古婷驊

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中圖書館用戶需求的深層剖析
——讀《網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中公共圖書館和高校圖書館用戶需求實(shí)證研究》

古婷驊

曹樹金等撰寫的《網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中公共圖書館和高校圖書館用戶需求實(shí)證研究》基于大規(guī)模的實(shí)證調(diào)研，深入剖析網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館用戶的需求，并構(gòu)建出需求三元素模型，所得出的研究結(jié)果、形成的研究結(jié)論、提出的理論解釋對于新環(huán)境下圖書館全方位管理與服務(wù)具有很高的理論研究價(jià)值和實(shí)踐參考價(jià)值。該書具有三個(gè)方面的突出特點(diǎn)：研究方法嚴(yán)謹(jǐn)，研究視角新穎以及具有較高的理論價(jià)值和實(shí)踐指導(dǎo)意義。參考文獻(xiàn)10。

用戶需求 用戶滿意度 實(shí)證研究 書評

2016年4月，中國新聞出版研究院發(fā)布的第十三次全國國民閱讀調(diào)查結(jié)果顯示，成年國民綜合閱讀率、圖書閱讀率直線增長，數(shù)字化閱讀方式接觸率迅速提升［1］。歷年調(diào)查結(jié)果表明，國民閱讀門檻降低、閱讀需求擴(kuò)張、數(shù)字閱讀時(shí)間延長已成為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公眾閱讀的變化趨勢?；谶@一背景，曹樹金教授等人針對圖書館用戶的需求變化進(jìn)行研究，于2015年4月出版《網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中公共圖書館和高校圖書館用戶需求實(shí)證研究》（以下簡稱《用戶需求實(shí)證研究》）一書。該書是曹樹金教授主持的國家社科基金課題“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中圖書館用戶需求結(jié)構(gòu)實(shí)證研究”的研究成果，值得一提的是，該書經(jīng)評審后入選國家哲學(xué)社會(huì)科學(xué)文庫。

《用戶需求實(shí)證研究》以科學(xué)理論及大量的調(diào)研數(shù)據(jù)為支撐，以用戶需求為切入點(diǎn)，從需求程度、需求維度等多個(gè)角度深度剖析網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中圖書館用戶需求，是近年來對公共圖書館和高校圖書館用戶需求的代表性研究成果。該書的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。

1 研究方法嚴(yán)謹(jǐn)、調(diào)查數(shù)據(jù)詳實(shí)

用戶需求是一個(gè)多層次的復(fù)雜有機(jī)整體，“其結(jié)構(gòu)是多維度、多層次、動(dòng)態(tài)性的，需要多角度、經(jīng)常性的研究”［2］（3）。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館用戶的需求與以往必定有所不同，為使所得結(jié)論更為科學(xué)、可靠，作者傾向于使用實(shí)證分析方法。此前的相關(guān)研究雖也對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中圖書館用戶的需求有過調(diào)查統(tǒng)計(jì)［3-5］，但缺乏系統(tǒng)、全面的針對不同類型圖書館、不同類型用戶、不同類型資源與服務(wù)的需求研究。該書首先調(diào)研我國公共圖書館和高校圖書館建設(shè)發(fā)展和服務(wù)現(xiàn)狀，利用年鑒數(shù)據(jù)與網(wǎng)站調(diào)研數(shù)據(jù)，進(jìn)行多項(xiàng)指標(biāo)的對比分析。隨后對有關(guān)用戶需求的理論研究成果進(jìn)行系統(tǒng)梳理，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建用戶需求和用戶滿意度模型。整個(gè)過程注重調(diào)研，數(shù)據(jù)詳實(shí)。

該書在2012年已初步完成數(shù)據(jù)的收集、分析和整理，以及基本內(nèi)容的撰寫。2013年兩會(huì)期間，“全民閱讀”首次被確定為國家戰(zhàn)略。為回應(yīng)社會(huì)各界對全民閱讀的高度重視，作者在2013—2014年間對廣州市民的閱讀行為進(jìn)行了補(bǔ)充調(diào)查，另將廣州市南沙區(qū)民眾作為區(qū)域案例進(jìn)行深入分析，并同步更新公共圖書館發(fā)展概況以及高校圖書館發(fā)展報(bào)告的數(shù)據(jù)。這體現(xiàn)出研究過程的科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性。

