◆袁玉剛 　劉世全　周祖宏　謝興斌　廖　敏

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門診就診卡優(yōu)化設計與實踐

◆袁玉剛 劉世全*周祖宏謝興斌廖敏

目的縮短門診患者就診時間，提高工作效率。方法對門診就診卡進行功能擴展，并與銀醫(yī)卡及社?？ń壎ǎ脑熳灾鞣障到y(tǒng)等。結果實現了銀醫(yī)卡及社保卡的綁定使用，減少了患者持卡數量，實現了自助掛號與自動繳費。結論應著重宣傳推廣使用銀醫(yī)卡及自主繳費系統(tǒng)，縮短患者就診時間。

就診卡；功能擴展；優(yōu)化；實踐

First-author's addressMianyang Central Hospital, Mianyang, Sichuan, 621000, China

四川省綿陽市中心醫(yī)院于2003年建立起門診“一卡通”系統(tǒng)，門診“一卡通”系統(tǒng)的應用可以優(yōu)化病人就診流程，提高病人就診效率，減輕醫(yī)務人員的勞動強度，減少系統(tǒng)資源的浪費，便捷病人的信息查詢。但是，經過幾年的實踐發(fā)現，患者持有就診卡、社?？?、居保卡、銀行卡等多種就醫(yī)卡片，功能用途各異。而通過系統(tǒng)分析發(fā)現，集就診管理、電子錢包、個人基本信息駐留為一體的居民健康卡模式更易得到廣泛認同。醫(yī)療機構既要推動信息系統(tǒng)建設又要推動部門間眾多信息卡的共享，改造門診信息系統(tǒng)流程，優(yōu)化信息系統(tǒng)功能以適應信息互通與信息共享。

1　需求分析

1.1門診就診卡功能應用現狀

該院于2003年開始門診就診卡的應用探索，在門診收費系統(tǒng)的基礎上開發(fā)出門診“一卡通”系統(tǒng)，建立了門診集中辦卡掛號中心。全面推行門診電子處方系統(tǒng)，實現了掛號、就診、檢查治療、取藥、報告查詢與打印等一卡通的就診流程[1-2]，患者滿意度得以提升。

1.2門診就診卡功能擴展優(yōu)化的需求

隨著門診患者數量的快速增長，門診掛號、候診、繳費、檢查治療、取藥等多個環(huán)節(jié)均出現排長隊現象，“三長一短”現象重新出現，原來門診就診卡的優(yōu)勢隨著診療人次的增加不再明顯。經過對相關流程的分析發(fā)現，患者繳費、報告打印等待排隊現象嚴重。疏理流程發(fā)現，優(yōu)化改造服務路徑應該賦予就診卡更多的應用功能，以優(yōu)化門診診療服務流程，改造現有門診信息化流程[3]。

2　門診就診卡功能擴展設計

2.1初次方案

通過對病員就診預付制和一卡通應用體驗的調查發(fā)現，患者對就診預付制認知率僅為7%，其中農村患者僅為1%。但95%的調查者對多卡功能整合的“一卡通”應用模式有期待。同時，針對患者對就診預付費制及電子錢包病員接受度較低的特點，該院提出了優(yōu)化病員繳費流程，開展“患者診間繳費”，推行多卡功能整合的“銀醫(yī)一卡通” 共享思路。擬將社?？ǜ顿M、銀行卡付費功能集成到醫(yī)生工作站，待患者診療結束后直接完成診間繳費，并進入下一個診療環(huán)節(jié)，以減少患者門診繳費等待時間。但由于社保劃卡結算和銀行下賬需要銀行和社保系統(tǒng)實時交互，會影響下一位診治患者，經評估方案存在缺陷。

2.2優(yōu)化方案一

開發(fā)患者自助繳費系統(tǒng)，引進自助服務設備，患者可在自助繳費機上通過就診卡調出繳費信息，自主選擇社?？?、就診儲值卡、銀行卡進行繳費。優(yōu)點是患者可選擇自動系統(tǒng)集中繳費，一定程度可緩解收費窗口壓力，縮短患者排隊等待時間。同時將銀行卡付費功能集成到醫(yī)生工作站，待患者診療結束后完成診間繳費，可快速進入下一個診療環(huán)節(jié)。但是，有患者反映使用自助繳費系統(tǒng)時，存在就診卡、銀行卡、社?？ń惶媸褂貌环奖闱胰菀壮鲥e等問題。

