崔慶安 原小宇 鄧慧超

（鄭州大學(xué)管理工程學(xué)院，河南鄭州450001）

基于田口方法的高校圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)健性設(shè)計(jì)研究

崔慶安 原小宇 鄧慧超

（鄭州大學(xué)管理工程學(xué)院，河南鄭州450001）

隨著各高校對(duì)科研工作的不斷重視，圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)得到的關(guān)注也在增大。由于受到一些隨機(jī)的、復(fù)雜的、不可控的因素影響，圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)質(zhì)量存在著波動(dòng)性，造成同樣的服務(wù)在不同的情況下提供或針對(duì)不同的顧客實(shí)施會(huì)產(chǎn)生不同的滿意度，對(duì)服務(wù)質(zhì)量整體滿意度的提高有著不利的影響。要降低這些因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響，可以從降低服務(wù)質(zhì)量對(duì)這些因素變化的敏感性的角度來考慮，即對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行穩(wěn)健性設(shè)計(jì)。為降低高校圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)性，提高服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)健性，本研究將田口方法運(yùn)用于高校圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)過程的優(yōu)化當(dāng)中。運(yùn)用順序Logistic回歸對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，確定出對(duì)高校圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)滿意度影響顯著的4個(gè)因子，然后結(jié)合實(shí)際情況確定出每個(gè)因子的水平，再根據(jù)選擇的噪聲因子及水平進(jìn)行內(nèi)外表設(shè)計(jì)，根據(jù)內(nèi)外表分別實(shí)施每一項(xiàng)試驗(yàn)，計(jì)算出每組試驗(yàn)的信噪比，根據(jù)信噪比極大化原則，結(jié)合信噪比主效應(yīng)圖與均值主效應(yīng)圖，最終確定出相對(duì)最優(yōu)的可控因子水平組合。本文以鄭州大學(xué)圖書館為例，對(duì)鄭州大學(xué)圖書館文獻(xiàn)檢索的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行穩(wěn)健性設(shè)計(jì)，得出了使文獻(xiàn)檢索服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)健性較高的可控因子最優(yōu)水平組合。

圖書館；文獻(xiàn)檢索；服務(wù)質(zhì)量；田口方法

高校圖書館為高校教學(xué)和科研工作提供了文獻(xiàn)支持和保障，文獻(xiàn)檢索服務(wù)作為圖書館服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量很大程度上影響著高校圖書館服務(wù)水平的整體滿意度，尤其是近年來網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，使得圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)正變得越來越重要，一方面是由于圖書館館藏資源量的增加；另一方面是由于當(dāng)前各個(gè)高校對(duì)科研工作的重視程度增加。高校圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)與其他服務(wù)業(yè)面臨的問題一樣，因受到一些復(fù)雜的、隨機(jī)的、不可控的因素，諸如服務(wù)提供的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、環(huán)境、天氣狀況、讀者心理等的影響，使得服務(wù)質(zhì)量存在波動(dòng)性，服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)性對(duì)服務(wù)質(zhì)量整體滿意度的提高有著非常不利的影響，如在顧客的主觀感受方面，同樣的服務(wù)內(nèi)容，由于不同顧客的主觀感受不同，就會(huì)產(chǎn)生不同的滿意度，從而不利于服務(wù)整體滿意度的提高。所以，要提高高校圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)質(zhì)量的總體滿意度，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，更要減少服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)性，使顧客滿意度保持在一個(gè)相對(duì)比較高的水平。

目前對(duì)高校圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)的研究主要集中在圖書館文獻(xiàn)資源的管理、整合，文獻(xiàn)檢索課程的現(xiàn)狀分析及文獻(xiàn)服務(wù)的改進(jìn)策略研究分析等方面。如于麗［1］在對(duì)我國(guó)高校圖書館聯(lián)盟中存在的問題進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，提出了建立圖書館聯(lián)盟的理想模式，繼而從6個(gè)方面提出了對(duì)財(cái)經(jīng)院校圖書館進(jìn)行聯(lián)盟的構(gòu)想；楊革［2］以哈爾濱師范大學(xué)圖書館為例對(duì)當(dāng)前總分館制下高校圖書館文獻(xiàn)資源整合的必要性及存在的障礙進(jìn)行了論述，在此基礎(chǔ)上提出了一些針對(duì)總分館制下高校圖書館文獻(xiàn)資源整合的策略建議；肖可以等［3］運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方法對(duì)全國(guó)60所高校文獻(xiàn)檢索課程建設(shè)的相關(guān)情況進(jìn)行了調(diào)查分析，總結(jié)出了我國(guó)高校圖書館文獻(xiàn)檢索課程中存在的一些問題，并在此基礎(chǔ)上提出了4點(diǎn)改進(jìn)建議；楊麗娟［4］針對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題，將六西格瑪管理方法應(yīng)用到了圖書館服務(wù)質(zhì)量管理當(dāng)中，構(gòu)建了一個(gè)圖書館服務(wù)質(zhì)量的過程模型；圖書館電子服務(wù)的主要目的即是提高文獻(xiàn)檢索服務(wù)質(zhì)量，所以齊向華［5］按照規(guī)范的服務(wù)量表開發(fā)程序，構(gòu)建了一個(gè)針對(duì)圖書館電子服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)量表。

