薛兵旺 田 杰 馬文艷 孫麗丹

（武漢商學(xué)院，湖北 武漢 430056）

關(guān)于東湖5A級風(fēng)景區(qū)游客滿意調(diào)查與分析報告※

薛兵旺 田 杰 馬文艷 孫麗丹

（武漢商學(xué)院，湖北 武漢 430056）

游客咨詢是了解游客需求的有效途徑，也是提高游客滿意度的有效方法。游客滿意是旅游市場競爭力的來源,是穩(wěn)定規(guī)?；慰土鞯母緞恿?，通過游客咨詢與滿意度調(diào)查與分析,以期為旅游景區(qū)游客滿意度研究提供可資借鑒的思路和方法。其目的是為了武漢東湖5A級風(fēng)景區(qū)的開發(fā)建設(shè)和經(jīng)營管理提供有價值的參考依據(jù),從而有效提升旅游景區(qū)的游客滿意度。

東湖5A級風(fēng)景區(qū)；游客咨詢；滿意調(diào)查

武漢東湖是以大型自然湖泊為核心，湖光山色為特色，集旅游觀光、休閑度假、科普教育為主要功能的旅游景區(qū)，武漢東湖每年接待游客達(dá)數(shù)百萬人次，是華中地區(qū)最大的風(fēng)景游覽地，是中國第二大城中湖。開展實施武漢東湖5A級風(fēng)景區(qū)旅游咨詢與旅客滿意度調(diào)研有理論價值和應(yīng)用意義，其目的是為了武漢東湖5A級風(fēng)景區(qū)的開發(fā)建設(shè)和經(jīng)營管理提供有價值的參考依據(jù),從而有效提升旅游景區(qū)的游客滿意度。筆者根據(jù)咨詢游客和發(fā)放與回收500份有效問卷，通過問卷調(diào)查法（合理設(shè)計問卷，采用開放式問卷收集信息）、咨詢訪問法（通過與游客交談獲得咨詢信息）、觀察法（景區(qū)現(xiàn)場觀察游客，憑借感覺的印象搜集調(diào)查游客咨詢信息）和采取理論與實際相結(jié)合的調(diào)研手法，咨詢調(diào)研東湖風(fēng)景區(qū)存在問題，為了武漢東湖5A級風(fēng)景區(qū)的開發(fā)建設(shè)和經(jīng)營管理提供有價值的參考依據(jù),從而有效提升旅游景區(qū)的游客滿意度。

一、調(diào)查準(zhǔn)備與實施內(nèi)容

隨著近幾年來武漢旅游業(yè)的發(fā)展，越來越多的游客來到武漢東湖旅游景區(qū)游玩，東湖接待游客數(shù)日益增加的同時也暴露出景區(qū)內(nèi)存在的各種問題，如交通不暢、餐飲設(shè)施缺乏、商鋪等配套設(shè)施不完善等。為了解游客對東湖的滿意度，特進(jìn)行了以下調(diào)查：

1.調(diào)查目的：了解游客對東湖景觀、配套設(shè)施、服務(wù)提供的滿意度和收集意見，幫助東湖建設(shè)得更好。

2.調(diào)查對象：正在東湖游覽的各年齡段游客

3.調(diào)查地點：武漢東湖景區(qū)

4.調(diào)查內(nèi)容：（1）組建服務(wù)咨詢調(diào)研團(tuán)隊，為項目實施做人才準(zhǔn)備；（2）做計劃，拿方案，為項目實施做全面準(zhǔn)備；（3）在東湖風(fēng)景區(qū)游客服務(wù)中心設(shè)立游客咨詢點，了解游客需求，咨詢游客投訴。了解旅游者的真實需求了解旅游者需求、創(chuàng)造其所需的產(chǎn)品與服務(wù)是提升游客滿意度的前提；（4）設(shè)計游客滿意度調(diào)查問卷調(diào)查表，在游客咨詢中心和景區(qū)發(fā)放問卷，力爭回收500份有效問卷；（5）根據(jù)咨詢游客和500份有效問卷，撰寫游客咨詢報告和旅客滿意度調(diào)查報告；6）結(jié)題與成果展示，增強(qiáng)從業(yè)者的服務(wù)意識增強(qiáng)服務(wù)意識,不斷完善與提高服務(wù)質(zhì)量是提升游客滿意度的根本。要認(rèn)真研究旅游景區(qū)的市場范圍和市場層次,精選真正的客源區(qū)和客源層,并根據(jù)景區(qū)的規(guī)模、性質(zhì)和區(qū)位,確定目標(biāo)市場。

