文/金幫琳

管理體系現(xiàn)場(chǎng)審核無不符合項(xiàng)現(xiàn)象探析

文/金幫琳

長(zhǎng)期以來，一些組織以完成生產(chǎn)指標(biāo)、符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主要任務(wù)，忽視質(zhì)量管理，對(duì)滿足產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)這一最低要求都做不到，卻通過審核。本文通過組織管理體系現(xiàn)場(chǎng)審核中存在的這類“無不符合項(xiàng)”現(xiàn)象，從管理體系評(píng)審認(rèn)識(shí)、審核員審核把關(guān)、利益以及誠(chéng)信等方面展開剖析，并為針對(duì)此類現(xiàn)象提出建議。

管理體系審核 無不符合項(xiàng) 對(duì)策措施

質(zhì)量是一個(gè)國(guó)家、地區(qū)綜合實(shí)力的集中反映，是企業(yè)、產(chǎn)業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。與國(guó)外先進(jìn)的質(zhì)量管理水平相比，我國(guó)質(zhì)量管理基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，一些地方和行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題十分突出，組織質(zhì)量意識(shí)淡薄，質(zhì)量安全事故頻發(fā)，監(jiān)管、服務(wù)不到位，質(zhì)量監(jiān)管工作面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

一、現(xiàn)場(chǎng)審核無不合格項(xiàng)現(xiàn)象

長(zhǎng)期以來，有些組織以完成生產(chǎn)指標(biāo)、符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主要任務(wù)。組織的最高管理者在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、全員培訓(xùn)和繼續(xù)教育等過程中一貫倡導(dǎo)的是“數(shù)量第一”的思維觀點(diǎn)，部分組織乃至是只謀求產(chǎn)值、漠視產(chǎn)品質(zhì)量的過程管理，對(duì)產(chǎn)品的輸出結(jié)果符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或地方標(biāo)準(zhǔn)這一最基本條件都做不到。尤其是那些小微企業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量低劣的根本緣由在于企業(yè)的最高管理者自身素質(zhì)限制、法治觀念淡薄、社會(huì)責(zé)任缺失等，其關(guān)注的緊要問題就是自己的現(xiàn)時(shí)經(jīng)濟(jì)效益，針對(duì)企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)與進(jìn)步，缺少長(zhǎng)遠(yuǎn)謀劃和戰(zhàn)略考慮。從某種程度上講，這樣的企業(yè)質(zhì)量管理水平實(shí)際上已日益弱化，已背離最起碼的生存與發(fā)展規(guī)律，面臨的風(fēng)險(xiǎn)逐漸凸顯，這是導(dǎo)致企業(yè)壽命不長(zhǎng)的主要原因。然而，就是這樣的企業(yè)，也能通過管理體系審核，審核的結(jié)果甚至是無不符合項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)存在的問題全部都是所謂的“觀察項(xiàng)”。上述組織管理體系現(xiàn)場(chǎng)審核中存在的問題亟待研究解決。

二、原因分析

管理體系現(xiàn)場(chǎng)審核無不符合項(xiàng)的產(chǎn)生既有主觀原因，又有客觀原因。從某種意義上來講，不僅僅是最高管理者、審核員、組織和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的問題，乃是一個(gè)社會(huì)問題，需要社會(huì)共同關(guān)注、共同解決。

1. 認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)

