馬 崢

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基層醫(yī)院門(mén)診用藥咨詢(xún)服務(wù)體會(huì)

馬 崢

【摘要】醫(yī)院門(mén)診合理用藥咨詢(xún)服務(wù)已經(jīng)在綜合性、大型醫(yī)院門(mén)診中廣泛應(yīng)用，并取得了良好的成果。然而，在基層醫(yī)院門(mén)診應(yīng)用過(guò)程中尚存在一系列問(wèn)題。本文筆者結(jié)合多年工作經(jīng)驗(yàn)及所在醫(yī)院的實(shí)際情況，分析基層醫(yī)院門(mén)診用藥咨詢(xún)服務(wù)的體會(huì)，以期提高基層醫(yī)院門(mén)診用藥咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】基層醫(yī)院；門(mén)診；用藥咨詢(xún)服務(wù)

Medication consultation service has widely applied in comprehensive and large hospital outpatient service，and achieved good results. However，medication consultation service application in grass-roots hospital outpatient service process has a series of problems. The author combined with work experience and the actual situation of the hospital，analysis of the grass-roots hospital outpatient medication consultation service experience，in order to improve the quality of the grass-roots hospital outpatient medical consulting services.

【Key words】Grass-roots hospital，Outpatient service，Medication consultation service

現(xiàn)今，醫(yī)院藥學(xué)工作模式已經(jīng)從傳統(tǒng)的單純藥品供應(yīng)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行牡姆?wù)型模式，為患者提供科學(xué)、合理的用藥咨詢(xún)服務(wù)是醫(yī)院藥學(xué)工作的重要組成部分?；颊邔?duì)于用藥的經(jīng)濟(jì)性、安全性、合理性的要求越來(lái)越高，法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)也在不斷增強(qiáng)。在門(mén)診藥房實(shí)際工作中，通過(guò)搭建用藥咨詢(xún)平臺(tái)、主動(dòng)對(duì)患者開(kāi)展用藥知識(shí)培訓(xùn)可滿(mǎn)足患者用藥指導(dǎo)需求、保障用藥安全性和有效性［1］。然而，在基層醫(yī)院門(mén)診中，用藥咨詢(xún)服務(wù)實(shí)踐尚存在一定問(wèn)題，不能滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)健康用藥指導(dǎo)的需求。

1　基層醫(yī)院開(kāi)展用藥咨詢(xún)服務(wù)意識(shí)需提高

門(mén)診藥房是藥物調(diào)劑和發(fā)放的重要場(chǎng)所，藥師有責(zé)任告知患者藥物的用法、用量、儲(chǔ)存條件、不良反應(yīng)、適應(yīng)證等，但在實(shí)際工作中，基層醫(yī)院門(mén)診接診的患者量多、年齡跨度大（不同年齡段患者對(duì)于藥物咨詢(xún)需求不一，老年患者更注重用藥效果、中青年患者更注重用藥經(jīng)濟(jì)性等）［2］、新特藥名稱(chēng)和規(guī)格繁多、藥師工作較為繁忙，嚴(yán)重影響用藥咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量。再加上患者還經(jīng)常自購(gòu)藥物服用，可能同時(shí)服用兩種以上藥物，而且中西藥會(huì)發(fā)生藥理反應(yīng)，增加了咨詢(xún)服務(wù)的難度。以我鎮(zhèn)衛(wèi)生院藥房為例，門(mén)診藥房藥師總?cè)藬?shù)僅為6人，但藥房每天處方在400個(gè)以上、用藥咨詢(xún)服務(wù)60人次左右，藥房窗口往往同時(shí)承擔(dān)咨詢(xún)、藥物發(fā)放等功能，這也使藥師有時(shí)難以及時(shí)回答患者咨詢(xún)的問(wèn)題或因?yàn)榛卮饐?wèn)題耽誤藥物發(fā)放，從而引發(fā)糾紛、影響工作［3］。因此基層醫(yī)院門(mén)診要重視咨詢(xún)服務(wù)，有必要開(kāi)設(shè)用藥咨詢(xún)專(zhuān)門(mén)窗口。

