廖明華（空軍空降兵學(xué)院圖書(shū)館 廣西 桂林 541003）

互聯(lián)網(wǎng)下圖書(shū)館服務(wù)的發(fā)展

廖明華
（空軍空降兵學(xué)院圖書(shū)館 廣西 桂林 541003）

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，圖書(shū)館服務(wù)的組織形式、服務(wù)效率等都發(fā)生了質(zhì)的變化。文章從推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)下圖書(shū)館的信息服務(wù)、開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)下的數(shù)字參考咨詢服務(wù)、開(kāi)拓互聯(lián)網(wǎng)下圖書(shū)館個(gè)性化互動(dòng)服務(wù)三個(gè)方面闡述了互聯(lián)網(wǎng)下圖書(shū)館服務(wù)的發(fā)展。

互聯(lián)網(wǎng)；圖書(shū)館服務(wù)；信息服務(wù)

1.引言

在我國(guó)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的過(guò)程中，圖書(shū)館也開(kāi)始應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)作為服務(wù)依托，在一定程度上，能夠有效傳播社會(huì)文化，完善圖書(shū)館的教育職能，提高圖書(shū)館的管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而加快圖書(shū)館的發(fā)展步伐。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的發(fā)展所引發(fā)的一系列創(chuàng)新舉措不僅在改變互聯(lián)網(wǎng)的世界，也在改變圖書(shū)館。讀者們利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行閱讀的行為正越來(lái)越深地影響著他們的工作、學(xué)習(xí)和生活，圖書(shū)館服務(wù)的發(fā)展也會(huì)涉及多方面。

2.推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)下圖書(shū)館的信息服務(wù)

當(dāng)今衡量圖書(shū)館務(wù)能力水平的主要標(biāo)志，是能否將已擁有豐富的信息資源為用戶提供全、新、快、準(zhǔn)的信息服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，讀者可以從圖書(shū)館中搜索較多信息，并且提高信息搜索效率。一般情況下，讀者會(huì)將網(wǎng)絡(luò)資源視為最為便捷的閱讀體系，如果圖書(shū)館一味的應(yīng)用傳統(tǒng)服務(wù)方式，就會(huì)耗費(fèi)查找資料的時(shí)間，基于此，圖書(shū)館必須要重視網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，進(jìn)而提高信息推送服務(wù)質(zhì)量。

當(dāng)前，圖書(shū)館已經(jīng)全面利用了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，并且能夠與各個(gè)網(wǎng)站之間進(jìn)行信息共享。主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)。

2.1 代查網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)

代查網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)就是在圖書(shū)館實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，引導(dǎo)讀者正確搜索自己所需要的信息與資料，在用戶搜索過(guò)程中不能清晰的表達(dá)他們的目的時(shí)，圖書(shū)館可以在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)置各類數(shù)據(jù)庫(kù)，確保用戶能夠便利搜索相關(guān)信息，例如：百度、谷歌等搜索引擎等，在一定程度上，能夠?qū)τ脩舻男枨箅y以轉(zhuǎn)化成準(zhǔn)確的檢索式，通過(guò)資源指南查找相應(yīng)信息。

2.2 整合網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)

圖書(shū)館必須要全面分析用戶的搜索目的與需求，通過(guò)數(shù)字信息服務(wù)系統(tǒng)的特定服務(wù)項(xiàng)目，引導(dǎo)用戶能夠利用自己的查找條件對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行整理與分類，同時(shí)，圖書(shū)館還要對(duì)其進(jìn)行標(biāo)引，確保所建立的引擎形成多個(gè)服務(wù)資源與模塊專欄，進(jìn)而提高用戶查閱的便利性。另外，圖書(shū)館可以對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行整理，確保能夠?yàn)槠涮峁ｎ}信息服務(wù)。

2.3 圖書(shū)館可以為用戶提供網(wǎng)絡(luò)信息的推動(dòng)服務(wù)

可以利用網(wǎng)絡(luò)推動(dòng)技術(shù)針對(duì)每個(gè)用戶的實(shí)際情況對(duì)其進(jìn)行個(gè)性化的信息推動(dòng)。同時(shí)，圖書(shū)館還要在推動(dòng)服務(wù)中加入?yún)f(xié)議技術(shù)，確保能夠根據(jù)用戶的需求定期為其推動(dòng)相關(guān)信息。如果可以了解用戶對(duì)信息資源真正的需求愛(ài)好，從而對(duì)用戶進(jìn)行主動(dòng)的推送需要的資源，這樣用戶就中以及時(shí)和直接獲得所需知識(shí)，也能夠提高數(shù)字資源的使用率。一般情況下，用戶會(huì)先向系統(tǒng)輸入一些電子郵件，然后預(yù)留網(wǎng)頁(yè)，保證能夠利用手機(jī)等途徑接受信息，這樣，用戶不僅可以有效接收新的搜索信息，還可以提高檢索效率，縮短用戶使用時(shí)間，避免出現(xiàn)遺漏最新信息的現(xiàn)象。例如，當(dāng)今我們?cè)赾nki上瀏覽一篇文章時(shí)，其他相關(guān)的關(guān)鍵字的文章也會(huì)立即跟隨顯示于下方，這就是一種根據(jù)網(wǎng)絡(luò)行為分析推送網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。