在質(zhì)量方面操縱和把握企業(yè)的協(xié)調(diào)活動(dòng)通常稱為質(zhì)量管理，一般包括確定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證以及質(zhì)量改進(jìn)等一系列活動(dòng)。若想達(dá)到質(zhì)量管理的期望方針和目標(biāo)，有力地推行相關(guān)的質(zhì)量管理工作，務(wù)必創(chuàng)建相應(yīng)的過程管理和質(zhì)量管理體系。由于部分組織經(jīng)常疏忽自身的質(zhì)量管理工作，質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作長(zhǎng)期滯后。組織的主要精力都投入到生產(chǎn)、銷售、對(duì)外聯(lián)絡(luò)等事務(wù)上。質(zhì)量管理工作僅僅停留在口頭上，說是重要，實(shí)際從未重視過。組織相關(guān)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置、管理人員配備嚴(yán)重弱化，對(duì)質(zhì)量管理工作的投入嚴(yán)重不足。有些組織只注重認(rèn)證的結(jié)論，忽視認(rèn)證過程。以為認(rèn)證就是為了獲取“證書”，并可在產(chǎn)品招標(biāo)投標(biāo)、貨物出口、公司上市時(shí)獲得便利，因而草草貫標(biāo)、匆忙認(rèn)證，瞬間完成，達(dá)到目的。其結(jié)果是編制的組織管理體系文件適宜性、符合性差，建立的管理體系無法按照PDCA運(yùn)行，導(dǎo)致組織的質(zhì)量管理水平無法提高，質(zhì)量安全事故頻發(fā)，產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)下滑。同時(shí)，在體系認(rèn)證過程中，一些組織的質(zhì)量管理部門，基于組織的獎(jiǎng)懲考慮，對(duì)不符合項(xiàng)存在畏難情緒。怕開不符合項(xiàng)，甚至做審核員工作，開觀察項(xiàng)。沒有認(rèn)識(shí)到發(fā)現(xiàn)不符合，組織才會(huì)有持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。這與ISO 9000質(zhì)量管理體系系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的精神實(shí)質(zhì)完全背道而馳。

2. 審核把關(guān)不嚴(yán)

組織對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)選擇隨意，不注重考察認(rèn)證機(jī)構(gòu)的背景，只關(guān)注認(rèn)證價(jià)格與成本，追求最低價(jià)，不考慮認(rèn)證機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。一些認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核員素質(zhì)低、能力差、工作不到位，審核把關(guān)不嚴(yán)，流于形式。部分認(rèn)證機(jī)構(gòu)存在管理不嚴(yán)、分支機(jī)構(gòu)（如：分中心、辦事處、聯(lián)絡(luò)站等）泛濫等問題，這些認(rèn)證公司參差不齊，職業(yè)道德與素養(yǎng)低下，隨意頒證賣證。沒有“買”不來的認(rèn)證不再是商業(yè)機(jī)密。認(rèn)證執(zhí)法監(jiān)管方法有待改進(jìn)，監(jiān)管措施亟待加強(qiáng)。

3. 利益上的共同體

受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響，組織與認(rèn)證機(jī)構(gòu)往往是利益上的共同體。組織需要認(rèn)證證書，認(rèn)證機(jī)構(gòu)則通過認(rèn)證服務(wù)后獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。故認(rèn)證機(jī)構(gòu)經(jīng)常是不愿意輕易放棄任何一個(gè)有獲證需求的組織。而認(rèn)證機(jī)構(gòu)之間為了占領(lǐng)更多的認(rèn)證市場(chǎng)份額，認(rèn)證低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)是常有的事。因此，客觀上存在利益共同體的事實(shí)，很難保證認(rèn)證的公正性、嚴(yán)肅性、符合性和有效性。認(rèn)證的根基是第三方所產(chǎn)生的公信力，而這樣的利益共生關(guān)系，卻使得認(rèn)證的公信力注定要大打折扣。當(dāng)認(rèn)證相關(guān)方肆意揮霍著這種第三方帶來的公信力時(shí)，動(dòng)搖的卻正是認(rèn)證得以存在的根基。

4. 責(zé)任上的道德缺失

責(zé)任上的道德缺失已非個(gè)別現(xiàn)象。明擺著是到處可見的不符合項(xiàng)，卻視而不見，管理體系現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)論全部為觀察項(xiàng)。從產(chǎn)生問題的根源上來看，是一些認(rèn)證機(jī)構(gòu)責(zé)任上的道德缺失所致，是相關(guān)審核人員責(zé)任上的道德缺失。如不加以關(guān)注和有效解決，將帶來第三方認(rèn)證評(píng)價(jià)和價(jià)值取向的混亂，最終導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全的危機(jī)。為此，責(zé)任上的道德缺失亟待解決。責(zé)任上的道德缺失已成為當(dāng)今社會(huì)問題，需要全社會(huì)的共同關(guān)注。

