■ 王海峰徐長妍夏 炎華樹成

持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù) 創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院

■ 王海峰①徐長妍①夏 炎①華樹成①

醫(yī)療服務(wù) 醫(yī)院管理 醫(yī)院文化 醫(yī)患關(guān)系

改善醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升群眾滿意度是醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展和生存的根本。吉林大學(xué)第一醫(yī)院秉承白求恩精神，堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，通過落實《改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》，不斷提高醫(yī)療和護理質(zhì)量、加強信息系統(tǒng)建設(shè)、改善醫(yī)療環(huán)境、完善預(yù)約診療、加強人文關(guān)懷等多種舉措，營造溫馨的就醫(yī)環(huán)境，改善患者就醫(yī)體驗，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，努力創(chuàng)建群眾滿意的醫(yī)院，踐行醫(yī)務(wù)工作者的神圣職責(zé)和使命。

Author’s address：1st Hospital of Jilin University, No.71, Xinmin Road, Changchun, 130021, Jilin Province, PRC

改善醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升人民群眾看病就醫(yī)滿意度是醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展和生存的根本。隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和分級診療工作的不斷深入，我院認(rèn)真落實《改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》，倡導(dǎo)以“病人為中心”，積極改善人民群眾就醫(yī)體驗，努力提供“優(yōu)質(zhì)、便捷、高效”的醫(yī)療服務(wù)，并在改善醫(yī)療服務(wù)、提高醫(yī)療質(zhì)量、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系等多方面取得了一定的成效。

1 加強文化建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)理念

習(xí)黨的“十八大”精神，不斷踐行科學(xué)發(fā)展觀和深化國家醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的要求，醫(yī)院將“大醫(yī)精誠，尚美至善”的院訓(xùn)作為醫(yī)院發(fā)展的核心價值觀，突出“精”和“誠”：精通醫(yī)道，精湛技術(shù)，精益求精，精品品牌，恪守誠信，秉持忠誠，以患者為醫(yī)者父母，用公平、正義、廉潔、奉獻的崇高醫(yī)德和高超醫(yī)術(shù)履行天使的職責(zé)。堅信對醫(yī)院文化的忠誠和對患者的誠信關(guān)愛，是醫(yī)院的立足之本，亦是發(fā)展之源，努力創(chuàng)新服務(wù)理念，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)。

醫(yī)院文化的長期沉積形成醫(yī)院的文化核心，也即醫(yī)院核心文化或理念，它能夠反映出醫(yī)務(wù)人員對待患者的整體服務(wù)意識和行為規(guī)范，是醫(yī)院發(fā)展根本理念的體現(xiàn)，也是醫(yī)患和諧關(guān)系的基本保障和醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展的關(guān)鍵[1]。我院秉承白求恩精神，堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，經(jīng)過六十幾年的發(fā)展和積累，沉淀了深厚的文化底蘊。近年來，通過不斷學(xué)

2 優(yōu)化診區(qū)布局，營造溫馨環(huán)境

為進一步提高有限資源的利用率，醫(yī)院將各專業(yè)診室和醫(yī)技科室有機結(jié)合，形成了同一系統(tǒng)疾病的內(nèi)科、外科緊鄰分布，其相關(guān)醫(yī)技科室直接安排在該診區(qū)內(nèi)，極大程度節(jié)省了患者的就醫(yī)時間。醫(yī)院門診所有樓層均設(shè)掛號、收款處。所有窗口高峰時段全部開放并根據(jù)實際情況延長服務(wù)時間，每樓層均有分導(dǎo)診崗位，指引患者掛號和就診。同時，醫(yī)院成立了急救診療中心，將急診內(nèi)科、急診外科和急診兒科進行整合，實現(xiàn)區(qū)域化管理，并為該中心配備了急診放射線科、檢驗科、藥房、收款處、住院處，提高了急診區(qū)域的綜合救治能力。此外，醫(yī)院提供了多項便民措施，除設(shè)立便民門診外，在總服務(wù)臺提供免費咨詢、郵寄病歷、鐵路售票等服務(wù)；為行動不便的患者免費提供輪椅和推床；在院內(nèi)設(shè)有超市、美食街、花店、咖啡廳、銀行和醫(yī)療器械商店等便民場所，所有公共區(qū)域、電梯、診區(qū)均有清晰標(biāo)識，為患者就醫(yī)提供便利條件。