因?yàn)橐鸶咝D書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)的因素比較多，且有些因素并非服務(wù)提供方所意識(shí)到或所能控制的，所以，如何在保證文獻(xiàn)檢索服務(wù)質(zhì)量滿意度比較高的前提下，保持服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)性盡可能小，是非常重要的。當(dāng)前對(duì)高校圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)性及其他行業(yè)服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)性研究的關(guān)注度逐漸增大，如在對(duì)高校圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)性的研究方面，張李義等［6］以武漢的幾所高校為例，分析得出了用戶學(xué)歷與文獻(xiàn)的語種偏好、信息服務(wù)的類型需求、檢索表達(dá)方式、判斷文獻(xiàn)價(jià)值的方式之間存在著一定的相關(guān)關(guān)系，即是說明了顧客的某些不同特性會(huì)對(duì)服務(wù)過程產(chǎn)生不同的要求，繼而會(huì)對(duì)相同的服務(wù)產(chǎn)生不同的滿意度，引起服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)性。在其他行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)性研究方面，高充彥和賈建民［7］提出了不同顧客的不同需求和期望對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生波動(dòng)性的影響，并針對(duì)這一情況建立了一個(gè)新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型；洪志生等［8］針對(duì)新老顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知的不同，通過一個(gè)三階段服務(wù)過程行為試驗(yàn)對(duì)單次服務(wù)過程中新老顧客質(zhì)量感知波動(dòng)的差異性進(jìn)行了分析，為企業(yè)的服務(wù)管理、顧客管理工作提供一個(gè)參考。然而，這些文獻(xiàn)研究重點(diǎn)仍主要集中在對(duì)由顧客引起的服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)性的分析及評(píng)價(jià)的研究方面，對(duì)應(yīng)如何采取有效措施減小波動(dòng)性，提高服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)健性的研究?jī)?nèi)容較少。

文獻(xiàn)檢索服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)性多是由一些隨機(jī)的、復(fù)雜的因素引起的，這些因素一般情況下是難以控制或需要花費(fèi)大量資源、精力來控制的，降低這些因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響對(duì)于減小服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)性具有很重要的作用。田口方法作為質(zhì)量工程領(lǐng)域中的一個(gè)基礎(chǔ)性方法，被廣泛運(yùn)用于工程制造領(lǐng)域，該方法旨在通過選擇可控因子的最佳水平組合來降低目標(biāo)因子對(duì)噪聲因子變化的敏感性，如胡彪等人［9］將田口方法運(yùn)用到了對(duì)作為鋰離子電池負(fù)極材料的石墨的優(yōu)化改進(jìn)方面。隨著近年來服務(wù)質(zhì)量得到越來越多的關(guān)注和重視，田口方法也逐漸的被運(yùn)用于服務(wù)業(yè)當(dāng)中，如Jiju Antony等［10］運(yùn)用田口方法對(duì)影響高校教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行了優(yōu)化設(shè)計(jì)，該研究主要是完成田口方法在服務(wù)業(yè)當(dāng)中的一次運(yùn)用，論證田口方法運(yùn)用于服務(wù)業(yè)的可行性，重點(diǎn)論述了田口方法在高校教學(xué)服務(wù)優(yōu)化當(dāng)中的應(yīng)用步驟；為了提高航空業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度，Arash Shahin等［11］以Isfahan International Airport為研究對(duì)象，運(yùn)用田口方法對(duì)航空服務(wù)業(yè)中的地面服務(wù)進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)健性設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)出了使航空公司地面服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)健性比較高的最優(yōu)可控因子水平組合，因子不同水平的最優(yōu)組合是依據(jù)信噪比極大化進(jìn)行確定的，但其研究的穩(wěn)健性設(shè)計(jì)部分只考慮了可控因子，沒有考慮噪聲因子對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響，故其研究如果將噪聲因子考慮進(jìn)來，將會(huì)使內(nèi)容得到進(jìn)一步的完善。

