王 偉

（晉城市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢驗(yàn)測試所，山西 晉城 048000）

探討檢驗(yàn)檢測窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

王 偉

（晉城市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢驗(yàn)測試所，山西 晉城 048000）

新形勢、新常態(tài)下，隨著檢驗(yàn)檢測事業(yè)改革的進(jìn)一步深入，客戶對檢驗(yàn)檢測窗口的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了更高、更好的要求。對此，本文結(jié)合檢驗(yàn)檢測窗口的服務(wù)現(xiàn)狀及存在問題，淺議就推進(jìn)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的意見和看法。

檢驗(yàn)檢測窗口；標(biāo)準(zhǔn)化；服務(wù)

檢驗(yàn)檢測服務(wù)窗口是檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)與客戶之間直接溝通與交流的平臺，是客戶了解、認(rèn)識檢驗(yàn)檢測工作的重要渠道。因此，窗口服務(wù)質(zhì)量直接影響到質(zhì)檢形象和群眾的滿意度。為此，在質(zhì)檢系統(tǒng)發(fā)展的新常態(tài)、新形勢下，檢驗(yàn)檢測窗口的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化將是一個重要的考題。

1 檢驗(yàn)檢測窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義

檢驗(yàn)檢測窗口是方便客戶辦理各類檢驗(yàn)檢測項(xiàng)目的重要場所，是檢測機(jī)構(gòu)面向客戶的第一道關(guān)口。加強(qiáng)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，建立行之有效的窗口管理規(guī)范，將進(jìn)一步提升窗口服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)。近期，習(xí)近平總書記致在京召開的第39屆國際標(biāo)準(zhǔn)組織大會賀信中強(qiáng)調(diào)，中國將積極實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，以標(biāo)準(zhǔn)助力創(chuàng)新發(fā)展、協(xié)調(diào)發(fā)展、綠色發(fā)展、開放發(fā)展、共享發(fā)展。近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的迅猛發(fā)展，人民群眾對質(zhì)檢工作的的廣泛關(guān)注，把檢驗(yàn)檢測工作推到了一個新高度，窗口作為檢驗(yàn)檢測工作“橋頭堡”，其作用自然不言而喻。必須運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的原理，加強(qiáng)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，努力提高檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的技術(shù)服務(wù)能力和社會影響力。

2 檢驗(yàn)檢測窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀

近年來，各地檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)對窗口服務(wù)建設(shè)工作都做出了相當(dāng)大的努力，整體形象和服務(wù)水平有了顯著的提高。但還是存在一些不盡人意、急待改進(jìn)的工作。

（1）窗口人員素質(zhì)參差不齊。窗口服務(wù)工作任務(wù)相對比較繁重，加之一些窗口工作人員并非正式在崗職工，使之服務(wù)態(tài)度低下，服務(wù)意識較淡薄。其次，窗口工作人員因業(yè)務(wù)知識和技能掌握不足，對客戶詢問無法做出準(zhǔn)確而及時的回答，導(dǎo)致客戶滿意度降低。

（2）窗口辦事手續(xù)繁瑣，效率低下。一些檢驗(yàn)檢測窗口對本單位的業(yè)務(wù)流程及手續(xù)沒有明確提示或告知，致使客戶長時間排隊咨詢；辦事手續(xù)過于復(fù)雜，業(yè)務(wù)窗口與各科室之間協(xié)調(diào)不夠，推諉扯皮現(xiàn)象時有發(fā)生，客戶經(jīng)常往返于各科室，造成不滿情緒，影響辦事效率。

（3）窗口業(yè)務(wù)服務(wù)能力有待提高。門難進(jìn)、臉難看、事難辦的問題依然沒有休止符。窗口服務(wù)人員公仆意識淡薄，態(tài)度生硬，脾氣火爆，對客戶的再三詢問表現(xiàn)出相當(dāng)?shù)膮挓?；或在業(yè)務(wù)受理過程中循規(guī)蹈矩，不能因客戶辦事的輕重緩急人性化處理；有甚者將手中“公權(quán)”變“私權(quán)”，將好辦的事情辦復(fù)雜，存心刁難客戶。

