李俊麗

(福州外語外貿(mào)學(xué)院財會系， 福建 福州 350007)

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基于服務(wù)型制造視角下汽車制造業(yè)服務(wù)傳遞模式優(yōu)化研究

李俊麗

(福州外語外貿(mào)學(xué)院財會系， 福建 福州 350007)

服務(wù)制造模式的發(fā)展要求企業(yè)加強對服務(wù)傳遞模式的優(yōu)化管理.通過對汽車制造企業(yè)的現(xiàn)有服務(wù)傳遞模式進行分析，發(fā)現(xiàn)汽車制造企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識不足、服務(wù)質(zhì)量低，外部服務(wù)不夠完善、服務(wù)創(chuàng)新不足.在此基礎(chǔ)上提出了提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量進而完善外部服務(wù)水平，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，擴大服務(wù)內(nèi)涵，以提高汽車制造業(yè)企業(yè)的盈利與發(fā)展水平.

汽車制造業(yè)；內(nèi)部服務(wù)；外部服務(wù)；優(yōu)化

隨著經(jīng)濟發(fā)展，我國居民人均收入不斷上升，汽車的消費量也隨之增加.然而汽車市場的不斷擴大并沒有推動我國汽車制造企業(yè)的利潤水平.一個成熟的汽車市場，汽車整車銷售及汽車零配件銷售各占據(jù)20%左右的利潤，40%～60%的利潤來自于汽車的維修與服務(wù)領(lǐng)域，提升汽車制造企業(yè)的利潤空間關(guān)鍵在于優(yōu)化汽車制造企業(yè)的服務(wù)傳遞質(zhì)量.

Vargo和Lusch[1]指出，所有的經(jīng)濟都是服務(wù)經(jīng)濟，服務(wù)代表了經(jīng)濟活動的本質(zhì)，企業(yè)必須從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以服務(wù)為中心的競爭邏輯，顧客需要的是通過不同的形式，使自己的需要得到滿足.世界各國正努力從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移，通過服務(wù)業(yè)的發(fā)展增強制造業(yè)的競爭力，實現(xiàn)經(jīng)濟從“硬”向“軟”的轉(zhuǎn)變.姚奇富[2]通過對寧波市服務(wù)型制造的實施路徑研究，提出了通過提供給顧客個性化產(chǎn)品和個性化服務(wù)以完善企業(yè)的全程一體化服務(wù)質(zhì)量.余利娥[3]在深入分析服務(wù)傳遞模式的基礎(chǔ)上，分析了快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素，并闡釋了服務(wù)質(zhì)量低下的原因，提出了“直營模式”這一新擴展模式，拓寬了服務(wù)傳遞模式的研究面.方紅衛(wèi)等[4]具體探討了汽車制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)型制造的轉(zhuǎn)型機理和轉(zhuǎn)型路徑.邵慰等[5]則從自主創(chuàng)新這一角度展開，研究了汽車制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新機制.

國內(nèi)外學(xué)者主要從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)創(chuàng)新等方面對服務(wù)傳遞模式進行研究，服務(wù)傳遞推動汽車制造業(yè)與生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)互動.汽車制造業(yè)的發(fā)展需要有專業(yè)化的服務(wù)要素的投入，即需要有系統(tǒng)的服務(wù)業(yè)相匹配，系統(tǒng)的汽車服務(wù)需要不斷對服務(wù)進行挖掘，兼顧內(nèi)部服務(wù)與外部服務(wù).服務(wù)傳遞模式是一個服務(wù)傳遞體系：一方面?zhèn)鬟f給內(nèi)部顧客，另一方面?zhèn)鬟f給外部顧客.而目前有關(guān)服務(wù)傳遞模式的研究大部分還集中在第三產(chǎn)業(yè)——服務(wù)業(yè)上，對制造業(yè)企業(yè)尤其是汽車制造業(yè)的研究還處于起步階段，因此本項研究具有深刻的理論意義和現(xiàn)實意義.

