陳登浩

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瀘州納溪聯(lián)社:加快推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型

陳登浩

瀘州納溪聯(lián)社自啟動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作以來，按照省聯(lián)社“軟硬兼施、形神兼?zhèn)?、長短兼顧、標本兼治”的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作要求，在省聯(lián)社瀘州辦事處的堅強領導下，堅持以“把握方向、選準路徑，因地制宜、縱深引領，不斷優(yōu)化、創(chuàng)新推進，加強領導、確保實效”的工作路徑著力做實做優(yōu)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作，形成了上下聯(lián)動、主動作為、步穩(wěn)蹄疾、落實有力的良好局面。

四到位保證轉(zhuǎn)型開局

——思想認識到位。納溪聯(lián)社多次召開會議，組織學習省聯(lián)社網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方案及關于網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作的最新要求，對自身推動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型提出了要求：一是堅定“三個心”。網(wǎng)轉(zhuǎn)工作要有破釜沉舟、不達目的不罷休的決心，工作開展要沉得下心來一步一個腳印，要靜得下心來理清轉(zhuǎn)型工作頭緒；二是奏好現(xiàn)場服務、營銷和績效導入“三部曲”；三是打造“三大點”。打造納溪聯(lián)社網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的師資點；打造自身各類網(wǎng)點的標桿點；打造納溪聯(lián)社網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新點。

——人員組織到位。一是成立網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理委員會。納溪聯(lián)社成立了以理事長為主任委員，主任、監(jiān)事長、副主任為副主任委員，聯(lián)社各職能部門負責人為成員的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理委員會，主要負責網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的組織領導和對重大事項的決策。二是成立網(wǎng)點轉(zhuǎn)型實施小組。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作管理委員會下設網(wǎng)點轉(zhuǎn)型實施小組，由副主任任組長，綜合保障部牽頭組織實施，具體負責網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的安排部署、溝通協(xié)調(diào)、實施保障、重大事項審查和監(jiān)督檢查等工作。三是建立內(nèi)訓師團隊。為確保外部咨詢公司離場后，納溪聯(lián)社能獨立自主地完成剩余網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型培訓工作，納溪聯(lián)社選派了8名內(nèi)訓師全程跟班學習，要求學會服務、營銷導入的流程和方法，掌握服務、營銷導入的具體內(nèi)容，為后續(xù)的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型打下基礎。

——措施推進到位。一是實施“四分”管理思路，即：明確網(wǎng)點功能分類，調(diào)整網(wǎng)點功能分區(qū)，根據(jù)網(wǎng)點不同類別差異分設崗位和分配設備，實現(xiàn)人力物力資源的最優(yōu)搭配；二是把握“四優(yōu)”總體目標，在網(wǎng)轉(zhuǎn)工作中以優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)、優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)、優(yōu)化客戶體驗和優(yōu)化營運效率為目標；三是挖掘“四大”潛力，深入挖掘聯(lián)社人員潛力、廳堂潛力、市場潛力和智能化潛力；四是確定“四大”制度標準，即：以轉(zhuǎn)型方案作為網(wǎng)轉(zhuǎn)的引領，以形象建設及功能分區(qū)等制度為硬件建設標準，以網(wǎng)點崗位職責及工作流程、網(wǎng)點環(huán)境和服務規(guī)范作為導入的標準，以省聯(lián)社規(guī)定的網(wǎng)點八種模式操作手冊作為驗收標準；五是做實“四大”規(guī)定動作。即：在調(diào)研、診斷基礎上召開網(wǎng)轉(zhuǎn)動員會，以周例會和月例會推動轉(zhuǎn)型工作，堅持“1+3+1”的導入周期標準，并打造網(wǎng)點合規(guī)文化和企業(yè)精神。

——上下聯(lián)動到位。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目組通過每周召開周例會的形式，邀請省聯(lián)社瀘州辦事領導及相關業(yè)務骨干參與指導。省聯(lián)社瀘州辦事處對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作開展情況進行督導；對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作存在的困難給予協(xié)調(diào)解決；對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中存在的不足予以指正，確保了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作扎實推進。此外，省聯(lián)社瀘州辦事處還積極協(xié)調(diào)省聯(lián)社管理會計系統(tǒng)、績效考核系統(tǒng)和客戶關系管理系統(tǒng)老師親臨納溪聯(lián)社進行指導，幫助納溪聯(lián)社將網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作做得更扎實。

四關鍵把握重點環(huán)節(jié)

在外部咨詢公司引導下，納溪聯(lián)社以重實際、干實事、結(jié)實果為導向，在關鍵節(jié)點下大力氣、在重點部位集中攻關，在服務、營銷、績效上穩(wěn)住重心，把下行壓力轉(zhuǎn)化為轉(zhuǎn)型動力、迎難而上扭轉(zhuǎn)逆勢，實現(xiàn)運營管控能力的持續(xù)提升。