本文通過把田口方法應(yīng)用于高校圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化當(dāng)中，把可控因子和噪聲因子均考慮進(jìn)穩(wěn)健性試驗(yàn)設(shè)計(jì)過程中，結(jié)合信噪比最大化原則，得出使高校圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)較小的影響因素的最佳水平組合，降低高校圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)質(zhì)量滿意度對(duì)那些復(fù)雜的、隨機(jī)的、不可控的因素的敏感性，提高服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)健性。本研究對(duì)提高高校圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)健性具有比較高的參考價(jià)值。

1 高校圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)穩(wěn)健性設(shè)計(jì)方法

1.1 總體思路與關(guān)鍵問題

在運(yùn)用田口方法對(duì)高校圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行穩(wěn)健性設(shè)計(jì)時(shí)，首先需要確定的是所要研究問題的優(yōu)化目標(biāo)。本文是對(duì)高校圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，優(yōu)化目標(biāo)即希望顧客滿意度越高越好，所以對(duì)高校圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)進(jìn)行穩(wěn)健性設(shè)計(jì)研究是一個(gè)望大特性問題；通過用問卷調(diào)查法對(duì)顧客進(jìn)行滿意度影響因素調(diào)查，確定出對(duì)優(yōu)化目標(biāo)影響比較顯著的可控因子，再結(jié)合選定的噪聲因子，設(shè)計(jì)好乘積表；根據(jù)乘積表中的設(shè)計(jì)分別進(jìn)行不同的試驗(yàn)，對(duì)試驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行處理分析后，根據(jù)信噪比最大化原則，再結(jié)合主效應(yīng)圖即可確定出使圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)滿意度較高的可控因子的相對(duì)最優(yōu)水平組合。

服務(wù)業(yè)與制造業(yè)最大的不同之處在于，服務(wù)業(yè)是一個(gè)人員參與度及人員交互作用都非常高的行業(yè)。在制造業(yè)中，運(yùn)用田口方法解決一些質(zhì)量?jī)?yōu)化類的問題時(shí)，對(duì)優(yōu)化目標(biāo)產(chǎn)生影響的因素及因素水平相對(duì)來說是比較容易確定的，但是在服務(wù)業(yè)中，由于人員的參與程度及人員交互作用程度比較高，不確定性會(huì)比較大，同時(shí)服務(wù)業(yè)當(dāng)中定性的問題比較多，運(yùn)用田口方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)時(shí)，需要將那些定性問題定量化，轉(zhuǎn)化為具體的數(shù)值，以供試驗(yàn)設(shè)計(jì)及實(shí)驗(yàn)結(jié)果分析使用。研究中可控因子的不同水平最初的形式是定性的描述，進(jìn)行穩(wěn)健性設(shè)計(jì)時(shí)，把那些定性的描述轉(zhuǎn)化為具體的數(shù)據(jù)是一個(gè)需要解決的關(guān)鍵問題。為解決這一問題，研究中采用問卷調(diào)查的方法，通過讀者打分將定性描述轉(zhuǎn)化為定量數(shù)據(jù)。具體過程如下：讀者對(duì)每個(gè)因素所對(duì)應(yīng)的服務(wù)進(jìn)行打分，分值介于1～5之間，對(duì)每項(xiàng)服務(wù)的滿意度或期望度越大，分值就越高，問卷最后會(huì)讓讀者給出一個(gè)對(duì)圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)等級(jí)劃分為非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，分別用數(shù)字1、2、3、4、5來表示，然后運(yùn)用順序Logistic回歸的方法確定出對(duì)顧客滿意度影響顯著的因素，作為可控因子，選擇讀者層次作為噪聲因子，根據(jù)實(shí)際情況分別確定出各可控因子及噪聲因子的不同水平，再分別選擇出合適的正交表，將乘積表設(shè)計(jì)好。運(yùn)用問卷調(diào)查法實(shí)施乘積表中設(shè)計(jì)好的各次試驗(yàn)，讀者通過對(duì)每項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行感知來打分，把顧客對(duì)每次試驗(yàn)打分的均值作為各次試驗(yàn)的結(jié)果，最后根據(jù)計(jì)算出的信噪比結(jié)合主效應(yīng)圖對(duì)試驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析即可得出可控因子最優(yōu)水平組合。

