南京市農(nóng)村金融學(xué)會課題組

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銀行卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護(hù)問題研究

南京市農(nóng)村金融學(xué)會課題組

摘要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行卡正逐步成為消費及支付方式的重要組成部分，我國銀行卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域的金融消費者權(quán)益保護(hù)已日益不能滿足消費者需求。本文根據(jù)目前我國銀行卡業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，綜合分析了我國銀行卡領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護(hù)方面存在的問題及發(fā)達(dá)國家此方面的做法，為我國建立完善的銀行卡消費者權(quán)益保護(hù)制度提出了相關(guān)建議。

一、銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

銀行卡是指由商業(yè)銀行（含郵政金融機構(gòu)）向社會發(fā)行的具有消費信用、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、存取現(xiàn)金等全部或部分功能的信用支付工具。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，金融業(yè)滲透到居民的日常生活中，銀行卡作為我國居民普遍使用的金融工具之一，已在經(jīng)濟(jì)生活的各個領(lǐng)域發(fā)揮著重要作用。近幾年，我國銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，主要呈現(xiàn)出以下幾個方面的特點。

（一）銀行卡發(fā)卡總量大。截至2015年三季度末，我國在用銀行卡52.52億張，其中，借記卡用卡量48.03億張，信用卡用卡量4.49億張，銀行卡用卡規(guī)模龐大。全國人均持有銀行卡3.85張，其中，人均持有信用卡0.30張。北京、上海作為經(jīng)濟(jì)最為發(fā)達(dá)的地區(qū)，其信用卡人均持有量遠(yuǎn)高于全國平均水平。經(jīng)過多年的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，傳統(tǒng)支付方式已逐漸由現(xiàn)金交易向刷卡交易轉(zhuǎn)變，居民持有銀行卡數(shù)量正逐年上升，銀行卡發(fā)卡規(guī)模龐大。

（二）銀行卡交易量增長迅速。2015年第三季度，我國共發(fā)生銀行卡類交易223.57億筆，金額173.13萬億元。其中，銀行卡存現(xiàn)23.25億筆，金額16.75萬億元；取現(xiàn)47.53億筆，金額17.02萬億元；轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)76.67億筆，金額125.10萬億元；消費業(yè)務(wù)76.12億筆，金額14.26萬億元。銀行卡轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)筆數(shù)、金額分別占銀行卡業(yè)務(wù)總量的34.29%和72.26%，占比同比增長15.12個百分點和13.30個百分點。隨著居民消費及支付習(xí)慣的改變，我國銀行卡交易量正穩(wěn)步提升。

（三）銀行卡消費業(yè)務(wù)增長迅速。2015年三季度，全國銀行卡卡均消費金額為2716.03元，同比增長19.25%；筆均消費金額為1874.01元，同比下降11.03%；銀行卡跨行消費業(yè)務(wù)644.76億筆，金額11.01萬億元，分別占銀行卡消費業(yè)務(wù)量的58.80% 和77.21%。銀行卡滲透率達(dá)到48.01%。銀行卡消費具有簡單、方便、安全等特征，隨著我國支付工具的普及，消費者在商家進(jìn)行支付的過程中選擇銀行卡消費的比例大幅度提升。

（四）信用卡信貸規(guī)模適度增長，授信使用率持續(xù)上升。截至2015年三季度末，信用卡授信總額為6.71萬億元，同比增長26.11%；信用卡期末應(yīng)償信貸總額為2.92萬億元，同比增長33.39%。信用卡卡均授信額度1.63萬元。隨著我國信用體系的完善以及居民消費觀念的轉(zhuǎn)變，信用卡信貸規(guī)模將持續(xù)增長，這對我國銀行卡消費將會產(chǎn)生長遠(yuǎn)的影響。

總體而言，我國銀行卡業(yè)務(wù)正逐年快速增長，隨著銀行卡使用者的增加以及消費者維權(quán)意識的逐步提升，我國銀行業(yè)與消費者之間的矛盾將進(jìn)一步加劇，為更好地服務(wù)于廣大消費者，為我國銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)I造出更好的環(huán)境，對于銀行卡消費者權(quán)益的保護(hù)將顯得日益重要。只有切實保護(hù)好銀行卡消費者權(quán)益，才能夠真正將我國銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展起來，為我國金融業(yè)的發(fā)展打下牢固的基礎(chǔ)，也為將我國建設(shè)成為金融強國創(chuàng)造出良好的社會環(huán)境。

