□武漢大學維穩(wěn)辦副主任 章葵

試論高校信訪部門的職能定位

□武漢大學維穩(wěn)辦副主任 章葵

信訪是一面鏡子，照見黨心民心；信訪是反映社情民意的晴雨表，事關大局。高校信訪工作是高校黨委和行政的一項重要的群眾工作，是依法治校的重要組成部分。新常態(tài)下的高校信訪工作，面臨許多新情況、新難題和新挑戰(zhàn)，復雜因素仍在增多。信訪部門是聯(lián)接學校領導和師生群眾之間的橋梁和紐帶，是輔助學校領導了解和處理校情民意的綜合性辦事機構，是受理師生群眾各類信訪事項的服務窗口，是維護學校和諧穩(wěn)定大局的前哨陣地和預警平臺。

一、找準問題 把握特點

高校信訪部門是受理和分類化解各類矛盾糾紛的綜合性辦事部門，其中常見的突出問題有以下八類：

1、教職工切身利益問題。此類問題涉及面廣，與此息息相關的訴求，如教師職稱晉升、管理人員職務晉升和職員評定、工勤人員薪酬待遇、勞動合同糾紛、社會保險待遇糾紛、辭退爭議、教職工住房補貼等。

2、民生問題。教職工家屬區(qū)環(huán)境整治及校園周邊環(huán)境改善、離退休老同志醫(yī)療和生活待遇、校外購房、校內職工住房拆遷還建等。

3、教學管理過程中的問題。自主招生錄取、本科生換專業(yè)、研究生（博士生）招生錄取、與校外教育機構合作辦學、遭遇招生詐騙等。

4、學生管理和服務問題。圖書館等教學公共資源和體育活動場所、生活服務等方面管理和維護；學生在校期間發(fā)生意外傷害或因病退學，家長向學校提出賠償或其他無理要求等。

5、遭受不公正待遇和領導作風問題。教職工反映二級單位領導班子用權不當和工作作風問題。

6、醫(yī)療糾紛和醫(yī)患關系矛盾問題。在規(guī)模較大高校尤其是含有附屬醫(yī)院的綜合性高校，此類問題時有發(fā)生。

7、學?；蚪搪毠ぴ谛Ｍ獍l(fā)生的經濟糾紛或民事糾紛。

8、歷史遺留問題。特別對于由兩所以上高校合并組建的高校來說，由于這類問題時間跨度長、人事變更頻繁、成因復雜，信訪部門無法回避，解決起來相當棘手。

這八大類熱點、難點、焦點問題與高校本身的性質和特點密不可分。高校師生群眾層次多、類別雜，整體文化程度較高，利益訴求多元化；高校民主氛圍濃厚，師生法律意識、監(jiān)督意識和維權意識強烈，各種思想和信息匯集交鋒，表達形式多樣化；隨著國際國內形勢發(fā)展和高等教育改革及高校內部管理體制改革的不斷深化，各種新舊矛盾交織疊加，師生群眾心態(tài)復雜化。這些特點決定了作為高校信訪部門責任重大，使命光榮。

二、以問題為導向，認清工作職能

（一）暢通渠道

高校信訪部門應主動將信訪工作相關政策法規(guī)公布于眾，如《國務院信訪條例》、本校關于加強信訪工作意見和信訪工作規(guī)定以及信訪工作流程圖、學校信訪部門和人事、教學、后勤等主要職能部門信訪受理電話、電子郵箱及辦公地點等相關信息，均發(fā)布在學校網站上，便于師生群眾全面了解信訪工作相關規(guī)定，找對受理部門，避免走彎路，為他們主動提供便捷信訪。

（二）苦練內功

面對當前新的形勢和任務，高校專兼職信訪工作人員要勝任好本職工作，應努力踐行“深學、細照、篤行”要求。

深學：克服本領不足、本領恐慌、本領落后的問題。抓住學習重點，拓展學習廣度和深度。結合工作需要，在干中學、學中干，帶著問題學，努力成為信訪工作的行家里手。首先要成為黨和政府方針政策和法律法規(guī)以及學校規(guī)章制度的宣傳員，自己先弄通、弄懂，否則和信訪群眾就是話不投機半句多，善于把“法言法語”變?yōu)椤叭貉匀赫Z”。

細照：習總書記指出，要把群眾信訪看作一面鏡子，通過它了解群眾期盼，總結為政得失。在處理信訪事項過程中身到、心到、情到，與師生群眾心心相印、上下溝通。

篤行：信訪工作是做人的工作，只有起點，沒有終點。當前國家正處于改革深水期、轉型發(fā)展期、矛盾突發(fā)期，各個方面的矛盾將會不斷涌現(xiàn)，也會不同程度地在高校折射出來。因此，補齊短板、競進有為，成為高校信訪工作者當務之急。

具體來講，就是在學習領會《教育部辦公廳關于推進教育領域通過法定途徑分類處理信訪投訴請求的通知》精神的基礎上，堅持訴訪分離、分類化解原則，增強大局意識、法律意識和責任意識。

