阿拉法特·阿不里米提 萬 霞

(新疆醫(yī)科大學； 新疆 烏魯木齊 830054)

?

和諧醫(yī)患關系構(gòu)建的探討

阿拉法特·阿不里米提 萬 霞

(新疆醫(yī)科大學； 新疆 烏魯木齊 830054)

近些年來，醫(yī)患關系日趨緊張，醫(yī)患矛盾十分突出，是社會各界關注的熱點話題。醫(yī)患關系的好壞不僅影響著醫(yī)療服務的質(zhì)量，而且也是構(gòu)建和諧社會的重要組成部分。醫(yī)務工作者對和諧醫(yī)患關系的建立有著義不容辭的責任，同時也需要醫(yī)患之間的良好配合，以及社會各方面的共同努力。本文意在探討醫(yī)務工作者和社會因素在構(gòu)建和諧醫(yī)患關系中的作用和影響，尋求建立和諧的醫(yī)患關系的途徑。

和諧；醫(yī)患關系；研究

一、當前醫(yī)患關系矛盾激化的現(xiàn)狀和成因

和諧的醫(yī)患關系，需要醫(yī)患雙方遵循實事求是、客觀公正的原則，保持清醒的頭腦，理性分析現(xiàn)狀和坦誠面對問題才能建立起來。然而，近年來醫(yī)療糾紛不斷增多并由此引發(fā)許多暴力事件，醫(yī)患關系局部表現(xiàn)是矛盾激化現(xiàn)象。究其如此緊張醫(yī)患關系成因很復雜，事物總有兩面性，既有醫(yī)患雙方問題，也有社會因素問題。

(一)醫(yī)患雙方思維方式及角色的不同

醫(yī)療實踐證實，不少醫(yī)患沖突是醫(yī)患雙方對醫(yī)療行為所具有的不同角色意識導致對相同問題不同的歸因所引起的。由于醫(yī)患雙方專業(yè)分工、專業(yè)知識背景差異及各自權益的不同，面對同一個有爭議的診療結(jié)果，就存在歸因的認識性與動機性偏差。隨著社會的進步，人們的物質(zhì)文明水平不斷提高，造成不少人對享有的醫(yī)療保健水平與其他生活水平一樣有著更高的要求，患者對醫(yī)療服務期望值過高，而且對醫(yī)療服務的需求也趨于多樣化，除了技術性需求外，還需要人文性的醫(yī)療服務?；颊哒J為既然花了錢，就要達到期望的目的，有不少患者對醫(yī)療行業(yè)、對醫(yī)學科學的認知不夠，對醫(yī)學知識一知半解，認為到了醫(yī)院，就像是進了保險箱一樣。認為醫(yī)院有義務、更應該有能力醫(yī)治好自己的任何疾病，并對此抱有過高的期望。

我們知道疾病會造成情緒、行為的失常，這也是產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的常見原因。隨著社會的進步，患者的法律意識，自我保護意識不斷增強。由于醫(yī)患雙方專業(yè)分工，專業(yè)知識背景差異及各自權益的不同，面對同一個有爭議的診療結(jié)果，就存在歸因的認識性與動機性偏差。

醫(yī)方的角色意識形成的主導思維是：是否符合專業(yè)的標準，是否是疾病的演化趨勢，是否是技術水平與設備性能的問題。而患者的角色意識產(chǎn)生的主導思維則首先考慮的是：自己的權益是否受損，醫(yī)方是否有責任，怎樣才能獲取最佳補償。醫(yī)方從專業(yè)標準角度歸因為正常的診療結(jié)果，而患者卻在診療過程中先入為主持懷疑或?qū)α⒌膽B(tài)度，而且針對醫(yī)方診療的失誤或事故，片面的追究醫(yī)方責任。比如，首先在國際上公認的醫(yī)療確診率為70% ，急癥搶救成功率75%的經(jīng)驗標準，雖然患者可以接受醫(yī)療行為的總體成功概率，但對于發(fā)生在自身的不理想結(jié)果卻不能理性接受，甚至反應強烈，以致引發(fā)醫(yī)療糾紛。[1]其次不少患者對醫(yī)方存有戒備心理，出現(xiàn)了對醫(yī)方與其談話和診療措施進行錄音或記錄的怪現(xiàn)象。一旦診治中發(fā)生什么“意外”，患者手中也就有了“證據(jù)”，可以告醫(yī)方，對醫(yī)療過程有疑義，有意見或不滿時，對投訴渠道的不暢通去制造惡性事件的發(fā)生。最差的是少部分病人出于某種不良的動機，有意把矛盾轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)方，存在不信任心理；有些患者還希望老資格醫(yī)生為其治病，一旦得不到滿足就認定是年輕醫(yī)生造成的，從而發(fā)生糾紛。最終就是由互不信任開始產(chǎn)生矛盾，并隨著醫(yī)療差錯、事故的發(fā)生，醫(yī)患關系進一步激化和惡化。如果目前這種醫(yī)患關系得不到疏解而持續(xù)下去，將極大損害整體醫(yī)務人員的良好形象和整個衛(wèi)生事業(yè)的良性發(fā)展。因此，局部呈現(xiàn)矛盾激化的趨勢勢必影響到全局，而最終可能演變?yōu)橐粋€社會問題。

