摘 要：酒店開展個性化服務(wù)，一方面形成了酒店的特色，吸引消費者入住，另一方面通過對顧客個性化需求的了解，提供針對性的服務(wù)產(chǎn)品，進而提升酒店的市場競爭力。如今酒店行業(yè)的市場競爭非常激烈，在相同配套設(shè)施和相同價格的情況下，消費者越來越傾向于酒店的個性化服務(wù)品質(zhì)。因此，酒店須重視個性化服務(wù)的提供和服務(wù)品質(zhì)的提升。本文對當前酒店個性化服務(wù)現(xiàn)狀進行討論，并提出了威斯汀酒店相應(yīng)的發(fā)展途徑。

關(guān)鍵詞：酒店；個性化服務(wù)；管理

當前許多酒店在標準化管理的前提下，越來越傾向于個性化的酒店服務(wù)，并以此作為營銷策略來吸引顧客群，且收效甚好。人們對于酒店的服務(wù)品質(zhì)的要求逐步提高，對于顧客的獨特需求逐漸被重視，酒店的個性化服務(wù)充分體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念。因此，研究酒店個性化服務(wù)和提升個性化服務(wù)品質(zhì)就顯得至關(guān)重要。

一、酒店個性化服務(wù)概述

酒店服務(wù)在吸引顧客以及酒店經(jīng)營效益上起著非常重要作用，在酒店經(jīng)營和管理上占據(jù)重要地位?？v觀酒店的發(fā)展歷程，酒店服務(wù)經(jīng)歷了三個發(fā)展階段，依次為經(jīng)驗式酒店服務(wù)、標準型酒店服務(wù)和個性化酒店服務(wù)，發(fā)展歷程如圖1所示。

酒店行業(yè)興起的初期階段，主要提供的服務(wù)有經(jīng)營飯館和客棧，傾向于簡單滿足顧客的基本需求。在工業(yè)革命之后，全球經(jīng)濟得到了迅猛發(fā)展，同時對于酒店服務(wù)也提出了更多的規(guī)范化要求，此時酒店服務(wù)在理念上有所創(chuàng)新，逐漸形成一系列標準化服務(wù)，且在世界范圍進行了廣泛推廣。酒店在提供個性化服務(wù)過程中，通常針對個別消費個人和群體在住宿、用餐及會議等方面所提出的個性化要求，有針對性地提供相應(yīng)服務(wù)，促進酒店的服務(wù)質(zhì)量的提高，并吸引了一部分的回頭客。

二、提高威斯汀酒店個性化服務(wù)質(zhì)量的重要意義

1.創(chuàng)新酒店服務(wù)產(chǎn)品

隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，物質(zhì)文明不斷充實，顧客大多數(shù)的需求都能得到滿足。在此情形下，酒店的獨特個性化服務(wù)被逐漸挖掘出來。顧客的經(jīng)濟條件和知識層次致使他們在酒店服務(wù)方面要比其它行業(yè)擁有更獨特的心理訴求。

當前酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢決定了該行業(yè)未來經(jīng)營的重點，從單純追求酒店硬件設(shè)施的豪華，逐步轉(zhuǎn)向滿足顧客獨特個性深層次需求。就目前而言，酒店行業(yè)經(jīng)營主要著重向顧客銷售其獨特的酒店消費體驗和推崇新式生活方式。

2.發(fā)揮品牌效益，吸引忠實顧客

酒店產(chǎn)品作為一種經(jīng)驗型產(chǎn)品，酒店很清楚其所提供的產(chǎn)品質(zhì)量，但消費者不清楚。因此，在對產(chǎn)品質(zhì)量不知情的情形下，消費者須花大量的信息搜尋成本去了解和消費酒店產(chǎn)品。換言之，酒店就必須為其自身產(chǎn)品樹立品牌形象，降低顧客的產(chǎn)品搜尋成本。從另一方面來講，品牌也是作為酒店在市場競爭中立于不敗之地的重要途徑，提供個性化的酒店服務(wù)可以塑造其優(yōu)秀的形象品牌，進而增加品牌的附加值。從消費者角度來看，樹立其優(yōu)秀的品牌形象，可以大大增強消費者的購買信心，吸納一定的顧客群。

