馮佳

平衡計分卡在高校食堂財務(wù)績效管理中的應(yīng)用

馮佳

平衡計分卡是一種績效管理的工具。引入平衡計分卡對高校食堂進行財務(wù)績效管理，一方面有助于高校食堂更好地提高其服務(wù)質(zhì)量和管理水平，另一方面更有利于高校食堂構(gòu)建全面、有效的管理模式。本文首先介紹了平衡計分卡的基本內(nèi)容，其次闡述了平衡計分卡在高校食堂財務(wù)績效管理中的應(yīng)用意義，最后提出了平衡計分卡在高校食堂財務(wù)績效管理中的應(yīng)用對策，期待能夠?qū)τ诟咝Ｊ程锰嵘攧?wù)績效管理水平提供一定的借鑒和參考價值。

平衡計分卡；高校食堂；財務(wù)績效管理

一、平衡計分卡簡述

平衡計分卡是由美國著名的管理大師羅伯特·卡普蘭和復(fù)興方案國際咨詢企業(yè)總裁戴維·諾頓在總結(jié)了12家大型企業(yè)的業(yè)績評價體系的成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，提出的具有劃時代意義的戰(zhàn)略管理業(yè)績評價工具。平衡計分卡被稱為當(dāng)今世界公認(rèn)的有效的管理工具，它不僅被公司廣泛采用，而且還在非營利機構(gòu)、政府機關(guān)以及軍事機構(gòu)獲得高度認(rèn)可。它打破了傳統(tǒng)的單一使用財務(wù)指標(biāo)衡量業(yè)績的方法，而是在財務(wù)指標(biāo)的基礎(chǔ)上加入了未來驅(qū)動因素，即客戶因素、內(nèi)部經(jīng)營管理過程和員工的學(xué)習(xí)成長，在高校食堂的戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行管理方面發(fā)揮著重要的作用。平衡計分卡是一種戰(zhàn)略管理和業(yè)績評估工具，它提供了一種全面評價系統(tǒng)，主要是通過測量高校食堂的四個基本方面，向高校食堂各層次的人員傳達組織的戰(zhàn)略以及每一步驟中各自的使命。這四個基本指標(biāo)分別是財務(wù)業(yè)績指標(biāo)、客戶方面業(yè)績指標(biāo)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程業(yè)績指標(biāo)以及學(xué)習(xí)與成長業(yè)績指標(biāo)。高校食堂通過運用平衡計分卡的管理方法來建立財務(wù)績效管理系統(tǒng)，將組織戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成具體的經(jīng)營行為，從而保證高校食堂戰(zhàn)略得到有效的執(zhí)行。

二、平衡計分卡在高校食堂財務(wù)績效管理中的應(yīng)用意義

高校食堂是學(xué)校重要的后勤服務(wù)保障部門，承擔(dān)著為廣大師生提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)和飲食安全的重要職責(zé)。近年來，隨著物價不斷上漲和人們生活水平的不斷提高，廣大師生對高校食堂的飲食管理和服務(wù)水平都提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。高校食堂的主要消費群體是高校的師生員工，特殊的消費群體決定了其并不以追求利潤最大化為首要任務(wù)，而是要在注重公益性的前提下，堅持經(jīng)濟效益和社會效益的有機統(tǒng)一。引入平衡計分卡對高校食堂進行財務(wù)績效管理，一方面有助于高校食堂更好地提高其服務(wù)質(zhì)量和管理水平，另一方面有利于高校食堂構(gòu)建全面、有效的管理模式。平衡計分卡之所以得到高校食堂的廣泛應(yīng)用，其關(guān)鍵點在于它能夠滿足高校食堂戰(zhàn)略管理、組織變革、績效考核等方面的發(fā)展需求。

首先，平衡計分卡具有戰(zhàn)略管理的功能，借助它不僅可以進行有效的戰(zhàn)略思考和資源的優(yōu)化配置，而且可以把高校食堂的戰(zhàn)略或使命轉(zhuǎn)化為具體的目標(biāo)和評估指標(biāo)。

其次，平衡計分卡可以有效地推動高校食堂的組織變革，借助它不僅可以有效處理高校食堂內(nèi)外各種變量在變革中的相互關(guān)系，而且保證高校食堂整個組織系統(tǒng)變革過程中的均衡性。

