)有效率為94．38%。

1．2調(diào)查內(nèi)容本次問卷調(diào)查內(nèi)容分為基本信息與滿意度兩部分，滿意度又分為就診環(huán)境、就診方便性、檢查設(shè)備、藥品種類、候診時(shí)間、醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、家庭醫(yī)生式服務(wù)、就診結(jié)果、總體費(fèi)用等維度。

1．3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法使用軟件SAS 9．3進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，采用描述性統(tǒng)計(jì)分析方法描述調(diào)查對(duì)象基本情況，分析患者社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度現(xiàn)狀。采用多元線性回歸方法對(duì)患者滿意度進(jìn)行分析，確定其影響因素及影響作用大小，檢驗(yàn)水準(zhǔn)設(shè)為0．05。

2　結(jié)果

2．1調(diào)查對(duì)象基本情況本研究共調(diào)查北京市某區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心患者453例，男女比例為1∶1．62；平均年齡59．30歲，65歲及以上調(diào)查對(duì)象占調(diào)查總?cè)藬?shù)的42．60%；慢性病占64．90%；全年就診次數(shù)在20次以內(nèi)，就診時(shí)間在30 min以內(nèi)者分別占83．45%、94．26%；文化程度以初中學(xué)歷為主，依次為小學(xué)、高中學(xué)歷；戶口類型以本區(qū)戶口為主，占80．97%；醫(yī)保類型以新農(nóng)合為主，其次為城鎮(zhèn)職工醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保；疾病首診以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為主，占76．11%。

2．2患者滿意度情況本研究對(duì)滿意度選項(xiàng)進(jìn)行得分賦值：“很滿意”為5分，“比較滿意”為4分，“一般”為3分，“不太滿意”為2分，“很不滿意”為1分，據(jù)此計(jì)算得出滿意度平均得分。從社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心總體情況來看，各項(xiàng)指標(biāo)滿意度平均得分差異明顯，其中就診方便性(4．45±0．71)、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度(4．40±0．69)滿意度平均得分較高，藥品種類滿意度平均得分最低(3．39±1．14)，總體費(fèi)用得分也較低(3．69±0．93)。半數(shù)以上指標(biāo)滿意度平均得分高于4分。

2．3影響因素分析本次調(diào)查中，擬研究的影響因素為性別、年齡、就診次數(shù)、就診到達(dá)時(shí)間、戶口類型、醫(yī)療保險(xiǎn)類型、文化程度、疾病首診機(jī)構(gòu)、就診環(huán)境、就診方便性、檢查設(shè)備、藥品種類、候診時(shí)間、醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、就診結(jié)果、總體費(fèi)用，檢驗(yàn)水準(zhǔn)設(shè)為0．05。在進(jìn)行回歸時(shí)，對(duì)二分類變量、有序變量、多分類無序變量分別進(jìn)行賦值。

在患者滿意度影響因素分析中，從患者群體來看，年齡、就診到達(dá)時(shí)間、戶口類型、醫(yī)療保險(xiǎn)類型、疾病首診機(jī)構(gòu)為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的影響因素。其中，55～64歲患者社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度低于其他年齡組患者(P=0．013 9)；戶口類型為北京市其他區(qū)縣的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度低于其他戶口類型患者(P=0．018 5)；醫(yī)保類型為公費(fèi)醫(yī)療的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度高于其他醫(yī)保類型患者(P=0．037 7)。從各項(xiàng)指標(biāo)來看，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度影響因素按影響程度由高到低依次為總體費(fèi)用、醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平、就診環(huán)境、就診結(jié)果、檢查設(shè)備、就診方便性。

3　討論

3．1社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為主要首診機(jī)構(gòu)，服務(wù)可及性較好本次調(diào)查中，調(diào)查對(duì)象全年就診次數(shù)集中在20次以內(nèi)，到達(dá)最近社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的時(shí)間集中在30 min以內(nèi)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)可及性較好。本次調(diào)查對(duì)象中，大部分患有常見病、多發(fā)病及慢性病的患者首選就診機(jī)構(gòu)均為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心,這在一定程度上表明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在提供“六位一體”等功能方面發(fā)揮著越來越重要的作用[1]。

3．2患者社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度差異明顯，部分指標(biāo)仍待改進(jìn)在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診的患者中，各項(xiàng)滿意度指標(biāo)差異明顯，半數(shù)以上指標(biāo)滿意度平均得分高于4分，表明患者對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心較為認(rèn)可。在滿意度評(píng)價(jià)中，就診方便性、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度滿意度平均得分最高,在一定程度上體現(xiàn)了北京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)在方便性、及時(shí)性、人性化服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)[2-4]。藥品種類滿意度平均得分最低，這與國(guó)家對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的投入不足有關(guān)。北京市醫(yī)院用藥采購(gòu)目錄中約有5 000種藥品，23 527個(gè)品規(guī)，但納入社區(qū)基本藥物目錄的只有519個(gè)品種，1 500余品規(guī)，就品種來說，僅為大醫(yī)院用藥的1/10左右[5-8]。因此社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)護(hù)人員應(yīng)加強(qiáng)引導(dǎo)患者，樹立合理用藥觀念[9]，同時(shí)及時(shí)對(duì)基本藥物品種進(jìn)行調(diào)整與補(bǔ)充，適應(yīng)患者用藥需求[10]。部分指標(biāo)滿意度平均得分較低，表明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在提供服務(wù)方面尚存在不足，需深入分析滿意度影響因素，有針對(duì)性地提升服務(wù)質(zhì)量[11]，加強(qiáng)對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的投入力度與技術(shù)支持，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)硬件設(shè)施水平，才能逐步提升患者滿意度，真正使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)惠澤于民[12]。