2 研究視角新穎、用戶需求剖析系統(tǒng)而細(xì)致

關(guān)于用戶需求的剖析，該書從內(nèi)容和效度兩個(gè)維度構(gòu)建并驗(yàn)證了用戶需求結(jié)構(gòu)模型——“三元素模型”，將用戶需求劃分為三個(gè)元素——信息資源需求、信息服務(wù)需求以及信息系統(tǒng)需求。在此框架下，從不同的視角對需求元素之間、需求元素內(nèi)部的關(guān)系進(jìn)行深度剖析，主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面。

2.1 需求三元素框架下用戶需求分析

作者在用戶需求三元素相關(guān)性驗(yàn)證的基礎(chǔ)上，從邏輯和概念上嚴(yán)格區(qū)分信息資源需求、信息服務(wù)需求和信息系統(tǒng)需求這三個(gè)構(gòu)面，并建立需求三元素框架，引入用戶需求的強(qiáng)度分析［2］（140）。通過“需求強(qiáng)弱”這一相對量化的指標(biāo)來描述不同年齡段、不同性別、不同學(xué)歷、不同身份的用戶之間需求強(qiáng)度差異。需求強(qiáng)度分析的引入，是圖書館用戶需求研究方面的一大創(chuàng)新［6-7］。在明確三種信息需求、需求強(qiáng)度差異及影響因素后，借助聚類分析方法，按需求特征將用戶分為高級用戶、邊緣用戶、普通用戶、遠(yuǎn)程用戶四類，體現(xiàn)出用戶需求研究的體系化特點(diǎn)。

2.2 基于動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)的信息資源需求分析

文獻(xiàn)調(diào)研過程中，作者發(fā)現(xiàn)以往的研究大多只關(guān)注用戶的研究性需求，忽略了休閑性需求，而且最終調(diào)查結(jié)果表明，“休閑性需求已經(jīng)超過研究性需求成為部分圖書館用戶信息資源需求的主要目的”［2］（144）?！队脩粜枨髮?shí)證研究》第6章，從用戶需求的目的入手對信息資源的類型（11個(gè)類型）、載體（紙質(zhì)及電子）、語種（中外文）、質(zhì)量（7個(gè)指標(biāo)）、來源（7種來源渠道）等進(jìn)行細(xì)分，結(jié)合性別、身份、學(xué)歷、外部環(huán)境、年限等因素，多維度分析描述用戶對資源類型、語種、質(zhì)量、來源的不同需求。該書的需求分析思路遵循多層次、多維度對比分析的邏輯，這有利于發(fā)現(xiàn)以往研究的盲點(diǎn)，挖掘有意義的研究結(jié)果。

社會(huì)角色的需要以及外界因素的刺激是形成動(dòng)機(jī)的兩大因素，前者是用戶使用圖書館資源的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，后者則是用戶的外在動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)將用戶內(nèi)在需求變成實(shí)施行為。作者對信息資源需求的分析遵循這種動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)邏輯。在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時(shí)，采用社會(huì)角色（即身份）與信息資源類型、載體、語種、質(zhì)量、來源等需求交叉分析的辦法，基于用戶群體的不同特點(diǎn)定位用戶需求。具體來說，該書按社會(huì)角色將用戶群體大致分為企業(yè)員工、公務(wù)員、務(wù)工人員、自由職業(yè)者、離退休人員和學(xué)生，重點(diǎn)關(guān)注不同群體的休閑性需求和學(xué)術(shù)性需求之間的差異，載體的需求則側(cè)重比較公共圖書館用戶與高校圖書館用戶在需求載體上的差異。比較突出的結(jié)論包括:教師、研究生和專業(yè)技術(shù)人員之外的用戶群體以休閑性需求為主，且不受年齡的影響；用戶使用資源的載體仍然是以紙質(zhì)載體或紙質(zhì)載體和電子載體兼?zhèn)錇橹?；高校圖書館用戶比公共圖書館用戶更傾向于使用電子載體的信息資源；高校圖書館用戶對外文學(xué)術(shù)類資源需求較高，如外文學(xué)術(shù)類期刊、外文學(xué)位論文、正式出版物等［2］（167-172）。該書在分析信息資源需求時(shí)力圖從前人的研究和實(shí)踐中尋求足夠多的因素作為分析依據(jù)，并進(jìn)行多層次比較，較為全面的覆蓋了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶信息資源需求的范圍和層次。