1　汽車制造業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)模式分析

汽車制造業(yè)的傳統(tǒng)服務(wù)主要包括兩個方面：一方面是給員工提供的內(nèi)部服務(wù)，另一方面是為顧客所提供的外部服務(wù).內(nèi)部服務(wù)是外部服務(wù)的源泉，完善的內(nèi)部服務(wù)是汽車制造企業(yè)給顧客提供良好外部服務(wù)的前提保證.

1.1內(nèi)部服務(wù)

內(nèi)部服務(wù)是指企業(yè)為內(nèi)部員工所提供的服務(wù)，企業(yè)員工的工作是依靠組織內(nèi)其他成員所提供的服務(wù)和產(chǎn)品來完成的.汽車制造業(yè)企業(yè)提供給員工的內(nèi)部服務(wù)包括：汽車知識培訓(xùn)、員工授權(quán)、員工激勵措施等一系列內(nèi)部支持措施.從產(chǎn)業(yè)層面來看，員工是承載著知識的勞動力，是為企業(yè)創(chuàng)造價值的個體，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)水平在一定程度上決定著承載有企業(yè)核心技術(shù)及知識的專用人力資本體系.

優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)帶來的是員工對組織的滿意度、員工的高度生產(chǎn)率與良好的對外服務(wù)氛圍.裝備制造企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)包括員工的專業(yè)性培訓(xùn)、員工授權(quán)、恰當?shù)膬?nèi)部制度、員工的福利待遇等.專業(yè)性培訓(xùn)能夠更新員工的知識體系，提升員工的生產(chǎn)制造能力以及服務(wù)顧客的能力，它能夠提高員工“能力上的忠誠度”.而員工授權(quán)、提高福利待遇等則可以提高員工生產(chǎn)制造和服務(wù)顧客的動力，它表現(xiàn)為員工“精神上的忠誠”.內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是汽車制造企業(yè)競爭力水平的一種體現(xiàn).然而汽車制造業(yè)傳統(tǒng)的服務(wù)傳遞模式對內(nèi)部服務(wù)并沒有予以重視.

在傳統(tǒng)的內(nèi)部服務(wù)體制下，企業(yè)研發(fā)員工與一線員工積極性不足，研發(fā)能力低下，員工研發(fā)生產(chǎn)主動性得不到有效刺激.目前裝備制造企業(yè)員工缺乏專業(yè)性培訓(xùn)與知識共享平臺，信息資源交流受阻，研發(fā)創(chuàng)新能力得不到提高.在服務(wù)提供過程中，裝備制造企業(yè)員工缺乏積極主動性，有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的專業(yè)知識也存在著一定的不足.原因在于員工缺少足夠的自主權(quán)，限制了員工為顧客提供個性化的服務(wù)，導(dǎo)致員工的服務(wù)缺乏針對性.

1.2外部服務(wù)

從企業(yè)外部購買產(chǎn)品以及服務(wù)的個人或者組織機構(gòu)被稱為外部顧客，企業(yè)為外部顧客所提供的服務(wù)稱為外部服務(wù).科技的飛速發(fā)展以及日益激烈的市場競爭使得汽車制造企業(yè)難以僅僅依靠有形的汽車產(chǎn)品來獲得戰(zhàn)略性的競爭優(yōu)勢，企業(yè)需要提供給顧客以汽車產(chǎn)品為支撐點的前后延伸性服務(wù)：汽車購買信貸、專業(yè)汽車知識咨詢、汽車維修、汽車物流、配套體系的建設(shè)、汽車零配件供應(yīng)以及汽車回收等一系列更細更高水平的服務(wù)，它們統(tǒng)稱為企業(yè)的外部服務(wù).