二、調(diào)查數(shù)據(jù)與分析

（一）東湖游客主要來源

本次發(fā)放問卷650份，調(diào)研游客650人，收回有效問卷500份。由圖表可知，本次問卷調(diào)查武漢市游客和省內(nèi)其他市縣游客比例相當(dāng)，占總?cè)藬?shù)較大比例，能較好說明湖北本省游客對東湖的看法。另外。40%的省外游客來自湖南、貴州、安徽、上海等華中華東地區(qū)和河南、甘肅、山西、北京、內(nèi)蒙古等華北地區(qū)，可以較好表達(dá)外地人對東湖的感受。

（二）東湖景區(qū)宣傳途徑

東湖，另外平面媒體、電視網(wǎng)絡(luò)也發(fā)揮一定作用。鑒于東湖知名度較大，絕大多數(shù)游客都是自主了解到東湖景區(qū)。

（三）對東湖景區(qū)滿意度分析

1、總體評價

回收到的500份問卷中，200位游客認(rèn)為東湖整體非常好，近一半游客認(rèn)為東湖總體良好。說明大多數(shù)游客對東湖建設(shè)表示認(rèn)可，但依然有值得改進(jìn)地方。

2、景區(qū)景觀評價

由圖表知，超過半數(shù)游客對東湖景觀表示滿意或者認(rèn)可，極少部分認(rèn)為景觀一般。說明東湖自然景觀建設(shè)較成功。

3、景區(qū)環(huán)境評價

由圖表知，游客對景區(qū)環(huán)境規(guī)劃滿意度較高，游客評價很好的達(dá)到61%，較好達(dá)到30%；只有9%游客認(rèn)為一般，說明整體不錯，但仍有改進(jìn)空間。

4、景區(qū)餐飲評價

根據(jù)回收的問卷結(jié)果看，游客認(rèn)為很好的只有30%，較好的36%；近三分之一游客認(rèn)為景物餐飲一般且存在一定問題，這可能與景區(qū)內(nèi)餐飲服務(wù)設(shè)施少、食物種類缺乏、物價較貴有關(guān)，景區(qū)應(yīng)加大服務(wù)攤點的建設(shè)，方便游客飲食。

5、景區(qū)管理評價

由圖表知，多數(shù)游客對景區(qū)管理比較滿意，其中，游客認(rèn)為景區(qū)管理很好的占到41%，游客認(rèn)為景區(qū)管理較好的占到33%，游客認(rèn)為景區(qū)管理一般的占到25%，只有1%游客認(rèn)為景區(qū)管理不好。可見，游客對景區(qū)管理滿意度較高

6、景區(qū)導(dǎo)向標(biāo)志評價

由圖表知，在導(dǎo)向標(biāo)志方面，游客認(rèn)為景區(qū)導(dǎo)向標(biāo)志很好的占到53%，游客認(rèn)為景區(qū)導(dǎo)向標(biāo)志較好的占到28%，游客認(rèn)為景區(qū)導(dǎo)向標(biāo)志一般的占到16%，近五分之一游客認(rèn)為一般甚至很差，游客留言問題中也有提到路標(biāo)指示不明確，景點難找?？赡芘c東湖面積太大，路牌設(shè)施未及時跟進(jìn)有關(guān)。

7、服務(wù)實施評價

在服務(wù)設(shè)施方面，游客認(rèn)為服務(wù)實施很好的占到44%，游客認(rèn)為服務(wù)實施較好的占到30%，游客認(rèn)為服務(wù)實施一般的占到18%，游客認(rèn)為服務(wù)實施不好的占到8%，其中有500份中有40份問卷游客反映很差，可能與部分景區(qū)免費(fèi)開放，配套設(shè)施不齊有關(guān)。

8、景區(qū)娛樂項目評價

由圖表知，在景區(qū)娛樂項目方面，游客認(rèn)為景區(qū)娛樂項目很好的占到40%，游客認(rèn)為景區(qū)娛樂項目較好的占到33%，26%游客認(rèn)為娛樂項目一般，可能與東湖景區(qū)主打自然風(fēng)光有關(guān)。景區(qū)內(nèi)娛樂項目只有海洋世界、觀光車等，數(shù)量較少。