3.開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)下的數(shù)字參考咨詢服務(wù)

參考咨詢服務(wù)基于互聯(lián)網(wǎng)的提問(wèn)服務(wù)機(jī)制，通過(guò)實(shí)時(shí)問(wèn)答、問(wèn)題庫(kù)、郵件的形式為讀者提供較為良好的咨詢服務(wù)。在此過(guò)程中，圖書(shū)館可以利用數(shù)字化咨詢服務(wù)為讀者提供虛擬參考服務(wù)，保證讀者能夠在電子參考服務(wù)的幫助下，將互聯(lián)網(wǎng)作為搜索基礎(chǔ)，更加便利的獲取信息。同時(shí)，圖書(shū)館還要將讀者與網(wǎng)絡(luò)專家等聯(lián)系到一起，為其提供先進(jìn)的問(wèn)答服務(wù)，使得讀者在出現(xiàn)疑問(wèn)的時(shí)候，及時(shí)得到正確答案。另外，圖書(shū)館中的問(wèn)答咨詢服務(wù)必須要有專業(yè)素質(zhì)較好、技能掌握較為良好的專家作為服務(wù)人員，能夠?yàn)樽x者提供個(gè)性化的服務(wù)，使其能夠靈活性的獲取相關(guān)信息。其主要的服務(wù)形式包括以下幾點(diǎn)。

3.1 FAQ參考咨詢方式

目前，多數(shù)圖書(shū)館在互聯(lián)網(wǎng)主頁(yè)中設(shè)立了常見(jiàn)問(wèn)題解答服務(wù)體系，能夠?yàn)樽x者提供良好的自主服務(wù)，對(duì)于一些常見(jiàn)的問(wèn)題，讀者都能快速找到答案。FAQ內(nèi)容的主要來(lái)源分為以下幾點(diǎn)：首先，在圖書(shū)館咨詢記錄中，相關(guān)管理人員能夠整理出一些常見(jiàn)的問(wèn)題，并且此類問(wèn)題提出的頻率較高，在此過(guò)程中，技術(shù)人員會(huì)將問(wèn)題匯集在常見(jiàn)問(wèn)題解答服務(wù)機(jī)構(gòu)中。其次，管理人員從網(wǎng)絡(luò)上搜集一些常見(jiàn)問(wèn)題，匯集在常見(jiàn)問(wèn)題解答機(jī)構(gòu)中。最后，管理人員會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)上提供在線咨詢服務(wù)，例如：電子郵件、討論組等活動(dòng)形式。

3.2 基于客戶端的數(shù)字參考服務(wù)咨詢

當(dāng)前，我國(guó)部分圖書(shū)館已經(jīng)引進(jìn)了數(shù)字化參考咨詢技術(shù)，就是在讀者訪問(wèn)圖書(shū)館主頁(yè)的過(guò)程中，能夠?qū)⒆约核稍兊膯?wèn)題利用各類方式傳輸給圖書(shū)館，參考咨詢?nèi)藛T會(huì)利用同樣的傳輸方式為讀者解答問(wèn)題。一般情況下，圖書(shū)館會(huì)設(shè)定統(tǒng)一的郵件地址，然后要求參考咨詢?nèi)藛T利用統(tǒng)一的地址為接收用戶提出的問(wèn)題，然后為其解答問(wèn)題。

3.3 隨時(shí)與讀者交流的參考咨詢方式

此類參考咨詢方式就是讀者在訪問(wèn)圖書(shū)館互聯(lián)網(wǎng)主頁(yè)的時(shí)候，能夠隨時(shí)與參考咨詢?nèi)藛T進(jìn)行溝通與交流，進(jìn)而形成了一定的交流優(yōu)勢(shì)。當(dāng)前，圖書(shū)館主要是利用在線交流的形式與讀者相互聯(lián)系，例如：電子公告板、桌面視頻會(huì)議等，讀者在同一的界面之下，能夠發(fā)出咨詢請(qǐng)求，等待參考咨詢?nèi)藛T接受請(qǐng)求回答問(wèn)題。同時(shí)，讀者還可以隨時(shí)為圖書(shū)館提供信息，進(jìn)而提高圖書(shū)館管理靈活性。

3.4 網(wǎng)絡(luò)化合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式

在我國(guó)數(shù)字化技術(shù)發(fā)展的過(guò)程中，圖書(shū)館已經(jīng)開(kāi)始應(yīng)用數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式，充分發(fā)揮了數(shù)字技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，在一定程度上，能夠?qū)Ω鱾€(gè)學(xué)科知識(shí)、各個(gè)地區(qū)的地形差異、各個(gè)地區(qū)的語(yǔ)言類別等進(jìn)行分析，使得數(shù)字參考咨詢存在較大的復(fù)雜性。單獨(dú)依靠一個(gè)圖書(shū)館進(jìn)行全天式的數(shù)字咨詢服務(wù)，很難滿足讀者的復(fù)雜性需求，無(wú)法提高圖書(shū)館的經(jīng)營(yíng)效率，繼而形成了網(wǎng)絡(luò)化合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)。此類參考咨詢服務(wù)主要是多個(gè)圖書(shū)館根據(jù)讀者的實(shí)際需求組合成為一個(gè)分布較廣的數(shù)字化參考咨詢服務(wù)平臺(tái)，更加廣泛的為讀者提供相關(guān)服務(wù)。

