夏旺盛　張福新

摘要：在激烈的市場競爭環(huán)境下，聲譽(yù)是保險公司進(jìn)行市場經(jīng)營的關(guān)注重點(diǎn)。尤其在網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展的今天，不良信息的影響傳播速度極快，如不迅速處理，將對公司經(jīng)營造成重大影響。保險聲譽(yù)管理模型實(shí)現(xiàn)了保險聲譽(yù)的內(nèi)容分類和量化，基于此模型建設(shè)的管理系統(tǒng)能夠?qū)崟r監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)和平媒的信息，實(shí)現(xiàn)了對聲譽(yù)的全生命周期管理。

關(guān)鍵詞：保險；聲譽(yù)；風(fēng)險；管理模型；管理系統(tǒng)

中圖分類號：TP315 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-3044（2016）02-0069-03

Abstract： In the fierce market competition environment， reputation is the focus of the insurance company to carry out the market management. Especially in the rapid development of the network today， the impact of bad information spread quickly. It will have a significant impact on the company's business if the insurance company hadnt dealt with it promptly. The insurance reputation management model has realized the content classification and quantification of the insurance reputation. Based on it， the system can monitor the information of the network and the media in real time， and realize the whole life cycle management.

Key words： insurance ； reputation； risk； management model； management system

聲譽(yù)風(fēng)險被認(rèn)為是由于社會評價降低而對行為主體造成危險和損失的可能性。良好的聲譽(yù)是一家企業(yè)多年發(fā)展積累的重要資源，是企業(yè)的生存之本，是維護(hù)良好的投資者關(guān)系、客戶關(guān)系以及信貸關(guān)系等諸多重要關(guān)系的保證。良好的聲譽(yù)風(fēng)險管理對增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，提升企業(yè)的盈利能力和實(shí)現(xiàn)長期戰(zhàn)略目標(biāo)起著不可忽視的作用[1]。

保險行業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，起到穩(wěn)定社會的關(guān)鍵作用。近年來，保險公司不斷成立，中國保險市場的競爭非常激烈。保險公司的業(yè)務(wù)面向的是大眾，因此在互聯(lián)網(wǎng)浪潮的沖擊下，聲譽(yù)管理變的尤其重要。

1 背景

聲譽(yù)風(fēng)險管理是保險公司發(fā)展過程中面臨的重大挑戰(zhàn)之一，在保險公司經(jīng)營過程中，必須時刻警惕聲譽(yù)風(fēng)險對其自身乃至整個保險業(yè)可能造成的負(fù)面影響。

目前，我國保險行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險集中在以下幾個方面[2]：

銷售違規(guī)：保險代理人夸大產(chǎn)品功能、掩蓋免責(zé)條款，造成誤解和糾紛。

欺詐：提供假數(shù)據(jù)、假報表，采取欺上瞞下的手段，采取“賣單”、“埋單”、“鴛鴦單”等不法手段，向投保人出具假保單、損害被保險人利益。

合同義務(wù)履行不當(dāng)：保險公司有時會利用其掌握的信息優(yōu)勢和專業(yè)知識在合同條款上做文章，損害投保人利益。

客戶服務(wù)不到位：人員素質(zhì)良莠不齊，設(shè)施設(shè)備差，服務(wù)能力不強(qiáng)，效率不高；同時由于保險公司代理人流動率高，留存率低，大量的“孤兒保單”遺留，造成保單存續(xù)期間后續(xù)服務(wù)不到位，使客戶逐步流失，不愿再繼續(xù)投保。

非正式機(jī)構(gòu)違規(guī)經(jīng)營：不少未取得經(jīng)營保險業(yè)務(wù)許可證的保險營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)游離于上級公司和監(jiān)管之外，影響了正常的市場秩序。這不僅不利于保護(hù)消費(fèi)者的利益，也損害了保險業(yè)的社會形象。

2聲譽(yù)風(fēng)險模型

2.1 聲譽(yù)內(nèi)容分類模型

現(xiàn)在，來源于網(wǎng)絡(luò)與平媒的關(guān)于保險公司的信息很多，我們將這些信息分為6個方面，分別是品牌、企業(yè)、渠道、客服、產(chǎn)品及其他，如圖1中所示。

2.2 風(fēng)險量化模型

對于聲譽(yù)風(fēng)險，不同的事件或者信息，它們的嚴(yán)重程度有所不同，因此需要有一個量化的定義。我們針對網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險與平媒的風(fēng)險進(jìn)行了量化的定義。如圖3所示，從信息環(huán)境、訪問趨勢、回復(fù)趨勢、回復(fù)內(nèi)容、信息攻擊度、話題熱度6個方面進(jìn)行評估，每個方面采用不同的權(quán)重，綜合評價后將信息危機(jī)分為從低到高的5級。在信息系統(tǒng)中，不同的級別采用不同的處理方式進(jìn)行處理。

3保險聲譽(yù)風(fēng)險管理系統(tǒng)

3.1 功能架構(gòu)