9、景區(qū)外部交通評價

在景區(qū)外部交通方面，游客認(rèn)為景區(qū)外部交通很好的占到40%，游客認(rèn)為景區(qū)外部交通較好的占到40%，17%游客認(rèn)為景區(qū)外部交通一般，由于本次調(diào)查不在節(jié)假日進(jìn)行，所以游客對交通滿意度較高。但前兩年小長假由于停車位少、轉(zhuǎn)彎調(diào)頭難，不少車輛在梨園、魯巷方向被堵住，交通不方便是武漢排名全國游客滿意度倒數(shù)的重要原因。所以為提高接待游客能力，景區(qū)需大力改善交通，多建停車場。

10、景區(qū)安全措施評價

由圖表知，在景區(qū)安全措施方面，游客認(rèn)為區(qū)安全措施很好的占到42%，游客認(rèn)為區(qū)安全措施較好的占到35%，游客認(rèn)為區(qū)安全措施一般的占到20%，游客認(rèn)為區(qū)安全措施不好的沒有?？梢?，大多數(shù)游客認(rèn)為景區(qū)安全尚可。

11、景區(qū)周邊商鋪評價

由圖表知，在景區(qū)周邊商鋪方面，游客認(rèn)為景區(qū)周邊商鋪很好的占到31%，游客認(rèn)為景區(qū)周邊商鋪較好的占到35%，游客認(rèn)為景區(qū)周邊商鋪一般的占到31%，近三分之一游客對景區(qū)內(nèi)商鋪不是很滿意，可能與東胡餐廳數(shù)量較少，零售店和紀(jì)念品店不足，不能滿足游客購物需求有關(guān)。

三、調(diào)查結(jié)論和建議

本次東湖的調(diào)研，項目團(tuán)隊通過實地調(diào)查，問卷調(diào)查，訪談交流等形式，了解到游客對于東湖的總體評價較高，尤其是景區(qū)景觀、景區(qū)環(huán)境、景區(qū)管理等方面都表示出很滿意的態(tài)度。這說明東湖景區(qū)的工作人員們?yōu)榱私ㄔO(shè)和諧美麗的東湖都投入了極大的精力和熱情。盡管東湖受到無數(shù)好評，但依然存在著不足之處，收到的500份問卷中，400位游客表示愿意向親朋好友推薦東湖，近100份表示不會主動推薦。為此，提出如下建議：

（一）有效提高東湖對外宣傳力度。據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，東湖游客來源近30%來自武漢本市，29%來自湖北其他市區(qū)，本省游客所占總游客來源總比重大，外地旅游只占40%，這表明東湖的對外宣傳力度需要加大，以此來提高東湖的知名度。而通過調(diào)查可知，60%的游客是通過朋友推薦了解到東湖的，其他途徑所占比重小。因此，東湖應(yīng)加強(qiáng)其他方式的宣傳，如電視、廣播、報紙、網(wǎng)絡(luò)等，進(jìn)行多管齊下式的推廣。

（二）有效加強(qiáng)東湖水質(zhì)的管理。調(diào)查結(jié)果表明，東湖景觀令一小部分游客（近1%）不滿的原因是東湖的水質(zhì)不好。因此，若想提升東湖的形象，加強(qiáng)水質(zhì)的監(jiān)督和管理是十分重要的。東湖水質(zhì)管理部門，可通過樹立警示牌，提醒游客勿隨意亂扔垃圾于湖水中，減少游客污染東湖水質(zhì)，景區(qū)的工作人員也可以加強(qiáng)對水質(zhì)的檢測，提高清理水污染的次數(shù)，以保持東湖水質(zhì)的清潔度。

（三）高度重視景區(qū)的餐飲問題。根據(jù)回收的問卷結(jié)果看，近三分之一游客認(rèn)為景物餐飲存在問題，多數(shù)反映在景區(qū)內(nèi)餐飲服務(wù)設(shè)施少、食物種類缺乏、物價較貴等方面。這有可能讓東湖景區(qū)流失一部分的回頭客。為了留住游客，東湖景區(qū)應(yīng)增加服務(wù)攤點的建設(shè)，引進(jìn)特色美食，提高餐飲的供選擇性。其次要制定較為合理的飲食價格標(biāo)準(zhǔn)，不能讓游客“望價卻步”。這樣不僅能為游客進(jìn)餐提供更多的選擇性，也給游客留下了關(guān)于東湖景區(qū)合理收價的美好印象，從而提高游客滿意度。