例如：在我國(guó)圖書(shū)館參考咨詢聯(lián)盟就融合了四個(gè)方面的咨詢方式進(jìn)行解答，由首頁(yè)的表單咨詢、知識(shí)咨詢、實(shí)時(shí)咨詢、網(wǎng)絡(luò)合作數(shù)字參考咨詢等四方面清楚的提供給用戶解答的途徑。

4.開(kāi)拓互聯(lián)網(wǎng)下圖書(shū)館個(gè)性化互動(dòng)服務(wù)

在我國(guó)通信技術(shù)不斷發(fā)展的過(guò)程中，各類通信設(shè)備也開(kāi)始更新?lián)Q代，移動(dòng)圖書(shū)館被讀者廣泛使用，基于此，移動(dòng)圖書(shū)館管理人員必須要重視以下幾種服務(wù)工作。

4.1 制定完善的短信服務(wù)系統(tǒng)

在智能手機(jī)普及的過(guò)程中，各個(gè)圖書(shū)館已經(jīng)成立了移動(dòng)圖書(shū)館，并且將短信服務(wù)系統(tǒng)作為依托，利用移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商為讀者提供文字服務(wù)，主要服務(wù)內(nèi)容包括：對(duì)圖書(shū)館的文獻(xiàn)進(jìn)行檢索、發(fā)布新書(shū)信息、讀者預(yù)約訂書(shū)服務(wù)、催促讀者還書(shū)服務(wù)等，在一定程度上，能夠提高讀者的檢索線路，增強(qiáng)圖書(shū)館的服務(wù)能力。

4.2 制定完善的微博服務(wù)系統(tǒng)

目前，人們對(duì)微博的應(yīng)用較為喜愛(ài)，主要因?yàn)槲⒉┛梢詾橛脩籼峁┝己玫男畔⒎窒怼⑿畔鞑ヒ约靶畔@取服務(wù)，確保用戶能夠根據(jù)自身需求獲取到相關(guān)信息。此時(shí)，圖書(shū)館就可以借助微博軟件設(shè)立個(gè)人社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，保證能夠?yàn)樽x者提供較為便捷的服務(wù)，進(jìn)而提高讀者的閱讀效率，增強(qiáng)讀書(shū)館信息的公開(kāi)性。這樣，不僅可以向公眾發(fā)布信息，還能為用戶提供良好的服務(wù)，進(jìn)而滿足不同用戶的閱讀需求。

4.3 制定完善的微信服務(wù)系統(tǒng)

微信是利用移動(dòng)數(shù)據(jù)終端平臺(tái)向用戶提供文字、語(yǔ)音與圖片等，能夠提高用戶的信息獲取效率。在此過(guò)程中，圖書(shū)館可以利用微信向朋友圈、公眾號(hào)等發(fā)布信息，使得讀者能夠利用微信與圖書(shū)館人員交流，或者是與其他讀者進(jìn)行交流，這樣，不僅可以提高讀者的閱讀質(zhì)量，還能增強(qiáng)圖書(shū)館的服務(wù)品質(zhì)。

目前，微信可以帶領(lǐng)人們走向微生活，可以參與到人們的社會(huì)活動(dòng)中，受到較多讀者的喜愛(ài)，再加上微信可以提高信息傳遞的便利性，提高圖書(shū)館的發(fā)展效率，圖書(shū)館就可以積極擴(kuò)展微信平臺(tái)，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.4 App應(yīng)用服務(wù)方式

App是Application的簡(jiǎn)稱，即智能移動(dòng)終端的應(yīng)用程序。App應(yīng)用服務(wù)方式是由圖書(shū)館委托第三方或自行開(kāi)發(fā)特定的App應(yīng)用，提供給讀者安裝，圖書(shū)館通過(guò)應(yīng)用程序提供相關(guān)信息推送的服務(wù)及特色服務(wù)，如二維碼閱讀、LBS服務(wù)等。App應(yīng)用服務(wù)在讀者希望的移動(dòng)圖書(shū)館手機(jī)服務(wù)方式中得到的認(rèn)可率高達(dá)76%，已經(jīng)成為當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的主流服務(wù)方式。

5.結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館的服務(wù)發(fā)展是其價(jià)值體現(xiàn)的核心?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，不僅給圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展帶來(lái)了契機(jī)，也帶來(lái)了更大的挑戰(zhàn)。新時(shí)期加快推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)的發(fā)展，更好的提升圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

[1]楊海燕.大數(shù)據(jù)時(shí)代是圖書(shū)館服務(wù)淺析[J].圖書(shū)與情報(bào)，2012(7):120-122.

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1009-5624（2016）06-0006-03