1.2 穩(wěn)健性設(shè)計(jì)步驟

在應(yīng)用田口方法對(duì)高校圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)進(jìn)行穩(wěn)健性設(shè)計(jì)時(shí)，遵循下列步驟：

Step 1：明確研究問題，確定出研究目標(biāo)的類型。對(duì)高校圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行穩(wěn)健性設(shè)計(jì)，優(yōu)化目標(biāo)是希望服務(wù)質(zhì)量y越高越好，所以，y是一個(gè)望大特性問題。

Step 2：確定可控因子xi、噪聲因子zi及各因子的水平。y有k個(gè)水平，y取第i個(gè)水平的概率為pi，再確定出xi，并非所有xi都對(duì)y有顯著影響，若對(duì)xi都進(jìn)行試驗(yàn)設(shè)計(jì)會(huì)使試驗(yàn)次數(shù)過多，本文運(yùn)用順序Logistic回歸（回歸模型如公式（1）所示）確定出對(duì)y影響顯著的xi，再根據(jù)實(shí)際情況分別確定出xi的不同水平。對(duì)文獻(xiàn)檢索服務(wù)過程實(shí)際情況進(jìn)行分析，確定出zi及zi的不同水平。

Step 3：乘積表的設(shè)計(jì)。根據(jù)xj和zi的個(gè)數(shù)及水平數(shù)分別確定控制表和噪聲表，控制表（試驗(yàn)次數(shù)n1）與噪聲表（試驗(yàn)次數(shù)n2）相乘得到乘積表（試驗(yàn)次數(shù)n＝n1×n2）。

Step 4：按照乘積表的設(shè)計(jì)進(jìn)行各次試驗(yàn)。

Step 5：試驗(yàn)數(shù)據(jù)分析。根據(jù)試驗(yàn)結(jié)果數(shù)據(jù)，根據(jù)望大特性信噪比公式（如公式（2）所示）計(jì)算出各次試驗(yàn)的信噪比SN，再計(jì)算出各次試驗(yàn)的均值Ybar，繪出信噪比響應(yīng)表、均值響應(yīng)表、信噪比主效應(yīng)圖、均值主效應(yīng)圖。結(jié)合響應(yīng)表和主效應(yīng)圖，分析得出使y較高的xj的水平最優(yōu)組合。

式中，n為測(cè)試次數(shù)；i為測(cè)試次序；yi為第i次測(cè)試的值。

2 案例研究

2.1 背景介紹

本研究以鄭州大學(xué)圖書館為例，作為田口方法對(duì)高校圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)的一次運(yùn)用。鄭州大學(xué)圖書館現(xiàn)擁有1個(gè)中心館和3個(gè)分館，擁有各類資源797.1萬余冊(cè)，其中紙本館藏485.2萬冊(cè)，電子圖書311.9萬冊(cè)，中外文數(shù)據(jù)庫118個(gè)，中外文電子期刊3萬余種。圖書館可為讀者提供書刊借閱、館藏書目查詢、通借通還、多媒體閱覽、電子資源檢索、參考咨詢、館際互借、文獻(xiàn)傳遞、科技查新、查收查引、讀者培訓(xùn)等多類型、多層次的服務(wù)。鄭州大學(xué)圖書館豐富的館藏文獻(xiàn)資源及鄭州大學(xué)近年來逐漸向研究型大學(xué)轉(zhuǎn)變，提高圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)質(zhì)量受到了更多的關(guān)注。

