高學(xué)棟，李坤軒

（山東行政學(xué)院a.決策咨詢部；b.法學(xué)教研部，山東濟(jì)南 250014）

推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”對策研究
——基于山東省部分政府部門“放管服”改革第三方評估

高學(xué)棟a，李坤軒b

（山東行政學(xué)院a.決策咨詢部；b.法學(xué)教研部，山東濟(jì)南 250014）

基于對山東省部分政府部門“放、管、服”改革第三方評估的視角，目前“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”存在的問題有：網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)普及率不高、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)水平欠佳、電子檔案認(rèn)可和利用度低、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)宣傳推介不夠、網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)的兼容性不強(qiáng)、部門間信息壁壘尚未打破等。文章梳理了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”理論研究的軌跡與現(xiàn)狀，在深入進(jìn)行理論思考和研究的基礎(chǔ)上，提出推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”縱深發(fā)展的建議是：優(yōu)化再造服務(wù)流程，優(yōu)化再造服務(wù)平臺(tái)，著力打通數(shù)據(jù)壁壘，強(qiáng)化對政策措施落實(shí)督查力度，提升政府駕馭“互聯(lián)網(wǎng)+”能力，培養(yǎng)“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”新理念，營造“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”輿論氛圍，加強(qiáng)系統(tǒng)和信息防護(hù)能力。

互聯(lián)網(wǎng)+；政務(wù)服務(wù)；“放、管、服”改革；轉(zhuǎn)變政府職能；第三方評估

一、引言

在數(shù)字化技術(shù)飛速發(fā)展的大數(shù)據(jù)時(shí)代，誰在新型信息化建設(shè)中占據(jù)制高點(diǎn)，誰就可能掌握先機(jī)，贏得未來。繼2016年9月14日李克強(qiáng)總理主持召開國務(wù)院常務(wù)會(huì)議專題部署加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，9月底國務(wù)院又進(jìn)一步出臺(tái)了《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》，要求政府部門及其工作人員用好“互聯(lián)網(wǎng)+”渠道，不斷提高運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)處理政務(wù)信息、感知群眾冷暖、應(yīng)變社會(huì)輿情的能力。

作為當(dāng)前人們普遍關(guān)注的社會(huì)熱點(diǎn)和焦點(diǎn)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是一個(gè)近年來剛剛興起的、非常值得研究的新理論問題，更是一個(gè)正在探索中快速推進(jìn)的實(shí)踐問題，它是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代將“政務(wù)服務(wù)”與“互聯(lián)網(wǎng)”載體有機(jī)結(jié)合的產(chǎn)物，是在“互聯(lián)網(wǎng)+”基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而來的。其核心和目的是利用互聯(lián)網(wǎng)工具通過網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上服務(wù)和網(wǎng)上監(jiān)督等，不斷優(yōu)化政務(wù)服務(wù)空間，提供智能化、人性化的創(chuàng)新服務(wù)，讓企業(yè)和群眾辦事、創(chuàng)業(yè)更方便、更順暢、更快捷。

置身于“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，筆者嘗試依托受山東省政府辦公廳委托就省政府有關(guān)職能部門對國務(wù)院和省政府近年來出臺(tái)的“放、管、服”重大政策措施落實(shí)情況進(jìn)行第三方評估所調(diào)查掌握的信息和數(shù)據(jù)，站在第三方評估、理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合的全新視角，梳理“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”理論研究的軌跡與現(xiàn)狀，在深入進(jìn)行理論思考和研究的基礎(chǔ)上，評估山東近年來在“放、管、服”改革中推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的經(jīng)驗(yàn)，并以山東為參考借鑒，分析當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”中存在的一些普遍性問題，提出有針對性的對策建議。

二、研究綜述

在國內(nèi)，“互聯(lián)網(wǎng)+”理念最早是由“易觀國際集團(tuán)”創(chuàng)始人于揚(yáng)于2012年在易觀第五屆移動(dòng)博覽會(huì)的發(fā)言中提出的，他認(rèn)為“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)，離不開‘互聯(lián)網(wǎng)+’”。此后，李克強(qiáng)總理在2015年政府工作報(bào)告中正式提出：要“制定‘互聯(lián)網(wǎng)+’行動(dòng)計(jì)劃，推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結(jié)合，促進(jìn)電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓展國際市場”［1］?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”開始上升為國家戰(zhàn)略層面。

隨后，2015年7月1日，國務(wù)院發(fā)布《國務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》，在明確“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的總體思路、基本原則、發(fā)展目標(biāo)等行動(dòng)要求的基礎(chǔ)上，對“互聯(lián)網(wǎng)+”的11個(gè)重點(diǎn)行動(dòng)提出了具體要求，其中在“‘互聯(lián)網(wǎng)+’益民服務(wù)”中強(qiáng)調(diào)，要“創(chuàng)新政府服務(wù)模式，提升政府科學(xué)決策能力和管理水平”［2］，“加快互聯(lián)網(wǎng)與政府公共服務(wù)體系的深度融合，推動(dòng)公共數(shù)據(jù)資源開放，促進(jìn)公共服務(wù)創(chuàng)新供給和服務(wù)資源整合，構(gòu)建面向公眾的一體化在線公共服務(wù)體系”［2］。至此，標(biāo)志著我國經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、公共管理等各領(lǐng)域開始全面步入“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)帶來的全方位變革勢不可擋。

與此同時(shí)，十八大以來，黨中央、國務(wù)院高度重視“簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)、轉(zhuǎn)變政府職能”工作，把其作為“先手棋”、“當(dāng)頭炮”，習(xí)總書記多次做出重要指示批示，李克強(qiáng)總理親自主抓，強(qiáng)調(diào)簡政放權(quán)是釋放改革紅利的重要一環(huán)。而“簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”作為三位一體的改革，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，其中，“優(yōu)化服務(wù)”是必不可少的重要一環(huán)，“放、管、服”改革最終要落到優(yōu)化服務(wù)上。放是為市場主體松綁減負(fù)，管是對市場社會(huì)秩序進(jìn)行規(guī)范，而要?jiǎng)?chuàng)造良好的營商和發(fā)展環(huán)境，就必須優(yōu)化政府服務(wù)。優(yōu)化服務(wù)是轉(zhuǎn)變政府職能的題中之意，其關(guān)鍵在于將服務(wù)理念貫徹到行政管理過程中去，一方面逐步擺脫政府辦社會(huì)的做法，使政府職能向提供公共物品的方向轉(zhuǎn)變；另一方面要更好地履行政府職責(zé)，優(yōu)化辦事流程，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)、高效、低成本的服務(wù)，讓企業(yè)和群眾辦事更方便、更快捷，省時(shí)省力、順心順利。