3.增強市場競爭力

近年來，我國經(jīng)濟得到了快速發(fā)展，一系列諸如奧運會、世博會等重大的國際活動先后在國內(nèi)舉行，市場國際化進程也在不斷加快，給威斯汀酒店創(chuàng)造了積極的發(fā)展環(huán)境。從世界范圍來看，我國酒店行業(yè)被認為是存在非常廣闊的市場前景，諸多外資酒店不斷涌入國內(nèi)，一些跨國巨頭空前大范圍擴張，這在一定程度上加劇了酒店市場競爭。

目前我國酒店行業(yè)主要表現(xiàn)為規(guī)模大、巨額投資及競爭激烈的市場基調(diào)，威斯汀酒店要想從激烈酒店競爭市場中取得成功，那么必須有其特有的競爭策略，而在服務(wù)特色方面的競爭策略就是提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)。威斯汀酒店通過其特有的高品質(zhì)的個性化酒店服務(wù)，區(qū)別于其它的競爭對手，從而有效地吸納消費群，進而增強了其在酒店市場的競爭力。

4.提高酒店經(jīng)營效益

通過對消費者個性化需求的有效統(tǒng)計，威斯汀酒店可以充分的掌握市場需求的發(fā)展趨勢，從中挖掘出較多的產(chǎn)品銷售渠道；對比消費群體特征以及酒店歷來的消費數(shù)據(jù)分析，從中了解到產(chǎn)品的市場潛力，針對潛力巨大的產(chǎn)品，擴大其銷售量，進而提高經(jīng)濟效益。威斯汀酒店也可以對其主要的目標消費群體有一個準確把握，并適時開展針對性特色服務(wù)，避免一些標準化的服務(wù)產(chǎn)品因不適應(yīng)顧客需求而帶來不必要的浪費，做到供給合理，節(jié)省酒店服務(wù)成本。

三、威斯汀酒店個性化服務(wù)現(xiàn)狀及存在問題

1.酒店客史特殊資料尚不完善

在威斯汀酒店日常運營過程中，員工針對一些顧客有特殊需求的資料收集與整理上，存在信息溝通上的不完善，各部門在提供一些服務(wù)時未能及時獲取相關(guān)資料信息。從目前來看，這種問題較為嚴重。對于顧客相關(guān)信息的獲得，主要來源于酒店一線工作人員的觀察和辨認。然而大多數(shù)情況下，顧客信息只有一線工作人員自己知道，也沒有作詳細記錄。比如，有位只喝白開水的顧客已經(jīng)在酒店參加了好幾天的會議，然而被連續(xù)送了好幾天的紅茶。究其原因是由于這幾天送茶的服務(wù)員都不相同，而酒店針對顧客的特殊需求沒有做好記錄，進而發(fā)生該類失誤情形。

2.酒店的服務(wù)管理尚存漏洞

一個酒店的管理水平取決于管理人員的素質(zhì)高低。比如，江西的前湖迎賓館雖作為行政接待酒店，然而管理人員的全局意識不夠，過于傾向行政接待，而忽視了商務(wù)接待。在進行行政接待時，要求挑最好的茶葉泡茶，提供最好的服務(wù)質(zhì)量，相對的服務(wù)員數(shù)量也顯著增多，平時很少露面的酒店經(jīng)理也會親自迎領(lǐng)。酒店管理人員無形之中給員工傳遞了一種信息，即個性化酒店服務(wù)僅為高端消費群體提供，而非面向整個消費群體。

3.酒店員工的服務(wù)意識不夠

當前威斯汀酒店的大多數(shù)員工在酒店服務(wù)方面，僅處于一種“任務(wù)服務(wù)”的階段，在創(chuàng)新意識上嚴重欠缺，且員工的服務(wù)意識也不強。通常酒店招聘服務(wù)員的未設(shè)一定門檻，致使員工素質(zhì)良莠不齊，在服務(wù)意識的認識上也不盡相同。舉個例子，宴會廳一客人正值高興，酒桌的酒已全部喝完，恰恰該桌服務(wù)員有事離開片刻，但客人向鄰桌的服務(wù)員呼喚時，常被告知這桌不在職責范圍內(nèi)。這種缺乏服務(wù)意識的現(xiàn)象在國內(nèi)酒店行業(yè)較為普遍。