客戶需要什么樣的服務(wù)？如何滿足客戶的服務(wù)需求？如何挖掘客戶潛在的差異性服務(wù)？傳統(tǒng)的服務(wù)傳遞模式并沒有解決這一系列的問題.反而，傳統(tǒng)的汽車制造企業(yè)服務(wù)模式一直處于一個被動的服務(wù)局面，等到顧客汽車出現(xiàn)問題上門咨詢時，汽車制造企業(yè)才會提供相關(guān)服務(wù).服務(wù)創(chuàng)新不夠，沒有深入分析顧客的實際需求，沒有明確企業(yè)所要服務(wù)的范圍、類型及內(nèi)容，沒有將裝備制造業(yè)的服務(wù)創(chuàng)造價值有效發(fā)揮.企業(yè)無法敏捷地把握到行業(yè)客戶需求的變化趨勢，因而失去了第一時間滿足顧客新產(chǎn)生需求的服務(wù)先機.企業(yè)的服務(wù)定位不夠清晰，市場、顧客及供應(yīng)商不斷推動著服務(wù)化進程，然而企業(yè)面對著服務(wù)化的發(fā)展反應(yīng)遲鈍，沒有產(chǎn)生應(yīng)有的基本和輔助活動，沒有相應(yīng)的改變和創(chuàng)新以應(yīng)對企業(yè)服務(wù)價值和服務(wù)利潤的演化，最終導(dǎo)致了在裝備制造企業(yè)的價值增值方面有所欠缺.

2　汽車制造業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)傳遞模式問題分析

汽車制造企業(yè)與服務(wù)業(yè)及其他行業(yè)性質(zhì)不同，它所提供給顧客的是一個服務(wù)包(汽車產(chǎn)品和服務(wù)的組合)，而不僅僅是設(shè)備或者服務(wù).企業(yè)員工最終提供給顧客的“產(chǎn)品”是顯性服務(wù)(汽車產(chǎn)品)及隱性服務(wù)(與汽車產(chǎn)品相關(guān)的額外服務(wù)). “產(chǎn)品”的特殊性要求汽車制造企業(yè)所傳遞的服務(wù)不僅要保證產(chǎn)品的高質(zhì)性也必須聯(lián)合完善的服務(wù)，這兩方面互相融合，成為整個服務(wù)傳遞模式的核心流.然而，目前福建省汽車制造業(yè)的服務(wù)傳遞模式存在著諸多問題.

2.1內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量低

完善的內(nèi)部服務(wù)是建立員工忠誠度的必要因素，但是目前福建省裝備汽車制造企業(yè)中往往將企業(yè)為員工所提供的服務(wù)是被動的服務(wù).對內(nèi)服務(wù)意識不足，企業(yè)研發(fā)員工與一線員工積極性不足，研發(fā)能力低下，員工研發(fā)生產(chǎn)主動性得不到有效刺激.

(1)在汽車制造企業(yè)員工服務(wù)系統(tǒng)中，企業(yè)資源共享網(wǎng)絡(luò)混亂，員工之間缺乏一個良好的知識共享氛圍，員工的技術(shù)創(chuàng)新得不到足夠的支持與實物驗證.

(2)員工技術(shù)創(chuàng)新積極性差，企業(yè)缺乏對技術(shù)發(fā)明的獎勵體制.企業(yè)核心研發(fā)能力低，設(shè)計出的產(chǎn)品未能緊密切合顧客需求.這是由企業(yè)資源分散化、科研創(chuàng)新動力和意識不足、信息化程度低、高層次人才流失、未能集中能力搞核心研發(fā)導(dǎo)致的.

(3)企業(yè)設(shè)計人員與生產(chǎn)制造員工之間信息不對稱，優(yōu)秀的方案得不到準確的評估，企業(yè)授權(quán)不夠，員工沒有足夠的權(quán)利來承擔其應(yīng)完成的義務(wù).