專兼職信訪工作人員在接訪和處理信訪事項中，應盡力履行好職業(yè)操守，做到三個三，即“三讓”、“三講”、“三當”。

“三讓”即恪守“讓領導放心、讓群眾安心、讓自己盡心”的工作理念。這個理念就是一條紅線，貫穿信訪工作始終，這條紅線一頭牽的是對學校的責任，一頭連的是對師生群眾的感情。

“三講”即對信訪群眾講法、講理、講情。自己首先自覺學法知法用法，懂政策、識常理，以誠相待，將心比心。

“三當”即當好信訪信息員、辦事引導員、矛盾調解員。認真分析研判，及時發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性、預警性信息，為領導決策提供參考依據(jù)。

（三）有效化解

堅持訴訪分離和分類化解矛盾糾紛是高校信訪工作兩個關口的原則，信訪部門應針對不同類型的信訪事項，采取不同的化解方法，針對性引導師生群眾合理反映訴求。

1、針對申訴求決類信訪事項，積極引導信訪群眾按照法定途徑和程序，理性反映訴求。遇此類信訪人，信訪工作人員重在傾聽、明辨，并及時予以引導。

2、針對利益訴求類信訪事項，及時與相關職能部門和單位溝通，配合做好信訪人的政策解釋和心理疏導工作。這類信訪事項，處理起來難度較大，信訪工作人員重在疏導、配合，即耐心疏導信訪人情緒，積極配合有權處理部門做好政策解釋工作。

3、針對民生類信訪事項，加強與相關職能部門和單位溝通、協(xié)調和督辦。在平時工作中受理最多的就是此類訴求，一般與水電氣網、交通、生活環(huán)境、醫(yī)療等息息相關。民生問題無小事，信訪工作人員應及時核實情況，重在督辦落實。

三、在推動事要解決的過程中，實現(xiàn)職能定位

根據(jù)信訪條例要求，高校信訪部門在認清自身職能的前提下，圍繞信訪事項，積極開展溝通、協(xié)調、督辦、指導、配合等工作環(huán)節(jié)，強化與校內外相關單位和職能部門的聯(lián)系，形成合力，共同推動事要解決，真正實現(xiàn)信訪部門的工作價值，不斷增強看問題的眼力、察民情的聽力、破難題的耐力，解民憂的能力，贏得群眾滿意度、部門認可度、領導信任度。

（一）堅持“兩個維護”

一是維護學校和諧穩(wěn)定大局，二是維護師生群眾的合法權益。維護和諧穩(wěn)定，必須創(chuàng)新維穩(wěn)理念，正確理解和處理好維穩(wěn)和維權的關系。維權是維穩(wěn)的基礎，維穩(wěn)的實質是維權。對涉及維權的紛爭問題，堅持維權在先，首先把群眾的合理合法訴求解決好，以維權促維穩(wěn)。要重視疏導化解、柔性維穩(wěn)，充分調動一切積極因素。進一步提升預知、預判、預警、預防信訪矛盾的能力，及時報告學校領導和相關部門，提示信訪風險，以便把工作做在前面，提前應對，提前化解，防止信訪矛盾突然引爆，影響學校大局穩(wěn)定。

（二）實現(xiàn)“兩個回歸”

1、回歸群眾工作本源。群眾工作是信訪工作的本質屬性，也就是習總書記強調的"以人民為中心“。要求我們始終把及時就地解決問題、維護群眾合法權益作為信訪工作的核心要義，這也是遵循和檢驗信訪制度改革成效的根本標準。要求我們做到"三個不能”：不能用大道理掩蓋小道理，不能因大利益漠視小利益，不能以平均值代替最低值；要求我們做到“四個到位”:訴求合理的解決問題到位、訴求無理的思想教育到位、生活困難的幫扶救助到位、行為違法的依法處理到位。尤其對師生群眾最盼、最急、最憂、最怨的問題更要抓住不放，真正聽到實話、察到實情，加大與相關職能部門和單位的溝通、協(xié)調、督辦、配合力度，形成工作合力，確保收到實效。

2、回歸法治軌道。這是做好信訪工作的根本保證。高校信訪部門要善于運用法治思維、法治方式、法治精神來推動信訪工作，把涉法涉訴信訪納入法治軌道解決，依法處理信訪問題，受理上講法定途徑，辦理上講政策依據(jù)，結果上講法律效力，將法治貫穿信訪工作全過程，讓當事人切實感到依法律按程序就能公正有效解決問題。對涉法涉訴問題，高校信訪部門應遵循“法定職責必須為，法無授權不可為”原則，實行“三個不”：一律按規(guī)定不予受理，一律不轉送、交辦職能部門，一律不督查督辦。同時，耐心細致向信訪群眾解釋清楚不予受理的原因，并告知依法辦理途徑，引導他們通過法定途徑反映問題。

總之，堅持“兩個維護”是信訪工作的出發(fā)點和落腳點，實現(xiàn)“兩個回歸”是信訪工作改革發(fā)展價值取向，任何時候都不能偏離。隨著形勢發(fā)展，高校信訪工作在依法治校中的地位和作用也日益凸顯。高校信訪部門只有審時度勢，找準問題，把握特點和規(guī)律，以問題為導向，精準定位工作職能，著力推進問題解決，才能不負領導重托和信任，積極回應群眾關切和呼聲，為維護學校和諧穩(wěn)定大局發(fā)揮應有貢獻。