那么，在黨的十八屆三中全會(huì)提出要推進(jìn)國家治理體系和政府治理能力現(xiàn)代化的戰(zhàn)略背景下，政府如何創(chuàng)新方式方法優(yōu)化服務(wù)呢？借助“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的“東風(fēng)”，黨和政府順勢而為，做出了推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”的戰(zhàn)略部署。2016年3月5日，李克強(qiáng)在《政府工作報(bào)告》中，在“互聯(lián)網(wǎng)+”基礎(chǔ)上正式明確提出了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”概念：“大力推進(jìn)‘互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)’，實(shí)現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享，讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵。簡除煩苛，禁察非法，使人民群眾有更平等的機(jī)會(huì)和更大的創(chuàng)造空間”［3］。同年4月14日，國辦印發(fā)關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)國家發(fā)改委等10部門《推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”開展信息惠民試點(diǎn)的實(shí)施方案》，對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”做出明確部署，對推進(jìn)總體思路、基本原則、主要任務(wù)、實(shí)施步驟和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等做了具體明確的闡述，并詳盡地構(gòu)想了加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、創(chuàng)新體制機(jī)制、加大財(cái)政支持、完善考核制度、加強(qiáng)信息安全等一系列保障措施。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”概念由此正式進(jìn)入實(shí)際操作階段。

《方案》出臺(tái)后，為更好地貫徹落實(shí)《方案》精神和要求，《中國行政管理》雜志社在第一時(shí)間邀請一些專家學(xué)者從不同角度對《方案》精神進(jìn)行深度解讀，在《中國行政管理》雜志以及中國行政管理學(xué)會(huì)網(wǎng)站、《中國行政管理》網(wǎng)和中國政府網(wǎng)上，陸續(xù)刊發(fā)了近二十篇理論文章，如李春根、李志強(qiáng)的《以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”引領(lǐng)政府治理現(xiàn)代化》，陳潭、鄧偉的《大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式創(chuàng)新》，張勁松的《標(biāo)準(zhǔn)化：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的頂層制度設(shè)計(jì)》，杜寶貴、門理想的《推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”中應(yīng)處理好八種關(guān)系》，陳文的《政務(wù)服務(wù)“信息孤島”現(xiàn)象的成因與消解》，張銳昕、陳丹的《加強(qiáng)評估問責(zé)制度建設(shè)推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”》，孟川瑾的《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”：以數(shù)據(jù)為核心的政務(wù)改革》，孫榮、梁麗的《建設(shè)網(wǎng)絡(luò)共享平臺(tái)開展信息惠民服務(wù)》，周義程、朱茂瑩的《以“互聯(lián)網(wǎng)+”思維推進(jìn)整體性政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新性方案》［4-12］，等等，對促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展發(fā)揮了重要理論推動(dòng)作用。

同年9月14日，李克強(qiáng)總理主持召開國務(wù)院常務(wù)會(huì)議，重點(diǎn)部署加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，要求各級政府官員都要用好“互聯(lián)網(wǎng)+”渠道，增強(qiáng)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)能力。配合對此次常務(wù)會(huì)議的宣傳，各大報(bào)紙、網(wǎng)站等發(fā)表了一系列報(bào)道和理論文章，如陳翰詠的《總理講了堂生動(dòng)的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”課》、李曉喻的《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為何越發(fā)受到官方重視？》、艾琳的《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”關(guān)鍵在后臺(tái)》、何勇的《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”需先打破“信息孤島”》、胡印斌的《“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”是利企便民試金石》［13-17］等，進(jìn)一步推動(dòng)了對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的理論研究，促進(jìn)了各地區(qū)、各部門探索、推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。

9月29日，國務(wù)院又馬不停蹄地出臺(tái)了《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》，提出到2017年底前，各省區(qū)市人民政府、國務(wù)院有關(guān)部門建成一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，全面公開政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)化水平顯著提升；到2020年底前，建成覆蓋全國的整體聯(lián)動(dòng)、部門協(xié)同、省級統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”體系，大幅提升政務(wù)服務(wù)智慧化水平?？梢灶A(yù)知和相信，隨著《指導(dǎo)意見》的發(fā)布，“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”必將在實(shí)踐上加速推進(jìn)、縱深發(fā)展，并推動(dòng)理論研究形成新的高潮，一個(gè)政府服務(wù)越來越聰明，企業(yè)和群眾辦事越來越方便、快捷、有效率的“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”時(shí)代正在加速到來。

三、山東的做法

從第三方評估所獲數(shù)據(jù)來看，為切實(shí)優(yōu)化服務(wù)，山東省政府各職能部門多措并舉，創(chuàng)新了多種以提升服務(wù)品質(zhì)為目的的方式方法，而其中對提升服務(wù)水平、創(chuàng)造良好營商和發(fā)展環(huán)境貢獻(xiàn)最大的，是不斷提升運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”渠道利企惠民服務(wù)能力，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展。