2.3 不同情境下信息服務(wù)需求分析

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，不論是公共圖書館還是高校圖書館，其信息技術(shù)的發(fā)展、服務(wù)方式的多樣化都直接影響著用戶對圖書館信息服務(wù)的需求和期望。此外，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中圖書館的信息服務(wù)具有電子化、遠(yuǎn)程化、個(gè)性化等特征，并融合在不同的用戶使用情境中，如書刊自助流通、電子書刊遠(yuǎn)程閱覽、讀者自助咨詢等。

該書的研究結(jié)果表明，流通閱覽服務(wù)、圖書館空間服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、館藏資源發(fā)現(xiàn)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)（如電子資源檢索、網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航等）、用戶培訓(xùn)服務(wù)等在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中都呈現(xiàn)出不同程度的變化及發(fā)展。《用戶需求實(shí)證研究》第7章，作者基于不同情境的設(shè)定，調(diào)查分析用戶使用信息服務(wù)的需求及其變化。例如，在用戶與圖書館的交互情境中，流通、閱覽、咨詢這一類需求，仍占主導(dǎo)地位，只有部分群體的需求發(fā)生變化［2］（204）。在圖書館空間使用情境中，“圖書館能夠提供安靜的空間，是吸引用戶使用實(shí)體圖書館的重要原因”［2］（241）。隨著社會(huì)快速發(fā)展，空間資源越來越稀缺。開發(fā)新的館內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目，優(yōu)化實(shí)體館的用戶體驗(yàn)，是當(dāng)前實(shí)體圖書館工作轉(zhuǎn)型的一個(gè)重要方向。作者在研究過程中注意到這一趨勢，而且通過調(diào)查數(shù)據(jù)證明了這一觀點(diǎn)。

圖書館的專業(yè)服務(wù)集中體現(xiàn)為信息咨詢服務(wù)，不同群體選擇信息咨詢方式的傾向不同。信息咨詢服務(wù)情境下的用戶需求及其變化分析，使得調(diào)查結(jié)論能夠較好地反映出用戶需求呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)變化的特點(diǎn)，這在一定程度上彌補(bǔ)了大規(guī)模調(diào)研分析方法在跟蹤調(diào)研對象動(dòng)態(tài)變化能力上的不足［8］。基于不同的咨詢服務(wù)方式，作者將信息咨詢服務(wù)情境細(xì)分，發(fā)現(xiàn)自助式咨詢服務(wù)的需求強(qiáng)度高于圖書館的其它咨詢服務(wù)方式；同時(shí)，面對面咨詢以及實(shí)時(shí)咨詢?nèi)匀环浅Ｖ匾绕涫菍ρ芯咳藛T、教師等科研群體。此外，與傳統(tǒng)圖書館相比，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中圖書館的資源發(fā)現(xiàn)服務(wù)的需求程度有所變化，尤其表現(xiàn)在不同群體之間的需求程度變化；網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)不論是在實(shí)體館內(nèi)的服務(wù)還是遠(yuǎn)程服務(wù)中都受到用戶的關(guān)注，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)對用戶使用信息工具的能力有一定的要求，“不同身份的圖書館用戶之間存在數(shù)字鴻溝現(xiàn)象”［2］（207）。