2.2 指標(biāo)體系的構(gòu)建

2.2.1 可控因子及其水平的確定

在選擇對(duì)優(yōu)化目標(biāo)產(chǎn)生影響的因素時(shí)，本研究是通過查閱大量相關(guān)文獻(xiàn)并結(jié)合鄭州大學(xué)圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)實(shí)施的實(shí)際情況來確定的。首先初步確定出會(huì)對(duì)鄭州大學(xué)圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)滿意度產(chǎn)生影響的8個(gè)因素，分別為：舉辦數(shù)據(jù)庫使用培訓(xùn)講座、數(shù)據(jù)庫使用培訓(xùn)講座的內(nèi)容、培訓(xùn)活動(dòng)的舉辦周期、培訓(xùn)活動(dòng)的通知方式、圖書館館藏文獻(xiàn)及數(shù)據(jù)庫資源量、圖書館網(wǎng)站的界面設(shè)計(jì)、圖書館檢索信息推送服務(wù)以及文獻(xiàn)檢索技巧培訓(xùn)活動(dòng)。對(duì)這8個(gè)因素來實(shí)施試驗(yàn)設(shè)計(jì)，會(huì)使試驗(yàn)次數(shù)太多，同時(shí)考慮到這8個(gè)因素中并非每個(gè)因素都對(duì)鄭州大學(xué)圖書館目前的文獻(xiàn)檢索服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生非常顯著地影響，所以，我們可以采用一定的方法來確定出8個(gè)因素中對(duì)文獻(xiàn)檢索服務(wù)滿意度影響比較顯著的幾個(gè)因素。

本文運(yùn)用問卷調(diào)查的方法，讓讀者對(duì)每個(gè)因素對(duì)應(yīng)的服務(wù)認(rèn)可度進(jìn)行打分，分值介于1～5之間，認(rèn)可度越高，分值越高，問卷最后一個(gè)問題讓被調(diào)查者對(duì)圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)的整體滿意度給出一個(gè)評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)分為5個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)：1－非常不滿意，2－不滿意，3－一般，4－滿意，5－非常滿意。圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)滿意度影響因素調(diào)查表相關(guān)問題如表1所示。

表1 圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)滿意度影響因素調(diào)查問項(xiàng)

在實(shí)施問卷調(diào)查的過程中，一共發(fā)放120份問卷，回收66份，其中有效問卷58份，在對(duì)問卷數(shù)據(jù)的整理分析上，本文擬采用回歸分析的方法確定出對(duì)文獻(xiàn)檢索服務(wù)質(zhì)量滿意度影響顯著的因素。由于問卷調(diào)查中將讀者對(duì)圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)滿意度大小分成了5個(gè)等級(jí)供讀者評(píng)定，即y成了離散的且分等級(jí)的數(shù)據(jù)，對(duì)于這類數(shù)據(jù)普通的線性回歸不再適用，所以本文運(yùn)用順序Logistic回歸分析，得出8個(gè)影響因素與圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)整體滿意度的回歸方程如公式（3）：

對(duì)公式（3）中的8個(gè)影響因素進(jìn)行顯著性分析，得出p值如表2所示：

表2 影響因素顯著性表

從表2可以看出，x3、x4、x7、x8的p值均小于0.05，其余4個(gè)因素的p值大于0.05，說明鄭州大學(xué)圖書館目前提供的文獻(xiàn)檢索服務(wù)中，讀者對(duì)圖書館的網(wǎng)站設(shè)計(jì)、館藏資源量還是比較滿意的，且對(duì)圖書館現(xiàn)在每學(xué)年提供的數(shù)據(jù)庫使用培訓(xùn)講座及講座內(nèi)容滿意度也較高。檢索技巧培訓(xùn)講座的p值最低，說明該因素已經(jīng)對(duì)鄭州大學(xué)圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)滿意度產(chǎn)生了很大的影響，而鄭州大學(xué)圖書館目前并未提供相關(guān)的檢索技巧培訓(xùn)，所以可以看出讀者對(duì)舉辦檢索技巧培訓(xùn)講座的期望之高。目前鄭州大學(xué)圖書館舉辦的數(shù)據(jù)庫使用宣傳培訓(xùn)講座是一學(xué)年舉辦1次，為期1周，信息通知方式主要還是在圖書館主頁發(fā)布公告通知以及在圖書館懸掛宣傳條幅，表中講座舉辦的信息通知方式、講座舉辦周期的p值均小于0.05，說明讀者對(duì)圖書館的講座信息通知方式及講座活動(dòng)舉辦周期還不是很滿意，進(jìn)而對(duì)圖書館目前的文獻(xiàn)檢索服務(wù)滿意度產(chǎn)生了影響。圖書館的文獻(xiàn)檢索系統(tǒng)中還沒有提供檢索信息的推送服務(wù)，而調(diào)查顯示文獻(xiàn)檢索信息推送服務(wù)的p值小于0.05，說明讀者期望圖書館的文獻(xiàn)檢索服務(wù)系統(tǒng)可以提供文獻(xiàn)檢索信息推送服務(wù)。