3 完善預(yù)約診療，有效分流患者

預(yù)約診療對分流病人、改善就醫(yī)環(huán)境，提升醫(yī)院服務(wù)水平，提高患者滿意度具有重要的意義[2]。我院自2011年首推按時間段預(yù)約診療，并自主研發(fā)了預(yù)約掛號系統(tǒng)，率先在吉林省推廣應(yīng)用。目前，醫(yī)院已實現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約、手機APP預(yù)約、電話預(yù)約和現(xiàn)場預(yù)約4種預(yù)約診療方式，預(yù)約時間精確到小時，患者可提前一周預(yù)約出診醫(yī)生。僅2015年我院分時段預(yù)約就診率為65.58%。此外，醫(yī)院于2009年成立了醫(yī)院集團，現(xiàn)已擁有52家成員單位，通過開展對口支援、預(yù)約診療、義診等多種方式，在幫助各集團醫(yī)院提高醫(yī)療技術(shù)和管理水平的同時，上下聯(lián)動，促進優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉，開創(chuàng)良性的雙向轉(zhuǎn)診新局面，真正實現(xiàn)縣域患者小病就近看，大病不出縣的目標(biāo)。

4 發(fā)揮信息優(yōu)勢，改善就醫(yī)體驗

在醫(yī)院運營中，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)化管理流程、臨床業(yè)務(wù)流程是醫(yī)院運作的基本方針與理念。因此，醫(yī)院管理者應(yīng)借助功能強大的信息系統(tǒng)，更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)的各項臨床、非臨床服務(wù)[3]。我院充分發(fā)揮信息系統(tǒng)的優(yōu)勢，在院內(nèi)多個地點為患者提供了檢驗項目、核磁、CT、直接數(shù)字平板X線成像報告自助打印機，并針對動態(tài)影像檢查資料，為患者提供光盤刻制服務(wù)。同時，醫(yī)院與中國工商銀行深度合作，推出牡丹健康卡系統(tǒng)，成功開創(chuàng)了預(yù)存款、診間結(jié)算等一站式繳費服務(wù)新模式。并與騰訊、阿里巴巴等科技公司合作研發(fā)掌上醫(yī)院和手機支付，通過建設(shè)醫(yī)院的云端服務(wù)，實現(xiàn)微信支付、支付寶支付和手機端影像會診等功能，進一步改善患者就醫(yī)體驗。此外，醫(yī)院建立了遠程醫(yī)療會診中心，逐步摸索出一套具有我院特色的遠程醫(yī)療模式，進一步踐行了新醫(yī)改的有關(guān)工作要求，不斷發(fā)揮在優(yōu)化醫(yī)療資源配置、實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉、解決群眾看病就醫(yī)問題中的重要作用，受到基層醫(yī)療機構(gòu)和群眾的好評。

5 規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全

醫(yī)院通過開展臨床路徑、規(guī)范抗菌藥物管理等工作，規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。我院于2010年開始臨床路徑試點工作，通過遴選病種和優(yōu)化路徑，將真正適合臨床和患者的病種作為工作重點，通過提高入徑率、完成率，有效降低了平均住院日和人均住院費用，既確保了醫(yī)療安全，又為患者節(jié)省了醫(yī)療費用。同時，醫(yī)院在加強抗菌藥物管理，提高抗菌藥物臨床應(yīng)用水平等方面均取得了顯著成效，門診患者抗菌藥物使用率、住院患者抗菌藥物使用率、抗菌藥物使用強度和抗菌藥物治療病例微生物標(biāo)本送檢率等指標(biāo)均達到國家標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院開設(shè)的門診合理用藥咨詢室，為患者提供一對一的個體化用藥咨詢和指導(dǎo)，有效保障了患者的用藥安全。

6 落實優(yōu)質(zhì)護理，改進護理服務(wù)

