這里的“變態(tài)服務(wù)”是發(fā)自員工內(nèi)心的快樂

The "Special Service" Results from the Hapiness of Staff

海底撈，相信許多人都去過；海底撈門口三伏天都有食客排隊(duì)“候吃”，讓路過者驚嘆不已；但令人印象最為深刻的，不是海底撈提供的食物，而是海底撈員工們的“變態(tài)服務(wù)”。

這里的服務(wù)很“變態(tài)”：在這里排隊(duì)時(shí)有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費(fèi)。

這里的服務(wù)很“變態(tài)”：在吃火鍋時(shí)，蒸汽容易讓眼鏡起霧，有人給你絨布；長發(fā)披肩的女生，有人送你各色的猴皮筋；手機(jī)放在桌上，吃火鍋容易臟，店里還給你專門包手機(jī)的塑料袋。

這里的服務(wù)很“變態(tài)”：如果服務(wù)員知道你感冒了，會(huì)悄悄地給你買藥；有對(duì)談戀愛的情侶，女孩順口說要吃涼糕，服務(wù)員打著出租車給他們買回；一對(duì)剛結(jié)婚的小夫妻在領(lǐng)證那天進(jìn)了海底撈，服務(wù)員看女孩手里拿著玫瑰就詢問，當(dāng)?shù)弥麄儎傤I(lǐng)證，就拉著他們跳“小蘋果”，結(jié)果整個(gè)店的服務(wù)員和客人都一起跳小蘋果，餐后還送了一對(duì)寶寶玩偶，感動(dòng)得小夫妻都快哭了……

這些“變態(tài)”的服務(wù)，從網(wǎng)上去搜一下，真是舉不勝舉。而最讓人嘖嘖稱奇的是，這些服務(wù)，都是發(fā)自員工內(nèi)心的。

這是為什么呢？

老板的信任是“變態(tài)服務(wù)”的原動(dòng)力

在海底撈，企業(yè)內(nèi)部管理的核心就是信任和感恩。信任，是創(chuàng)始人張勇在管理海底撈中的根本核心所在；而感恩，則是海底撈員工對(duì)張勇信任的回報(bào)。

張勇的信任，激發(fā)了海底撈員工的工作積極性。員工覺得只有海底撈好了，我們才能好，才能活得有滋味、有尊嚴(yán)。對(duì)員工而言，海底撈不僅是領(lǐng)取薪水的地方，還是自我價(jià)值體現(xiàn)的場所。

張勇的信任，提升了海底撈員工的創(chuàng)新能力。孟子說：“愛而弗愛，交之也;愛而不敬，獸禽之也?！比耸切枰蛔鹬睾托湃蔚?，被尊重和信任者會(huì)更具使命感和責(zé)任感。張勇還用授權(quán)的方式給予員工充分的尊重和信任。海底撈的店長有3萬元的簽字權(quán)，海底撈的一線員工有給客人打折的優(yōu)惠權(quán)。這種充分的信任，體現(xiàn)了對(duì)每位員工的尊重；這種信任又讓員工充分享受著工作的幸福和快樂，從而更加珍惜崗位。

員工的感恩是“變態(tài)服務(wù)”的創(chuàng)造力

每位員工的感恩，就如海底撈正式員工的宣誓一樣：我愿意努力工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎?huì)更好;我愿意尊重每一位員工，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心;我愿意真誠，因?yàn)槲倚枰獑栃臒o愧;我愿意虛心理解意見，因?yàn)槲姨枰晒?我堅(jiān)信，只要付出總有回報(bào)。而海底撈每一位員工都在用實(shí)際行動(dòng)踐行著他們的誓言。

每位員工的感恩，是堅(jiān)信天道酬勤，是堅(jiān)信雙手能改變命運(yùn)。他們?cè)诠ぷ骱蜕钪嘘柟庀蛏?，充滿激情；每一張笑臉都詮釋著海底撈服務(wù)的真諦；他們拉來一桌又一桌的客人，為海底撈帶來滾滾的財(cái)源。

每位員工的感恩，使他們倍加珍惜這種信任，這份尊重；從而促使每位員工迅速成長，獨(dú)當(dāng)一面。每一位員工都用真誠的微笑、用心的服務(wù)，回報(bào)海底撈。這一種感恩，與張勇的信任，形成了一種默契和良性互動(dòng)。

核心：善待員工就是善待顧客

以前聽余世維的講座，有一句話印象深刻：善待你的員工，他們才會(huì)善待你的顧客；善待你的顧客才能賺更多的錢。顧客就是上帝這句話說起來簡單，做起來難，堅(jiān)持下去難上加難。

海底撈的員工大多來自農(nóng)村，質(zhì)樸、單純、能吃苦耐勞，這個(gè)群體太需要改變自己的命運(yùn)。海底撈的創(chuàng)始人張勇以“雙手改變命運(yùn)”為企業(yè)核心價(jià)值觀，來凝聚員工。海底撈不但給予員工很好的物質(zhì)條件（住宿、工資、福利），更是賦予員工感情上的關(guān)懷。如探望員工父母，直接給員工的父母寄錢；主動(dòng)幫生病的員工請(qǐng)假，并送藥送飯等等。這些感情上的關(guān)懷比物質(zhì)上的給予更能感動(dòng)人、激勵(lì)人，員工們沒有把海底撈當(dāng)單位，而是當(dāng)成自己的家。

海底撈的離職率很低，盡管員工離職的時(shí)候海底撈會(huì)提供一筆8萬元的安家費(fèi)，但就是這樣，也沒有人肯離開。張勇說：這些年來，我最自豪的就是海底撈員工的忠誠度，因?yàn)檫@個(gè)忠誠度，就是員工用心服務(wù)顧客的基石。

張勇認(rèn)為，員工才是企業(yè)的核心資產(chǎn)，他們的重要性遠(yuǎn)超于利潤。用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員，最多只能達(dá)到及格的水平；制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位——大腦；讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。

大腦在什么情況下才有創(chuàng)造力？心理學(xué)家的研究證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，“員工都能像自己一樣用心”就成了張勇的基本經(jīng)營理念。怎樣才能讓員工把海底撈當(dāng)成家？答案很簡單：把員工當(dāng)成家里人一樣善待。

曉云說

海底撈的成功，在于它總是把顧客的幸福和員工的幸福作為賺錢的前提，把聲譽(yù)放在第一位。在海底撈，顧客才是真正的“老板”，員工工作的成效是顧客評(píng)價(jià)的；而員工能快樂地工作，是讓顧客真正感到滿意的重要保證。這話說起來容易，但真正做起來并不容易，它依賴于一整套的管理辦法和企業(yè)文化，也依賴于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的經(jīng)營理念和胸懷。海底撈做到了！