彭愛國

讀者需求和圖書館服務模式的研究

彭愛國

圖書館的宗旨就是為讀者服務。這是實現(xiàn)圖書館價值的方式，也是迎合讀者閱讀需求的手段。文章通過筆者本人擔任的實際工作所得經(jīng)驗進行分析，以讀者需求為重點，闡述當前圖書館的讀者服務模式。

圖書館 讀者需求 服務模式

現(xiàn)在圖書館的服務工作指的是圖書館以讀者需求為根據(jù)，充分有效地利用圖書館的現(xiàn)有資源，為讀者提供文獻信息的行為活動；其包含了原本傳統(tǒng)的信息服務工作?，F(xiàn)代圖書館服務總稱為“為讀者服務”，與現(xiàn)代圖書館的四項基本職能思想相吻合，其分別是保存人類文化遺產(chǎn)、開發(fā)智力資源、傳遞科學情報、開展社會教育。

一、新環(huán)境下圖書館服務模式的變化

圖書館想要使有限的圖書館資源實現(xiàn)無限的社會價值，就需要提高服務的質(zhì)量。圖書館的服務模式指的是圖書館信息服務與相互聯(lián)系元素的組合，其服務效果因服務模式的不同而變化。印度的一位著名圖書館學專家提出過這樣的五條定律：書是為用的；每本書都有其讀者；每個讀者都有其書；節(jié)省讀者的時間；圖書館是一個生長著的有機體。該定律一直都對圖書館的服務有著重大的指導作用。

當前圖書館服務環(huán)境有著兩點變化：第一，信息市場的變化；第二，數(shù)字化網(wǎng)絡環(huán)境的形成。正是因為這些變化導致越來越多信息資源的生產(chǎn)者介入服務之中，由傳統(tǒng)模型資源生產(chǎn)者、圖書館、讀者的三級構成過渡成為資源生產(chǎn)者、讀者這種相對簡單的二級結(jié)構模式。

除此變化之外，筆者還發(fā)現(xiàn)讀者的需求也在改變。第一，讀者需求發(fā)生結(jié)構性的改變，以下現(xiàn)象可以表明這種變化確實存在：一是國外理工和法學專業(yè)的讀者中，有71%通過借助電子期刊來獲得所需信息；二是國內(nèi)科學院北京某區(qū)的一項調(diào)查顯示，絕大多數(shù)讀者使用的主要是網(wǎng)絡資源。第二，讀者對圖書館的服務需求也在發(fā)生改變，其需要的不僅僅是以往大量紙質(zhì)文獻文件、網(wǎng)站、數(shù)據(jù)庫，更希望現(xiàn)在有集成化的服務，能夠?qū)⒆x者所需信息準確地搜集起來；問題由原本的找不到可供使用的相關信息，轉(zhuǎn)變成大量相關信息中能否準確定位自己所真正需要的信息。

二、讀者類型與讀者需求心理

圖書館宗旨是“讀者至上，服務第一”，其服務理念為“一切為了讀者，為了一切讀者，為了讀者的一切”。圖書館要想真正履行責任，實現(xiàn)自身的使用價值和意義，就需要從讀者需求心里，認真研究讀者在知識方面的需求，不斷完善自身服務體系。目前，圖書館的讀者可以分為以下的幾種類型：第一，決策型讀者。此類讀者往往是單位的領導層，其需要及時更新自己關于國家和政府在各個方面的政策方針及知識，來對單位的建設工作進行指導。第二，研究性讀者。此類讀者大多是從事科研工作的相關人員，需要查找科技相關的最新資料，需要查找是否有新的理論可以更好地進行科學性研究，需要評定自己的科學研究項目是否符合科學的發(fā)展趨勢。第三，學習型讀者。此類讀者是圖書館中數(shù)量最龐大的群體，他們好奇心強，思維活躍，喜好廣泛，需要獲取本專業(yè)及相關學科的理論知識，來豐富自己相關的知識體系。第四，教學型讀者。其主要人群是各學校的教學管理人員和老師，他們需要的是教學科研活動的成果結(jié)論，需要了解教學改革和與本學科相關的最新知識信息，來不斷地充實自己。第五，其他類讀者。此類讀者來圖書館的目的一般有三種：提高文化素養(yǎng)、增長文化知識以及業(yè)余消遣。此類讀者對閱讀內(nèi)容的需求顯得具體而明確，一般對人物傳記、文學作品、娛樂健身、時事評論等書刊雜志的興趣較濃厚。

