毛慶華

摘 要：在當(dāng)今這個高速發(fā)展的社會，人們對服務(wù)的要求也越來越高，如何提高物業(yè)服務(wù)水平，滿足業(yè)主及使用人日益增長的需求。酒店式服務(wù)導(dǎo)入物業(yè)管理是今后物業(yè)管理要提高服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的一種必然選擇。

關(guān)鍵字：酒店式服務(wù)；物業(yè)管理

一、酒店式物業(yè)管理概述

（一）傳統(tǒng)物業(yè)管理

物業(yè)管理，顧名思義是指業(yè)主對區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場地、設(shè)施的共同管理或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人對業(yè)主共 有的建筑物、設(shè)施、設(shè)備、場地進(jìn)行管理的活動。

（二）酒店式物業(yè)管理

所謂酒店式物業(yè)管理，應(yīng)該是把酒店管理的模式和服務(wù)意識融入物業(yè)管理，同時結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)，在高檔的物業(yè)內(nèi)實施的一種優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)形式。其目的是根據(jù)不同的客戶需求提供不同的專業(yè)服務(wù)，將管理服務(wù)模式從無差異性的大眾化服務(wù)上升到個性化服務(wù)的新境界，展現(xiàn)客戶尊貴特征，真正體現(xiàn)“全心全意全為您”的服務(wù)精神，體驗個性與尊貴。

二、酒店式物業(yè)管理現(xiàn)狀及存在的問題

隨著生活水平的不斷提高，人們對于物業(yè)管理的認(rèn)識和需求也日益提升，越來越多的人追求酒店式的星級服務(wù)，渴望全方位的人性化貼心服務(wù)，因此，“酒店式物業(yè)管理”的概念應(yīng)運(yùn)而生。大多數(shù)物業(yè)管理公司在作物業(yè)管理管理方案時也都會打出采用“酒店式管理模式”或“管家服務(wù)”的王牌，然而，在操作過程中往往會出現(xiàn)許多偏差，關(guān)鍵還是人們對酒店式管理模式的認(rèn)識和操作還存在許多誤區(qū)。

（一）服務(wù)形式化

酒店式物管首先要樹立良好的服務(wù)意識、服務(wù)禮儀。有的物業(yè)公司以為設(shè)置一個客戶服務(wù)中心、在一樓大堂設(shè)立服務(wù)臺，挑選幾個前臺小姐著統(tǒng)一制服并實行站立式服務(wù)；或者在單元大廳安置幾個門童，幫助業(yè)主搬運(yùn)物件等，就算是在搞酒店式物業(yè)管理，其實這種理解是膚淺的和片面的。酒店式物業(yè)管理關(guān)鍵不是在于它的“型”而是在于它的“涵”。

（二）管理規(guī)范化程度不高

雖然現(xiàn)在不少物業(yè)企業(yè)在積極推行ISO9000質(zhì)量管理體系和一些其他的標(biāo)準(zhǔn)性文件，但這些質(zhì)量管理體系、標(biāo)準(zhǔn)、流程往往是束之高閣，流于形式，較少用于實踐，更缺乏在實踐中的持續(xù)改進(jìn)。在這種情況下，項目不斷增加，新員工大量涌入，但管理服務(wù)的水平，卻由于對新員工培訓(xùn)的不及時、不到位而有所下降。這樣一來，管理規(guī)模雖然不斷擴(kuò)大，但企業(yè)的口碑和品牌卻不能得到相應(yīng)的提升。

（三）服務(wù)不夠全面化、個性化

物業(yè)管理包括常規(guī)服務(wù)、專項服務(wù)和委托特約服務(wù)等方面的內(nèi)容。常規(guī)性服務(wù)是對業(yè)主提供的基本服務(wù)，主要包括：房屋建筑主體的管理、房屋設(shè)備、設(shè)施的管理、環(huán)境衛(wèi)生的管理、綠化管理、保安管理、公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)等。專項服務(wù)是物業(yè)公司為滿足一部分業(yè)主的需要而提供或協(xié)助提供的各項服務(wù)工作，如在物業(yè)小區(qū)內(nèi)建立商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、金融服務(wù)以及代理中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，組織開展文化娛樂活動等。委托特約服務(wù)是為滿足業(yè)主的個別需求受其委托而提供的服務(wù)，如小區(qū)內(nèi)老年病人的護(hù)理、接送子女上學(xué)、照顧殘疾人的上下樓梯、為業(yè)主代購生活物品等。目前物業(yè)管理以常規(guī)服務(wù)為主，服務(wù)不夠全面化、個性化。