(4)員工績效得不到正確的認定，在面對顧客需求沖擊時，由于信息傳導(dǎo)緩慢，員工與生產(chǎn)機器都沒有做出快速的反應(yīng)，缺乏有效的內(nèi)部支持體系.

2.2外部服務(wù)不完善

在對福建省汽車制造企業(yè)外部服務(wù)研究后發(fā)現(xiàn)，目前企業(yè)提供外部服務(wù)水平整體低下，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)優(yōu)質(zhì)的外部服務(wù)是建立顧客忠誠度的必要因素，但是目前福建省汽車制造企業(yè)往往將企業(yè)為銷售汽車所提供的服務(wù)與為外部顧客所提供的顧客服務(wù)相混淆，服務(wù)意識不足，缺乏對企業(yè)自身資源的整合及信息的挖掘.汽車制造企業(yè)在提供給顧客的外部服務(wù)時所利用的服務(wù)型制造網(wǎng)絡(luò)信息混亂，沒有建立系統(tǒng)的信息共享平臺，在網(wǎng)絡(luò)間傳遞顧客需求信息時速度緩慢而不準確，導(dǎo)致對顧客的終端需求信息的挖掘不徹底不科學(xué).

(2)汽車制造企業(yè)研發(fā)新產(chǎn)品新技術(shù)、產(chǎn)品深加工、產(chǎn)品設(shè)計能力以及企業(yè)自主創(chuàng)新能力低下，企業(yè)往往資源消耗大，過于靠數(shù)量增長獲益，產(chǎn)品附加值不高，核心設(shè)備利用率不高，許多高科技設(shè)備如汽車生產(chǎn)線過度依賴發(fā)達國家.

(3)目前福建省汽車制造企業(yè)所采取的技術(shù)服務(wù)模式是單向的，即：顧客在使用產(chǎn)品過程中提出問題，企業(yè)根據(jù)顧客所提出的問題進行相關(guān)的服務(wù)，然后根據(jù)每次服務(wù)所取得經(jīng)驗進行相關(guān)的服務(wù)記錄，據(jù)每次服務(wù)經(jīng)驗來完善產(chǎn)品性能和質(zhì)量.這種技術(shù)服務(wù)模式是一對一的行為，服務(wù)過程與服務(wù)關(guān)系簡單短暫，在為顧客解決完問題后這種服務(wù)關(guān)系便結(jié)束.單向的服務(wù)模式?jīng)]有帶動企業(yè)對技術(shù)的深度挖掘，讓企業(yè)失去了根據(jù)實際運用的反饋信息進行技術(shù)創(chuàng)新與服務(wù)創(chuàng)新的機會，同時也失去了挖掘顧客更深更廣服務(wù)需求的機會，進而失去了更多的“服務(wù)訂單”，同時也縮小了企業(yè)價值創(chuàng)造范圍.

3　汽車制造業(yè)服務(wù)傳遞模式優(yōu)化建議

3.1提高汽車制造業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量

建立較高的、能體現(xiàn)員工知識價值和服務(wù)價值的薪酬制度，加強企業(yè)科研和專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)能力的創(chuàng)新激勵制度的建設(shè).找準企業(yè)的科研方向，根據(jù)員工工作內(nèi)容的不同設(shè)立不同的科研目標，根據(jù)知識技能水平的高低和研發(fā)項目的潛在價值合理地制定獎勵措施，將研發(fā)產(chǎn)品投入生產(chǎn)后的利潤率和員工獎勵掛鉤，對服務(wù)水平高，創(chuàng)造效益效率高的員工給予企業(yè)股份或者股權(quán)的獎勵，充分調(diào)動員工的創(chuàng)造性和服務(wù)積極性.