3．3滿意度影響因素較多，總體費(fèi)用為主要影響因素采用多元線性回歸方法對(duì)患者社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度影響因素進(jìn)行分析，從患者群體來看，年齡、就診到達(dá)時(shí)間、戶口類型、醫(yī)療保險(xiǎn)類型、疾病首診機(jī)構(gòu)均為滿意度影響因素。從各項(xiàng)指標(biāo)來看，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)費(fèi)用、醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)水平是吸引患者就診的重要因素。因此，社區(qū)服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)一步有針對(duì)性地改善與提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，增加對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的財(cái)政投入，積極探索全科醫(yī)師培訓(xùn)路徑，提升醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平，充分考慮到滿意度較低的患者群體特點(diǎn)，使其了解并認(rèn)可社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作，培養(yǎng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的忠實(shí)患者群體[13-15]。

總之，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是一項(xiàng)較為復(fù)雜的社會(huì)工程[16]，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)如何引導(dǎo)居民充分利用衛(wèi)生服務(wù)，提高患者滿意度，真正貫徹“以人為本”的全科醫(yī)療服務(wù)模式，更好地發(fā)揮社區(qū)“守門人”的作用，將是拓展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)生存發(fā)展空間的關(guān)鍵[17]。

[1]劉波.關(guān)于居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)需求及影響因素的調(diào)查[J].中國(guó)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理,2015,6(28):18-19.

[2]張國(guó)紅,武陽豐.北京市居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的調(diào)查及其影響因素分析[J].中國(guó)全科醫(yī)學(xué),2013,16(29):2778-2781.

[3]陳晨,張洪峰,王樂,等.社區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的認(rèn)知情況和滿意度調(diào)查與分析[J].藥品評(píng)價(jià),2015,12(4):30-33.

[4]許燕,馬含情,江文杰,等.廣州市基本藥物制度實(shí)施后基層門診患者滿意度分析[J].中國(guó)社會(huì)醫(yī)學(xué)雜志,2016,33(1):25-27.

[5]吳婉云,李娜玲.廣州市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用情況及居民滿意度調(diào)查分析[J].中國(guó)農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理,2015,35(9):1117-1120.

[6]唐紹洪,崔垚.社區(qū)基層衛(wèi)生服務(wù)滿意度的影響因子分析[J].貴州民族大學(xué)學(xué)報(bào),2016(1):52-61.

[7]丁俊凌.鄭州市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民利用和滿意度調(diào)查[J].中國(guó)社會(huì)醫(yī)學(xué)雜志,2016,33(1):74-76.

[8]崔明明,尹德盧,肖峰,等.六城市居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用情況及滿意度調(diào)查[J].中國(guó)慢性病預(yù)防與控制,2015,23(11):807-810.

[9]陳珊珊,鄭春勇.城市居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度及其影響因素研究[J].城市,2016,3(1):66-70.

[10]李曉妹,于長(zhǎng)海,孫長(zhǎng)華,等.某市自制城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的權(quán)重分析[J].預(yù)防醫(yī)學(xué)論壇,2016,22(1):4-8.

[11]譚姣,馬國(guó)燕,鄭興榮,等.西安市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度及其影響因素[J].公共衛(wèi)生與預(yù)防醫(yī)學(xué),2015,26(6):51-53.

[12]靖和香.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度綜合評(píng)價(jià)方法研究[J].健康之路,2015,9(12):272.

[13]吳婉云,李娜玲,陳秀革,等.廣州市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用情況及居民滿意度調(diào)查[J].職業(yè)與健康,2015,31(22):3160.

[14]褚建欣.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的調(diào)查分析[J].中國(guó)城鄉(xiāng)企業(yè)衛(wèi)生,2015(5):95-97,217.

[15]尚曉鵬,汪煒,邱銀偉,等.浙江居民基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目滿意度調(diào)查[J].中國(guó)公共衛(wèi)生管理,2015,31(6):912.

[16]張斌,楊鳳池.北京城市居民社區(qū)心理健康服務(wù)需求及滿意度調(diào)查[J].中國(guó)全科醫(yī)學(xué),2016,19(7):848-852.

[17]周言,王育珊,姚華.昌吉市“家庭醫(yī)師簽約制服務(wù)”工作人員工作滿意度影響因素分析[J].新疆醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào),2015,38(11):1431-1437.

Satisfaction degree and influence factors of community health service

DING Fangran,ZHAO Xuan,MAN Xiaowei,JIANG Yan,ZHAO Liying,CHENG Wei*

(College of Management,Beijing University of Chinese Medicine,Beijing 100029,China)

ObjectiveTo investigate patients’ satisfaction degree of community health service in Beijing,as well as analyze the influence factors.MethodsWe analyzed 453 valid questionnaires with statistical software SAS (version 9.3).Analyzed the situation of satisfaction degree with descriptive method.Analyzed the influence factors with multiple linear regression.ResultsThere were 453 patients in the survey,the average age was 59.30 years old.The survey showed that clinic convenience (4.45±0.71) satisfaction is highest average score,drug kinds scored an average of the lowest (3.39±1.14) satisfaction.ConclusionAccessibility of community health service is fine.Scores of satisfaction degree in various index are different.Some indicators need to be improved and more influence factors.

community health service;patients;satisfaction degree;influence factors

10.13463/j.cnki.cczyy.2016.04.065

北京市衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)項(xiàng)目(2015)。

丁方然(1990-)，男，碩士研究生，主要從事醫(yī)院財(cái)務(wù)管理與成本核算。

程薇，電子信箱-cwei214@vip.sina.com

R199

A

2095-6258(2016)04-0836-03

(本欄責(zé)任編輯：張海洋2015-11-20)