山東省政府早在2012年6月就啟動(dòng)建設(shè)省電子政務(wù)綜合服務(wù)平臺(tái)，次年7月投入試運(yùn)行，2014年4月正式開通。為便利企業(yè)和群眾辦事、提升服務(wù)能力，各職能部門也都注重加強(qiáng)電子政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。例如，省發(fā)改委的電子政務(wù)平臺(tái)把所有行政審批事項(xiàng)納入網(wǎng)上運(yùn)行，推行審批過程“串聯(lián)”改“并聯(lián)”，簡化優(yōu)化了審批流程，實(shí)現(xiàn)了“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓百姓少跑腿”，大大縮短了審批時(shí)間，降低了企業(yè)辦事的人力物力成本，加快了項(xiàng)目落地時(shí)間，自其電子政務(wù)平臺(tái)運(yùn)行以來，審批效率比法定時(shí)限提速25%～50%，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)到了100%。省住建廳建設(shè)網(wǎng)上審批平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)行政許可全面上網(wǎng)辦理，將資質(zhì)資格網(wǎng)上行政審批系統(tǒng)與一體化平臺(tái)建設(shè)同步規(guī)劃、同步建設(shè)，構(gòu)建多級聯(lián)動(dòng)、規(guī)范透明、資源共享、業(yè)務(wù)協(xié)同的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體系，減輕了企業(yè)申報(bào)負(fù)擔(dān)，同時(shí)建立證書驗(yàn)證信息庫，在全省推行使用可驗(yàn)證的二維碼資質(zhì)證書，方便全省建設(shè)企業(yè)到其他部門、系統(tǒng)及出省辦理業(yè)務(wù)。省人社廳在建立全國人社系統(tǒng)首家省級綜合政務(wù)服務(wù)大廳的基礎(chǔ)上，又充分運(yùn)用云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息新技術(shù)、新手段，打造網(wǎng)上公共服務(wù)平臺(tái)，本著“外網(wǎng)受理、后臺(tái)處理、外網(wǎng)反饋”的原則，開發(fā)啟用了公共就業(yè)人才、機(jī)關(guān)事業(yè)單位養(yǎng)老保險(xiǎn)、勞動(dòng)關(guān)系等一系列省級集中的網(wǎng)辦系統(tǒng)，并通過網(wǎng)上服務(wù)大廳、“山東人社服務(wù)”手機(jī)APP、自助服務(wù)一體機(jī)等服務(wù)渠道，搭建一體化的人社公共服務(wù)平臺(tái)，初步實(shí)現(xiàn)了公共就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)關(guān)系等業(yè)務(wù)的網(wǎng)上查詢和經(jīng)辦。

為打破各部門自建自管服務(wù)平臺(tái)信息系統(tǒng)相對獨(dú)立、資源壟斷等信息孤島弊端，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”縱深發(fā)展，2015年3月底，山東省政府印發(fā)《山東省省級政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工作推進(jìn)方案》，把加快省級政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)確定為2015年全面深化改革的重點(diǎn)任務(wù)，要求2016年完成省市縣網(wǎng)上政務(wù)大廳三級互聯(lián)，基本實(shí)現(xiàn)全省行政權(quán)力“一張網(wǎng)”運(yùn)行，讓鼠標(biāo)動(dòng)起來，讓數(shù)據(jù)多跑路，讓百姓少跑腿，提升服務(wù)水平。2016年2月，省人民政府辦公廳又印發(fā)《全省政務(wù)服務(wù)平臺(tái)互聯(lián)互通工作實(shí)施方案》，提出要進(jìn)一步完善省級政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，加快建設(shè)和完善市、縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)實(shí)體政務(wù)大廳向網(wǎng)上辦事大廳延伸，實(shí)施各級政務(wù)服務(wù)互聯(lián)互通，進(jìn)一步完善電子政務(wù)外網(wǎng)行政服務(wù)域（電子政務(wù)專網(wǎng)）和公共服務(wù)域，實(shí)現(xiàn)省內(nèi)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，大力拓展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”覆蓋面［18］。

從評估調(diào)研情況看，被評估部門的服務(wù)平臺(tái)均加大工作力度，基本實(shí)現(xiàn)了與省政府政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的對接，依托平臺(tái)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，促進(jìn)辦事部門相銜接，變“企業(yè)四處找”為“部門協(xié)同辦”，讓信息代替人“跑腿”，縮短辦理時(shí)限，提高工作效率，利企便民，一定程度上從源頭上減少了“循環(huán)證明”等問題，激發(fā)了市場活力和社會(huì)創(chuàng)造力。例如，商務(wù)廳扎實(shí)推進(jìn)與省政府政務(wù)服務(wù)平臺(tái)對接，積極推行“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)，目前除1項(xiàng)涉密外，其余行政許可事項(xiàng)已全部接入省級政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，顯著提升了政府管理扁平化水平，刪繁就簡，優(yōu)化了流程，方便了辦事群眾與企業(yè)，實(shí)現(xiàn)了“足不出戶、鼠標(biāo)跑路”的辦事效果，網(wǎng)上承諾時(shí)限平均比法定時(shí)限縮短了30%，從調(diào)查問卷的反饋來看，對商務(wù)部門流程設(shè)置的評價(jià)滿意度、基本滿意度達(dá)90%以上。

據(jù)對山東省發(fā)改委、財(cái)政廳、住建廳等9個(gè)部門的問卷調(diào)查，在面向企業(yè)、個(gè)人、機(jī)關(guān)事業(yè)單位、社會(huì)組織等發(fā)放6000份、回收5581份的調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，服務(wù)對象對“放、管、服”改革的總體評價(jià)滿意率（53.6%）、基本滿意率（43.1%）合計(jì)達(dá)到96.7%，這其中“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的作用功不可沒。

四、存在問題

山東的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”情況是全國的一個(gè)縮影，具有較強(qiáng)的代表性。雖然近年來“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”邁出可喜步伐，但無論從理論分析的視角，還是從實(shí)際運(yùn)作的角度，都還存在著一些問題和不足，政府部門及其公務(wù)員隊(duì)伍中還存在著諸多的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的不適癥狀。

（一）網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)普及率不高

目前能夠在政府政務(wù)網(wǎng)站上直接辦理的業(yè)務(wù)太少，不少項(xiàng)目并沒有進(jìn)入到“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”系統(tǒng)，有的則名義上進(jìn)入，實(shí)際仍在政府相關(guān)職能部門的后臺(tái)操作，網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)普及率不是很高。據(jù)對山東省某職能部門服務(wù)對象的調(diào)查顯示，只有29.6%的受訪對象在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)曾經(jīng)使用過該部門的網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，69.9%的民眾則表示從未使用過，這說明網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)的普及率還有待提高。因網(wǎng)上辦事不暢，大量業(yè)務(wù)還必須到服務(wù)大廳的窗口辦理，使窗口工作強(qiáng)度和壓力較大，影響登記效率，有時(shí)出現(xiàn)辦事群眾長時(shí)間排隊(duì)等候的問題。如J市市場主體相對集中的幾個(gè)區(qū)，工商部門服務(wù)大廳一天只發(fā)200個(gè)號(hào)，發(fā)號(hào)數(shù)量過少，導(dǎo)致企業(yè)凌晨就要去排號(hào)、等到下午才能辦完全部手續(xù)的情況不少，群眾很有意見。有的雖然實(shí)施了全程網(wǎng)辦，但大部分審批事項(xiàng)僅僅實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上公示，仍需提交紙質(zhì)書面材料，政府政務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)功能大打折扣。