員工在企業(yè)內(nèi)部所感知的服務(wù)質(zhì)量會影響他們的外部服務(wù)水平，進而影響到顧客對企業(yè)服務(wù)的感知度.為了提高顧客的滿意度，汽車制造企業(yè)必須建立有效的內(nèi)部服務(wù)戰(zhàn)略以保障員工愿意并且能夠提供優(yōu)質(zhì)的外部服務(wù)，同時需注意以下幾點：(1)結(jié)合服務(wù)內(nèi)容，將為顧客服務(wù)的權(quán)利、技能和工具授予員工.滿足員工在面對顧客需求時所需要做出靈活反應(yīng)以及在出現(xiàn)差錯時及時補救所應(yīng)有的權(quán)限.(2)提供必要的內(nèi)部支持系統(tǒng)，為保證員工的服務(wù)質(zhì)量，必須建立與以顧客為中心的需求相一致的內(nèi)部支持體系，評估內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，對員工進行內(nèi)部服務(wù)核查，做出內(nèi)部服務(wù)承諾.

合理安排生產(chǎn)和服務(wù)內(nèi)容，授權(quán)給員工.企業(yè)需要收集有關(guān)人力資源的相關(guān)信息，根據(jù)員工的優(yōu)勢資源以制定生產(chǎn)或服務(wù)內(nèi)容.這不僅可以幫助員工從生產(chǎn)和服務(wù)中獲得成就感，同時也獲得員工的精湛產(chǎn)品和服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值.同時，適量的員工授權(quán)可以為員工創(chuàng)造科學(xué)的工作權(quán)限，刺激員工服務(wù)動力.

3.2提高汽車制造業(yè)外部服務(wù)價值

(1)依托汽車制造，提升服務(wù)內(nèi)涵.由波特的價值鏈得知，企業(yè)價值鏈上游的研發(fā)，中游的生產(chǎn)制造以及下游的分銷、廣告、包裝、品牌等都能夠給企業(yè)帶來附加值.因而健全和完善汽車制造企業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈是顧客的需求，更是企業(yè)的必然追求.企業(yè)應(yīng)打破傳統(tǒng)運營模式僅涉及生產(chǎn)制造領(lǐng)域的局限，以生產(chǎn)制造為支撐點，向前后延伸產(chǎn)業(yè)鏈條，向前延伸到科研開發(fā)、汽車設(shè)計、管理咨詢等，向后為顧客提供系統(tǒng)集成和系統(tǒng)成套設(shè)備.

(2)擴大服務(wù)范圍，在產(chǎn)品的生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)擴大企業(yè)的價值創(chuàng)造空間.裝備制造企業(yè)應(yīng)實現(xiàn)顧客全程參與，一方面可以獲得顧客使用產(chǎn)品后的信息反饋進而改進產(chǎn)品，實現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新，獲得企業(yè)競爭新模式；另一方面可以形成“互動式制造”，企業(yè)更加清晰理解顧客需求，實現(xiàn)柔性生產(chǎn)，減少信息傳遞的誤差，建立互動式創(chuàng)新關(guān)系.

為顧客提供設(shè)備運行基礎(chǔ)建設(shè)(如系統(tǒng)外圍建設(shè)、廠房建設(shè)等工程承包服務(wù))、金融信貸、法律咨詢、會計、維修保養(yǎng)、配件供應(yīng)、市場營銷、運輸、通信以及設(shè)備回收等一體式成套服務(wù)，進而擴大企業(yè)合同額，提高企業(yè)綜合競爭力，減少企業(yè)的競爭對手對市場份額的占領(lǐng).

