馬 進(jìn) 武航海 候 暢

四川省人民醫(yī)院 四川省成都市 610072

品管圈在綜合性醫(yī)院藥房精細(xì)管理的應(yīng)用

馬 進(jìn) 武航海 候 暢

四川省人民醫(yī)院 四川省成都市 610072

目的：通過在藥劑科藥學(xué)人員中試行品管圈活動(dòng)，探索在大型綜合醫(yī)院藥房精細(xì)管理效果分析。方法：將品管圈培訓(xùn)訓(xùn)練模式引入科室的質(zhì)量管理中，在此基礎(chǔ)上，按品管圈活動(dòng)的10個(gè)步驟實(shí)施各項(xiàng)活動(dòng)。結(jié)果：開展品管圈活動(dòng)以后住院藥房醫(yī)囑調(diào)配差錯(cuò)的件數(shù)由活動(dòng)前的每月30.66件降低到活動(dòng)后的每月15.83件，目標(biāo)達(dá)成率為90.48%，進(jìn)步率達(dá)到53.45%。圈員的責(zé)任心、解決問題能力、工作效率、凝聚力、工作積極性、品管手法均有一定的提高。結(jié)論：開展品管圈活動(dòng)，提高了藥劑科人員解決問題的能力，從而降低了發(fā)藥差錯(cuò)，保證了患者用藥安全有效，提升了藥房精細(xì)化管理能力。

品管圈；藥房；精細(xì)化管理

1950年Deming教授關(guān)于品管圈概念是來源于統(tǒng)計(jì)方法課程和1954年Juran教授的質(zhì)量管理的相關(guān)課程[1]。品管圈活動(dòng)是1962年由石川馨博士（日本）所創(chuàng)[2]，這項(xiàng)活動(dòng)以一線部門為核心組成工作質(zhì)量改善圈，對(duì)存在問題，借助相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析工具，組織全體圈員進(jìn)行分析討論，找到存在的問題并探索解決辦法，從而持續(xù)性的改善工作的質(zhì)量和品質(zhì)，謀求將一線部門打造成為品質(zhì)管理核心，增長(zhǎng)員工與企業(yè)之間共心力[3]。將品管圈理論應(yīng)用于醫(yī)院藥學(xué)管理體系中，可有效的降低藥品調(diào)配差錯(cuò)率，優(yōu)化藥學(xué)服務(wù)工作流程，提高員工服務(wù)水平，降低不合格處方的發(fā)生率，進(jìn)一步加強(qiáng)藥品的供應(yīng)，提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系[4]等。

近年來國(guó)內(nèi)先后有多家醫(yī)院引入品管圈理論，并將理論應(yīng)用于藥學(xué)實(shí)踐中，取得了較好的成效[5]。2012年2月上海市多家大型綜合醫(yī)院藥學(xué)部門啟動(dòng)品管圈活動(dòng)，嘗試使用新辦法提高藥學(xué)服務(wù)管理水平[6]。2014年10月，四川省人民醫(yī)院藥劑科開展品管圈活動(dòng)，取得比較滿意的成績(jī)，現(xiàn)報(bào)道如下：

1 資料和方法

1.1 一般資料

收集2014年10月至2016年10月活動(dòng)前后四川省人民醫(yī)院復(fù)核

藥師在住院藥房、門診藥房調(diào)配差錯(cuò)記錄本登記資料，將相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。

1.2 方法

1.2.1 組織培訓(xùn)

本次品管圈活動(dòng)由四川省人民醫(yī)院藥事管理委員會(huì)和醫(yī)務(wù)部共

同發(fā)起并組織培訓(xùn)和實(shí)踐指導(dǎo)，內(nèi)容包括開展的目的、品管圈方法、操作步驟、數(shù)據(jù)分析等?；顒?dòng)結(jié)束后進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和表彰。

1.2.2 成立品管圈并選定主題

本著自愿參加的原則，選定7名藥劑科青年藥師

作為小組的成員，平均年齡為（27.0+-2.8）歲，通過投票選出圈長(zhǎng)一名，并邀請(qǐng)科領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任輔導(dǎo)員。活動(dòng)初期由全體圈員共同討論并設(shè)計(jì)出圈名和圈徽，最終通過集思廣益確定圈名為“共進(jìn)”圈，圈徽形狀如圖1。

圖1：“共進(jìn)”圈的圈徽

其寓意是：紅心代表全體圈員對(duì)醫(yī)療事業(yè)的赤誠(chéng)之心，一雙手代表我們?nèi)w成員共同努力，攜手共進(jìn)，兩只翅膀代表一只飛翔的鳳凰，意味為了醫(yī)學(xué)事業(yè)而騰飛的決心，紅十字是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)救死扶傷的特有標(biāo)志。我們的口號(hào)是：攜手進(jìn)步，共創(chuàng)未來。圈徽、圈名確定后，圈員們運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，討論了5個(gè)和自身工作休戚相關(guān)的預(yù)備主題，依據(jù)“上級(jí)政策”、“圈能力”、“可行性”、“迫切性”分別打分后，最終將 “降低藥房調(diào)劑差錯(cuò)率”作為本次活動(dòng)的主題。見表1。