三、對(duì)策措施

1. 樹立正確的認(rèn)證理念

質(zhì)量意識(shí)是人類針對(duì)質(zhì)量需求的正確理解和判斷、滿足質(zhì)量要求的探索與行動(dòng)。質(zhì)量管理體系是保證組織產(chǎn)品質(zhì)量的前提。作為已申請(qǐng)認(rèn)證的組織，當(dāng)開展管理體系審核時(shí)，不應(yīng)抱著取巧的心理選擇審核員，選擇“好好先生”，在審核中不開或少開不符合報(bào)告。實(shí)際上不符合報(bào)告并不可怕，發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)也是一種尋找到改進(jìn)機(jī)會(huì)的重要手段和途徑，是提升組織糾正措施能力的實(shí)踐。問題的關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)是否屬實(shí)，采取糾正措施后是否有增值意義。如果發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)是屬實(shí)的，那么，這就是改進(jìn)的機(jī)會(huì)，審核是有價(jià)值的、是有增值意義的。組織對(duì)存在的不符合項(xiàng)熟視無睹，抱著得過且過，不思糾正的態(tài)度，這才是真正令人擔(dān)憂的。同時(shí)，按照ISO 9001:2015《質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)7.1.2條款要求，加強(qiáng)質(zhì)量管理部門人員配置，提高其編制管理體系文件的能力，確保組織的管理體系符合ISO 9001:2015標(biāo)準(zhǔn)的要求，具有可操作性。

2. 加強(qiáng)質(zhì)量管理的系統(tǒng)教育

按照ISO 9001:2015標(biāo)準(zhǔn)7.1.6條款要求,組織應(yīng)審視現(xiàn)有的知識(shí)，持續(xù)地開展質(zhì)量管理知識(shí)常態(tài)教育，培育每位員工的質(zhì)量觀念。質(zhì)量管理常態(tài)教育務(wù)必成為企業(yè)質(zhì)量釀成的“第一道工序”和“質(zhì)量興業(yè)”的基礎(chǔ)，要使用多樣方式和渠道，面對(duì)組織產(chǎn)品技術(shù)管理、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)操作等各層次員工的工序特點(diǎn)，針對(duì)重點(diǎn)事項(xiàng)，頻頻開展質(zhì)量管理的教育與培訓(xùn)。經(jīng)過有效的培訓(xùn)與教育，使組織員工明確在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不同質(zhì)量的產(chǎn)品，質(zhì)優(yōu)者勝，質(zhì)劣者敗。有質(zhì)量才有市場(chǎng)，有市場(chǎng)才有效益，有效益才有生存的可能。以最少的投入獲取最大的效益是組織追求的永恒主題。充分認(rèn)識(shí)到質(zhì)量認(rèn)證是企業(yè)為提升自己管理水平和競(jìng)爭(zhēng)能力的手段，而非行政性監(jiān)督檢查。通過強(qiáng)化過程質(zhì)量控制，堅(jiān)持預(yù)防為主的思想和循序漸進(jìn)的自我改進(jìn)，加強(qiáng)質(zhì)量管理的常態(tài)教育，才是企業(yè)提高質(zhì)量管理水平的必由之路。

3. 提升審核員的職業(yè)素養(yǎng)

能力是指能夠應(yīng)用知識(shí)和技能實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的本領(lǐng)，能力不足將很難實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。按照ISO 9001:2015標(biāo)準(zhǔn)7.2條款要求,只有具備所需能力的審核員，才能稱作是一個(gè)合格的認(rèn)證認(rèn)可人員。各級(jí)別審核員應(yīng)該熟悉標(biāo)準(zhǔn)、理解標(biāo)準(zhǔn)，既不能拘泥成法，生搬硬套，更不能脫離標(biāo)準(zhǔn)。要加深對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解，拓展視野，掌握審核技巧，提高審核能力。認(rèn)證機(jī)構(gòu)可通過每年的審核員繼續(xù)教育，在機(jī)構(gòu)內(nèi)部的培訓(xùn)考核上實(shí)行從嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)，建立末位幫扶機(jī)制，切實(shí)提高審核員的專業(yè)素質(zhì)。只有這樣，才能對(duì)審核結(jié)論做出公正、合理、準(zhǔn)確的判斷。同時(shí)，審核員應(yīng)提高職業(yè)道德素養(yǎng)，公正廉潔審核，依法依規(guī)從業(yè)。