（二）網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)有待進(jìn)一步優(yōu)化

雖然有些地方、部門已開始引入通過身份證讀卡器自動(dòng)錄入基本信息的服務(wù)，但尚未全面普及，網(wǎng)上填寫（或下載）表格仍需要重復(fù)地逐條錄入相關(guān)基本信息；有的部門存在辦理業(yè)務(wù)重復(fù)錄入信息、多次填報(bào)同一材料的現(xiàn)象；有的部門轉(zhuǎn)報(bào)材料，需要從一個(gè)系統(tǒng)手錄到另一個(gè)系統(tǒng)，妨礙效率提升；有的審批事項(xiàng)先要在網(wǎng)下審批，然后再錄入到網(wǎng)上，使本應(yīng)該提高效率的網(wǎng)上審批反而增加工作負(fù)擔(dān)。受訪者在回答山東C廳“政府服務(wù)需改進(jìn)的方面”時(shí)，排名前三位的依次為“網(wǎng)上本來可以辦，結(jié)果到現(xiàn)場才能辦成”（44.3%）、“跑好幾次才能辦成”（43.6%）、“網(wǎng)上業(yè)務(wù)系統(tǒng)不好用”（36.4%）。對F部門的調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，36.7%的被調(diào)查對象反映網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不好用，表現(xiàn)為系統(tǒng)平臺(tái)不穩(wěn)定、填報(bào)時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)無法登錄或無法保存的現(xiàn)象、辦理反饋信息缺乏等；40.6%的被調(diào)查對象反映網(wǎng)上本來可以辦，結(jié)果搭配現(xiàn)場才能辦成。因此，網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)便民實(shí)效仍待進(jìn)一步挖掘，網(wǎng)辦深度有待進(jìn)一步提高。

（三）電子檔案認(rèn)可和利用度低

在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式下，仍然過多依靠、迷戀紙質(zhì)材料、紙質(zhì)檔案，無紙化的電子材料、電子檔案認(rèn)可、利用度較低，電子檔案的使用還不夠廣泛和規(guī)范。本來利用數(shù)據(jù)傳送就能解決的問題，仍需要重復(fù)、大量提交紙質(zhì)材料。比如，一個(gè)企業(yè)來辦許可證，需要相關(guān)材料，特別是大的審批項(xiàng)目，會(huì)牽扯很多部門，許多材料多個(gè)部門同時(shí)要審。如果“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”環(huán)境優(yōu)化，網(wǎng)上服務(wù)能變過去的“流水辦理”為“平行辦理”，就可以借助數(shù)據(jù)傳送，用電子材料、電子檔案替代紙質(zhì)材料。但因相關(guān)制度建設(shè)滯后、人們認(rèn)可和利用電子檔案的意識(shí)不強(qiáng)，仍以使用紙質(zhì)材料為主，導(dǎo)致大量紙質(zhì)材料需重復(fù)提交，既增加申請人的壓力和負(fù)擔(dān)，又拉長辦事時(shí)間，影響辦事效率，并且，過多紙質(zhì)材料需歸檔管理，既不便于保存，也不利于隨時(shí)查找利用。

（四）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)意識(shí)還不夠強(qiáng)

在推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”過程中，還一定程度上存在著為了互聯(lián)網(wǎng)而互聯(lián)網(wǎng)傾向，“重電子，輕政務(wù)”、“重技術(shù)，輕服務(wù)”，盲目追求網(wǎng)站和客戶端建設(shè)，在形式上花大力氣，在內(nèi)容上卻不怎么下功夫，忽視對業(yè)務(wù)人員的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)和能力培養(yǎng)，忽視利用“互聯(lián)網(wǎng)+”提升服務(wù)水平意識(shí)。部分政府部門及其公務(wù)員對“互聯(lián)網(wǎng)+”存在簡單“嫁接”思維，將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”簡單地理解為將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)嫁接到政府服務(wù)中，只看到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的重要性，忽視深層次的互聯(lián)網(wǎng)思維的融合。甚至個(gè)別部門和地區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)意識(shí)較差，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)途徑服務(wù)群眾的能力、水平較低，服務(wù)時(shí)沒耐心，態(tài)度不友好。在信息化時(shí)代，有的政府部門依然停留在以“政府為中心”的層面，缺乏問題導(dǎo)向、用戶思維，在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”行動(dòng)中有意無意地忽略民眾的利益和用戶體驗(yàn)。

村鎮(zhèn)銀行貸款給農(nóng)戶及小微企業(yè)的預(yù)期收益率為:Yi=(R－R0)(1－Pi)+(M －R0)Pi，(i=1，2，3)

（五）網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)宣傳推介不夠

一方面，缺乏對網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)及服務(wù)項(xiàng)目的宣傳推介，缺乏對網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)使用方法的普及，大量審批流程往往“隱身”于有關(guān)部門的電腦里，并沒有公之于網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)上服務(wù)缺少透明度。另一方面，對于引導(dǎo)企業(yè)和公眾提高網(wǎng)辦意識(shí)，鼓勵(lì)其通過政務(wù)平臺(tái)咨詢業(yè)務(wù)信息、熟悉政務(wù)服務(wù)平臺(tái)辦事流程等的宣傳力度不夠，很多企業(yè)、大量民眾仍習(xí)慣于通過電話或到現(xiàn)場咨詢、到現(xiàn)場辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，而不習(xí)慣于通過網(wǎng)上系統(tǒng)咨詢或辦理。此外，不善于利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及時(shí)宣傳“放、管、服”政策，導(dǎo)致服務(wù)對象未能充分知曉相關(guān)政策規(guī)定，使本來設(shè)計(jì)初衷很好的政策在執(zhí)行中難免出現(xiàn)偏差。

（六）網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)的兼容性有待加強(qiáng)