(二)經(jīng)濟效益的片面追求

醫(yī)患雙方的職業(yè)道德素質(zhì)也是矛盾和沖突的影響因素。受市場經(jīng)濟和社會大環(huán)境的影響，醫(yī)務人員的價值取向發(fā)生了偏差。比如“紅包”現(xiàn)象，藥品回扣等問題，造成了不良影響，導致患者對醫(yī)務人員的不信任與偏見。首先，少數(shù)醫(yī)務人員職業(yè)道德水平低下，服務態(tài)度不到位，造成某些大醫(yī)院存在的門難進，臉難看，話難聽，事難辦的現(xiàn)象。其次，由于醫(yī)療服務資源總體不足與醫(yī)療資源配置不合理，而且覆蓋小，浪費大，效率低，造成了醫(yī)患雙方的矛盾激化。最后在“看病難、住院難、手術難”等問題尚未根本解決的處境下，“看病貴”又成為突出問題。

我國幅員遼闊，人口眾多，人民群眾對醫(yī)療的需求日益增長，而國家財政在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)方面的投入遠不能趕上人民對醫(yī)療需求增長的速度，使得醫(yī)療過程中出現(xiàn)了“需”大于“供”的矛盾點并且日益突出，最終導致患者對醫(yī)療服務要求逐漸增高，而滿意度逐步下降。由于我國現(xiàn)有的公立醫(yī)院的生存、發(fā)展和醫(yī)務人員的收入絕大部分要依靠醫(yī)院自已的收入來維持和支出，因此醫(yī)院在效益上更會注重經(jīng)濟效益，在一定程度上存在片面追求，給患者造成不良心理影響。

(三)規(guī)章制度不嚴謹，設備藥品不合理

醫(yī)療服務質(zhì)量中存在的薄弱環(huán)節(jié)，如規(guī)章制度的執(zhí)行不嚴，技術水平低下造成誤診誤治等，都會激化醫(yī)患矛盾。現(xiàn)在患者的維權意識增強，然而衛(wèi)生的立法，醫(yī)療衛(wèi)生的改革滯后，造成醫(yī)患雙方的權利義務不對等。比如，醫(yī)療服務收費標準未體現(xiàn)技術服務價值，醫(yī)療服務補償不足，以高新儀器的過度配置和利用，藥品的不合理使用，都是目前醫(yī)院經(jīng)營中普遍存在的問題。

設備與藥品的不合理使用，不僅造成了醫(yī)生過分依賴儀器檢查的負性職業(yè)心理，也造成了衛(wèi)生資源的嚴重浪費，并伴生出醫(yī)療服務價格的增長。醫(yī)療服務價格的顯著提升，使單位和個人的經(jīng)濟負擔加重，從而引發(fā)對醫(yī)療服務的怨憤，就會使患者將就醫(yī)行為簡單理解為商品買賣行為，無視醫(yī)療工作是高技術，高風險和有諸多不確定因素的一門科學。過高的醫(yī)療費用讓不少患者不堪重負，心中有怨氣，醫(yī)務人員可能就成了出氣筒。其次，目前醫(yī)院中以藥養(yǎng)醫(yī)的狀況依然存在，再加上藥品市場中間環(huán)節(jié)過多，造成藥價居高不下，導致患者負擔過重；另外同類藥品進入醫(yī)院勢必形成競爭，藥商提供的高額回扣等不正當競爭手段腐蝕了醫(yī)療隊伍，敗壞了醫(yī)德醫(yī)風。最終社會輿論對醫(yī)院的片面指責，媒體的爆炒和不正確的引導，導致患方對醫(yī)方的不滿和不信任。由于現(xiàn)有的法律制度不健全，醫(yī)療糾紛在處理過程中，給執(zhí)法人員帶來了一定的難度，對無理取鬧者很難作到果斷處理，而且不能有效地將事件扼殺在萌芽狀態(tài)。

二、和諧醫(yī)患關系建立的設想

醫(yī)患關系是一個以醫(yī)務人員為主體的群體，同一個以患者為核心的群體之間的群體關系，是以醫(yī)患雙方在醫(yī)療過程中發(fā)生、以現(xiàn)時社會經(jīng)濟和意識形態(tài)為背景而形成的一種社會關系和兩個平等主體間的法律關系。[2]綜觀醫(yī)患關系惡化的成因，目前我國醫(yī)患之間的矛盾與沖突，實質(zhì)上反映的是社會群體在經(jīng)濟狀況、價值趨向、文化修養(yǎng)、心理狀態(tài)、道德水平、法律法規(guī)等多方面的矛盾與沖突，從一定意義上講，是現(xiàn)實社會問題在醫(yī)療衛(wèi)生領域的反映，而并非某一主體或某一方面的原因所能涵蓋的，制度缺陷，法律缺席，道德與文化乏力等社會的硬件、軟件的不合格，也許才是最根本的原因。因此，將醫(yī)患矛盾的主體原因歸責于醫(yī)療主體是缺乏公共理性分析依據(jù)的，對醫(yī)療主體也是不公正的，期望依靠醫(yī)療主體的單方努力根本改善的觀點是偏頗的。醫(yī)患關系的矛盾將會在一個相當長的時期內(nèi)持續(xù)突出，醫(yī)患關系的改善需要經(jīng)歷漫長而艱苦的過程。對此，社會公眾、大眾傳媒與醫(yī)事主體都需要有一個理性認識，應以平和的態(tài)度去面對，客觀理性的去報道，并以積極的態(tài)度去改善，因為這里任何浮躁與過度渲染都是有害無益的。

