□解 為

“民航服務心理學”課程實施現(xiàn)狀及基于職業(yè)能力提升的課改思路

□解 為

本文通過分析“民航服務心理學”課程在航空服務專業(yè)課程體系中的地位和民航服務職業(yè)能力方面的重要作用，提出了適應新常態(tài)做相關課程改革的現(xiàn)實意義；通過分析“民航服務心理學”課程在實施過程中的理論與實踐應用相分離、課程知識框架零散、職業(yè)能力培養(yǎng)的結構性缺失導致課程定位不準、教學手段不能滿足學習需求、教材建設有待進一步加強等方面存在的問題，從目前航空服務人才職業(yè)能力提升視角分析“民航服務心理學”課程改革思路并提出實施建議。

職業(yè)能力；提升；服務心理學；課程改革

“十三五”期間，我國經(jīng)濟形勢呈現(xiàn)由工業(yè)主導型的經(jīng)濟轉向服務業(yè)主導型的經(jīng)濟，由投資主導型的經(jīng)濟轉向消費主導型的經(jīng)濟趨勢。習近平總書記提出了 “新常態(tài)”重大戰(zhàn)略判斷，并明確了增速換擋、結構升級及創(chuàng)新驅動等三大特點，指出了四個發(fā)展機遇。這不僅是經(jīng)濟問題，而是包括職業(yè)教育在內(nèi)的經(jīng)濟社會各方面的全方位轉型升級。職業(yè)教育必須服務于社會經(jīng)濟的發(fā)展，而職業(yè)能力的培養(yǎng)是高職院校人才培養(yǎng)的著力點，課程建設是職業(yè)能力提升的載體。為適應新常態(tài)下航空服務人才職業(yè)能力的現(xiàn)實要求，“民航服務心理學”作為航空服務專業(yè)的核心課程，教學方法還有待進一步改進，教學手段、教學效果與職業(yè)能力提升的需要還存在一定差距，亟待進一步改革。

一、“民航服務心理學”課程改革現(xiàn)實意義

民航運輸業(yè)的健康快速發(fā)展對經(jīng)濟社會轉型促進作用愈加明顯，培養(yǎng)適應民航業(yè)發(fā)展新局勢需求的航空服務專業(yè)人才備受社會各界關注?？疾?015年的民航輿情，各種原因導致民航旅客與民航企業(yè)沖突并造成嚴重社會負面影響的事件呈增長趨勢。其中，多數(shù)事件的產(chǎn)生原因是旅客缺乏良好的被服務心態(tài)，更是由于民航服務人員不能對事件中的旅客心理準確把握，缺乏積極有效的應對手段。

在民航服務人員培養(yǎng)過程中，“民航服務心理學”是一門培養(yǎng)學生應用服務心理學理論和方法解決民航經(jīng)營管理過程中的問題的一門課程。通過實施 “民航服務心理學”課程改革將直接影響人才培養(yǎng)水平，有效提升未來民航服務人才的崗位適應性及服務有效性。

二、“民航服務心理學”課程實施現(xiàn)狀分析

1.對 “民航服務心理學”認識不夠，理論與實踐應用相分離

某種意義上說，航空服務類專業(yè)其專業(yè)能力的落足點依然是以 “人”為對象，職業(yè)能力的組成離不開對崗位工作過程的判斷、處理、優(yōu)化等方面的能力，職業(yè)能力很大程度上是通過對旅客服務過程的把握能力體現(xiàn)，民航服務心理學以人為研究對象，是反映人的心理活動規(guī)律的科學。不了解旅客心理特征，如何設計滿足旅客心理的服務方案？不了解人的個性特征、不研究人際關系處理規(guī)律，又如何應對各類民航服務突發(fā)事件？

在我們致力于實現(xiàn)職業(yè)人才培養(yǎng)發(fā)展性目標的時候，一般會在崗位能力培養(yǎng)課程外添加一些工具類課程或對學生社會通識能力和應用方法能力提升相關的學科課程，這也是 “民航服務心理學”的課程定位。在課程設計中，必須將理論知識和崗位實踐能力作為一個整體來進行設計，必須讓學生獲得在崗位工作實踐中和復雜工作任務相關的綜合能力，而不是將理論知識和實踐技能相互割裂。

“民航服務心理學”課程教學現(xiàn)狀多是學生課程學習伊始階段對心理學課程很感興趣，學了一段時間后卻發(fā)現(xiàn)該課程概念繁多，講授中多為概念識記，理解相對困難，導致有些學生認為心理學只能描述某種特定心理現(xiàn)象，不能解決崗位實際問題，逐漸喪失學習的興趣。