一方面，政務(wù)平臺(tái)不暢且過多過雜。例如，文化部門在辦理行政審批事項(xiàng)時(shí)，需同時(shí)錄入文化部全國文化市場技術(shù)監(jiān)管與服務(wù)平臺(tái)、省政府政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、信用山東公示平臺(tái)、“兩法銜接”平臺(tái)，這幾個(gè)平臺(tái)分屬文化部、省政府、發(fā)改委、商務(wù)廳，互不隸屬、互不連通，工作量大，文化企業(yè)抱怨網(wǎng)上呈報(bào)審批資料重復(fù)性錄入太耗精力。另一方面，省級平臺(tái)與國家的部級平臺(tái)對接困難、不兼容問題亟待破解。例如，目前廣電總局一些已建成的獨(dú)立審批系統(tǒng)很難與省級政務(wù)平臺(tái)兼容，導(dǎo)致省局系統(tǒng)與總局系統(tǒng)難以實(shí)現(xiàn)對接，很大程度上限制了省局目前的辦事效率和服務(wù)水平。會(huì)計(jì)事務(wù)所審批事項(xiàng)所依托的管理平臺(tái)為財(cái)政部會(huì)計(jì)行業(yè)管理系統(tǒng)，與省政務(wù)服務(wù)平臺(tái)沒有實(shí)現(xiàn)完全對接，導(dǎo)致出現(xiàn)網(wǎng)上“兩次辦理”情況。按照教育部要求使用教育部開發(fā)的中國教師資格網(wǎng)及其管理系統(tǒng)運(yùn)行的“高等學(xué)校教師資格認(rèn)定”事項(xiàng)無法在省級政務(wù)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行，使優(yōu)化服務(wù)存在盲區(qū)。

（七）部門間信息壁壘尚未打破

目前，資源壟斷、信息難以共享等信息孤島現(xiàn)象依然程度不同地存在。部門之間的信息共享程度低，政府部門間還未完全實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息互聯(lián)互通，特別是核心數(shù)據(jù)交換共享共用不夠，不少職能部門的信息都還沒有實(shí)現(xiàn)共享，沒有能夠按照“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”系統(tǒng)的要求，進(jìn)入到統(tǒng)一的信息庫，而是每個(gè)部門都有自己的獨(dú)立系統(tǒng)，大數(shù)據(jù)利用水平和能力有待提高。有些業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接不全，導(dǎo)致數(shù)據(jù)重復(fù)提交、多次辦理情況時(shí)有發(fā)生。有的部門一面高調(diào)推進(jìn)政務(wù)上網(wǎng)，一面又死死抱住部門數(shù)據(jù)，設(shè)置層層壁壘，搞信息封鎖，條塊分割，各自為戰(zhàn)。信息數(shù)據(jù)庫的管理和運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，也使得在需要共享各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)時(shí)往往難以調(diào)處。

五、對策與建議

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是推動(dòng)政府服務(wù)模式創(chuàng)新的新引擎。為克服存在的問題和不足，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”縱深發(fā)展，不斷提升政府運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”渠道優(yōu)化政務(wù)服務(wù)能力，建議如下：

按照國務(wù)院以及省級政府的部署要求，根據(jù)政府權(quán)力清單、責(zé)任清單，針對群眾、企業(yè)辦事中的“堵點(diǎn)”、“痛點(diǎn)”、“難點(diǎn)”，圍繞服務(wù)鏈條化、便利化、網(wǎng)絡(luò)化，全面梳理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，厘清辦事程序、辦事方法、辦事手段，加快政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)電子化和網(wǎng)絡(luò)化，將能夠納入到“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”系統(tǒng)的全部納入，凡能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理的事項(xiàng)，不得要求群眾必須到現(xiàn)場辦理；能通過網(wǎng)絡(luò)共享的材料，不得要求群眾重復(fù)提交；能通過網(wǎng)絡(luò)核驗(yàn)的信息，不得要求其他單位重復(fù)提供［19］。實(shí)現(xiàn)各類服務(wù)事項(xiàng)預(yù)約、申報(bào)、辦理、查詢等全流程網(wǎng)上運(yùn)行，做到“應(yīng)上盡上、全程在線”，并完善網(wǎng)上辦事、咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化簡化服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦理流程，縮短辦理時(shí)限，有效提高網(wǎng)辦深度。穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)由粗放式供給向精準(zhǔn)化供給轉(zhuǎn)變，通過對用戶數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的搜集、分析、整合，了解政務(wù)服務(wù)需求，探尋、找到為公眾和企業(yè)優(yōu)化服務(wù)的突破口和方向，優(yōu)化資源配置，豐富服務(wù)內(nèi)容，變傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)為大數(shù)據(jù)時(shí)代的主動(dòng)服務(wù)，滿足群眾個(gè)性化、定制化以及多樣化的公共服務(wù)需求。按時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求，盡快實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一號(hào)申請、一窗受理、一網(wǎng)通辦”目標(biāo)，使服務(wù)渠道更為通暢。同時(shí)，考慮到“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，為避免其衍生的技術(shù)鴻溝和社會(huì)排斥，保障政務(wù)服務(wù)的社會(huì)公平性，應(yīng)保留偏遠(yuǎn)地區(qū)、發(fā)展滯后地區(qū)以及部分不會(huì)操作使用互聯(lián)網(wǎng)群眾的線下政務(wù)服務(wù)；對某些重要事項(xiàng)，尤其是涉及公眾最直接、最現(xiàn)實(shí)切身利益而必須在審批環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)事項(xiàng)，也必須繼續(xù)堅(jiān)持網(wǎng)上與線下運(yùn)行相結(jié)合，電子檔案與紙質(zhì)材料相結(jié)合。

（二）優(yōu)化再造服務(wù)平臺(tái)

以省級政府政務(wù)服務(wù)平臺(tái)為基礎(chǔ)，整合各類政務(wù)信息平臺(tái)，加快構(gòu)建權(quán)威、便捷的一體化互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，把省級政務(wù)服務(wù)平臺(tái)做大做強(qiáng)，滿足承載跨層級政務(wù)服務(wù)應(yīng)用的需要。充分利用已有設(shè)施資源，進(jìn)一步推進(jìn)自建系統(tǒng)整合，推動(dòng)資源多方利用，“避免分散建設(shè)、重復(fù)投資”，提高政務(wù)服務(wù)信息資源利用水平和平臺(tái)服務(wù)能力［7］。整合建設(shè)市級政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)省和市、縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)互聯(lián)互通，依托政府門戶網(wǎng)站，推進(jìn)實(shí)體政務(wù)大廳與網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)融合［19］，推動(dòng)服務(wù)事項(xiàng)跨地區(qū)遠(yuǎn)程辦理、跨層級聯(lián)動(dòng)辦理、跨部門協(xié)同辦理，做到“單點(diǎn)登錄、全網(wǎng)通辦”［16］。此外，政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)要注意簡單易行、重點(diǎn)突出，有特定的功能定位，并不斷提高網(wǎng)站接入能力、搜索能力，簡化操作流程，為公民提供最大程度的便利［11］，避免活躍度低，資源重置浪費(fèi)，淪為“僵尸網(wǎng)站”。