根據(jù)順序Logistic回歸確定出x3、x4、x7、x8對(duì)鄭州大學(xué)目前的文獻(xiàn)檢索服務(wù)滿意度產(chǎn)生比較顯著的影響后，需要再確定出每個(gè)因素的2～3個(gè)水平，以便對(duì)各個(gè)因素對(duì)應(yīng)的不同水平進(jìn)行試驗(yàn)設(shè)計(jì)。考慮到對(duì)每個(gè)因素實(shí)施相應(yīng)的服務(wù)時(shí)，可以有不同的內(nèi)容和形式，再結(jié)合鄭州大學(xué)圖書館的實(shí)際情況，及可以提供但沒有提供的服務(wù)，本文對(duì)每個(gè)因素分別取了3個(gè)水平，各個(gè)因素對(duì)應(yīng)的水平如表3所示：

表3 可控因子水平表

2.2.2 噪聲因子及其水平的確定

所謂噪聲因子即那些對(duì)優(yōu)化目標(biāo)產(chǎn)生影響，但卻不易被控制的因素。由于服務(wù)業(yè)是一個(gè)人員參與度比較高的行業(yè)，具有較高的人員參與性和人員交互性。每個(gè)人的特性不一樣，對(duì)同樣的服務(wù)產(chǎn)生的滿意度就不一樣，而每個(gè)人的特性卻是不易控制的，所以本研究中將人的特性作為噪聲因子。

高校圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)的對(duì)象主要是高校教師和學(xué)生，教師與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間由于知識(shí)層次、某些主觀喜好或檢索習(xí)慣等不同會(huì)對(duì)圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)有不同的滿意度，而教師、學(xué)生之間的這些差異并非圖書館在提供文獻(xiàn)檢索服務(wù)時(shí)可以控制的，同時(shí)考慮到使試驗(yàn)數(shù)據(jù)收集的過程簡(jiǎn)單一些、服務(wù)的學(xué)生群體的人數(shù)要大于服務(wù)的教師群體人數(shù)以及學(xué)生群體之間的差異度也比較明顯，所以本研究取高校學(xué)生群體作為噪聲因子，在噪聲因子水平選擇上，考慮到不同年級(jí)學(xué)生之間的知識(shí)層次差距比較大，同一年級(jí)學(xué)生的知識(shí)層次差距稍小一點(diǎn)，所以我們選擇學(xué)生所處的不同年級(jí)作為噪聲因子的水平，研究中確定噪聲因子為兩水平，如表4所示。

表4 噪聲因子水平表

2.3 穩(wěn)健性設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)

對(duì)鄭州大學(xué)圖書館的文獻(xiàn)檢索服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)時(shí)，以讀者滿意度大小作為對(duì)服務(wù)質(zhì)量高低的評(píng)價(jià)指標(biāo)。運(yùn)用順序Logistic回歸法對(duì)問卷調(diào)查收集回來的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后得出對(duì)鄭州大學(xué)圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)滿意度影響比較顯著的4個(gè)因素分別為：舉辦檢索技巧培訓(xùn)講座、培訓(xùn)活動(dòng)信息通知方式、培訓(xùn)活動(dòng)的舉辦周期及文獻(xiàn)信息的推送服務(wù)。為了使圖書館的文獻(xiàn)檢索服務(wù)滿意度不因?yàn)樽x者自身檢索技能水平不同而不同，同時(shí)由于讀者自身的檢索技能水平圖書館工作人員并不能夠準(zhǔn)確控制，只能采取相應(yīng)的措施來加以影響，所以將讀者自身的檢索技能水平確定為噪聲因子。本案例的應(yīng)用旨在降低鄭州大學(xué)圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)滿意度對(duì)讀者自身文獻(xiàn)檢索技能水平的敏感性。