(3)企業(yè)應(yīng)打破傳統(tǒng)的單向服務(wù)提供結(jié)構(gòu)，打造基于產(chǎn)品的雙向服務(wù)生成模式，帶動企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新.所謂“雙向服務(wù)模式”就是指一方面滿足顧客主動提出的服務(wù)需求，另一方面要主動挖掘顧客的潛在服務(wù)需求以及深度分析顧客未來可能產(chǎn)生的需求.首先是把握顧客“當下需求”，即顧客已經(jīng)表現(xiàn)出來的現(xiàn)實需求，針對顧客在使用產(chǎn)品過程中已經(jīng)有所意識的需求，企業(yè)應(yīng)第一時間最大限度去滿足顧客的這類需求，同時企業(yè)應(yīng)收集不同顧客表現(xiàn)出來的需求信息，利用這些需求信息作為企業(yè)進行產(chǎn)品改進和創(chuàng)新的依據(jù).也可以采取“舉一反三”的路徑增值模式：將A顧客已經(jīng)表現(xiàn)出來的服務(wù)需求作為B顧客可能存在的潛在需求，擴大企業(yè)的服務(wù)訂單.其次是挖掘顧客深度需求，將顧客深層次的需求作為企業(yè)進行技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的動力，提高顧客需求對企業(yè)創(chuàng)新的拉力作用.最后是研究未來可預(yù)見性需求，即顧客尚未意識到的，但是在未來極可能會產(chǎn)生的需求，這部分需求是最能推動企業(yè)進行服務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的需求，一旦發(fā)現(xiàn)并滿足顧客就能很大程度地提高企業(yè)服務(wù)價值以及顧客的滿意度，更重要的是能夠優(yōu)先占領(lǐng)市場，并產(chǎn)生較強的品牌效應(yīng)以及提高市場名譽.

4　結(jié)語

本文的創(chuàng)新點在于順應(yīng)制造業(yè)服務(wù)化的趨勢，研究福建省汽車制造業(yè)現(xiàn)存的服務(wù)傳遞過程中的不足之處，并從內(nèi)部服務(wù)與外部服務(wù)兩個角度進行分析，提出了完善福建省汽車制造業(yè)服務(wù)傳遞模式的建議措施，內(nèi)外兼顧，對汽車制造企業(yè)的服務(wù)化發(fā)展具有一定的借鑒意義.

[1]Vargo S L, Lush R F. Evolving to a new dominant logic for marketing [J]. Journal of Marketing, 2004, (1): 1015-1108.

[2]姚奇富．服務(wù)型制造的實施路徑研究[J]．重慶科技學(xué)院學(xué)報，2012，(20)：39-43.

[3]余利娥．基于服務(wù)利潤鏈的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升策略[J]．重慶科技學(xué)院學(xué)報，2012，(20)：39-43.

[4]方紅衛(wèi)，馬建，劉科強．汽車制造企業(yè)從生產(chǎn)型制造到服務(wù)型制造的轉(zhuǎn)型模式[J].中國公路學(xué)報，2013，(5):59-65.

[5]邵慰，李懷．中國汽車產(chǎn)業(yè)自主創(chuàng)新機制研究[J]．財經(jīng)問題研究，2013，(4)：41-47.

(責任編校：晴川)

Optimization of Automobile Manufacturing’s Service Delivery Model Based on Service-oriented Manufacturing Perspective

LI Junli

(College of Finance and Accounting, Fuzhou College of Foreign Studies and Trade,Fuzhou Fujian 350202, China)

The development of manufacturing service model requires companies to strengthen the optimization and management of service delivery model. This paper analyses current service delivery mode of automobile manufacturing enterprises, and reveals the problems existing in the automobile manufacturing, which are the lack of internal service consciousness and low service quality, as well as imperfect external service and inadequate service innovation. And on this basis, the paper puts forward that improve the ability of auto manufacturing enterprises to profit and develop through improving internal service quality and external service level, innovating service content, and expanding the connotation of service.

automobile industry; internal services; external services; optimization

2016-05-20

福州外語外貿(mào)學(xué)院校級課題“福建省汽車制造業(yè)服務(wù)傳遞模式研究”(批準號：FW14002X).

李俊麗(1989— )，女，山西臨汾人，福州外語外貿(mào)學(xué)院財會系助教，碩士.研究方向：財務(wù)管理、管理經(jīng)濟.

F425

A

1008-4681(2016)05-0083-04