徐向林

2015年以來(lái)，無(wú)錫市崇安區(qū)緊緊圍繞創(chuàng)新社區(qū)“四聯(lián)治理”體系目標(biāo)，以提高治理能力現(xiàn)代化為抓手，引入“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)，研發(fā)推廣了“智慧民生通”政社互動(dòng)掌上平臺(tái)，在廣瑞路街道得到成功運(yùn)用。目前，95%社區(qū)工作者建立了移動(dòng)終端系統(tǒng)，15%的居民群眾進(jìn)入了平臺(tái)客戶端，日均處理40件民生事務(wù)。該平臺(tái)已正式在全區(qū)發(fā)布推廣。其中設(shè)置的“我的日程”、“我的地盤”、“我在走訪”、“我有難題”、“我來(lái)解決”、“我有話說(shuō)”六個(gè)子系統(tǒng)，成為政社互動(dòng)、百姓參與、民情處置的有效媒介，初步實(shí)現(xiàn)了全方位收集民情民意、全天候解決民生難題、全過(guò)程跟蹤監(jiān)督反饋的功能，得到社會(huì)和居民群眾的普遍好評(píng)。

一、“我的日程”、“我的地盤”——全方位收集民情民意

社區(qū)工作者是社區(qū)治理的重要力量，了解和掌握社情民意，是服務(wù)社區(qū)的必備要求。為此，在“智慧民生通”掌上平臺(tái)建立了社區(qū)數(shù)據(jù)庫(kù)，涵蓋社區(qū)管理和民生服務(wù)的方方面面，社區(qū)干部“手指點(diǎn)一點(diǎn)，便知社區(qū)事”。

一是建立社區(qū)基礎(chǔ)信息庫(kù)。每個(gè)社區(qū)管理地域的基本概況、每套住宅內(nèi)住戶基本情況，通過(guò)前期采集進(jìn)入數(shù)據(jù)系統(tǒng)，便于隨時(shí)隨地查閱。建立特定群體管理信息庫(kù)，對(duì)貧困對(duì)象、老年人、殘疾人、社區(qū)矯正對(duì)象、戒毒康復(fù)人員、重點(diǎn)上訪對(duì)象等十二類群體，分門別類建立電子檔案，社區(qū)干部做到了如指掌、主動(dòng)介入，并隨時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理和更新。

二是建立重點(diǎn)部位風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)預(yù)警信息庫(kù)。針對(duì)可能誘發(fā)不和諧因素的重點(diǎn)管控部位，進(jìn)行系統(tǒng)排查梳理，建立了公共服務(wù)設(shè)施、城市管理復(fù)雜區(qū)域以及公共安全隱患部位風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)預(yù)警提示數(shù)據(jù)，不定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理和勘察，做到防患于未然。

三是建立計(jì)劃自動(dòng)提醒功能。從試點(diǎn)情況看，“智慧民生通”系統(tǒng)對(duì)每個(gè)社區(qū)干部的職責(zé)任務(wù)進(jìn)行了梳理，并對(duì)完成時(shí)限提出具體要求，明確每周走訪日和走訪議題，使社區(qū)干部專注于上門巡訪服務(wù)。系統(tǒng)管理者每天發(fā)送“任務(wù)單”，讓社區(qū)干部有事可干。每位參與者隨時(shí)有可能收到下面的“業(yè)務(wù)辦理”和上級(jí)的“交辦事宜”，使每位參與者為社區(qū)治理作出的每一點(diǎn)努力、采取的每一項(xiàng)措施、承辦的每一件小事都能夠清楚記錄在系統(tǒng)中。

二、“我在走訪”、“我來(lái)解決”——全天候解決民生難題

開設(shè)“智慧民生通”，讓社區(qū)干部從繁重的臺(tái)賬資料中解放出來(lái)，走訪居民和服務(wù)群眾的時(shí)間和精力得到充分保證，有問(wèn)題大家面對(duì)面溝通商量，社區(qū)事務(wù)請(qǐng)大家一起參與，反映的各種民生需求直接在群眾中就能解決，群眾訴求和民生服務(wù)做到“面對(duì)面”。

一是走訪群眾“有圖有真相”。社區(qū)走訪中，不再需要帶筆和記錄本，只需要帶上智能手機(jī)，使用“智慧民生通”，實(shí)時(shí)實(shí)地拍照上傳走訪記錄，通過(guò)文字、聲音、圖片、視頻等形式，上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)收集的民情民意。記錄一經(jīng)保存，街道管理員及分管領(lǐng)導(dǎo)在后臺(tái)或手機(jī)里，可以調(diào)閱到何人何時(shí)在何地走訪，走訪期間輸入何種信息，做了何事又遇到了何種問(wèn)題。所有走訪的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和輸入的民情民意在電腦后臺(tái)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、上報(bào)，作為走訪服務(wù)質(zhì)量電話回訪調(diào)查的依據(jù)。