4. 強(qiáng)化行業(yè)自律與誠(chéng)信

在認(rèn)證活動(dòng)中始終堅(jiān)持公平競(jìng)爭(zhēng)、管理規(guī)范原則。通過認(rèn)證中心開展的行業(yè)自律與誠(chéng)信建設(shè)工作，規(guī)范認(rèn)證活動(dòng)，維護(hù)認(rèn)證市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，反對(duì)低價(jià)無序競(jìng)爭(zhēng)，打擊地方保護(hù)、行業(yè)保護(hù)、行政機(jī)關(guān)介入認(rèn)證市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等行為。大力倡導(dǎo)認(rèn)證從業(yè)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提高認(rèn)證認(rèn)可公信力，推動(dòng)認(rèn)證認(rèn)可工作科學(xué)發(fā)展。

5. 從嚴(yán)認(rèn)證管理及科學(xué)評(píng)定

認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)遵守認(rèn)證認(rèn)可的各項(xiàng)法規(guī)和規(guī)定，應(yīng)將認(rèn)證結(jié)果的公信力和權(quán)威性視作自己的生命，使自己提供的認(rèn)證服務(wù)能夠成為獲證組織的一筆無形資產(chǎn)。只有這樣，才能體現(xiàn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)存在的價(jià)值，體現(xiàn)認(rèn)證結(jié)果的社會(huì)公信度。認(rèn)證執(zhí)法監(jiān)管具有較強(qiáng)的專業(yè)性和監(jiān)管的特殊性。認(rèn)證監(jiān)管工作在把住產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量關(guān)上應(yīng)發(fā)揮更加重要的作用。建議各級(jí)認(rèn)證監(jiān)管部門強(qiáng)化監(jiān)管責(zé)任制，加大監(jiān)管力度。采用各類誠(chéng)信平臺(tái)社會(huì)監(jiān)督系統(tǒng)、主管部門年度“飛行檢查”、地方監(jiān)管機(jī)構(gòu)派駐監(jiān)督員、隨機(jī)調(diào)查客戶抱怨及申訴等創(chuàng)新檢查機(jī)制和方法，對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核工作質(zhì)量開展突擊核查。對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的各類問題，要求其在規(guī)定的期限內(nèi)采取糾正措施，予以改正，提高監(jiān)管的有效性。當(dāng)前，從嚴(yán)認(rèn)證管理和科學(xué)評(píng)定，保證每一張證書都能經(jīng)得起推敲，提升認(rèn)證結(jié)論的社會(huì)公信度，已成為認(rèn)證認(rèn)可事業(yè)的重中之重。

四、結(jié) 語

管理是一門學(xué)科，它的功能主要是效率。質(zhì)量是組織全員的共同責(zé)任，在質(zhì)量函數(shù)中，人是最主要的變量。如何有效地開展管理體系現(xiàn)場(chǎng)審核是質(zhì)量管理學(xué)者一直研究探討的課題，是一項(xiàng)特別棘手的現(xiàn)場(chǎng)審核評(píng)審工作，是2015版ISO 9001國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)。目前，我國(guó)認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)的公信力和權(quán)威性面臨著發(fā)展與危機(jī)并存。各級(jí)認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)管部門和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視，切實(shí)制定有效整改措施，嚴(yán)厲打擊隨意頒證賣證行為，讓違規(guī)者無生存空間和環(huán)境，確保我國(guó)認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)的公信力和權(quán)威性。

For a long time, some enterprises put emphasize on fulfilling the product output and meeting the technical standards, but ignore the quality management. Sometimes, these enterprises passed the audit even their products do not meet the quality standards, which are the minimum requirements. Based on the “no non-conformance audit” phenomenon existing during on-site audit of organization management system, this paper discusses from the aspects of management system audit cognition, auditor review process, interest and integrity, and puts forward some relevant suggestions.

Management system audit; No non-conformity; Countermeasures

（作者單位：山東省水利勘測(cè)設(shè)計(jì)院）