保險行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險管理包括三大功能：聲譽(yù)風(fēng)險識別與量化、聲譽(yù)風(fēng)險全流程管理、聲譽(yù)風(fēng)險預(yù)警和推送。

3.1.1 聲譽(yù)風(fēng)險識別和量化

聲譽(yù)風(fēng)險識別和量化先確定監(jiān)控的網(wǎng)站、論壇以及博客、微信等的范圍，然后通過網(wǎng)絡(luò)爬蟲、文本檢索、自然語言理解等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對信息的檢索和過濾，接著通過6個量化指標(biāo)、5級危機(jī)度進(jìn)行風(fēng)險的量化評定。

這一功能的實(shí)現(xiàn)主要是使用定向爬蟲，根據(jù)事先對網(wǎng)頁的性質(zhì)和相關(guān)主題的限制進(jìn)行收集，使用網(wǎng)頁分析算法把那些無用的網(wǎng)頁去掉，只收集那些對有用的網(wǎng)頁并且記錄他們的URL。對網(wǎng)頁的內(nèi)容和已經(jīng)下載網(wǎng)頁內(nèi)容的相關(guān)度進(jìn)行分析，以決定下一個將要下載的網(wǎng)頁，最大限度地減少無用的消耗。

3.1.2 聲譽(yù)風(fēng)險全流程管理

對聲譽(yù)風(fēng)險全流程管理的實(shí)現(xiàn)，主要是在對風(fēng)險識別和量化后，與企業(yè)的OA系統(tǒng)、短信系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)等進(jìn)行對接，根據(jù)不同的風(fēng)險等級，將信息推送給不同的人，并進(jìn)行持續(xù)的跟蹤。

3.1.3 聲譽(yù)風(fēng)險預(yù)警和推送

風(fēng)險推送采用多路發(fā)布體系，包括Web發(fā)布、郵件、電話、短信等多種方式，Web平臺可根據(jù)需要設(shè)置不同的用戶權(quán)限、更新頻率及推送機(jī)制。

根據(jù)不同危機(jī)度設(shè)置輿情監(jiān)控的更新與推送頻率。確保高危機(jī)度的風(fēng)險信息及時輿情和推送，以提高輿情監(jiān)控處理的及時有效性。

3.2 技術(shù)架構(gòu)

保險聲譽(yù)風(fēng)險管理系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)如圖4所示，基于Hadoop[3]技術(shù)，采用分布式并行抓取引擎，根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)庫中的配置，抓取互聯(lián)網(wǎng)上的信息。對微博等互聯(lián)網(wǎng)信息通過接口進(jìn)行連接，獲得原始材料。然后對原始材料進(jìn)行基于語義理解的分析框架，識別出一般信息、負(fù)面信息、正面信息，對負(fù)面信息的等級進(jìn)行自動判定，實(shí)現(xiàn)原始材料的分類，分類后進(jìn)行索引，實(shí)現(xiàn)列式存儲。

在其基礎(chǔ)之上，提供搜索服務(wù)、索引服務(wù)、語義服務(wù)和分析服務(wù)。分析結(jié)果可以通過Web終端或智能客戶端推送給用戶。也可以根據(jù)預(yù)先定義好的情報鏈采用多路發(fā)布體系進(jìn)行發(fā)布。信息識別與分級等環(huán)節(jié)基于語義理解，但仍可能會有不準(zhǔn)確的情況發(fā)生，因此系統(tǒng)提供人工干預(yù)的功能，可以手動調(diào)整。

索引和語義服務(wù)要實(shí)現(xiàn)對原始材料的自動化處理，需要用到網(wǎng)頁內(nèi)容提取[4]、文本分詞、文本特征抽取等技術(shù)。網(wǎng)頁內(nèi)容提取是指網(wǎng)頁上除了我們需要的文本資料外，還有其他一些菜單、廣告、導(dǎo)航等企業(yè)信息，因此，必須對網(wǎng)頁上包含的有用資料進(jìn)行挑選，對其內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的分析。對整個頁面的信息進(jìn)行HTML源碼分析，獲得正文內(nèi)容。

對有用的正文內(nèi)容提取出來之后，就要應(yīng)用文本分詞技術(shù)（分詞有三種形式，按規(guī)則、按頻率、按語義。）[5]，對文本的相關(guān)度和文件內(nèi)容重要性進(jìn)行判斷。

文本特征抽取是對信息進(jìn)行解析的重點(diǎn)。把文件以固定的形式表現(xiàn)出來，對其深層的含義進(jìn)行分析，從而實(shí)現(xiàn)對文件特征的挑選。特征表示有很多類型，一般有布爾邏輯模型、概率型、向量空間模型（Vector Space Model. VSM）等。

4總結(jié)

本文基于保險聲譽(yù)風(fēng)險模型，實(shí)現(xiàn)了保險聲譽(yù)風(fēng)險管理系統(tǒng)的設(shè)計，從而能夠?qū)β曌u(yù)風(fēng)險進(jìn)行全流程的管理和跟蹤，為保險公司在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下更好的服務(wù)客戶提供有力的工具。

參考文獻(xiàn)：

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