表1：頭腦風(fēng)暴法確定品管圈主題

表2

1.2.3 擬定活動(dòng)計(jì)劃

主題選定后全體圈員共同對(duì)品管圈下一步步驟進(jìn)行探討和分析并結(jié)合藥劑科調(diào)劑實(shí)際情況，擬定了為期2年的活動(dòng)計(jì)劃。

1.2.4 現(xiàn)狀分析和目標(biāo)設(shè)定

全體圈員通過對(duì)藥劑科藥品調(diào)配流程圖進(jìn)行分析，設(shè)計(jì)出內(nèi)差查檢表對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集。通過為期1年的實(shí)施，統(tǒng)計(jì)到2014年10月1日-2015年9月30日，調(diào)配內(nèi)差總件數(shù)為368件，平均每月為30.66件。利用柏拉圖對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，根據(jù)80/20法則，我們發(fā)現(xiàn)數(shù)量錯(cuò)與品項(xiàng)錯(cuò)兩項(xiàng)指標(biāo)在調(diào)配差錯(cuò)中占據(jù)主要錯(cuò)誤（占89.12%），故將“降低數(shù)量錯(cuò)”和“降低品項(xiàng)錯(cuò)”作為本周期活動(dòng)的改善重點(diǎn)。如圖2、表2所示。

圖2

考慮到本團(tuán)隊(duì)初次使用品管圈理論，結(jié)合工作實(shí)際情況，將圈能力暫定為60%。計(jì)算公式為：目標(biāo)值=改善前-改善值=改善前-（改善前*改善重點(diǎn)*圈能力 ）=30.66-（30.66*89.12%*60%）=14.27件/月。通過品管圈活動(dòng)，我們希望調(diào)配內(nèi)差由每月30.66件下降到每月14.27件，改善幅度為53.45%。

1.2.5 原因分析

運(yùn)用“魚骨圖”對(duì)主要差錯(cuò)（數(shù)量和品項(xiàng)），全體圈員從人員、

設(shè)備、方法、材料、環(huán)境5個(gè)相關(guān)方面進(jìn)行原因分析。通過“頭腦風(fēng)暴法”，制作出“魚骨圖”如下。見圖3。

圖3

經(jīng)對(duì)各相關(guān)因素綜合打分和評(píng)價(jià)后得出最終導(dǎo)致調(diào)配差錯(cuò)的原因有：收費(fèi)人員錄方錯(cuò)誤，調(diào)劑人員未能有效核出；多張?zhí)幏綍r(shí)遺漏處方；調(diào)配人員注意力不集中，調(diào)劑人員慣性思維進(jìn)行調(diào)配；發(fā)藥框網(wǎng)孔過大遺失藥品；拆零藥品當(dāng)整盒藥品誤發(fā)；調(diào)配工作臺(tái)雜亂；未能嚴(yán)格執(zhí)行雙人核對(duì)；退藥隨意擺放；新藥上架流程缺陷；新手操作，培訓(xùn)缺失致操作不規(guī)范、包裝“相似”或者品名“聽似”等藥品容易誤發(fā)。

1.2.6 改進(jìn)對(duì)策

（1）重新梳理和優(yōu)化藥品擺位。依照藥理大類分架，相同名字不同廠家或者相同廠家不同規(guī)格的藥品分層進(jìn)行放置，藥品外觀包裝相似或者讀音相近的藥品分開進(jìn)行放置，相似包裝外觀或者相近讀音的藥品分開存放，建立健全包裝的對(duì)比圖庫(kù)，每月組織藥師學(xué)習(xí)。

（2）進(jìn)一步規(guī)范藥品的標(biāo)簽。制作醒目的“新藥上架”“不同廠地”“不同規(guī)格”“不同劑型”“混聽”“混似”等相關(guān)標(biāo)簽，粘貼于藥品的柜標(biāo)簽處對(duì)調(diào)劑人員施以警示，并派專人定期維護(hù)及管理。

（3）做好對(duì)特殊藥品的核對(duì)和警示工作。張貼藥品調(diào)配的“四查十對(duì)”宣傳單于每個(gè)發(fā)藥窗口和各配藥籃筐上，適時(shí)警示按規(guī)范操作。

（4）優(yōu)化藥品調(diào)配程序。要求藥品調(diào)配人員如接到多張?zhí)幏綍r(shí)按序編號(hào)順次排列并粘貼一起，避免遺漏處方。對(duì)于門診處方注意核發(fā)其收費(fèi)清單。

