荊淑杰（長春醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校，吉林 長春 130031）

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探討新醫(yī)改環(huán)境下護(hù)患糾紛的原因及措施

荊淑杰
（長春醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校，吉林 長春 130031）

【摘要】減少和避免新醫(yī)改環(huán)境下醫(yī)院藥患糾紛，提高服務(wù)質(zhì)量，改善藥患關(guān)系。通過探討護(hù)患糾紛的產(chǎn)生因素、采取相應(yīng)防范措施。近年來，由于我國居民生活水平不斷增高、健康生活觀念的快速轉(zhuǎn)變，促使患者對自身的維權(quán)和保護(hù)意識不斷增強，正是因為如此，給護(hù)理工作也提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，據(jù)衛(wèi)生部資料調(diào)查顯示我國醫(yī)療機構(gòu)發(fā)生護(hù)患糾紛明顯呈上升趨勢，直接給醫(yī)療護(hù)理工作人員帶來強大的心理負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致影響其工作效果，那么我們作為護(hù)理相關(guān)工作人員如何該理性看待護(hù)患糾紛、探討其糾紛原因，并給與恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，來維護(hù)呼喚雙方的合法權(quán)益，使我們目前首要完成的重要課題。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛；因素；對策

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的快速改變，新醫(yī)改文件中明確指出，一切以患者為中心、避免發(fā)生護(hù)患糾紛，提高服務(wù)水平，那么在新環(huán)境下患者對于護(hù)理人員的服務(wù)要求越來越高，也就是說在患者發(fā)生病痛時，在診療的過程中，患者對護(hù)理人員自身能力、職業(yè)技能、職業(yè)道德方面都在發(fā)出高標(biāo)準(zhǔn)的信號，一旦對患者的疑難問題沒有給予及時或滿意的答復(fù)和溝通，就會很容易引起糾紛，對此，分析和探討引起糾紛因素和解決對策，是具有重要意義的[1-7]。

1 方 法

護(hù)患糾紛的產(chǎn)生因素：

1.1 護(hù)理人員自身的服務(wù)觀念滯后：眾所周知，社會各界一直都對醫(yī)療行業(yè)給予高度的關(guān)注，但是還有大多數(shù)的護(hù)理人員還沒有真正適應(yīng)新的醫(yī)療模式，在護(hù)理工作中缺乏熱情、服務(wù)態(tài)度不積極、說話態(tài)度生硬，并沒有將“以患者為中心”的服務(wù)理念給予高度的重視，還有現(xiàn)在患者都對自身的法律保護(hù)意識和自我保護(hù)的意識都在不斷的加強，患者都希望自己選擇診療人員，希望自身也可以參與到治療的環(huán)節(jié)中，想知道其中的每個環(huán)節(jié)，一旦忽視患者們的權(quán)利，馬上就會引起不必要的醫(yī)療糾紛，另外，護(hù)理工作量的無限加大，負(fù)荷過重，護(hù)理人員根本沒有時間和患者及家屬溝通，最終促使患者心理情緒不滿，導(dǎo)致糾紛。

1.2 護(hù)理人員的業(yè)務(wù)能力不高：有大多數(shù)的護(hù)理人員由于自身的經(jīng)驗不夠，對相關(guān)的工作不是很熟悉，并沒有能力單獨完成關(guān)鍵護(hù)理操作程序，導(dǎo)致延續(xù)病情的控制和治療，或是對患者提出的疑問沒有能力回答、解答不清晰，護(hù)理技術(shù)操作的不夠熟練，這些因素都會直接給患者的心理產(chǎn)生反感，當(dāng)患者心中充滿不滿的情緒時，就會提出投訴，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

1.3 因護(hù)理行為不當(dāng)引起的醫(yī)療糾紛：①對患者主訴和家屬反映不重視，觀察病情不認(rèn)真，一旦病情變化造成不良后果，容易成為患者投訴醫(yī)院的主要內(nèi)容；②執(zhí)行醫(yī)囑粗心大意，“三查七對”制度未落實，導(dǎo)致發(fā)錯藥、打錯針、輸錯血等，造成治療失誤；③未按護(hù)理級別規(guī)定程序執(zhí)行護(hù)理；④急救器材性能失靈，延誤危重患者搶救。

2 避免醫(yī)療糾紛的措施

2.1 護(hù)理人員要及時的轉(zhuǎn)換服務(wù)理念、提升個人的服務(wù)意識，滿足醫(yī)改文件的需要：任何的服務(wù)行業(yè)只要具備良好的服務(wù)態(tài)度和微笑，都會減少不必要的紛爭，尤其是對于護(hù)理行業(yè)來講，良好的服務(wù)理念就是主要的關(guān)鍵因素，要及時提升護(hù)士自身的業(yè)務(wù)能力和自身素質(zhì)、提高職業(yè)道德水平，秉承著一切為患者著想的原則出發(fā)，提倡微笑服務(wù)，多與患者及時溝通，讓患者了解護(hù)理工作的特殊性，提升患者對護(hù)理工作的信任感，只有建立良好的溝通關(guān)心，相互理解，才能從根本上減少和杜絕護(hù)患糾紛。

2.2 護(hù)理人員要嚴(yán)謹(jǐn)求實，要勤奮博學(xué)，這都是避免護(hù)患糾紛的基本法則，要不斷的提升個人的自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，提高綜合技術(shù)水平，要加強理論知識的學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)溝通技巧、學(xué)習(xí)法律知識和心理知識，促使自己有較扎實的理論水平、有超強的操作技術(shù)水平、有較高的溝通技巧。這樣才能由原來的技能型人才逐漸的轉(zhuǎn)變成教育型和專家型人才。最終患者才會產(chǎn)生依賴感和安全感，另外一旦發(fā)生護(hù)患糾紛后，要及時穩(wěn)定自身的情緒，要及時的將自身心理內(nèi)的怨恨、委屈、惱怒、悲觀失望的情緒及時清除，我們要學(xué)會換位思考，要盡快使內(nèi)心的壓力清除。要真正把工作的責(zé)任感和社會感融為一體，讓患者得到最好的服務(wù)，幫助患者早日擺脫病痛。

2.3 不斷完善醫(yī)療制度：優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)防范醫(yī)療糾紛發(fā)生的關(guān)鍵是在于制定完善和切實貫徹執(zhí)行各項醫(yī)療規(guī)章制度和護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程。因此，醫(yī)院根據(jù)需求不斷調(diào)整和簡化服務(wù)流程。

3 討 論

綜上所述，一旦發(fā)生護(hù)患糾紛，就會給醫(yī)療機構(gòu)和患者自身帶來很大的消極影響，護(hù)理人員要在不斷的處理糾紛中吸取教訓(xùn)，找出發(fā)生糾紛的關(guān)鍵點，促使雙方當(dāng)事人都可以意識到自身的錯誤，進(jìn)而改善發(fā)生糾紛的上升趨勢，對此，糾紛的防范是是要我們共同努力的，共同僅僅圍繞新的醫(yī)療改革文件中提出的以患者為中心的主題出發(fā)，以提高整體服務(wù)質(zhì)量為核心，才能將發(fā)生糾紛的機會徹底根除。以上闡述的發(fā)生因素、解決措施都是本人的幾點淺見，望給予改正。我相信只要我們不斷探討研究，就會真正讓群眾滿意。

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中圖分類號：R47

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1671-8194（2016）09-0290-01