2.課程知識框架零散，不成體系

“民航服務心理學”不是單純的心理學研究，而應歸屬到應用心理學類。該課程教學的范式是從心理學研究獲得的一般心理規(guī)律出發(fā)，歸納心理規(guī)律的應用面特征。課堂教學形式多以案例為主，主要包括經(jīng)典的心理學實驗案例和生活應用案例等。但在課程總體設計過程中知識框架較零散，缺乏對民航行業(yè)企業(yè)工作領域的心理特征的深入研究，其總結歸納的案例多僅僅是崗位工作的片段，不具有系統(tǒng)性、典型性，沒有融入航空服務系統(tǒng)化的工作過程中，與航空服務專業(yè)的工作情境聯(lián)系不緊密。學生通過案例教學實施，雖對心理學在服務領域應用一知半解，但始終感覺與實際工作、生活存在一定距離，學到的知識難以應用于工作實際。

3.職業(yè)能力培養(yǎng)的結構性缺失導致 “民航服務心理學”缺乏課程定位

在基于職業(yè)能力體系的職業(yè)人才培養(yǎng)研究中，我們重點突出了課程與崗位能力的目標對接，而忽視了對人的全面教育、可持續(xù)發(fā)展、終生學習和持續(xù)學習、創(chuàng)新思維和創(chuàng)業(yè)精神等目標的關注?；谶@樣的認識，“民航服務心理學”在部分職業(yè)院校課程體系中被定位為專業(yè)核心課程，但也有部分學校將其定義為專業(yè)基礎課程、甚至是專業(yè)拓展課程等，逐漸 “民航服務心理學”就變成航空服務專業(yè)可有可無的課程。然而，我們必須看到，當我們過多強調(diào)與崗位間 “無縫鏈接”、實現(xiàn) “零距離”等的時候，職業(yè)教育也已失去了關注學生職業(yè)生涯發(fā)展的重要意義，學生的職業(yè)教育階段與企業(yè)崗位培訓還有什么區(qū)別？

4.教學手段方法落后，無法滿足職業(yè)能力培養(yǎng)需求

目前，大多數(shù)高職層面航空服務心理學課程教學方法較單一，課程的教學中心仍然停留在 “是什么”“為什么”層面，重原理闡述、重規(guī)律總結等，卻忽視服務心理學的應用特征，無法滿足民航服務崗位職業(yè)化需求。在揭示普遍心理規(guī)律過程中，雖也會聯(lián)系實際摻雜一定案例，但由于心理學研究本身存在描述性理論多、概念繁雜等特點，而針對具體的民航服務問題缺乏從心理視角開展研究的經(jīng)驗，缺乏對學生同理心等素養(yǎng)的培養(yǎng)熏陶。對民航崗位工作過程研究不透，通過開展服務心理視角提升民航服務技能訓練水平的研究也極其不足。

教學方法以教師講授為主，師生互動主要通過教師提問，如 “如何處理”“有沒有更好地處理方法”等各種啟發(fā)式教學手段的運用，采取的形式也多為學生在教師的引導下理解課程內(nèi)容。這就存在一個普遍的問題，心理學的學習與民航典型工作任務等缺乏關聯(lián)，學生無法在工作情境中深化認知，無法在解決民航工作實際問題中獲得理論與實踐的認知統(tǒng)一，無法通過自身主觀能動構建服務心理學應用知識能力體系，也無法實現(xiàn) “寓教于樂、寓教于學”，這也就是不少學生始終感覺心理學的學習和實踐應用始終 “隔層紗”的根本原因。

5.師資知識結構單一，教材無法滿足能力目標

應用心理學的學科交叉特征決定了 “民航服務心理學”課程知識的跨學科性，目前，多數(shù)教授 “民航服務心理學”的教師一般有兩類：一類有一定民航企業(yè)管理基礎，熟悉民航企業(yè)業(yè)務流程，具備民航服務一線崗位經(jīng)驗，但卻欠缺心理學理論系統(tǒng)培訓，僅靠讀幾本心理學書籍就上心理學課程，導致課程教學往往僅憑自身經(jīng)驗發(fā)揮，無法有效歸納旅客心理規(guī)律并應用于服務實踐，上課照本宣科，無法實現(xiàn)課程教學理論與實踐的結合；另一類是有著扎實的心理學科基礎，理論扎實，但往往缺乏實踐能力，忽視心理學應用的實踐性，課程教學多體現(xiàn)為枯燥單一的理論講授，往往重理論傳授、輕技能培養(yǎng)，影響學生的學習熱情和教學效果。

現(xiàn)今職業(yè)教育已廣泛應用任務驅動、項目教學等方法手段，但在服務心理學領域缺乏成果。多數(shù) “民航服務心理學”教材缺乏系統(tǒng)性，知識體系與民航服務人才能力目標脫節(jié)，缺乏對民航服務領域獨特教學情境的思考，教材編寫中缺乏情境教學、案例教學、啟發(fā)教學、任務教學等多元教學手段的綜合運用。

三、職業(yè)能力開發(fā)視角下的 “民航服務心理學”課程改革思路

1.致力關鍵能力培養(yǎng)，重新認識 “民航服務心理學”