2.3優(yōu)化方案二

在收集患者及家屬對醫(yī)院就診卡、社?？?、銀行卡應用的意見后，結合就診卡規(guī)范管理的相關要求，該院邀請社保及相關銀行工作人員參與醫(yī)療就診卡應用優(yōu)化專題論證會，最終確定將簽約的銀行卡、社保卡直接作為就診卡使用。原有就診卡的患者信息，可通過簽約的銀行卡、社?？ㄅc患者就診ID進行綁定，醫(yī)院不再發(fā)放單一功能的就診卡。原有患者就診卡也可繼續(xù)使用，無社保及銀行卡的患者醫(yī)院可提供臨時就診卡。原有就診卡和臨時就診卡患者的就診流程不變，社?？?、銀行卡簽約患者可在自主服務終端和窗口掛號、繳費、診療、取藥、打印檢查報告和處方，同時簽約銀行卡也可在醫(yī)生工作站上實現診間繳費。

3　應用效果分析

3.1成效

截止2014年12月底，推廣門診銀醫(yī)卡和社?？ń壎ㄊ褂?10 168人次，其中銀醫(yī)卡69 262人次，占 62.87%；社?？ń壎?0 906人次，占37.13%。

(1)門診就醫(yī)使用各類卡647 750人。其中，原就診卡383 241人次，占就診患者59.16%；社保卡直接就診5 900人次，占就診患者0.91%；銀醫(yī)卡就診34 429人次，占就診患者5.32%；臨時卡就診224 180人次，占就診患者34.61%。

(2)門診持卡掛號1 656 026人次。其中原就診卡掛號1 092 853人次，占掛號患者65.99%；社?？ㄖ苯訏焯?2 790人次占掛號人次的0.77%；銀醫(yī)卡掛號78 275人，占就診患者4.73%；臨時卡就診472 108人次，占就診患者28.51%。

(3)門診持卡繳費6 316 624人次。其中原就診卡4 059 145人次，占繳費患者64.269%；社?？ň驮\并繳費47 097人次，占就診患者0.75%；銀醫(yī)卡就診并繳費368 494人次，占就診繳費5.83%；臨時卡就診并繳費1 841 888人次，就診繳費29.15%。

3.2購置自助設備助力就診卡功能升級

為保障醫(yī)院門診卡功能擴展應用，先期投入自主掛號與繳費機40臺分別安置在門診、急診、便民門診區(qū)域各樓層通道與候診區(qū)，并配備引導員指導患者及家屬使用自助設備。同時在80多個診斷間完成了診斷繳費系統(tǒng)軟件安裝培訓和設備升級，并對600余名醫(yī)務人員進行系統(tǒng)應用培訓。

3.3與銀行達成銀醫(yī)合作共同推廣“銀醫(yī)一卡通”

工行、建行專門在醫(yī)院設立銀醫(yī)卡發(fā)卡服務處發(fā)放銀醫(yī)卡并協(xié)助指導患者使用，其它銀行在各自窗口自行發(fā)放?；颊邞{取得的銀行卡在自助機上刷卡即可綁定診療ID且具備就診卡功能，可直接在自助機上進行就診預約、就診掛號、診療繳費、取藥和治療。患者持有的醫(yī)院就診卡仍然可繼續(xù)使用，也可與自己的銀行卡綁定使用，未辦理銀行卡的患者就診時可使用醫(yī)院發(fā)放的臨時卡掛號就診。持有銀行卡的患者在確保卡內有足夠的余額時可在診間直接扣費、完成結算。

3.4自助機及診間繳費設備使用率偏低

有57 961人次通過自助機掛號就診，占掛號人次3.5%；有94 749人次通過自助機繳費，占繳費人次1.5%；僅有281人次使用診間繳費系統(tǒng)。自助機及診間繳費設備使用率偏低。