三、物業(yè)酒店式管理建議

（一）酒店式標(biāo)準(zhǔn)化

酒店式物業(yè)服務(wù)要有較高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格的服務(wù)程序，服務(wù)人員通過語言、動作、姿態(tài)表情，儀容儀表，行為舉止及表達(dá)對業(yè)主的尊重、歡迎、關(guān)注、友好等，讓業(yè)主感到滿意。從員工的著裝、舉止、用語等到每項工作的程序和要求，都要形成非常具體、明確、科學(xué)的規(guī)范。并且，在工作中要嚴(yán)格執(zhí)行，而且從服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則、操作程序等方面對員工進(jìn)行崗前、崗中培訓(xùn)，真正使其把酒店服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)成為工作習(xí)慣。

（二）物業(yè)服務(wù)量身定做

在業(yè)主正式入住萬科小區(qū)前，創(chuàng)造與客戶見面的機(jī)會，主動收集業(yè)主信息，了解客戶需求，從而盡量滿足不同客戶群體的服務(wù)需求。通過定期回訪、業(yè)主懇談會等多種溝通形式，關(guān)注客戶的居家體驗和疑難問題，傾聽客戶的聲音。24小時客服熱線、家居對講、公司投訴專線、業(yè)主意見信箱、網(wǎng)絡(luò)投訴論壇等，確保客戶可根據(jù)自身習(xí)慣暢順表達(dá)意見及建議，獲得及時的服務(wù)。根據(jù)不同項目硬件匹配及客戶群體的差異，精心設(shè)計最貼合客戶需求的服務(wù)模式，對服務(wù)模式的設(shè)計更趨針對性，“個性化”服務(wù)模式、“金鑰匙”服務(wù)模式等應(yīng)運(yùn)而生，充分滿足了細(xì)分客戶后，物業(yè)服務(wù)量身訂制的需求。

（三）物業(yè)行業(yè)的金鑰匙——物業(yè)管家

和酒店管理中的“金鑰匙”相對應(yīng)的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該設(shè)置“物業(yè)管家”崗位。物業(yè)管家提供全天候、全方位、一對一的“私人貼心管家”服務(wù)。該模式以客戶為中心，由管家全方位接待客戶，實現(xiàn)客戶與管家間便捷的“一對一“交辦，管家全面調(diào)度服務(wù)資源為客戶提供尊享服務(wù)。圍繞客戶在入伙前、入伙、裝修、喬遷、長居等不同的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，制定入伙前接待、入伙接待、喬遷助手、居家助手、貼心陪伴、委托代理、房屋托管、安全管理等服務(wù)，小至一般基本的家居常識、日常環(huán)境保潔，大至個性PARTY協(xié)理、全屋安全管理設(shè)計，都能將物業(yè)管家的服務(wù)角色和職能將始終展開，讓客戶感受“由始至終的貼心陪伴”。將物業(yè)管家，打造成客戶一有事情就能想到、有了需求就能解決、親和可信賴、具有權(quán)威性的高端管家形象。

（四）酒店級別的安全管理

保障居住安全是業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的基本功能需求，是服務(wù)滿足感產(chǎn)生的起點(diǎn)。應(yīng)該將風(fēng)險點(diǎn)的提前識別及預(yù)防放在最重要的地位，通過全面、系統(tǒng)識別危險源，將小區(qū)的“物防—技防—人防”手段科學(xué)結(jié)合，為業(yè)主的居家生活編織一張無形但可靠的安全防范網(wǎng)絡(luò)。建設(shè)獨(dú)具特色的安全管理培訓(xùn)體系，通過各類預(yù)案的高仿演練，培養(yǎng)出一支技能嫻熟、責(zé)任心強(qiáng)的安全管理團(tuán)隊。在小區(qū)智能化系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)了公司對各項目的監(jiān)控能力，輔以健全的應(yīng)急處理制度，確保項目安全管理的統(tǒng)一監(jiān)督和綜合調(diào)度能力，意外發(fā)生時，可第一時間將資源投入最需要的地方。

四、總結(jié)

在物業(yè)管理中引入酒店模式，服務(wù)將是關(guān)鍵，而結(jié)合現(xiàn)代酒店業(yè)個性化的服務(wù)趨勢，了解本物業(yè)及業(yè)主特點(diǎn)，如何提供具有特色的服務(wù)又是關(guān)鍵之關(guān)鍵。對于以公共區(qū)域服務(wù)為特點(diǎn)的物業(yè)管理，如何開展個性化的服務(wù)是個重要的課題。

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