（三）著力打通數(shù)據(jù)壁壘

建立政府?dāng)?shù)據(jù)整合、交換和共享機(jī)制，建起覆蓋整個(gè)政府各個(gè)部門的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，所有政府系統(tǒng)一律遷入這個(gè)平臺(tái)之中，打通各部門之間的數(shù)據(jù)壁壘，打破“信息孤島”。應(yīng)適應(yīng)跨部門信息共享需求，研究編制信息共享目錄體系，明確信息資源采集、維護(hù)、更新的責(zé)任單位。進(jìn)一步出臺(tái)數(shù)據(jù)共享政策，規(guī)范數(shù)據(jù)共享流程，完善相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)跨部門政務(wù)服務(wù)的無縫鏈接，支撐政務(wù)信息資源跨部門、跨層級、跨區(qū)域互通和協(xié)同共享。建立政府信息共享監(jiān)督考核機(jī)制，研究制定信息共享考核評價(jià)指標(biāo)體系，組織開展專項(xiàng)督察及考核評估，及時(shí)了解信息共享工作進(jìn)展和存在問題，督導(dǎo)各級各部門努力做到信息共享并逐步形成共享習(xí)慣，促使信息共享成為新常態(tài)［20］。建立政府信息共享激勵(lì)機(jī)制，通過政策支持、經(jīng)費(fèi)支持等措施，提高部門推進(jìn)信息資源共享的積極性。如此，不僅能打破信息壁壘，優(yōu)化服務(wù)流程，最大程度利企便民，而且能夠有效解決公共行政價(jià)值“碎片化”、公共資源運(yùn)作“碎片化”、行政組織結(jié)構(gòu)“碎片化”、公共服務(wù)供給“碎片化”的老難題。

（四）強(qiáng)化對政策措施落實(shí)督查力度

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，為加強(qiáng)政府政務(wù)服務(wù)的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，方便群眾通過網(wǎng)絡(luò)辦理業(yè)務(wù)、享受優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)，近兩年來國務(wù)院和各省（市、區(qū)）政府加大了頂層設(shè)計(jì)力度，出臺(tái)了一系列帶有法規(guī)性質(zhì)的規(guī)范性文件，對推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的原則、方針、政策、方法、步驟、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，提出了明確要求，做出了具體規(guī)定，畫出了比較詳盡的推進(jìn)路線圖?，F(xiàn)在的關(guān)鍵是把這些政策措施落到實(shí)處，為此建議：盡快建立完善監(jiān)督檢查和責(zé)任追究制度，加大對各部門、各層級貫徹落實(shí)情況的監(jiān)督、督查力度，通過專項(xiàng)督導(dǎo)、定期檢查、不定期抽查、第三方評估等各種途徑，及時(shí)了解、掌握“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)的動(dòng)態(tài)信息，總結(jié)并推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，查擺清除阻礙因素和解決典型問題。對落實(shí)不利、進(jìn)度跟不上執(zhí)行時(shí)間表、不按時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成推進(jìn)任務(wù)的，進(jìn)行通報(bào)批評；對工作不重視、進(jìn)度嚴(yán)重滯后、影響整體工作推進(jìn)的，加大處罰、追責(zé)力度，以此倒逼政府及其相關(guān)部門重視和提速“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”。

（五）提升政府駕馭“互聯(lián)網(wǎng)+”能力

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，涉及數(shù)據(jù)資源管理、平臺(tái)管理、網(wǎng)絡(luò)安全等諸多專業(yè)性信息技術(shù)。這就要求政府必須在數(shù)據(jù)通路、數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)安全等方面做好頂層設(shè)計(jì)的同時(shí)，還應(yīng)多措并舉提升駕馭“互聯(lián)網(wǎng)+”能力：一要加強(qiáng)對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，建立專業(yè)管理體系，按國務(wù)院及各級政府要求，安排專人負(fù)責(zé)政府網(wǎng)站信息內(nèi)容建設(shè)和運(yùn)維工作，不斷優(yōu)化程序、減少環(huán)節(jié)、提高效率，提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”系統(tǒng)的服務(wù)能力和水平；二是加強(qiáng)工作指導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過輪訓(xùn)班、研討班、現(xiàn)場教學(xué)等各種形式的培訓(xùn)，以及實(shí)施全員學(xué)習(xí)提升計(jì)劃、結(jié)幫帶對子等，穩(wěn)步提升廣大政府公務(wù)員“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”能力，尤其是加快提升一線工作人員的業(yè)務(wù)操作能力；三是健全靈活的用人機(jī)制，有目的、有針對性地招聘、引進(jìn)有信息化專業(yè)背景，熟悉“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”業(yè)務(wù)，具有真才實(shí)學(xué)的高、中級技術(shù)骨干，以帶動(dòng)政府部門提升運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)能力；四是采用政府主導(dǎo)和企業(yè)參與的方式提升互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)作水平，即政府在保證信息安全的前提下，積極引導(dǎo)市場主體行為，引入社會(huì)力量，推廣政府購買服務(wù)、政企合作等新模式，引導(dǎo)企業(yè)等參與到“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)進(jìn)程中，實(shí)現(xiàn)雙贏［7］。