三、圖書館服務模式的探討

現(xiàn)在的社會隨著科學技術的發(fā)展，已經(jīng)進入了信息時代。傳統(tǒng)的圖書館服務模式已經(jīng)不能適應現(xiàn)在的讀者需求，這促使圖書館的傳統(tǒng)服務模式、運作、機制等都發(fā)生了根本性的改變。圖書館服務工作從以滿足讀者借閱書刊、文獻的需求為主，轉(zhuǎn)變成為以滿足讀者信息知識的需求為主，迎來了圖書館服務模式的新時代。

能夠真實了解感受讀者需求，為圖書館工作人員制定相關的服務模式指明方向。根據(jù)需求，現(xiàn)行服務模式主要劃分為以下幾種：

（一）個性化服務模式

個性化服務模式又可以稱作定題服務,其特點為服務時間的個性化、服務內(nèi)容的個性化、服務方式的個性化。由于互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，讀者對互聯(lián)網(wǎng)所提供的信息服務也有了全新的需求，搜索信息不是讀者的唯一目的，其更希望能夠享受經(jīng)過篩選、整合、優(yōu)化之后的個性化服務。隨著網(wǎng)絡的發(fā)展，個性化服務模式能夠滿足用戶日益增長的需求，圖書館變被動服務為主動服務，能夠?qū)崿F(xiàn)圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

（二）網(wǎng)絡服務模式的拓展與創(chuàng)新

這種模式是由于計算機技術、通訊技術以及信息技術的興起而發(fā)展起來?？梢哉f，這種模式是圖書館服務性能的最好體現(xiàn)，其可以最大限度地滿足讀者對知識信息資源的需求，具有很多創(chuàng)建性的服務。第一，形成了管理員與讀者之間的電子郵件服務模式，實現(xiàn)了兩者的網(wǎng)上溝通。第二，設置實時交互咨詢服務模式。借助互聯(lián)網(wǎng)成熟的聊天技術，實現(xiàn)讀者的實時在線參考咨詢服務，給用戶提供同步或者實時的交互式咨詢服務；此種服務在國外已經(jīng)有近千所圖書館使用，我國也處于初步嘗試階段。第三，動態(tài)信息服務，與網(wǎng)上現(xiàn)行的許多用戶界面相同，利用電子公告系統(tǒng)BBS給讀者發(fā)送動態(tài)信息。常見的有圖書館的簡訊、新書的目錄、相關學術活動的簡介等信息。第四，成立電子圖書借閱服務模式，使用閱讀器或者讀書卡，閱讀圖書館里的電子書籍。

（三）特色與創(chuàng)新服務模式

由實際情況可以看出，公共圖書館的特色服務與其他類型的圖書館服務有所不同，這就啟發(fā)圖書管理員在服務特色上要不斷創(chuàng)新、擁有自身的特色。如建立圖書館信息服務熱線就是一個大膽的創(chuàng)新，其借鑒了市場上熱線服務電話的服務模式，使圖書館的信息服務由被動變?yōu)橹鲃?，拉近了館員與讀者的距離。

（四）多元一體化的服務模式

這種模式的理論基礎來源于20世紀90年代以來，圖書館界所流行的一種叫做“全面質(zhì)量管理”的思想實施。其指的是進行長期、全面、徹底的內(nèi)部改革以達到讀者的最高滿意程度；整改各個機構的各個功能，希望形成一種人人參與追求高質(zhì)量服務的館內(nèi)文化。其不是表面各個服務項目改進、完善結(jié)果的相加，而是通過服務工作的內(nèi)部改進來實現(xiàn)讀者的最高滿意程度。

四、結(jié)語

讀者的知識信息資源需求為服務的改良、進步提供了依據(jù)，認真、仔細研究各類型讀者的信息需求，能夠使圖書館管理員更好地為讀者服務。實時更新、改進圖書館的服務模式對實現(xiàn)圖書館的自身價值有著重大意義，以此產(chǎn)生的各類服務模式之間各具特色、彼此聯(lián)系。當代社會對信息的質(zhì)量及精準度要求越來越高，圖書館的服務有著很好的發(fā)展機遇，但也存在巨大的挑戰(zhàn)。如何采取、采取怎樣的服務模式是圖書管理員需要不斷思考的問題。

（作者單位為百色市圖書館）

［1］ 潘衛(wèi)，姜險峰.網(wǎng)絡環(huán)境下的圖書館信息服務與信息資源建設［J］.大學圖書館學報，2015（1）：47-49.

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［4］ 王義翠，楊萍.公共圖書館讀者需求反饋機制研究［J］.圖書情報論壇，2014（2）：7-10.

［5］ 張淑潔，潘薇.基于讀者需求的圖書館服務模式創(chuàng)新［J］.圖書情報工作，2014（s2）：149-153.

彭愛國（1970—），男，廣西百色人，大專，中級職稱，研究方向：圖書館。］