田夏利　熊瑩　周興武

摘要：現(xiàn)今社會，為了完善企業(yè)營業(yè)系統(tǒng)、提高企業(yè)售前與售后的服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)企業(yè)在本行業(yè)中的競爭力，一些有遠(yuǎn)見的企業(yè)公司都會建立屬于它們自己的呼叫中心。文章首先介紹了外包呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方案，其次介紹了下一代呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)方式和業(yè)務(wù)流程，最后介紹了下一代外包呼叫中心的特點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：軟交換技術(shù)；分布式處理機(jī)構(gòu)；IP外包呼叫中心

客戶服務(wù)中心又叫呼叫中心，CTI技術(shù)是支撐呼叫中心系統(tǒng)的主要技術(shù)。呼叫中心的主要作用是通過通信網(wǎng)絡(luò)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和其他電信企業(yè)等網(wǎng)絡(luò)平臺為服務(wù)對象建立聯(lián)系通道和互動渠道，以便捷、誠信、人性化的服務(wù)優(yōu)勢為企業(yè)留住更多的客戶，并且也能提高客戶對該企業(yè)的忠誠度。

1.外包呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方案

1.1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

外包呼叫系統(tǒng)技術(shù)最為基礎(chǔ)的內(nèi)容是軟交換技術(shù)，基于外包交換技術(shù)，話路的通訊可以通過軟交換匯聯(lián)通外包呼叫中心系統(tǒng)，也可以通過其他渠道來聯(lián)通外包呼叫中心，例如通過即時消息服務(wù)器和短信消息服務(wù)器等系統(tǒng)。之后，用戶可以通過外包呼叫中心系統(tǒng)提供的相關(guān)信息來與企業(yè)形成互動，同時外包呼叫中心系統(tǒng)的主動服務(wù)與被動服務(wù)就此應(yīng)運(yùn)而生。

1.2SoftACD

SoftACD又稱軟排隊機(jī)，該機(jī)器通過與前端的IP網(wǎng)絡(luò)相連接，以此進(jìn)一步隔絕底層網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜信息。它的主要作用有：提高對SIP，H.248，T.38，IMAP，SMPP，PAP，MML7和PAP等協(xié)議的接入能力，對上層提供自動業(yè)務(wù)，提供對客戶多媒體信息接受功能和控制支稱功能、人工業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開放的SIP和CSTA接口，匯聚和封裝底層各種網(wǎng)絡(luò)資源，對多種接入進(jìn)行統(tǒng)一排序。

1.3IVR

傳統(tǒng)的IVR可以在同一時間提供媒體資源和邏輯控制，新一代的IVR與傳統(tǒng)IVR的不同，新一代IvR主要是提供自動流的控制能力以及執(zhí)行能力，而媒體資源的提供是通過MS（媒體服務(wù)器）供給的，它充分體現(xiàn)了下一代網(wǎng)絡(luò)中控制與承載分離的思想。

1.4MS

Ms又稱媒體服務(wù)器，它是外包呼叫機(jī)構(gòu)系統(tǒng)中一個非常重要的組成系統(tǒng)，其主要的作用是單獨(dú)提供媒體資源。除此之外，它還有DTMF信息的采集與解碼、錄音信息的送發(fā)、提供自能業(yè)務(wù)的媒體功能，包含多種編解碼的轉(zhuǎn)換方法以及通信和管理的維護(hù)功能等特點(diǎn)。另外，它還利用TTS與ASR技術(shù)來實(shí)現(xiàn)自動文字、語言識別功能和將文字轉(zhuǎn)化成語言功能。

1.5CTI服務(wù)器

CTI服務(wù)器是下一代外包呼叫中心系統(tǒng)消息處理與調(diào)度的核心，數(shù)據(jù)通信和電話呼叫因它而完美地融合在一起。只有CTI服務(wù)器才能管理和控制多種多樣的呼叫模式，在SoftACD的配合下，能夠共同實(shí)現(xiàn)呼叫的接入；排隊路由等具體功能也需要CTI服務(wù)器的涉入?？偠灾?，CTI服務(wù)器可以同時對多個媒體的多種呼叫按一定的策略和算法進(jìn)行排隊和路由選取，同時還能夠支持各種新的接入媒體呼叫的處理和路由排隊，例如：媒體CALL和IPCALL等。

1.6坐席系統(tǒng)

外包呼叫中心系統(tǒng)的坐席系統(tǒng)都是在IP運(yùn)行方式的幫助下進(jìn)行的。為客戶提供日常系統(tǒng)的管理功能和日常工作所需要的各種功能都需要依靠坐席系統(tǒng)來完成。與此同時，它還可能被用于支持客服、市場銷售活動等。多媒體的呼叫，通過分析和集成來實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、語言、視頻等功能是坐席系統(tǒng)的主要功能。要想實(shí)現(xiàn)人工業(yè)務(wù)處理和提供各種統(tǒng)計日常數(shù)據(jù)，就必須將坐席系統(tǒng)與CTI服務(wù)器相連。

如果將SotfACD和IP網(wǎng)絡(luò)、PLMN和PSTN中的網(wǎng)元相連，就能實(shí)現(xiàn)融合業(yè)務(wù)的提供。其體現(xiàn)的先進(jìn)思想是“控制與承載的分離”和“業(yè)務(wù)與呼叫的控制分離”，通過SIP/CSTA等一些標(biāo)準(zhǔn)接口可以將承載網(wǎng)絡(luò)的功能開放到上層呼叫中心的業(yè)務(wù)應(yīng)用中去。上層應(yīng)用提供者只需要了解應(yīng)用協(xié)議的內(nèi)容，無需了解底層復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議細(xì)節(jié)，因?yàn)楦鞣N協(xié)議可以將網(wǎng)絡(luò)能力抽象化，這就能讓他們將更多的資源和精力放在客戶的需求和業(yè)務(wù)的流程上。