二、我國銀行卡金融消費者權(quán)益保護(hù)存在問題

在我國銀行卡尤其是信用卡業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展的同時，由于法律存在一定的滯后性，以及信用卡刷卡消費所具有的特殊性，在消費者權(quán)益的保護(hù)上還存在諸多的問題，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）金融消費者權(quán)益保護(hù)在立法方面的嚴(yán)重缺失。目前我國對于銀行卡消費者權(quán)益的法律保護(hù)主要還是集中在《商業(yè)銀行法》及《消費者權(quán)益保護(hù)法》等有限的法律法規(guī)上，然而這些法律法規(guī)僅僅對諸如個人存款信息進(jìn)行保密等方面進(jìn)行了簡單規(guī)定，對于消費者應(yīng)享有的其他權(quán)利并未作出明確說明，與切實保護(hù)消費者權(quán)益的宗旨還存在很大的差距。隨著我國銀行卡業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，這些法律法規(guī)中的條款也呈現(xiàn)出一定的滯后性，一定程度上影響了對銀行卡消費者合法權(quán)益的保護(hù)。

（二）銀行卡消費者的權(quán)益未得到有效的保護(hù)。一是銀行卡消費者的自主選擇權(quán)無法得到充分體現(xiàn)，銀行卡持有人作為消費者，具有自主選擇商品及服務(wù)的權(quán)利，在銀行卡消費中，由于我國銀行業(yè)的壟斷性較高，因此可供消費者進(jìn)行選擇的余地并不多，銀行卡消費者在交易中處于較為弱勢的地位。同時在銀行卡的消費過程中，消費者對于交易對象、交易目標(biāo)及交易內(nèi)容方面的話語權(quán)經(jīng)常會被金融企業(yè)左右。二是銀行卡消費者不能夠完全享有知情權(quán)。由于金融產(chǎn)品的專業(yè)性較強，因此銀行卡消費者日常的業(yè)務(wù)經(jīng)常在不能夠完全了解銀行產(chǎn)品的基礎(chǔ)上進(jìn)行消費。金融產(chǎn)品專業(yè)性強、品種繁多，銀行與銀行消費者之間的信息不對稱，這在一定程度上導(dǎo)致銀行卡消費者的知情權(quán)受到損害。同時在金融業(yè)競爭越發(fā)激烈的今天，部分銀行在經(jīng)營中存在不當(dāng)勸誘的行為，銀行銷售人員在宣傳或者銷售產(chǎn)品時，沒有嚴(yán)格按照要求對產(chǎn)品信息進(jìn)行披露，最終導(dǎo)致消費者的知情權(quán)受到損害。三是銀行卡消費者的公平交易權(quán)受到侵犯。在金融實踐中，部分金融企業(yè)會通過制定包含不公平內(nèi)容的格式合同及不合理的收費，對消費者的公平交易權(quán)造成一定的損害。

（三）銀行卡技術(shù)上的缺陷導(dǎo)致銀行卡消費者的權(quán)益受到侵害。銀行卡作為一種技術(shù)產(chǎn)品，在消費者實際運用的過程中會出現(xiàn)多種問題，常見的包括不法分子克隆持卡人銀行卡進(jìn)行消費、特約商戶被用于套現(xiàn)、犯罪分子盜用賬戶資金等。銀行卡消費者的賬戶資金一旦出現(xiàn)被盜刷、賬戶異常波動等情況，信息資源處于相對優(yōu)勢的金融機構(gòu)，將會在異議的處理上占據(jù)相對主動的位置，最終導(dǎo)致消費者體驗度的下降，影響消費者權(quán)益的保護(hù)。

（四）銀行卡消費者權(quán)益的保護(hù)措施未得到真正落實。與銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的監(jiān)管部門主要有中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會、保監(jiān)會、證監(jiān)會、工商行政管理部門等多個機構(gòu)，各個部門的監(jiān)管各有所長與側(cè)重，實際監(jiān)管效果并不理想。各個監(jiān)管部門認(rèn)識的不同及監(jiān)管尺度的不同也讓銀行金融機構(gòu)疲于應(yīng)付檢查，難以切實有效地組織對銀行卡消費者權(quán)益的深入研究。