2.4 聚焦信息系統(tǒng)服務(wù)需求

《用戶需求實(shí)證研究》著重提出了在傳統(tǒng)研究中被人們忽視的“信息系統(tǒng)需求”，呼應(yīng)了前人對于圖書館用戶滿意度研究的結(jié)論。如Shi指出:在圖書館用戶滿意模型構(gòu)建中，圖書館學(xué)情報(bào)學(xué)研究文獻(xiàn)對于圖書館用戶滿意的研究通常并沒有將用戶對信息產(chǎn)品的滿意和對信息系統(tǒng)/服務(wù)的滿意區(qū)分開［9］。該書將信息系統(tǒng)需求細(xì)分為信息系統(tǒng)類型需求、功能需求和質(zhì)量需求三個(gè)方面。系統(tǒng)類型需求通過用戶使用圖書館信息系統(tǒng)的頻率來體現(xiàn)。功能需求側(cè)重于發(fā)現(xiàn)用戶對信息系統(tǒng)功能性服務(wù)能力的需求強(qiáng)弱，如調(diào)查結(jié)果顯示［2］（240）:用戶希望強(qiáng)化檢索功能、信息系統(tǒng)集成化、檢索結(jié)果多層次組織和揭示、更認(rèn)同簡單的檢索界面等。質(zhì)量需求通過安全性、易用性、反應(yīng)速度、故障率、便利性等指標(biāo)來體現(xiàn)。較之以往的研究，該書針對讀者對圖書館信息系統(tǒng)的需求，清晰勾勒出信息系統(tǒng)在用戶服務(wù)中所承擔(dān)的角色。

作者將圖書館信息系統(tǒng)分為館藏書刊目錄檢索系統(tǒng)、圖書館門戶網(wǎng)站系統(tǒng)、電子資源檢索服務(wù)系統(tǒng)、自助借還機(jī)等12種，并從各種信息系統(tǒng)的核心功能出發(fā)挖掘用戶的需求。以往的研究從未將信息系統(tǒng)服務(wù)放在如此顯著的位置，原因可能是研究人員以及用戶自身并未意識(shí)到各種信息系統(tǒng)核心功能之間的區(qū)別，導(dǎo)致信息系統(tǒng)功能效用無法實(shí)現(xiàn)最大化。作者從分析中發(fā)現(xiàn)，“用戶對圖書館信息系統(tǒng)的需求可能被低估”［2］（243），這一結(jié)論也說明信息系統(tǒng)功能需求的重要性被忽略，后續(xù)可進(jìn)行深入研究。

3 具有較高的理論價(jià)值和實(shí)踐指導(dǎo)意義

國內(nèi)外研究者雖從不同角度探討過用戶需求相關(guān)理論、用戶需求實(shí)現(xiàn)、用戶行為等，并基于調(diào)查或訪談方法獲取用戶對信息服務(wù)的需求和使用情況，但相關(guān)研究散見各處，缺乏系統(tǒng)、規(guī)范的分析。該書作者認(rèn)為“圖書館用戶需求是一個(gè)具有一定內(nèi)在結(jié)構(gòu)和外在聯(lián)系的有機(jī)整體”［2］（3），這個(gè)觀點(diǎn)奠定了該研究的理論基調(diào)，因而在研究過程中全面考慮了用戶需求的系統(tǒng)性、層次性、動(dòng)態(tài)性，區(qū)別于其他研究只關(guān)注用戶需求的某一點(diǎn)或某一方面。該書全面總結(jié)梳理國內(nèi)外圖書館用戶需求研究成果，系統(tǒng)且細(xì)致地比較了國內(nèi)外圖書館用戶需求的內(nèi)涵、層次、結(jié)構(gòu)、用戶個(gè)性化需求和用戶滿意模型，既關(guān)注不同類型圖書館的用戶，也涉及影響用戶需求的各類資源、服務(wù)以及系統(tǒng)因素；既總結(jié)歸納了用戶需求結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)，又回答了用戶需要哪些信息資源、信息服務(wù)、信息系統(tǒng)以及滿意程度等具體問題。所形成的研究結(jié)果與提出的理論解釋具有很高的理論價(jià)值和實(shí)踐參考價(jià)值。具體而言，理論價(jià)值體現(xiàn)在構(gòu)建并驗(yàn)證網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館用戶的“需求三元素”模型，這一模型在高校圖書館、公共圖書館都具有較好的適用性，深入剖析用戶需求的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，明確用戶需求與用戶滿意度之間的關(guān)系［10］；在實(shí)踐指導(dǎo)方面，由調(diào)研而來的大量事實(shí)性證據(jù)，為圖書館發(fā)展戰(zhàn)略的制定、圖書館信息資源與服務(wù)的建設(shè)提供了可供操作的建議，研究成果可被各級別、各類型圖書館所用。