1.7坐席及接口方式

遠(yuǎn)端坐席、本地坐席、IP坐席等，這些都是舊式傳統(tǒng)的外包呼叫中心系統(tǒng)的區(qū)分方式。而下一代外包呼叫中心系統(tǒng)因?yàn)檐浗粨Q技術(shù)的原因，使新外包呼叫中心系統(tǒng)不再區(qū)分坐席的種類。下一代外包呼叫中心的坐席系統(tǒng)是統(tǒng)一的，它可以同時支持不同種類的坐席功能，下一代坐席系統(tǒng)也不存在位置和邏輯上的區(qū)分。總而言之，它的目的是使系統(tǒng)面向客戶透明化、人性化、實(shí)用化。

2.下一代外包呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)方式

客戶的坐席在很多地方都有分布，電信機(jī)房的坐席集中數(shù)量較大，都可以直接地部署到CN2網(wǎng)。部署在各地市專網(wǎng)或者163城域網(wǎng)一般都是分布客戶一側(cè)的坐席群。與此同時，分布在163城域網(wǎng)和各地市專網(wǎng)的坐席，要想將SPI協(xié)議和語言流接入到CN2網(wǎng)中，就必須借助寬帶網(wǎng)關(guān)（BGW），數(shù)據(jù)流通過外包呼叫中心系統(tǒng)平臺的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和163城域網(wǎng)交互，最后通過地市專網(wǎng)直接接入（見圖1），163城域核心網(wǎng)與中心服務(wù)器交互的數(shù)據(jù)流來自于分布在各地市專網(wǎng)的坐席。

媒體資源部和業(yè)務(wù)控制部共同分擔(dān)了下一代的外包呼叫中心系統(tǒng)中的IvR的工作。在實(shí)際工作中，一般根據(jù)實(shí)際需要來布置MS，這樣就能有效地降低錄音對用戶通話時占用長途寬帶資源的比重。

新一代的外包呼叫中心系統(tǒng)不僅能解決多媒體統(tǒng)一接入、坐席分布式部署、統(tǒng)一排隊的問題，更具有創(chuàng)新意義的是，它體現(xiàn)的是一種“承載與控制分離的思想”，完美地解決了媒體流占用寬帶資源的問題。

3.典型業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程

當(dāng)IPSTN的用戶在當(dāng)?shù)爻鞘袚芡ㄍ獍鼧I(yè)務(wù)提議接入號時，PSTN可以將呼叫經(jīng)過TG/sG路由到與之對應(yīng)的軟交換設(shè)備上去，最后軟交換設(shè)備就能按照被觸發(fā)的方式直接且迅速地將呼叫信息傳送到SoftACD進(jìn)行處理。

用戶與系統(tǒng)完成一系列自動語音交互過程需要I在IVR的控制下完成，I在用戶需要進(jìn)行人工服務(wù)時，IVR就會通過SoftACD向CTI服務(wù)器發(fā)送排隊請求，之后CTI服務(wù)器就會對當(dāng)前用戶所發(fā)出的呼叫對應(yīng)到排隊路由上，然后由排隊策略返回排隊請求成功消息。最后，IVR在收到消息后就會將呼叫控制權(quán)轉(zhuǎn)交給CTI服務(wù)器。

為了使用戶能與坐席在數(shù)據(jù)的承載網(wǎng)上建立起端到端的連接，ICTI服務(wù)器能通過控制SoftACD將用戶與坐席的SDP（業(yè)務(wù)端口）告知予對方。

4.下一代外包呼叫中心特點(diǎn)

與傳統(tǒng)的外包呼叫中心系統(tǒng)相比，下一代外包呼叫中心系統(tǒng)主要是基于軟轉(zhuǎn)換技術(shù)進(jìn)行變革的。

4.1成本低

以前的外包呼叫中心系統(tǒng)都是需要非常昂貴的硬件設(shè)備支撐的，而下一代外包呼叫中心系統(tǒng)可以用軟件替代與組建，大大降低了外包呼叫中心系統(tǒng)在硬件上的成本。所有的通話都是采用IP方式實(shí)現(xiàn)的，因此大幅度地縮減了運(yùn)營上的成本。

4.2呼叫分布式受理

這種優(yōu)秀的框架設(shè)計可以使系統(tǒng)對所有的系統(tǒng)資源進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)度與分配，它的作用是使地理位置和物理性質(zhì)上分散的系統(tǒng)資源進(jìn)行全網(wǎng)高度集成化，然后就能進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)配，最終能將話務(wù)以最優(yōu)的、最廉價的成本分配到最合適的坐席上。

4.3體系結(jié)構(gòu)優(yōu)勢

下一代外包呼叫中心系統(tǒng)是以分布式處理技術(shù)和分組交換技術(shù)為基礎(chǔ)來進(jìn)行構(gòu)建的，最終達(dá)到的目的是使系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以數(shù)據(jù)為網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，并且還能為許多企業(yè)公司提供統(tǒng)一、高效的服務(wù)。

5.結(jié)語

下一代外包呼叫中心系統(tǒng)主要是基于軟交換技術(shù)上才有了質(zhì)的飛躍，它不僅能解決舊版外包呼叫中心系統(tǒng)在開展外包業(yè)務(wù)時存在的問題，還能提高網(wǎng)絡(luò)資源的利用率，降低外包呼叫中心系統(tǒng)在硬件設(shè)備和運(yùn)營的成本。因此，希望該技術(shù)可以成為未來外包呼叫中心系統(tǒng)主流發(fā)展方向。