銀行業(yè)機構(gòu)對于銀行卡消費者權(quán)益保護(hù)工作機制的不完善也為銀行卡消費者權(quán)益保護(hù)增加了難度。當(dāng)前，各銀行機構(gòu)針對銀行卡消費者權(quán)益保護(hù)的機制主要為一個部門牽頭，其他若干部門參與的形式進(jìn)行，牽頭部門不直接處理消費者權(quán)益保護(hù)的具體問題，參與部門往往沒有權(quán)限或者不能夠從根本上解決消費者權(quán)益保護(hù)問題，因此導(dǎo)致銀行卡消費者訴求流于形式，無法真正得到實際解決。

三、發(fā)達(dá)國家銀行卡消費者權(quán)益保護(hù)經(jīng)驗借鑒

發(fā)達(dá)國家金融業(yè)發(fā)展過程中同樣面臨著銀行卡消費者權(quán)益保護(hù)的問題，在長期的研究與實踐中，發(fā)達(dá)國家在立法、制度等各個方面都有著豐富的經(jīng)驗，在透明、公平的理念下構(gòu)建的消費者權(quán)益保護(hù)制度，可為我國銀行卡消費者權(quán)益保護(hù)問題提供借鑒意義。

（一）多層次多角度對銀行卡消費者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)的美國制度。美國作為世界最為發(fā)達(dá)的市場經(jīng)濟(jì)國家，金融法律制度較為完善具體，有關(guān)銀行消費者權(quán)益保護(hù)的條文內(nèi)容具有一定的代表性。在長期的實踐經(jīng)驗中，美國于2009年、2010年相繼發(fā)布了《信用卡履責(zé)、責(zé)任及公開法》、《多得-弗蘭克華爾街改革及消費者權(quán)益保護(hù)法》等一系列金融改革方案，與其他眾多的法律規(guī)范共同擔(dān)負(fù)著美國銀行卡消費者權(quán)益保護(hù)的重任。早在1969年，美國就制定了《誠實信貸法》對銀行業(yè)的信息披露問題做了規(guī)定，在此后的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，美國通過一系列的法案來保證銀行卡消費者的合法知情權(quán)，保證銀行各項服務(wù)尤其是金融創(chuàng)新產(chǎn)品在消費者群體中的推廣。在銀行服務(wù)收費問題上，美國銀行市場崇尚自由競爭的氛圍，大型銀行與中小銀行的定價策略根據(jù)各自的客戶群體及自身情況自行決策。美國金融業(yè)通過多種法律及規(guī)定對消費者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)，為金融業(yè)的發(fā)展奠定了良好的社會基礎(chǔ)。

（二）法律完善，具有靈活可操作性的英國制度。作為金融業(yè)發(fā)展最為久遠(yuǎn)的國家，英國有著一整套的法律體系保護(hù)銀行卡消費者的合法權(quán)益，特別是關(guān)于格式合同條款的法律制度監(jiān)管較為成熟，當(dāng)銀行卡消費者在交易過程中一旦發(fā)現(xiàn)不平等條款，可立即向監(jiān)管機構(gòu)尋求有效的法律幫助。英國在保護(hù)銀行消費者知情權(quán)方面有著非常詳細(xì)的規(guī)定，可操作性較強。該國法律對信貸廣告的內(nèi)容、形式等多方面提出了規(guī)范化的要求。在金融產(chǎn)品的披露上，英國法律規(guī)定金融機構(gòu)除了要向消費者說明產(chǎn)品特點、風(fēng)險等多個產(chǎn)品因素外，還要提供比較表和信息供消費者進(jìn)行比較分析，最終讓消費者做出自己的選擇。