——調(diào)研。納溪聯(lián)社啟動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作以來即開展了外部市場調(diào)研，對公司客戶、個體工商戶、居民、農(nóng)戶4類目標做抽樣調(diào)查，并劃分5個片區(qū)開展調(diào)研，調(diào)研對象達1000多戶。在“知彼”的同時，也在“知己”中開展內(nèi)部能力評估，對本行員工、客戶代表、股東代表進行訪談和調(diào)研，了解他們在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中最關心的改革內(nèi)容。

根據(jù)市場調(diào)研和內(nèi)部診斷，聯(lián)社制定了立足本土，支持“三農(nóng)”和中小微企業(yè)，打造適合自身發(fā)展實際的專業(yè)化、特色化、社區(qū)化的發(fā)展目標。信用社也制定了符合各網(wǎng)點特色的發(fā)展目標。如新樂信用社制定的“提升VIP尊貴體驗，增加金卡客戶數(shù)”的目標，護國信用社制定的“持續(xù)推動‘折轉(zhuǎn)卡’，為中間業(yè)務打開突破口”的目標,豐樂信用社制定的“開拓高端客戶，挖掘業(yè)務新增長點”的目標，園區(qū)分社制定的“組合金融產(chǎn)品，整合政企銀資源，靈活應變市場競爭，猛增優(yōu)質(zhì)客戶貸款”的目標。

——服務。在轉(zhuǎn)型過程中，通過對晨會流程、開門迎客、柜面服務“七步法”、網(wǎng)點物理布局優(yōu)化建議、廳堂布置、物品擺放等20余項標準化、規(guī)范化的流程植入和鞏固練習，使員工在服務行為上做到整齊劃一。為使服務導入取得的成果持久化、常態(tài)化，聯(lián)社還設置了服務監(jiān)督打分機制和服務之星評比機制。此外，咨詢公司編制了600道服務、禮儀、操作類規(guī)范的試題供大家學習，通過筆試檢驗營業(yè)部員工對服務、禮儀、操作規(guī)范的掌握程度。

——營銷。一是梳理柜面和廳堂轉(zhuǎn)介流程，建立柜面一句話營銷機制，引入主動營銷的理念；二是開展互動式的營銷培訓，通過大堂經(jīng)理扮演柜員，柜員扮演客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理扮演主任，主任扮演大堂經(jīng)理的角色互換方式，讓員工思考不同角色在客戶營銷過程中應注意的重點；三是建立客戶經(jīng)理夕會機制，實現(xiàn)目標客戶分配到客戶經(jīng)理后持續(xù)跟進和不斷更新的目的；四是從客戶貢獻度出發(fā)，對存款客戶、貸款客戶從年齡、性別等維度進行初步分層；五是在客戶分層的基礎上，選擇各營業(yè)網(wǎng)點前50大存款客戶制作了“臉書”；六是通過客戶分層，篩選出最有價值的客戶進行維護，同時收集部分尚未完善的客戶信息資料；七是組織客戶經(jīng)理開展外拓營銷，對營業(yè)網(wǎng)點所在地附近的商戶開展了“掃街”式的點對點營銷，通過營銷收集客戶資料，了解客戶需求。

——績效。納溪聯(lián)社從崗位的不同性質(zhì)、業(yè)務操作量的大小、同崗位級別差異、各時段考核的重點以及城鄉(xiāng)網(wǎng)點的差異等多維度進行考量，確定了主要通過存款、貸款及其他業(yè)務、操作、綜合管理四個方面對員工進行定性和定量考核的績效考核體系。目前正在收集近幾年業(yè)務薪酬的歷史數(shù)據(jù)、測算各類業(yè)務的計價標準、對歷史業(yè)績進行驗證、檢驗計價考核的可行性。此外，考核體系還考慮到網(wǎng)點之間的環(huán)境差異，擬通過設定網(wǎng)點調(diào)節(jié)系數(shù)來平衡網(wǎng)點間的計價標準。同時，聯(lián)社在績效考核上力求做到三個結(jié)合：一是員工工作態(tài)度和工作能力與績效的改進相結(jié)合；二是幫助下屬提升能力和發(fā)揮才干與完成管理任務相結(jié)合；三是績效考核必須自然地與聯(lián)社各職能部門日常管理工作相結(jié)合。

經(jīng)過前階段的試點，納溪聯(lián)社網(wǎng)點轉(zhuǎn)型已經(jīng)進入定措施、改不足、穩(wěn)推廣階段，在下階段的工作中，聯(lián)社將秉承一貫的動真格、觸根本的原則，以更加務實、負責的態(tài)度主動尋找內(nèi)因、拾遺補缺，集中重點力量攻關勞動用工及薪酬分配制度、模式固化、復制、推廣等問題，確保網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作有效果、重點難點問題不反彈，務實創(chuàng)新，扎實推進，助推納溪農(nóng)信實現(xiàn)良性健康發(fā)展。