（四）切實明確導(dǎo)向標(biāo)識。在導(dǎo)向標(biāo)志方面，近五分之一游客認(rèn)為導(dǎo)向標(biāo)識不夠明確，甚至很差，游客留言問題中也有提到路標(biāo)指示不明確，景點難找。這一問題的主要原因一方面是由于東湖面積太大，道路眾多，另一方面，東胡路牌設(shè)施未及時跟進(jìn)造成的。因此，為了提高游客滿意度，東湖景區(qū)應(yīng)加大路標(biāo)指示牌的建設(shè)，路標(biāo)指示牌分布要合理。盡量避免“一地多牌”狀況，以此來提高游客對路標(biāo)的辨識度。

（五）不斷完善服務(wù)設(shè)施。在服務(wù)設(shè)施方面，收到40份問卷游客反映很差，所占比重達(dá)到8%。游客認(rèn)為景區(qū)服務(wù)設(shè)施單一。可能與部分景區(qū)免費(fèi)開放，配套設(shè)施不齊有關(guān)。為解決這一問題，東湖景區(qū)的相關(guān)部門可向政府申請資助，加大對服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，建立更為健全的服務(wù)體系來提高東湖景區(qū)的服務(wù)水平，從而提高游客滿意度。

（六）提升娛樂項目吸引力。26%的游客認(rèn)為東湖景區(qū)娛樂項目一般及娛樂項目的選擇性少。這主要是因為東湖景區(qū)主推自然風(fēng)光而非依靠娛樂設(shè)施項目收入的原因。因此，景區(qū)內(nèi)娛樂項目只有海洋世界、觀光車等，娛樂項目單一，數(shù)量較少且缺乏特色，對游客的吸引力薄弱。因此，東湖景區(qū)需加大娛樂設(shè)施的引進(jìn)，創(chuàng)新旅游娛樂項目從而提高東湖景區(qū)娛樂項目的競爭力。

（七）有效解決東湖停車難的問題。有相當(dāng)游客反映，東湖景區(qū)存在的問題是停車位太難找。這主要是因為，隨著東湖景區(qū)的不斷發(fā)展，游客數(shù)量的增加，東湖景區(qū)的停車位顯得不足，導(dǎo)致不少游客的車輛無處停放。若想解決這方面的問題，東湖景區(qū)需加大停車位的建設(shè)，合理規(guī)劃停車位布局，增加?xùn)|湖景區(qū)的停車位可行性容量。

總之，東湖景區(qū)作為國家5A級旅游景區(qū)，為了保持和提高游客滿意度，促進(jìn)東湖景區(qū)向更好的方向發(fā)展。因此，我們必須重視游客反映的任何一個問題并盡力解決，讓東湖的明天更加美好!

[1]鄒亮,旅游景區(qū)游客滿意度提升對策研究,《貴州商業(yè)高等?？茖W(xué)校學(xué)報》,2011.07量:

[2]朱蘭蘭，張秋芳，王海波,游客對景區(qū)旅游服務(wù)設(shè)施的滿意度調(diào)查分析——以蘇州古典園林為主,《中國西部科技》,2012.02

[3]李馥利，劉瑤,商洛旅游游客滿意度評價及其提升對策,《商洛學(xué)院學(xué)報》,2011.04.

責(zé)任編校：薛兵旺

Survey and Analysis Report on Tourist Satisfaction with the East Lake Five-A Class Scenic Area

XUE Bing-wang TIAN Jie MA Wen-yan SUN Li-dan
(Wuhan business University,Wuhan,Hubei,430056,China)

Tourist consultation is an effective way to understand tourists demand and improve the tourist satisfaction.Tourist satisfaction is the basis of tourism market competitiveness and the basic driving force to sustain large-scale tourist flow.The paper makes the tourist consultation and satisfaction survey to offer reference for the methods of studying tourist satisfaction with the scenic area.It is intended to provide basis for development and management of Wuhan East Lake 5 A-class scenic area so as to improve tourist satisfaction.

East lake 5 A-class scenic area;tourist consultation;satisfaction survey

F592.7

A

2095-7955（2016）05-0010-04

國家旅游局萬名旅游英才計劃2015年度課題項目《武漢東湖5A級風(fēng)景區(qū)旅游咨詢與旅客滿意度調(diào)查》(項目編號：2015A318)。

2016-09-07

薛兵旺（1965-），武漢商學(xué)院旅游與酒店管理學(xué)院院長，教授，碩士生導(dǎo)師，武漢市有突出貢獻(xiàn)的中青年專家。主要研究方向：旅游區(qū)域經(jīng)濟(jì)與旅游規(guī)劃。