護理質(zhì)量是衡量一家綜合醫(yī)院等級和質(zhì)量的重要指標(biāo)，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理病房可提高醫(yī)院的滿意度，是建設(shè)現(xiàn)代化優(yōu)質(zhì)醫(yī)院的有力手段[4]。我院的護理專業(yè)作為國家重點專科，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房覆蓋率達100%，一批優(yōu)秀的責(zé)任護士對每位患者進行規(guī)范的專業(yè)護理評估、健康宣教，制定科學(xué)合理的出院指導(dǎo)等，有效促進了患者的康復(fù)、減少了陪護率和再住院率。同時，我院創(chuàng)新性地建立了8個專科護理小組，分別是危重癥護理、急診急救護理、傷口造口護理、經(jīng)外周靜脈穿刺中心靜脈置管（peripherally inserted central catheter，PICC）管理、營養(yǎng)管理、血液凈化管理、糖尿病護理和疼痛管理，提升了專業(yè)護理水平。在全院范圍內(nèi)開展的“微笑暖心活動”，要求護理人員對待患者：熱情友好、細心照護、提供精湛的專業(yè)服務(wù)，受到廣大患者及其家屬的一致好評，使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)深入人心。

7 注重人文關(guān)懷，構(gòu)建和諧關(guān)系

《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》明確指出“開展醫(yī)務(wù)社會工作，完善醫(yī)療糾紛處理機制，增進醫(yī)患溝通”，首次把發(fā)展醫(yī)務(wù)社會工作上升為國家戰(zhàn)略。醫(yī)務(wù)社工已成為現(xiàn)代健康照顧體系中不可或缺的重要部分，對促進患者康復(fù)，構(gòu)建現(xiàn)代醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷體系發(fā)揮著不可替代的作用[5]。我院2008年與李嘉誠基金會合作成立了寧養(yǎng)院，免費為長春市周邊的癌癥晚期、疼痛、貧困患者提供居家鎮(zhèn)痛治療、心理舒緩、臨終關(guān)懷等服務(wù)，并在省內(nèi)率先組建社會工作部，開展專業(yè)醫(yī)務(wù)社會工作，滿足患者的社會心理需求，逐漸探索出一條具有醫(yī)院特色的醫(yī)務(wù)社會工作發(fā)展道路。我院的志愿服務(wù)得到了中央電視臺《新聞聯(lián)播》等多個欄目的報道，“藍馬甲”志愿者被親切的譽為“醫(yī)患關(guān)系的潤滑劑”。

總之，隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷深入，加快醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，堅持“以病人為中心”的理念不動搖，通過改善醫(yī)療服務(wù)，提高醫(yī)療質(zhì)量，提升患者的就醫(yī)滿意度才是醫(yī)院獲得持續(xù)發(fā)展的根基，才能使醫(yī)院在未來醫(yī)療行業(yè)殘酷的市場環(huán)境競爭中處于不敗之地。

[1] 王曉敏,劉星.醫(yī)院“ 核心文化”建設(shè)的重要性及建議[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2015,28(6):890-892.

[2] 漢業(yè)旭,姚崢,劉琳,等.某三級綜合醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)的實踐與思考[J].中國醫(yī)院,2015,19(7):54-55.

[3] 董名浩.數(shù)字化醫(yī)院電子信息系統(tǒng)的優(yōu)化設(shè)計[J].電子技術(shù)與軟件工程,2015,23(8):243.

[4] 邵丹云.精細化管理在創(chuàng)建兒科優(yōu)質(zhì)護理示范病房中的應(yīng)用[J].中醫(yī)藥管理雜志,2015,23(4):38-39.

[5] 李志強,魏煉.醫(yī)務(wù)社會工作者介入醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的基本路徑探討[J].醫(yī)學(xué)與社會,2015,28(9):51-53.

華樹成：吉林大學(xué)第一醫(yī)院院長，教授、主任醫(yī)師，博士生導(dǎo)師

E-mail: 1296842633@qq.com

WANG Haifeng, XU Changyan, XIA Yan, HUA Shucheng//Chinese Hospitals.-2016,20(1):13-14

Continuous promoting health care and creating public satisfied hospital

health care, hospital management, hospital culture, hospital patient relationship

Promoting health care behavior, improving health care quality and promoting public satisfaction are the base for hospital existing and development.Based on the spirit of Bethune and concept of patient centered, health care and nursing care quality, information system building, health care environment, appointment service and humanistic care were strengthened to make worm health care environment, promote patient experience and build harmonious hospital patient relationship to full play the sacred role and mission of hospital.

①吉林大學(xué)第一醫(yī)院，130021 長春市新民大街71號

2015-12-11](責(zé)任編輯 張曉輝)