(一)醫(yī)療服務人性化

人性化的醫(yī)療服務是構(gòu)建現(xiàn)代醫(yī)患關系的重要策略。人文關懷的日趨缺失，醫(yī)患雙方情感交流日趨減少，醫(yī)患關系日趨冷漠，都是造成醫(yī)患矛盾激化的因素。首先要在醫(yī)療行為中采取“主動包容、主動感情”的人際關系取向，以促進患者產(chǎn)生積極的“感情、行為、認知”態(tài)度成分，并且構(gòu)建平等與主體間尊重、合作的新型醫(yī)患關系。其次在醫(yī)療服務工作中樹立“以病人為中心”的服務理念。深入開展人性化服務，尋找服務創(chuàng)新點。真正做到尊重病人，關愛病人，服務病人，通過人性化服務不斷提高群眾對醫(yī)院的滿意度。最終醫(yī)院要把人性化服務落實到為患者提供優(yōu)質(zhì)服務中．體現(xiàn)到醫(yī)療服務的流程中，改變以往“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學管理模式。

(二)溝通制度完善化

建立和完善醫(yī)患溝通制度，是促進醫(yī)患溝通和加強的重要因素。努力提高醫(yī)療服務質(zhì)量，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的關鍵所在。醫(yī)患溝通需要醫(yī)療機構(gòu)，醫(yī)務人員和患者三方的共建，理解和信任是關鍵，因此醫(yī)療機構(gòu)要堅持為人民健康服務的辦院宗旨，維護人民群眾的利益，建立和完善醫(yī)患溝通制度，投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，實施良好的醫(yī)患溝通，其中醫(yī)生是主體，醫(yī)生在醫(yī)患溝通中起主要作用。所以醫(yī)生應具有良好的服務態(tài)度，全心全意為病人服務的精神和語言藝術能力。通過全方位，多層次，多視角的主體溝通，有效提高服務質(zhì)量，及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強病人對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務人員的理解。

(三)醫(yī)療消費合理化

醫(yī)院要堅持以社會效益為最高準則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，嚴禁各種“開單費”；應該努力降低病人的醫(yī)藥費用． 建立醫(yī)療費用陽光制度，堅持使用住院病人費用清單制，認真做好收費咨詢工作，讓病人和家屬隨時查詢花費情況，讓患者放心。其次做到讓患者對診療收費標準，藥品價格，自己的病情，做何種檢查項目，自己的主治醫(yī)生的“五個明白”；對診療程序，診治專家，手術應履行的手續(xù)，診治項目和價格，服務承諾的“五個知道”；進而對檢查，診療，用藥，收費，服務的“五個放心” 采取了有效措施，逐漸消除病人就診過程中掛號時間長，交費時間長，取藥時間長，看病時間短的“三長一短”現(xiàn)象。嚴格執(zhí)行藥品集中招標制度，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象，實行醫(yī)患協(xié)議制度，嚴禁醫(yī)務人員收受“紅包”和接受“吃請”。最后聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風。

構(gòu)建和諧醫(yī)患關系，解決看病貴看病難的問題，涉及眾多部門，也涉及醫(yī)、藥、保(險)、患、政、企六方利益，是一項巨大的系統(tǒng)工程。只有各部門加強配合，形成合力，才能有效推動醫(yī)療衛(wèi)生領域的重點工作。醫(yī)患關系不僅影響著醫(yī)療服務的質(zhì)量，也是構(gòu)建和諧社會的重要組成部分。醫(yī)務工作者對和諧醫(yī)患關系的建立有著義不容辭的責任，同時也需要醫(yī)患之間的良好配合，以及社會各方面的共同努力。

[1] 衛(wèi)生部統(tǒng)計信息中心．第三次國家衛(wèi)生服務調(diào)查分析報告[M]．北京：中國協(xié)和醫(yī)大出版社，2004．

[2] 劉繼同．醫(yī)患關系：醫(yī)務社會工作的專業(yè)使命[J]．中圖醫(yī)院，2005，9(11)：12-16．

2016-09-10

阿拉法特·阿不里米提(1989-)，男，維吾爾族，新疆醫(yī)科大學人文社科部思想政治教育專業(yè)研究生;萬霞(1963-)女，漢族，新疆醫(yī)科大學教授。研究方向:馬克思主義理論與思想政治教育。