最后，平衡計分卡可以實現(xiàn)有效地激勵，當(dāng)把平衡計分卡與高校食堂員工報酬相連接的時候，不僅強化了高校食堂所期望的行為和結(jié)果，而且也實踐了高校食堂對員工報酬的承諾。

三、平衡計分卡在高校食堂財務(wù)績效管理中的應(yīng)用對策

1.財務(wù)層面是起始點

高校食堂是屬于非營利性組織，在兼顧公益性的前提下，食堂的經(jīng)營利潤逐年提升，經(jīng)營運轉(zhuǎn)持續(xù)穩(wěn)健是其生存和發(fā)展的必要條件。及時準(zhǔn)確的財務(wù)數(shù)據(jù)是高校食堂管理層有效管理食堂的重要因素，財務(wù)目標(biāo)也是高校食堂管理者在制定發(fā)展戰(zhàn)略時首先考慮的目標(biāo)。高校食堂的財務(wù)績效指標(biāo)主要包括：（1）財務(wù)效益狀況指標(biāo)：凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)報酬率、銷售利潤率和成本費用利潤率；（2）資產(chǎn)運營狀態(tài)指標(biāo)：總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率和應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率；（3）衡量成長性的指標(biāo)：銷售增長率、人均銷售增長率、人均利潤增長率和總資產(chǎn)增長率；（4）其他財務(wù)指標(biāo)：資本保值增值率等。高校食堂可以通過降低成本和增加營業(yè)收入兩種基本方法提高財務(wù)業(yè)績。降低成本有兩種方式，第一，高校食堂可以通過利用物資集中采購平臺采購原材料來減少流通環(huán)節(jié)成本，引進先進的設(shè)備節(jié)省人工成本。第二，通過更加有效率地使用資產(chǎn)，高校食堂可以減少支持運營所需的營運資本和固定資本。增加營業(yè)收入同樣有兩種方式。第一，高校食堂可以通過現(xiàn)有師生員工實現(xiàn)更多的營業(yè)額，例如：增加各地特色小吃、發(fā)放優(yōu)惠券、贈品等；第二，高校食堂還可以通過引進新菜品、向新客戶銷售菜品和開拓新市場實現(xiàn)收入增長，確保高校食堂的持續(xù)健康發(fā)展。

2.客戶層面是核心點

現(xiàn)代管理理念認(rèn)為，客戶滿意度的高低是組織發(fā)展成敗的關(guān)鍵。高校食堂的服務(wù)對象是廣大的師生員工，其服務(wù)對象維度的目標(biāo)在于提高師生滿意度，滿足師生飲食與服務(wù)需求，確保學(xué)校食品安全工作穩(wěn)步推進。高校食堂要想取得長期經(jīng)營績效，就必須創(chuàng)造出受師生員工歡迎和認(rèn)可的飲食與服務(wù)，因此高校食堂的管理活動必須以師生員工價值為出發(fā)點。滿足師生員工飲食與服務(wù)需求方面的績效指標(biāo)主要包括：客戶滿意度、客戶保留度、客戶投訴率、客戶獲取率和客戶利潤貢獻率等。高校食堂可以通過調(diào)查問卷、微信公眾平臺、OB校園論壇等管理方式及時了解師生員工的消費特點和具體要求，通過服務(wù)禮儀培訓(xùn)、服務(wù)之星評選、廚師崗位技能大賽和食品原材料招投標(biāo)等管理活動來提高師生滿意度，降低成本，為廣大師生提供質(zhì)優(yōu)價廉的餐飲服務(wù)；同時師生員工的飲食與服務(wù)投訴應(yīng)該成為高校食堂服務(wù)改進的風(fēng)向標(biāo)，高校食堂應(yīng)該及時地處理和有效地解決師生員工的飲食與服務(wù)的投訴問題，迎合師生的飲食與服務(wù)需求，降低飲食與服務(wù)的投訴率，為廣大師生提供營養(yǎng)、健康的可口飯菜和優(yōu)雅、舒適的就餐環(huán)境。