3.5縮短了候診等待時間

2014年，門診掛號排隊等待時間6.5分鐘比2013年的6.9分鐘略有縮短；繳費排隊等待時間9.5分鐘與2013年的9.63分鐘相比基本持平。患者對醫(yī)院投放自助服務設備認可度為98.6%，銀醫(yī)卡使用滿意度81.7%。門診滿意度由2013年的95.1%提升至2014年的96.3%。

4　討論

醫(yī)院投放自助服務設備得到社會普遍認可，但由于使用率偏低導致優(yōu)化效果不明顯。加之醫(yī)院對系統(tǒng)升級后應用功能和新設備的宣傳力度不夠，導致目前銀醫(yī)卡及自助繳費系統(tǒng)使用率偏低[4]。

“銀醫(yī)一卡通”、“社醫(yī)一卡通”通過功能整合實現了銀行卡、社?？ň哂械木驮\功能，減少了患者的持卡數量。應加大銀醫(yī)卡使用特點和優(yōu)點的宣傳引導，控制和減少臨時卡發(fā)放比例。由于門診患者較多，醫(yī)生在診間基本未使用診間繳費系統(tǒng)，加之自助機使用率偏低，因此建議針對患者增長的現狀，適當地增加診間和醫(yī)務人員，在確保醫(yī)療安全的前提下加強效率管控。

在門診就診卡系統(tǒng)應用前期，應對導診服務人員進行培訓考核，并通過媒體進行宣傳。銀醫(yī)卡建設作為衛(wèi)生信息化建設的重要工作已在全國得到廣泛應用[5]，應得到各級部門的重視和支持。同時，應建立區(qū)域信息平臺，為銀醫(yī)卡、社?？ㄔ趨^(qū)域醫(yī)療機構間實現信息共享，真正實現就診“一卡通”。

總之，此次門診就診卡功能擴展優(yōu)化，由于患者認知、相關部門宣傳引導、應用培訓及就診導引、醫(yī)務人員配合等原因，致使與設計預期存在一定差距?？梢姡獙崿F預期目標，提高患者滿意度還任重而道遠。

[1]袁玉剛，劉世全，周祖宏，等.綿陽

市中心醫(yī)院門診流程信息化改造效果統(tǒng)計分析[J].中國衛(wèi)生信息管理雜志，2012, 8(1): 39-42.

[2]周祖宏，袁玉剛，劉世全，等.某院利用信息技術手段解決門診“看病難”問題的作法與經驗[J].內蒙古中醫(yī)藥，2013, 7(32): 92-93.

[3]周祖宏，廖敏，袁玉剛，等.門診信息化流程細節(jié)改造實踐與效果[J].醫(yī)學美學美容，2014,(12): 37-38.

[4]黃銀芳，褚紅女，王淑翠，等.門診服務滿意度及診療預付費制度認知的研究[J].現代醫(yī)院管理，2013. 11(1 )：69-71.

[5]徐飛龍，陳敏.居民健康卡醫(yī)療機構應用及建設探討[J].中國醫(yī)院管理，2013，33(6)：31-32．

通信作者：

劉世全：綿陽市中心醫(yī)院信息中心主任

E-mail：yyg367@126.com

修回日期：2015-08-01

責任編輯：姚濤

Optimization Design and Practice of Outpatient Medical Card/

YUAN Yugang,LIU Shiquan,ZHOU Zuhong,et al.//

Chinese Health Quality Management，2016,23(1):84-86

Objective To further shorten outpatients visit time and increase work efficiency.MethodThe outpatient medical card was performed function extension and bound with silver-medical-card and social security card, and independent service system distribution was reformed.ResultThe binding use of silver-medical-card and social security card was realized to decrease the number of cards hold by patients and achieve the formal running of self-help registration and payment system.ConclusionThe use of silver-medical-card and self-help payment system should be promoted to improve the utilization rate to achieve design goal of shortening patients' visit time.

Medical Card; Function Extension; Optimization; Practice

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.1.26

劉世全

2015-06-10

袁玉剛 劉世全*周祖宏謝興斌廖敏

綿陽市中心醫(yī)院四川綿陽621000