（六）培養(yǎng)“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”新理念

“思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，理念是實(shí)踐的指南”［21］。在“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”中，互聯(lián)網(wǎng)只是一種操作方式，是創(chuàng)新、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的方法和模式。“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”運(yùn)行是否順暢，互聯(lián)網(wǎng)能否優(yōu)化政務(wù)服務(wù)效率，切實(shí)提升服務(wù)水平，往往取決于人的主動(dòng)性，關(guān)鍵在提供政務(wù)服務(wù)的部門及其工作人員為企業(yè)和群眾提供服務(wù)的觀念和意識(shí)。在當(dāng)前我國公務(wù)員隊(duì)伍中，部分人尤其是年齡偏大的人，“對‘互聯(lián)網(wǎng)+’的應(yīng)用并不熟悉，他們?nèi)耘f習(xí)慣于傳統(tǒng)的工作方式，更習(xí)慣于對紙質(zhì)文案的處理，并認(rèn)為相對于網(wǎng)絡(luò)虛擬的東西，紙質(zhì)文件的真實(shí)性更可靠”［22］。如果這種作風(fēng)和觀念不轉(zhuǎn)變，政府公務(wù)員沒有運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”渠道優(yōu)化服務(wù)的主動(dòng)意識(shí)，就算互聯(lián)網(wǎng)再先進(jìn)、再有效率，也提升不了服務(wù)水平。為此，建議在全體公務(wù)員中開展大數(shù)據(jù)思維、“互聯(lián)網(wǎng)+”思維、“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”教育活動(dòng)。通過學(xué)習(xí)教育，使公務(wù)員尤其是領(lǐng)導(dǎo)干部認(rèn)識(shí)到，“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”是時(shí)代變遷的大勢所趨，是深化“放、管、服”改革的關(guān)鍵之舉，不僅關(guān)系到政務(wù)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，更關(guān)系到國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的實(shí)現(xiàn)。在當(dāng)今老百姓已越來越習(xí)慣于用手機(jī)上網(wǎng)的大數(shù)據(jù)時(shí)代，在互聯(lián)網(wǎng)語境下已嘗到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)便利“甜頭”的民眾對“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”之期待、訴求越來越強(qiáng)烈的情況下，如果政府部門及其工作人員不適應(yīng)新變化，不暢通網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道，仍固守傳統(tǒng)的服務(wù)模式和觀念，很可能造成與群眾脫節(jié)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的本質(zhì)是方便的服務(wù)和更好的服務(wù)，它是一整套強(qiáng)調(diào)“公眾至上”和“服務(wù)極致化、精準(zhǔn)化、人性化”的理念體系，“互聯(lián)網(wǎng)+”的后綴，意味著施政思路、行政導(dǎo)向以及服務(wù)主體的革命性改變，如不及時(shí)調(diào)整思路、轉(zhuǎn)變觀念，以互聯(lián)網(wǎng)思維形塑當(dāng)下的政務(wù)服務(wù)，而依然停留在“網(wǎng)上辦公”的認(rèn)識(shí)層面，甚至將上網(wǎng)視為日常行政運(yùn)行的點(diǎn)綴，是對“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”的嚴(yán)重曲解［17］。只有轉(zhuǎn)變觀念，樹立起權(quán)力意識(shí)向服務(wù)意識(shí)讓步的理念，樹立互聯(lián)網(wǎng)思維，培養(yǎng)運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)＋”優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的理念，才能真正發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)＋”優(yōu)勢，不斷提升服務(wù)水平。

（七）營造“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”良好氛圍

加大對網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)的宣傳推介力度，充分利用大眾傳媒、政府門戶網(wǎng)站等多種傳播渠道，宣傳、解釋政府的“互聯(lián)網(wǎng)+”政策與優(yōu)化服務(wù)舉措，宣傳“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的意義、規(guī)定、業(yè)務(wù)流程，普及網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)使用方法，使社會(huì)公眾和市場主體切實(shí)了解“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，自覺選擇“互聯(lián)網(wǎng)+”來滿足服務(wù)需求。要通過宣傳，營造有利于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的輿論氛圍，提高社會(huì)對“一號(hào)一窗一網(wǎng)”的認(rèn)知度、認(rèn)可度，提高全社會(huì)對電子證照、電子公文、電子簽章、電子檔案等的接受程度，引導(dǎo)公眾、企業(yè)提高“網(wǎng)辦”意識(shí)，養(yǎng)成“網(wǎng)辦”習(xí)慣，鼓勵(lì)其通過政務(wù)平臺(tái)咨詢和辦理業(yè)務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)政務(wù)平臺(tái)進(jìn)行投訴舉報(bào)并獲得反饋信息。此外，對現(xiàn)行管理制度和規(guī)范性文件中與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”不相一致的各種規(guī)定，以及與“一號(hào)一窗一網(wǎng)”服務(wù)模式不相適應(yīng)的規(guī)定，進(jìn)行修改，盡快出臺(tái)各省以至全國的政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域電子證照、電子批復(fù)、電子批文應(yīng)用管理辦法，通過建立健全電子證照、電子公文、電子簽章等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，統(tǒng)一身份認(rèn)證體系，進(jìn)一步提高“網(wǎng)辦”效率，真正實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。

（八）加強(qiáng)系統(tǒng)和信息防護(hù)能力

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)，逾六成網(wǎng)民網(wǎng)上活動(dòng)信息遭泄露，近80%的網(wǎng)民身份信息曾被泄露。近年來，網(wǎng)絡(luò)信息詐騙犯罪呈增長趨勢，因網(wǎng)絡(luò)信息泄密而導(dǎo)致客戶受損、甚至引發(fā)客戶輕生的事件時(shí)有發(fā)生。因此，公眾對使用電子政務(wù)辦理業(yè)務(wù)有擔(dān)憂情緒，怎樣保護(hù)網(wǎng)絡(luò)信息安全是公眾廣泛關(guān)注的熱點(diǎn)和痛點(diǎn)。為此，提升政府對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和信息安全防護(hù)能力，加大對涉及商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等重要數(shù)據(jù)保護(hù)力度，防止數(shù)據(jù)泄露和個(gè)人隱私濫用，是推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”過程中必須努力解決好的重大問題。要通過加強(qiáng)制度建設(shè)來構(gòu)建強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)安全機(jī)制，加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全管理，完善信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同的身份認(rèn)證和授權(quán)管理機(jī)制，規(guī)范數(shù)據(jù)的訪問權(quán)限，加強(qiáng)公務(wù)人員的數(shù)據(jù)安全意識(shí)，培養(yǎng)數(shù)據(jù)安全習(xí)慣［10］。應(yīng)采取必要的管理和技術(shù)手段，如物理隔離、數(shù)據(jù)災(zāi)備等防護(hù)措施，切實(shí)保護(hù)國家信息安全及公民個(gè)人隱私。要完善數(shù)據(jù)隱私保護(hù)的相關(guān)立法，強(qiáng)化對隱私侵權(quán)的追責(zé)力度，加大對泄露個(gè)人隱私、侵犯個(gè)人隱私權(quán)行為的懲處、賠償力度［10］，為個(gè)人隱私保護(hù)提供行政、立法、司法等救濟(jì)途徑。

［1］李克強(qiáng).政府工作報(bào)告［N］.人民日報(bào)，2015-03-17（1）.