可控因子和噪聲因子及各因子水平確定好之后，就是進(jìn)行控制表（內(nèi)表）和噪聲表（外表）的設(shè)計(jì)，內(nèi)外表的設(shè)計(jì)均是按照正交表來進(jìn)行的。內(nèi)表設(shè)計(jì)是用來對(duì)可控因子進(jìn)行設(shè)計(jì)的，可控因子有4個(gè)，且選定的是三水平，本文選用L9（34）類型的正交表進(jìn)行部分因子試驗(yàn)設(shè)計(jì)。噪聲因子只有1個(gè)，在水平確定上，以不同年級(jí)作為不同水平，研究中重點(diǎn)調(diào)查對(duì)象為鄭州大學(xué)碩士研究生，所以噪聲因子水平分別選取2014級(jí)、2013級(jí)和2012級(jí)碩士研究生。由于噪聲因子是2水平單因子，所以外表設(shè)計(jì)兩次試驗(yàn)即可。將內(nèi)外表相乘，得到乘積表如表5所示。

表5 圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)可控因子與噪聲因子乘積表

乘積表設(shè)計(jì)好之后即進(jìn)入試驗(yàn)階段。如乘積表所示，一共要進(jìn)行9次不同的試驗(yàn)，由于實(shí)施每一項(xiàng)試驗(yàn)都需要比較長(zhǎng)的周期，耗費(fèi)大量的人員及資本投入，所以考慮到時(shí)間、成本問題及實(shí)際去進(jìn)行每一項(xiàng)試驗(yàn)的可行性比較低，所以本文采用書面形式來向讀者陳述9次不同實(shí)驗(yàn)中提供的服務(wù)，讓讀者通過感知這些服務(wù)來給出自己的滿意度分值。9次不同的試驗(yàn)組合有9個(gè)不同的服務(wù)陳述，為了讀者能夠在各項(xiàng)陳述之間有個(gè)對(duì)比，給出比較可觀的滿意度分值，同時(shí)也為了避免每個(gè)被調(diào)查的讀者對(duì)9項(xiàng)不同的服務(wù)進(jìn)行感知時(shí)產(chǎn)生混淆，調(diào)查中將這9項(xiàng)陳述分成了A、B、C三類問卷，每類問卷中有三項(xiàng)陳述，每個(gè)被調(diào)查的讀者填答一類問卷，他們需要感知問卷中的三項(xiàng)服務(wù)，然后給出自己對(duì)每一項(xiàng)的滿意度分值，分值按照滿意度由小到大，分別設(shè)定1、3、5、7、9分。在這次問卷調(diào)查中，每類問卷隨機(jī)找了13位同學(xué)來進(jìn)行感知評(píng)分，13位同學(xué)中包括8位2012、2013級(jí)碩士研究生，5位2014級(jí)碩士研究生，總共調(diào)查了39位同學(xué)。調(diào)查結(jié)束后，分別求出每一項(xiàng)陳述中2012、2013級(jí)和2014級(jí)同學(xué)給出的滿意度分值的均值，作為對(duì)該項(xiàng)服務(wù)感知的滿意度大小，將調(diào)查結(jié)果填入乘積表中的y1、y2兩列中。

根據(jù)y1、y2兩列數(shù)據(jù)及望大特性信噪比公式可以求出滿意度均值Ybar及信噪比SN，將結(jié)果分別填入乘積表中Ybar和SN兩列中。根據(jù)SN和Ybar兩列數(shù)據(jù)得到信噪比響應(yīng)表和均值響應(yīng)表，再分別根據(jù)信噪比響應(yīng)表和均值響應(yīng)表繪制出信噪比主效應(yīng)圖和均值主效應(yīng)圖。

表6 信噪比響應(yīng)表

表7 均值響應(yīng)表

信噪比和均值主效應(yīng)圖如圖1、圖2所示：

圖1 信噪比主效應(yīng)圖

3 結(jié)果討論

通過對(duì)試驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，本文可以得出以下結(jié)論：

（1）從表6可以看出因素A、因素B對(duì)散度產(chǎn)生比較顯著的影響，因素C、因素D次之，所以確定因素A即檢索技巧培訓(xùn)講座、因素B即培訓(xùn)活動(dòng)通知方式為散度因子；

（2）從表7可以看出因素A、因素B同樣也對(duì)均值即位置產(chǎn)生比較顯著的影響，因素C、因素D次之，確定檢索技巧培訓(xùn)講座、培訓(xùn)活動(dòng)通知方式也為位置因子；

（3）從圖1和圖2可以更直觀的看出，4個(gè)因素中因素A、因素B對(duì)散度和位置的影響都比較顯著，所以檢索技巧培訓(xùn)講座、培訓(xùn)活動(dòng)通知方式兩個(gè)因素既為散度因子又為位置因子；