二是解決問(wèn)題“上下聯(lián)動(dòng)”。為解決走訪時(shí)群眾反饋的民生訴求，“智慧民生通”平臺(tái)設(shè)計(jì)了三級(jí)九種處置方式，包括社工現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)易處置、社區(qū)內(nèi)部協(xié)調(diào)處置、民生議事會(huì)處置三種以社區(qū)為主的初級(jí)處置方式；街道部門獨(dú)立處置、民情直通車處置、街道聯(lián)合攻堅(jiān)處置三種以街道為主的中級(jí)處置方式；信訪部門跟蹤處置、市區(qū)平臺(tái)聯(lián)合處置、形成人大政協(xié)提案以市區(qū)聯(lián)動(dòng)為主的高級(jí)處置方式。使民情處置實(shí)行上下聯(lián)動(dòng)，內(nèi)外協(xié)調(diào)。廣瑞路街道試點(diǎn)啟動(dòng)以來(lái)，5個(gè)社區(qū)累計(jì)收集民情民意223條（現(xiàn)場(chǎng)解決的除外），社區(qū)通過(guò)居民群眾的參與協(xié)商，自主處置150條，街道通過(guò)行政方式協(xié)調(diào)處置73條，整合社會(huì)資源“為民辦實(shí)事”152件，初步做到事事有回應(yīng)，件件有落實(shí)。

三、“我有難題”、“我想說(shuō)說(shuō)”——全過(guò)程跟蹤監(jiān)督反饋

針對(duì)當(dāng)前社區(qū)治理中居民群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，我區(qū)依靠“智慧民生通”進(jìn)行大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，有重點(diǎn)地推進(jìn)難以協(xié)調(diào)的疑難雜癥問(wèn)題的解決。

一是梳理社區(qū)難題。根據(jù)居民群眾需求，在社區(qū)開設(shè)“民情直通車”，規(guī)定每周四機(jī)關(guān)街道領(lǐng)導(dǎo)在社區(qū)擺攤設(shè)點(diǎn)接訪，現(xiàn)場(chǎng)聽取和處置相關(guān)情況；選配社區(qū)老黨員、老勞模為“民情快遞員”，組織“民情快遞員”培訓(xùn)，為“民情快遞員”配備或安裝“智慧民生通”系統(tǒng)，確保及時(shí)主動(dòng)地收集反饋社區(qū)情況；社區(qū)居民對(duì)遇到的疑難問(wèn)題，以文字、聲音、圖片、視頻等形式發(fā)送到掌上平臺(tái)，進(jìn)入“我有難題”系統(tǒng)，在梳理歸類基礎(chǔ)上，正式進(jìn)入處置流程，報(bào)送相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。試點(diǎn)以來(lái)，先后整理出違章搭建、亂設(shè)攤點(diǎn)、違禁停車、公共設(shè)施破損等群眾反映強(qiáng)烈的頑癥。

二是細(xì)化落實(shí)責(zé)任。為解決領(lǐng)導(dǎo)層層批示，部門層層交辦，基層問(wèn)題“踢回”基層解決現(xiàn)象，依托“智慧民生通”建立責(zé)任落實(shí)追蹤督辦機(jī)制，通過(guò)微官網(wǎng)定期發(fā)布“民情月報(bào)”，把掌上平臺(tái)收集的民生難題公示出來(lái)，對(duì)應(yīng)責(zé)任單位和部門，追溯責(zé)任方提出的解決方案，提示整改落實(shí)情況，接受公眾監(jiān)督，形成政府與社區(qū)良性互動(dòng)，各司其職，通力合作的局面。

三是建立“點(diǎn)贊”機(jī)制。社區(qū)治理的成效如何，由社區(qū)居民說(shuō)了算?！爸腔勖裆ā苯⒘朔答仚C(jī)制、逆向評(píng)價(jià)機(jī)制，變過(guò)去市區(qū)評(píng)街道、街道評(píng)社區(qū)為社區(qū)評(píng)街道、居民評(píng)社區(qū)，把社區(qū)居民、社工對(duì)上級(jí)配合處置效能的評(píng)議納入系統(tǒng)。設(shè)置了“我想說(shuō)說(shuō)”版塊，提出問(wèn)題的居民與收集上報(bào)民意的社工可以通過(guò)“基層評(píng)議”欄目“點(diǎn)贊”，共同對(duì)相關(guān)事項(xiàng)的處置效能進(jìn)行評(píng)議評(píng)分。街道對(duì)機(jī)關(guān)部門月評(píng)、年評(píng)結(jié)果與作風(fēng)效能和年度綜合考評(píng)掛鉤，倒逼機(jī)關(guān)部門積極參與社區(qū)治理工作。通過(guò)該版塊的“領(lǐng)導(dǎo)批示”對(duì)每件事項(xiàng)的處置進(jìn)行批示、督辦、點(diǎn)評(píng)。試點(diǎn)十個(gè)月來(lái)，社區(qū)對(duì)街道機(jī)關(guān)部門效能評(píng)價(jià)均分為90.22分，群眾滿意率明顯提高，有6批次的居民送來(lái)錦旗、感謝信表達(dá)感謝之情，有10多批次的居民通過(guò)短信、電話、口頭表?yè)P(yáng)的方式為社區(qū)服務(wù)“點(diǎn)贊”。

在施行“智慧民生通”掌上平臺(tái)建設(shè)中，我們積極融入現(xiàn)代社區(qū)治理理念，堅(jiān)持制度建設(shè)與平臺(tái)建設(shè)并重，線下操作與線上設(shè)計(jì)同步，把線下的實(shí)踐搬到線上去，取得了比較理想的成效?！?/p>

（作者系無(wú)錫市崇安區(qū)民政局局長(zhǎng)）

責(zé)任編輯：劉衛(wèi)東