3 就做好檢驗(yàn)檢測窗口的標(biāo)準(zhǔn)化工作的幾點(diǎn)建議

（1）創(chuàng)新服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。創(chuàng)新服務(wù)方式是創(chuàng)建一流服務(wù)窗口的重要手段，必須破“四舊”（舊思想、舊觀念、舊手段、舊方法），不斷適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，努力滿足客戶的合理需求。①推行陽光政務(wù)，將窗口服務(wù)過程全面實(shí)行“公開辦”。按照首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制、責(zé)任追究制三項(xiàng)核心制度要求提供“一站式、一條龍”服務(wù)。變被動服務(wù)為主動服務(wù)，允許在規(guī)定范圍內(nèi)打破常規(guī)，特事特辦，急事急辦；②簡化辦事流程，提高辦事效率。以中央“簡政放權(quán)”思想為根本，以“辦事流程零障礙”為目標(biāo)，精簡繁瑣程序，方便客戶辦事；③充分運(yùn)用信息化手段，建立單位與客戶網(wǎng)絡(luò)信息化聯(lián)系，及時與客戶溝通，向客戶提供送檢樣品檢驗(yàn)檢測動向，做好對客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)工作，將檢驗(yàn)檢測服務(wù)延伸。

（2）提高人員素質(zhì)，塑造質(zhì)檢“新”人。①與時俱進(jìn)，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展步伐，努力提高人員素質(zhì)，打造一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)硬的窗口工作隊伍。建立學(xué)習(xí)型窗口，切實(shí)提高工作人員的政治素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能；②做好人員創(chuàng)新性培訓(xùn)。根據(jù)窗口崗位的不同制定細(xì)化的培訓(xùn)計劃，將業(yè)務(wù)培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)并重。開展崗位技能考核，實(shí)施獎懲績效考核制度，進(jìn)而激發(fā)工作人員的工作積極性；③加強(qiáng)人員溝通協(xié)調(diào)和快速應(yīng)變能力的提升。時刻做到頭腦清醒，見微知著。出現(xiàn)問題、發(fā)生矛盾，要果斷應(yīng)對。

（3）增強(qiáng)公仆意識，提高服務(wù)質(zhì)量。①端正服務(wù)態(tài)度，兌現(xiàn)服務(wù)承諾。本著“流程最短，效率最高，服務(wù)最優(yōu)”的理念，要多從客戶的角度出發(fā)，換位思考、耐心細(xì)致地踐行服務(wù)承諾，不斷提高服務(wù)水平，為客戶提供便捷、高效的服務(wù)；②規(guī)范服務(wù)設(shè)施。對窗口的服務(wù)環(huán)境做到合理分區(qū)，優(yōu)化窗口布局，實(shí)現(xiàn)窗口硬件設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化；③完善窗口規(guī)章制度，明確工作職責(zé)。對窗口工作人員明確職責(zé)、分工到位。

4 接受各方監(jiān)督，加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)

進(jìn)一步修改完善窗口監(jiān)督管理制度和窗口服務(wù)工作規(guī)范，以制度管人、管事，對違反制度的要批評教育，涉及失職行為的嚴(yán)肅處理；自覺接受社會監(jiān)督。對客戶反映的問題、新聞媒體關(guān)注的熱點(diǎn)，及時跟進(jìn)、及早回應(yīng)、妥善處理；創(chuàng)新督查方式，向社會聘請工作監(jiān)督員，召開座談會或走訪被檢單位等形式廣泛征求意見，對發(fā)現(xiàn)的問題逐條研究整改，促進(jìn)服務(wù)水平的提高。

5 結(jié)束語

檢驗(yàn)檢測窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)既是客戶對檢驗(yàn)檢測單位的期盼，也是單位自身發(fā)展的需要。因此，檢驗(yàn)檢測窗口應(yīng)不斷增強(qiáng)公仆意識，完善服務(wù)功能，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，全力推進(jìn)窗口的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，進(jìn)一步提升檢驗(yàn)檢測在社會上的影響力。

［1］楊洋.如何全面提升檢驗(yàn)檢疫窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平［J］.中國管理信息化，2013，20：87-88.

［2］陳茜.我國政府部門窗口服務(wù)存在問題及對策［J］.中共山西省直機(jī)關(guān)黨校學(xué)報，2013，03：75-76.

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