“民航服務心理學”的職業(yè)面向民航領域一線崗位服務人員，屬應用心理學分支，其課程知識集合與一般心理學研究不同。心理學研究的知識體系多為知識集的概括，因此可以將心理活動分為動機、知覺、態(tài)度、價值觀等角度進行深入研究。但在民航服務心理研究的視角往往是民航服務人員崗位上做的一些具體工作。在考察這些員工的崗位能力過程中，除了考察其核心業(yè)務能力外，還會考察其職業(yè)責任感、團隊合作能力、面向旅客的交流協(xié)商能力、誠實守信、樂于助人、職業(yè)道德、自我學習的能力等?！懊窈椒招睦韺W”課程改革中應將原有知識整合編排，從學生職業(yè)關鍵能力培養(yǎng)角度出發(fā)，打破學科知識的局限，找到隱藏在員工崗位任務背后的職業(yè)能力提升心理學支點，重新構建面向航空服務領域的應用心理學課程。從這個角度來說，需要提煉民航典型服務崗位的行動領域，以崗位典型任務為研究對象，通過真實學習情境的再設計，將心理學原理和知識融入航空服務技能訓練和提升中。

2.以職業(yè)能力提升為依據(jù)，提煉服務心理學習領域

通過對航空服務類專業(yè)群崗位工作特征進行歸納分析，整合 “民航服務心理學”的重點學習領域，其部分學習領域設計如下：

（1)旅客心理需求識別。結合人格心理學中關于知覺、個性、需要和動機理論等相關知識，重點結合投射技術等心理測驗手段方法，通過對民航旅客運輸中旅客各階段外部行為特性展開分析，明確各階段旅客的顯性或主要心理需求，結合個針對性的語言行為、旅客身份等個性特征對旅客真實需求展開分析，并挖掘潛在心理需求，提煉超越標準的服務要素，提升旅客滿意度。

（2)旅客投訴應對。圍繞旅客心理價值實現(xiàn)，運用傾聽、說服、解釋等手段消除投訴旅客不良情緒。結合社會心理學中情緒情感、態(tài)度、價值觀等相關知識，重點參照咨詢心理學中談話傾聽技巧、移情技巧、情緒疏導、同理分析等方法實現(xiàn)與投訴旅客的對話溝通。

（3)形象信號傳播。通過結合社會心理學中有關第一印象、心理模仿與暗示、社會感染、從眾效應等內(nèi)容，圍繞民航人職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象提升、危機公關等展開學習，這部分必須緊密結合專業(yè)技能訓練。

（4)溝通心理。通過致力于個體心理品質提升，改進與完善其社會群體關系。通過陌生人溝通、同事關系、上下級關系等專題學習，結合管理心理學和社會心理學與人際關系處理、人際溝通與管理溝通、組織心理學等相關知識，重點通過體態(tài)語言、團隊合作等方面訓練提升學生正確的溝通心理和技巧。

（5)自我激勵和心理互助。通過掌握自我認知、自我素質測評、結合職業(yè)生涯規(guī)劃與設計方法，掌握心理激發(fā)和持續(xù)保持的有效方法。通過心理正常與異常的簡單判斷，掌握一般適應問題簡單處理和疏導方法及其各種職業(yè)壓力的預防和心理干預方法和手段。這部分需結合管理心理學中激勵理論、人員素質測評、職業(yè)生涯規(guī)劃相關理論方法，以及健康心理學中的相關知識。主要通過角色扮演、案例分析等教學方法來實施。

3.以工作情境為藍本設計體驗教學情境，改進教學方法

傳統(tǒng)的心理學課程教學組織形式是以教師為中心，忽視學生的參與度和理解度，這就往往導致教師費盡心思講解，學生如墜迷霧般摸不著頭腦，甚至由于學生缺乏生活體驗，對教師給出的案例理解困難。這一方面由于學生缺乏心理學基礎，另一方面主要是教學方法與手段的單一性影響了學生對知識的吸收轉化。這就要求教師在課堂組織過程中，深入挖掘民航領域發(fā)生頻次高、具典型意義的工作情境，如在客艙服務中，服務員如何與旅客保持良好互動；如何疏導旅客長途飛行中的不良情緒；如果飛行中出現(xiàn)突發(fā)事件，如何安撫旅客情緒等，以典型工作情境為藍本設計教學模擬情境，以學生為主體找到解決問題的方法和手段。

服務心理知識運用能力將直接影響航空服務專業(yè)人才培養(yǎng)的品質，課程實施效果受到多元因素的影響。除了在以上方面開展課程改革，還應重視服務心理方面師資的培訓進修、編寫切合職業(yè)能力培養(yǎng)的高質量民航服務心理學教材，更重要的是明確 “民航服務心理學”課程在職業(yè)能力形成中的重要意義。明確該課程是學生職業(yè)能力培養(yǎng)的核心課程，對該專業(yè)學生面向未來職業(yè)發(fā)展起著關鍵性作用。

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（編輯：秦俊嫄）

本文系湖南省教育廳科學研究項目“新常態(tài)視角下高職院校服務類專業(yè)學生職業(yè)能力提升推力研究建設探索與實踐”（編號：15C0012）的階段性成果。

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解為，碩士，長沙航空職業(yè)技術學院講師。研究方向：高等職業(yè)教育、航空服務。