［2］國務(wù)院.關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見［EB/ OL］.（2015-07-01）［2016-10-01］.http://news.xinhuanet. com/politics/2015-07/04/c_1115815944.htm.

［3］李克強(qiáng).政府工作報(bào)告［EB/OL］.（2016-03-17）［2016-10-01］.http：//www.gov.cn/guowuyuan/2016-03/17/content_50 54901.htm.

［4］李春根，李志強(qiáng).以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”引領(lǐng)政府治理現(xiàn)代化［J］.中國行政管理，2016（7）：6-7.

［5］陳潭，鄧偉.大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式創(chuàng)新［J］.中國行政管理，2016（7）：7-8.

［6］張勁松.標(biāo)準(zhǔn)化：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的頂層制度設(shè)計(jì)［J］.中國行政管理，2016（7）：8.

［7］杜寶貴，門理想.推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”中應(yīng)處理好八種關(guān)系［J］.中國行政管理，2016（7）：9.

［8］陳文.政務(wù)服務(wù)“信息孤島”現(xiàn)象的成因與消解［J］.中國行政管理，2016（7）：10.

［9］張銳昕，陳丹.加強(qiáng)評估問責(zé)制度建設(shè)推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”［J］.中國行政管理，2016（7）：11.

［10］孟川瑾.“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”:以數(shù)據(jù)為核心的政務(wù)改革［J］.中國行政管理，2016（7）：12.

［11］孫榮，梁麗.建設(shè)網(wǎng)絡(luò)共享平臺(tái)開展信息惠民服務(wù)［J］.中國行政管理，2016（7）：12-13.

［12］周義程，朱茂瑩.以“互聯(lián)網(wǎng)+”思維推進(jìn)整體性政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新性方案［J］.中國行政管理，2016（7）：13-14.

［13］陳翰詠.總理講了堂生動(dòng)的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”課［EB/ OL］.（2016-09-14）［2016-10-01］.http://www.yicai.com /news/5105114.html.

［14］李曉喻.“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為何越發(fā)受到官方重視？［EB/OL］.（2016-09-15）［2016-10-01］.http://www.chi?nanews.com/gn/2016/09-15/8004896.shtml.

［15］艾琳.“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”關(guān)鍵在后臺(tái)［N］.北京青年報(bào)，2016-09-16（A02）.

［16］何勇.“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”需先打破“信息孤島”［EB/ OL］.（2016-09-16）［2016-10-01］.http://opinion.south?cn.com/o/2016-09/16/content_155887185.htm.

［17］胡印斌.“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”是利企便民試金石［EB/ OL］.（2016-09-15）［2016-10-01］.http://pinglun.youth. cn/zc/201609/t20160915_8660520.htm.

［18］山東省人民政府辦公廳.全省政務(wù)服務(wù)平臺(tái)互聯(lián)互通工作實(shí)施方案（魯政辦字〔2016〕19號(hào)）［EB/OL］.（2016-02-04）［2016-10-01］.http://www.shandong.gov.cn/art/2016/ 2/4/art_285_8871.html.

［19］李克強(qiáng)主持召開國務(wù)院常務(wù)會(huì)議［N］.人民日報(bào)，2016-09-15（3）.

［20］章子康，孫麗麗，朱立萍.基于DEA對中部省會(huì)城市電子政務(wù)績效實(shí)證分析［J］.安徽行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2016（5）：82-85.

［21］昌業(yè)云，徐恪東.“十三五”時(shí)期提升社會(huì)治理能力的著力點(diǎn)［J］.山東行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2016（2）：119-124.

［22］張炯，代可可.“互聯(lián)網(wǎng)+”嵌入政府組織變革的結(jié)構(gòu)功能分析［J］.山東行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2016（5）：31-35.

［責(zé)任編輯：張兵］

A Study of Countermeasures on Promoting“Internet Plus Government Affairs Service”—Based on the Third Party Assessment on the Reform of“Streamlining Administration and Delegating Power，Strengthening Regulation，Improving Government Services”of Some Government Departments in Shandong Province

GAO Xue-donga，LI Kun-xuanb
(a.Department of Decision Making and Consulting；b.Department of Jurisprudence，Shandong Academy of Governance，Jinan 250014，China)

From the perspective of the third party assessment on the reform of“streamlining administration and delegating power，strengthening regulation，improving government services”of some government departments in Shandong province，the existing problems concerning“Internet plus government affairs service”are：the Internet service platform penetration rate is not high，the performance of networking service is poor，the acceptance and utilization for e-archives is not enough，the net?work service consciousness is not strong，the promotion on online service platform is not enough，the compatibility of online service platform is not strong and the data barriers among departments need to be broken，etc.After summarizing the track and present situation of the theoretical research on Internet plus government affairs service，based on in-depth theoretical thinking and research，we propose the countermeasures as below:The service process needs to be optimized and reengineered，the service platform needs to be reengineered and the data barriers need to be broken.Furthermore，it is necessary to strengthen the supervision on the implementation of policies and measures，to improve the government ability in utilizing the Internet plus，to cultivate a new concept of Internet plus government affairs service，to create the atmosphere of public opinion，and enhance the ability of system and information protection.

Internet plus；government affairs service；reform of“streamlining administration and delegating power，strengthening regulation，improving government services”；transformation the government functions；the third party assessment

C931.2；F490

A

1007-5097（2016）12-0178-07

10.3969/j.issn.1007-5097.2016.12.027

2016-10-08

山東行政學(xué)院重點(diǎn)課題（YKT201514；YKT201650）

高學(xué)棟（1959-），男，山東安丘人，教授，山東行政學(xué)院決策咨詢部主任、學(xué)報(bào)副主編、第三方評估研究中心主任，研究方向：公共管理；

李坤軒（1975-），男，山東曹縣人，副教授，山東行政學(xué)院法學(xué)教研部主任、法治政府研究中心主任，省政府研究室特邀研究員，研究方向：經(jīng)濟(jì)法，行政法。