（5）使用通用規(guī)范用語。工作時(shí)使用普通話，規(guī)范讀全藥品的化學(xué)名和者通用名及商品名，避免廠家和劑型混亂。

（6）優(yōu)化發(fā)藥小筐工具。配備專用拆零藥品的小藥框，安放于各專用拆零藥品區(qū)。將拆零后的藥品最小包裝直接放入該區(qū)域小筐中，發(fā)藥時(shí)對(duì)拆零藥品和全包裝藥品進(jìn)行審慎甄別區(qū)分避免差錯(cuò)。

（7）加強(qiáng)符合人員培訓(xùn)，增加復(fù)核人員專業(yè)技術(shù)和三基三嚴(yán)相關(guān)培訓(xùn)，增強(qiáng)責(zé)任感和憂患意識(shí)，減少工作懈怠情緒，加強(qiáng)工作紀(jì)律教育。

2 結(jié)果

2.1 有型結(jié)果本次品管圈活動(dòng)收集了活動(dòng)前2014年10月1日-2015年9月30日，調(diào)配內(nèi)差總件數(shù)為368件，平均每月為30.66件?；顒?dòng)后2015年10月1日—2016年9月30日共計(jì)190件差錯(cuò)，平均每月15.83件差錯(cuò)，比活動(dòng)前下降了48.36%，目標(biāo)達(dá)成率90.48%，達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。其公式為：目標(biāo)達(dá)成率=（改善前-改善后）/（改善前-目標(biāo)值）*100%=（30.66-15.83）/（30.66-14.27）*100%=90.48%

進(jìn)步率=（改善前-改善后）/改 善 前*100%=（30.66-15.83）/30.66*100%=48.36%

2.2 無形成果

在實(shí)施品管圈前后，對(duì)圈員在工作和諧程度、工作積極性、工作責(zé)任感、相互溝通配合、工作愉悅感、團(tuán)隊(duì)凝聚力、解決問題的能力、員工品管手法方面進(jìn)行了調(diào)查問卷并評(píng)分，此次活動(dòng)開展后，員工在上述各方面均有所提升，其中品管圈手法成長(zhǎng)值最快。

2.3 標(biāo)準(zhǔn)化

本期活動(dòng)制定了2項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，分別是：門診調(diào)配標(biāo)準(zhǔn)書；住院擺藥調(diào)配標(biāo)準(zhǔn)書。并將兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)納入藥房日常工作之中。

3 檢討與改進(jìn)

本次活動(dòng)結(jié)束后，圈員共同討論認(rèn)為如下方面需要改進(jìn)：

（1）活動(dòng)計(jì)劃擬定后由于實(shí)際情況變更計(jì)劃與實(shí)際執(zhí)行不完全相符合，今后需要進(jìn)一步改善；

（2）差錯(cuò)登記主動(dòng)性欠佳、積極性不高；

（3）在對(duì)策擬定的環(huán)節(jié)，創(chuàng)新意識(shí)欠佳、還具有畏難情緒；

（4）缺乏經(jīng)費(fèi)支持，形式不夠靈活，缺乏多樣化。

4 討論

本次活動(dòng)依據(jù)小組邊學(xué)邊實(shí)踐，嚴(yán)格按照“品管圈”活動(dòng)的步驟：主題選定、計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對(duì)策擬定、對(duì)策實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化和檢討與改進(jìn)，來進(jìn)行中心藥房的品質(zhì)改善活動(dòng)，并進(jìn)行PDCA循環(huán)，即計(jì)劃（plan）、實(shí)施（do）、確認(rèn)（check）和處置（action）。

此次活動(dòng)從醫(yī)院角度出發(fā)：進(jìn)一步提高了患者的信賴度和滿意度，提升了醫(yī)院的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展；進(jìn)一步保證了患者的用藥安全，改進(jìn)了患者對(duì)藥房服務(wù)的信任度，進(jìn)一步和諧了醫(yī)患關(guān)系；對(duì)藥學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)而言，進(jìn)一步改善了藥房的工作品質(zhì)，提升了執(zhí)行力和管理能力，改進(jìn)了藥學(xué)部門的形象；增進(jìn)了團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力和愉悅感，顯著減少了差錯(cuò)事故的發(fā)生，提高了工作的效率，和自我管理的能力；極大地提高自我價(jià)值。

[1]蔣學(xué)華.臨床藥學(xué)導(dǎo)論[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2014:208.

[2]張黎霞.不同工藝柴胡注射液療效比較[J].中成藥,2014(12):7.

[3]李忠林,楊丹婷,劉軍峰等.73例中藥注射劑不良反應(yīng)分析與思考 使用藥物與臨床,2011,12(03):210-211.

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[5]施政,王建平,劉軍峰等.品管圈在醫(yī)院藥劑科工作質(zhì)量管理中的實(shí)踐[J].2012,22(13):1183-1184.