（三）對金融服務(wù)業(yè)者行為進(jìn)行有效規(guī)制的日本制度。日本作為二戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的國家，其銀行卡消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)措施也能夠為我們提供借鑒。日本在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中建立起較為完備的制度體系，其對于金融服務(wù)者行為進(jìn)行有效規(guī)范的措施尤為詳細(xì)。日本法律要求銀行對產(chǎn)品進(jìn)行明確的告知，為使消費者能夠深刻詳細(xì)理解產(chǎn)品，需對銀行卡消費者提供必要的產(chǎn)品信息，只有在消費者具備有關(guān)金融產(chǎn)品的專業(yè)知識或者消費者已明確告知不需進(jìn)行說明時，金融服務(wù)者的說明義務(wù)才可免除。此外，法律對格式合同的類型，對內(nèi)容的合理性及禁止條款都做了詳細(xì)的規(guī)定。日本在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實踐中完善了銀行卡消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律，2007年制定的《金融商品交易法》對相關(guān)制度進(jìn)行了詳細(xì)說明，這是日本一部較為全面保護(hù)消費者權(quán)益的法律。

四、完善我國銀行卡消費者權(quán)益保護(hù)的建議

我國銀行卡業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，消費者維權(quán)意識的逐步提高已使得當(dāng)前的消費者權(quán)益保護(hù)制度不能夠滿足需求，為切實保護(hù)好銀行卡消費者權(quán)益，我國應(yīng)從以下幾個方面采取措施。

（一）制定和完善銀行卡消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律，為消費者權(quán)益保護(hù)提供法律支持。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和金融創(chuàng)新的不斷深化，銀行卡、理財、證券等金融服務(wù)日益成為社會生活中的重要組成部分，由于銀行卡消費者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)的滯后性及不完善性，導(dǎo)致其作用明顯缺失，國家立法機關(guān)應(yīng)盡快完善相關(guān)法律，使消費者在維權(quán)過程中能夠有法可依。在銀行卡消費者權(quán)益保護(hù)法律及法規(guī)中，應(yīng)充分賦予持卡人知情權(quán)、公平交易權(quán)、自由選擇權(quán)等多項權(quán)利，明確發(fā)卡銀行應(yīng)承擔(dān)的服務(wù)、投訴處理及保密等義務(wù)，多角度、多層次地保障消費者的合法權(quán)益。

（二）將最新技術(shù)應(yīng)用到銀行卡的制作中，廣泛開展金融消費者知識宣傳普及活動。在現(xiàn)階段，抓住銀行芯片卡不易復(fù)制的優(yōu)勢積極推廣芯片卡，逐步將磁條卡進(jìn)行更換，提高銀行卡的安全系數(shù)，同時將最新的技術(shù)應(yīng)用到銀行卡的制作中，減少因銀行卡安全問題而出現(xiàn)的消費者權(quán)益損害問題。同時人民銀行、各金融機構(gòu)應(yīng)廣泛開展金融消費者知識宣傳普及工作，增進(jìn)銀行卡消費者對現(xiàn)代金融產(chǎn)品、服務(wù)及風(fēng)險的了解，開展長期有效的金融知識教育活動，提高銀行卡消費者的維權(quán)能力。

（三）銀行應(yīng)優(yōu)化消費者權(quán)益保護(hù)工作機制，建立專門的侵權(quán)救濟(jì)機制。一是要建立完善的爭議反映機制，在金融消費者進(jìn)行維權(quán)過程中，銀行等金融機構(gòu)不能夠出現(xiàn)推諉、逃避責(zé)任的情況。當(dāng)銀行卡持有人反映相關(guān)情況時，應(yīng)由工作人員及時溝通解決，避免長時間拖延狀況的發(fā)生。二是要建立有效的投訴及處理流程，當(dāng)持卡人投訴到客服或者網(wǎng)點時，作為第一接收人不應(yīng)僅僅作為傳達(dá)者的角色，應(yīng)賦予集中處理機構(gòu)相應(yīng)權(quán)限進(jìn)行消費者權(quán)益維護(hù)的處理，而不能一刀切式將投訴單轉(zhuǎn)到并無實際決定權(quán)的基層行進(jìn)行處理。三是要設(shè)立專門部門，對銀行卡消費者的維權(quán)內(nèi)容進(jìn)行整理，根據(jù)消費者反映情況及時對業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，充分保障最廣大消費者的權(quán)益。

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（課題組長：姚娜成員：李良杰、黃靜雅、鄧驍晨）