2　用藥咨詢(xún)服務(wù)藥學(xué)技術(shù)人員的要求

基層醫(yī)院的用藥咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量存在諸多不足之處。首先，基層門(mén)診工作量大，醫(yī)院派出醫(yī)藥人員進(jìn)修機(jī)會(huì)少，藥師、藥學(xué)技術(shù)人員將更多地將精力放在日常工作業(yè)務(wù)的處理，而忽視了掌握新的藥學(xué)知識(shí)以及自身職業(yè)素質(zhì)的提升；其次，我國(guó)藥學(xué)人才培養(yǎng)教育更注重理論知識(shí)的學(xué)習(xí)而缺乏對(duì)臨床知識(shí)的培養(yǎng)，藥學(xué)人員缺乏臨床藥學(xué)和臨床醫(yī)學(xué)思維；最后，醫(yī)院人事管理中缺乏考核、資質(zhì)認(rèn)定機(jī)制［4］。在新形勢(shì)下，應(yīng)從上述三點(diǎn)入手，積極培養(yǎng)實(shí)踐型藥學(xué)技術(shù)人才，落實(shí)醫(yī)院考核、認(rèn)證制度，為藥師提供自學(xué)交流平臺(tái)，滿(mǎn)足用藥咨詢(xún)服務(wù)技術(shù)人員的基本要求，即臨床經(jīng)驗(yàn)豐富、藥學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)扎實(shí)、不斷學(xué)習(xí)、與時(shí)俱進(jìn)［5］。具體來(lái)講，要求藥學(xué)技術(shù)人員應(yīng)掌握常見(jiàn)藥物用法用量（服用時(shí)間、服用頻次）、特殊用法（服用方式如含化、吞服等）、可能副作用、禁忌證、藥物藥理作用機(jī)制和毒性、藥物配伍禁忌、適用人群、儲(chǔ)存和保管條件；從用藥經(jīng)濟(jì)學(xué)上講，則要求藥師能夠?yàn)榛颊咛峁┧幬飪r(jià)格、效期、種類(lèi)選擇的相關(guān)指導(dǎo)，從而滿(mǎn)足新時(shí)期下患者對(duì)于用藥咨詢(xún)服務(wù)需求。

3　用藥咨詢(xún)服務(wù)-患者關(guān)系的處理

在用藥咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程中，正確處理患者、藥師間的關(guān)系至關(guān)重要，和諧的醫(yī)患關(guān)系，有助于提高用藥依從度，提高患者信賴(lài)度。若藥師態(tài)度生硬、言語(yǔ)不當(dāng)，會(huì)導(dǎo)致糾紛出現(xiàn)，不僅不能對(duì)患者提供合理用藥指導(dǎo)，還會(huì)影響藥房門(mén)診的正常工作［6］。在咨詢(xún)服務(wù)中，藥師應(yīng)本著以患者為中心的精神，展現(xiàn)出服務(wù)者的姿態(tài)，掌握溝通技巧，主動(dòng)、耐心地為患者答疑解惑，從經(jīng)濟(jì)性、安全性、適用性上對(duì)所用藥物進(jìn)行考量，滿(mǎn)足患者及家屬的用藥需求［7］。常見(jiàn)的溝通技巧包括耐心答疑解惑、注意語(yǔ)氣溫和、語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、積極主動(dòng)溝通、注意傾聽(tīng)患者詢(xún)問(wèn)以及勸慰患者等，對(duì)于老年患者應(yīng)適當(dāng)增大音量，但老年患者由于聽(tīng)力缺陷重復(fù)提問(wèn)時(shí)應(yīng)耐心地再次解答，并注意結(jié)合患者病史、常見(jiàn)合并癥予以其指導(dǎo)。對(duì)于兒童和孕婦及哺乳期婦女用藥尤其要特別關(guān)注，謹(jǐn)慎用藥多加指導(dǎo)。在醫(yī)院管理方面，需要合理調(diào)整藥房人員和布局結(jié)構(gòu)，增設(shè)藥物咨詢(xún)室，建章立制，讓藥師開(kāi)展咨詢(xún)服務(wù)制度化規(guī)范化。同時(shí)定期對(duì)咨詢(xún)藥師進(jìn)行交流技巧培訓(xùn)（針對(duì)不同年齡段、不同類(lèi)型疾病的患者）、將患者滿(mǎn)意度納入藥師績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)［8］，在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院也需要不定期開(kāi)展醫(yī)藥下鄉(xiāng)巡回咨詢(xún)活動(dòng)，樹(shù)立良好的藥師職業(yè)形象。

4　小結(jié)

農(nóng)村地區(qū)高血壓、心腦血管疾病、代謝性疾病、神經(jīng)系統(tǒng)疾病等慢性病的發(fā)病率呈現(xiàn)逐年升高的趨勢(shì)，在基層醫(yī)院門(mén)診中，上述患者具有用藥時(shí)間較長(zhǎng)、用藥種類(lèi)多的等特點(diǎn)，科學(xué)、合理的用藥指導(dǎo)對(duì)于保證患者的用藥安全性和有效性尤為關(guān)鍵?；鶎拥貐^(qū)特別是伴隨農(nóng)村青壯年外出打工，空巢老人和留守兒童婦女日益曾多的實(shí)際情況促使基層醫(yī)院門(mén)診必須有所行動(dòng)，設(shè)立獨(dú)立藥物咨詢(xún)室，制度化地規(guī)范咨詢(xún)服務(wù)程序，藥師也要切實(shí)負(fù)起責(zé)任，不斷充實(shí)提高自己，把好醫(yī)生處方藥的安全性，宣傳用藥安全，主動(dòng)服務(wù)和善于服務(wù)，切實(shí)提高基層門(mén)診用藥咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量。

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【中圖分類(lèi)號(hào)】R95

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】1674-9316（2016）08-0116-02

doi:10.3969/j.issn.1674-9316.2016.08.079

作者單位:河南省新野縣沙堰鎮(zhèn)衛(wèi)生院藥房，河南 新野 473545

The Experience of Grass-roots Hospital Outpatient Medical Consulting Services

MA Zheng The Pharmacy of He'nan Xinye County Shayanzhen Hospital，Xinye He'nan 473545，China

【Abstract】