（4）按照信噪比最大化原則，結(jié)合圖1可以得出A、B、C、D 4個(gè)因素分別取水平2、水平2、水平3和水平3，即當(dāng)檢索技巧培訓(xùn)講座由院系老師來做、圖書館相關(guān)文獻(xiàn)檢索培訓(xùn)活動(dòng)的消息除在圖書館網(wǎng)站主頁發(fā)布通知外，再通過院系通知每一位同學(xué)、相關(guān)檢索培訓(xùn)講座的舉辦應(yīng)該分散到每個(gè)月、圖書館的文獻(xiàn)檢索系統(tǒng)不僅應(yīng)在讀者檢索文獻(xiàn)過程中向讀者推送相關(guān)檢索主題的文章，而且如果館藏?cái)?shù)據(jù)庫中相關(guān)檢索主題的文章發(fā)生更新后也應(yīng)該及時(shí)的通知給讀者時(shí)，各類讀者的滿意度比較高，圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)健性比較高。

圖2 均值主效應(yīng)圖

4 結(jié) 論

本研究將田口設(shè)計(jì)運(yùn)用于高校圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)健性設(shè)計(jì)中，既是為提高高校圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)性的研究提供參考，同時(shí)也是將穩(wěn)健性設(shè)計(jì)運(yùn)用于服務(wù)業(yè)的一次嘗試，可以為之后穩(wěn)健性設(shè)計(jì)更多地運(yùn)用于服務(wù)業(yè)當(dāng)中提供借鑒，研究具有一定的實(shí)踐意義和理論意義。但是，本文的寫作中也存在著很多不足和有待提高、深入研究之處，如調(diào)查對(duì)象只是集中在了碩士研究生這個(gè)群體當(dāng)中，抽取的樣本量不太大，樣本的分散性、隨機(jī)性比較差，運(yùn)用了穩(wěn)健性設(shè)計(jì)中相對(duì)比較簡(jiǎn)單的田口設(shè)計(jì)。所以，在之后的研究中，可以將調(diào)查對(duì)象擴(kuò)大到本科生、碩士生和博士生，甚至于擴(kuò)展到各個(gè)學(xué)科教師，也要注意樣本抽取的范圍要盡可能廣，數(shù)量要多，同時(shí)可以考慮將其他的穩(wěn)健性設(shè)計(jì)方法運(yùn)用于圖書館文獻(xiàn)檢索服務(wù)的優(yōu)化設(shè)計(jì)上。

［1］于麗．構(gòu)建財(cái)經(jīng)高校圖書館文獻(xiàn)資源共享聯(lián)盟的問題及對(duì)策［J］．圖書館學(xué)研究，2012，（8）：87－89，93．

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（本文責(zé)任編輯：孫國(guó)雷）

The Robust Design of Literature Retrieval Service for University Library Based on Taguchi Method

Cui Qingan Yuan Xiaoyu Deng Huichao
（School of Management Engineering，Zhengzhou University，China）

As the universities paying more attention to scientific research work，library literature retrieval service is also receiving more attention．Some random，complex and uncontrollable factors caused fluctuation of service quality，making the same service bringing different degree of satisfaction when provided in different circumstances or to different customers．It would cause detrimental effects to the improvement of service quality．To weaken the impact of these factors on service quality satisfaction，the paper considered to reducing the sensitivity of service quality to the change of these factors，that is，the robust design of the service process．In order to reduce the volatility of university library literature retrieval service quality and improve the stability of service quality，this study applied the Taguchi method to the optimization of University Library’s literature retrieval service process．This paper using ordinal logistic regression to analyze the questionnaire data，determined the four factors that significantly affect the satisfaction of university library literature retrieval service，and then determined the level of each factor，according to the noise factors and levels to respectively design inter array and outer array，implemented each test designed by inter－outer array，calculated each signal to noise ratio，according to the principle of SN ratio maximization，and combined with the main effect diagrams of SN ratio and mean，ultimately determined the relative optimal level combination of control factors．The paper taking the library of Zhengzhou University as an example，implemented the robust design of the literature retrieval service quality for the library of Zhengzhou University，obtained the optimal level combination of the controllable factors with higher robustness of literature retrieval service quality．

library；literature retrieval；service quality；taguchi method

10．3969/j．issn．1008－0821．2016．01．011

G254.9

A

1008－0821（2016）01－0057－07

2015－11－18

崔慶安（1974－），男，教授，博士，研究方向：質(zhì)量管理。