四、威斯汀酒店實現(xiàn)個性化服務(wù)的途徑

1.完善客戶檔案

在提供服務(wù)時，威斯汀員工可通過客人談話或行為舉止來獲取更多的客人資料信息；通過對客人偏好和消費愛好的信息進行搜集，進而掌握客人的個性化需求，給客人提供一種滿意而意外的服務(wù)。另外，威斯汀應(yīng)及時將一線員工所掌握客人信息，特別是客人特殊信息錄入計算機管理系統(tǒng)中。

在完善客戶信息上，國外一些酒店就做得非常好，比如麗茲·卡爾頓酒店利用信息技術(shù)對客人個性化信息予以高度關(guān)注，該酒店對每個員工進行客人好惡信息記錄的訓(xùn)練，并將信息資料錄入計算機，建立客人歷史信息檔案。每當是客人生日時，便為客人準備了禮品，以送上滿滿地祝福。麗茲.卡爾頓酒店建立客人的偏好信息庫，為其提供個性化服務(wù)開辟更為便利的條件，回頭客也是越來越多，酒店的經(jīng)濟效益也就越來越好。因此威斯汀酒店也可借鑒國外酒店的成功經(jīng)驗，建立完善的客戶檔案，記錄客戶的喜好，從而提供針對性的個性化服務(wù)。

2.實行人性化的管理

酒店管理的管理對象主要有人、財、物以及信息資料，往往后三者是由人去管理。然而員工管理是酒店管理中最重要的部分。采取人性化的管理往往可以大大提高員工的責任感，使員工能夠服從工作的安排，調(diào)動員工工作的積極性。比如香格里拉大酒店在客人高峰期時，經(jīng)理常常會與服務(wù)員一起去端盤子，使員工工作任務(wù)有所減輕，也調(diào)動了員工的工作情緒。下圖2為威斯汀酒店組織架構(gòu)。

3.提升員工素質(zhì)，增強員工服務(wù)意識

酒店員工素質(zhì)的高低關(guān)系到酒店服務(wù)品質(zhì)，而酒店員工的服務(wù)意識一定程度上影響了酒店個性化服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，威斯汀酒店在招聘員工時，有必要設(shè)立一道門檻，讓高素質(zhì)的人員流入酒店服務(wù)隊伍，同時，增強員工的服務(wù)意識，強調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念。把入住酒店的客人作為自身的親朋好友，而員工作為酒店的主人，應(yīng)樹立賓客至上的理念。時刻關(guān)心顧客需求，及時為客人提供高品質(zhì)服務(wù)。

4.個性化服務(wù)制度化

酒店為顧客提供個性化服務(wù)，一般需要經(jīng)過反復(fù)地市場調(diào)查、統(tǒng)計和研究，并總結(jié)實踐經(jīng)驗進行服務(wù)設(shè)計的。因此，威斯汀酒店管理人員可將個性化服務(wù)的成功案例對員工講述，幫助員工了解和重視個性化服務(wù)。

例如，上海的紅房子西餐館常常出入不同國家的顧客，管理者為更好地掌握顧客潛在需求，將各國客人的文化習俗作為一項重要內(nèi)容加入到員工的服務(wù)培訓(xùn)，員工再根據(jù)不同國家的風土人情來推薦合適的菜品。對于英國人，宜推薦紅茶和不油膩的菜品；對于法國人，宜推薦咖啡和酒類等。因此將個性化服務(wù)進行制度化，也是提升酒店個性化服務(wù)品質(zhì)的一項重要措施。

五、總結(jié)

如今酒店行業(yè)競爭愈來愈激烈，酒店的服務(wù)水平作為其重要的市場核心競爭力，同時也是消費者選擇的傾向所在。酒店服務(wù)經(jīng)歷了從經(jīng)驗式到標準型酒店服務(wù)的發(fā)展，再跨越至個性化酒店服務(wù)的階段，而個性化服務(wù)離不開專業(yè)化管理。因此，威斯汀酒店應(yīng)細致的市場調(diào)查和研究，搜集顧客個性化服務(wù)需求信息，再進行酒店的個性化服務(wù)設(shè)計，從而促進威斯汀的更好更快發(fā)展。

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作者簡介：韓礎(chǔ)瞧（1994.01- ），女，遼寧沈陽人，漢族，本科，大連財經(jīng)學院，旅游管理專業(yè)2016屆學生