4 結(jié)語

《用戶需求實(shí)證研究》通過大規(guī)模問卷調(diào)查，尤其是在書稿主體完成后，為保證數(shù)據(jù)的時(shí)效性和代表性，還進(jìn)行了多次的大樣本問卷調(diào)查，補(bǔ)充和修改相應(yīng)的內(nèi)容，對圖書館用戶需求強(qiáng)度和各項(xiàng)服務(wù)滿意度進(jìn)行實(shí)證研究。這對準(zhǔn)確定位圖書館服務(wù)，促進(jìn)圖書館的科學(xué)規(guī)劃具有相當(dāng)強(qiáng)的應(yīng)用價(jià)值。區(qū)別于藏書量、圖書館建筑面積等“硬”指標(biāo)，用戶滿意度可以說是用戶圖書館權(quán)利保障程度最有說服力的“軟”指標(biāo)。該書對信息資源需求、信息服務(wù)需求、信息系統(tǒng)需求都進(jìn)行了二級分類，勾畫出圖書館用戶需求的詳細(xì)圖譜，該書真正深入到研究對象的內(nèi)部，探討研究對象的本質(zhì)。從調(diào)查問卷設(shè)計(jì)、前測到調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，無不遵循了嚴(yán)格的程序和規(guī)范。這種縝密、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯糠绞角∏∈钱?dāng)今學(xué)術(shù)研究中應(yīng)該被大力提倡但卻常常被忽略的。當(dāng)然，該書也存在一些不足之處，如在進(jìn)行問卷調(diào)查時(shí)，由于研究條件的限制，樣本的選擇難以做到均衡分布，針對特定類型圖書館的用戶需求研究還可以更加深入。但總體而言，該研究對于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館用戶需求研究具有重要的學(xué)術(shù)和應(yīng)用價(jià)值。

1息慧嬌.第十三次全國國民閱讀調(diào)查數(shù)據(jù)在京發(fā)布［EB/OL］.［2016-05-10］.http：// www.chuban.cc/tpxw/201604/t20160419_173544. html.

2曹樹金，等.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中公共圖書館和高校圖書館用戶需求實(shí)證研究［M］.北京：學(xué)習(xí)出版社，2015.

3喬冬敏，于麗萍.新信息環(huán)境下高校圖書館用戶信息需求調(diào)查分析［J］.圖書與情報(bào)，2010（4）.

4劉磊，等.社會(huì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶參與圖書館數(shù)字資源建設(shè)的需求調(diào)查——以部分沿海高校為例［J］.大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2012（5）.

5樊長軍，等.基于AHP的高校圖書館公共服務(wù)能力評價(jià)方法研究［J］.統(tǒng)計(jì)與信息論壇，2010（9）.

6胡昌平.論網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下的用戶信息需求［J］.情報(bào)科學(xué)，1998（1）.

7張曉林，李桂華.市民信息需求與利用行為的調(diào)查分析［J］.情報(bào)學(xué)報(bào)，1995（4）.

8井潤田，等.國內(nèi)問卷調(diào)查研究方法的綜述：現(xiàn)狀與建議［J］.管理學(xué)家（學(xué)術(shù)版），2008（1）.

9Shi X，et al.Satisfaction Formation Processes in Library Users：Understanding Multisource Effects［J］.Journal of Academic Librarianship，2012，30（2）：122-131.

10曹樹金，等.基于用戶需求的圖書館用戶滿意實(shí)驗(yàn)研究［J］.中國圖書館學(xué)報(bào)，2013（5）.

（古婷驊 中山大學(xué)資訊管理學(xué)院圖書館學(xué)專業(yè)2013級博士研究生）

Deep Analysis on the Demands of Library Users under Network Circumstances——Review of An Empirical Study on Public Libraries and Academic Libraries User Needs in Network Environment

Gu Tinghua

An Empirical Study on Public Libraries and Academic Libraries User Needs in Network Environment wrote by Cao Shujin and his research team，deeply analyzes the needs of library users under network environment，and constructs the demand model of information resources，information service and information systems based on the large-scale empirical research.The research conclusion and theoretical explanation are of great value in theoretical research and practical reference for the library management and service under new environment.Three characteristics are summed up:rigorous research methods，new research perspective and high theoretical value and practical significance.10 refs.

User Demands；User Satisfaction；Empirical Research；Book Review

2016-06-16