3.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面是關(guān)鍵點

內(nèi)部業(yè)務(wù)流程是指高校食堂以輸入各種原材料和師生員工飲食和服務(wù)需求為起點到創(chuàng)造出對師生員工有價值的食品和服務(wù)為終點的一系列活動。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面的績效指標(biāo)主要包括：（1）產(chǎn)品創(chuàng)新能力指標(biāo)：新菜品占總營業(yè)額比例、新菜品推出速度；（2）經(jīng)營流程的改善能力指標(biāo)：菜品及原材料損耗率、菜品質(zhì)量、時間、成本；（3）售后服務(wù)過程的改善能力指標(biāo)：客戶售后服務(wù)響應(yīng)時間、客戶投訴次數(shù)、一定時期內(nèi)客戶的訪問次數(shù)。在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面，高校食堂要確認(rèn)其必須做好的關(guān)鍵內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。高校食堂的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程主要包括從原材料采購、保管、加工和出售全過程，以及辦公管理效率和危機管理能力。高校食堂飲食服務(wù)的特殊性體現(xiàn)在就餐時間集中，就餐人數(shù)多和食品安全衛(wèi)生問題等。高校食堂可以通過梳理內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，找出關(guān)鍵內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，例如食品安全衛(wèi)生、減少就餐排隊等候時間，提升成本控制能力，及時處理和反饋師生員工的投訴問題，對突發(fā)事件的危機預(yù)警能力、處置能力和善后處理能力等，以達到滿足師生員工的飲食與服務(wù)期望。

4.學(xué)習(xí)與成長層面是基礎(chǔ)

學(xué)習(xí)與成長方面旨在考評高校食堂獲得持續(xù)發(fā)展能力的情況。學(xué)習(xí)與成長績效指標(biāo)主要包括：（1）評價員工能力指標(biāo)：員工滿意度、員工保持率、員工工作效率、員工培訓(xùn)次數(shù)、員工知識水平等；（2）評價信息能力的指標(biāo)：管理信息化程度、信息系統(tǒng)的靈敏度（包括反應(yīng)時間、周期、成本）、信息系統(tǒng)的更新程度；（3）評價激勵、授權(quán)與協(xié)作的指標(biāo)：員工所提建議的數(shù)量、所采納建議的數(shù)量、對員工授權(quán)與分權(quán)程度。高校食堂的員工具有人數(shù)多、流動性大和素質(zhì)普遍偏低的特點，而食品衛(wèi)生安全問題又是高校食堂管理工作中的焦點問題。高校食堂必須對新進員工進行系統(tǒng)化的崗前培訓(xùn)包括飲食衛(wèi)生、服務(wù)意識、技能、禮儀等，相關(guān)法律法規(guī)也要定期學(xué)習(xí)，同時適度的獎勵制度可以調(diào)動一線員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。目前，我國已經(jīng)進入了“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)的信息化時代，高校食堂的管理工作要注重信息共享平臺的規(guī)劃、建設(shè)、使用和更新程度，不斷提高自身的信息挖掘、分析、處理和匯總能力，為管理決策提供有力的數(shù)據(jù)支撐。

四、結(jié)束語

平衡計分卡不僅是一種管理手段，也體現(xiàn)了一種“平衡”的管理思想。通過平衡財務(wù)性和非財務(wù)性指標(biāo)，平衡計分卡擴大了高校食堂管理者對短期和長期業(yè)績的注意，不能忽視關(guān)鍵點。高校食堂為廣大師生員工提供餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)和食品安全衛(wèi)生是高校后勤管理工作的重中之重。引入平衡計分卡對高校食堂的管理工作進行財務(wù)績效考核，能夠為高校教學(xué)、科研工作的正常運轉(zhuǎn)提供強有力的后勤保障，為高校食堂的可持續(xù)發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。將平衡計分卡融入到高校食堂的日常運營過程中，形成各運營鏈條職責(zé)目標(biāo)，實現(xiàn)平衡計分卡與日常工作的有效銜接，確保平衡計分卡分解的各項工作能夠有效執(zhí)行，從而使高校食堂的餐飲管理與服務(wù)創(chuàng)新能力得到有效提升，努力實現(xiàn)高校餐飲改革和發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)即建立“公益性投入與市場化運營相結(jié)合”的新型高校餐飲保障體系。

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（作者單位：中國民航大學(xué)）