史江蓉

[摘要]通過引入心理契約理論，明確了圖書館員從業(yè)過程中情緒波動的本質(zhì)；同時，根據(jù)反饋修正原理抽象出圖書館員職業(yè)情緒的演化和動態(tài)修復(fù)過程，進而提出職業(yè)滿足感和期望值差距模型，為消除差距提供了理論依據(jù)。最后，基于組織管理策略、館員生態(tài)發(fā)展、培訓(xùn)和激勵四個方面提出了整改措施和意見。

[關(guān)鍵詞]圖書館館員；情緒反饋；職業(yè)滿足

[中圖分類號] G251.6

[文獻標(biāo)志碼]A

[文章編號]1005-6041（2015）05-0017-04

1 引言

從圖書館員個體來看，館員在組織工作期間對單位和組織提供的工作和服務(wù)內(nèi)容及條件、人際關(guān)系交往、職業(yè)能力發(fā)展及規(guī)劃、創(chuàng)新和薪酬激勵等方面有較為強烈的情緒感知，這種感知會讓圖書館員在心理上進行認(rèn)知和比較，這種認(rèn)知和比較活動的外在表現(xiàn)形式即職業(yè)滿足感。另外，圖書館員求職、就職過程中的情緒變化和反饋是館員心理契約的重要外在表現(xiàn)形式。一方面，基于需求缺陷角度定義職業(yè)滿足感即“實際滿足”與“期望獲取”之間存在的差異。當(dāng)差異較小時，相對滿足程度則較高。另一方面，心理契約對館員的職業(yè)滿足程度會產(chǎn)生較大作用和影響。心理契約能強化和擴充正式契約內(nèi)容，縮小甚至填補其間的距離和差異，從而使相應(yīng)的激勵措施更加具有實效性和客觀性。南開大學(xué)的李廷翰對高校圖書館員心理契約進行維度建模，并進行實證分析，認(rèn)為圖書館“責(zé)任”和館員“尊重”之間體現(xiàn)正相關(guān)關(guān)聯(lián)。圖書館提供尊重館員的工作環(huán)境，肯定館員的工作績效，賦予館員更多的事業(yè)發(fā)展空間，遠比給予館員物質(zhì)獎勵更加有效。湖北醫(yī)藥學(xué)院圖書館的董麗認(rèn)為心理契約是情感契約，對契約進行動態(tài)管理是提高高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新力、增強服務(wù)資源效能的柔性管理模式。因此，在圖書館人力資源管理領(lǐng)域引入心理契約概念并進行理論和實踐討論，無論是基于圖書館員的職業(yè)滿足感，還是基于圖書館組織和機構(gòu)對館員的管理研究，都具有實際意義。

2 館員職業(yè)情緒的演化和反饋修復(fù)過程

2.1 心理契約的形成

“心理契約”是美國心理學(xué)家Argyris于1960年最初提出，用于描述員工和管理者之間隱性、非正式的關(guān)系。隨后其他心理學(xué)家也認(rèn)可這一定義，很多學(xué)者對心理契約進行了較深層次的分析和討論，嘗試用于解決組織與員工因雇傭關(guān)系改變而產(chǎn)生的一系列亟待解決的問題。心理契約就是個體與組織之間隱含的沒有明確規(guī)定和行文的雙方各自責(zé)任，以及對對方的期望，其中既有雙方的相互信賴，也有組織、個體期望對方提供相應(yīng)的義務(wù)。

心理契約與其他契約相比存在某些不同，其主要來自契約雙方的心理預(yù)期，是建立在承諾、誠信和認(rèn)知之上的各方義務(wù)和責(zé)任，這種約定得到雙方心理上的默認(rèn)，并且引導(dǎo)雙方后續(xù)工作的正常開展。相似的契約形式在社交、職場中屢見不鮮，如此形式的契約關(guān)系雖沒有法律文書或合同那樣有明確的書面文字規(guī)定，但對人們的社交活動和工作有著較為深遠的意義和影響。

2.2 職業(yè)情緒的變化

館員和圖書館一旦構(gòu)成原始心理契約，其工作過程中，由于達不到自身預(yù)先的心理期望值，即有可能形成契約違背現(xiàn)象，這是一種職業(yè)情緒進化的過程，主要可以劃分為四個階段，如圖1所示。

（1）第一階段：形成原始心理契約。圖書館員選擇圖書館工作時，主要會考慮圖書館的環(huán)境、圖書館資源和服務(wù)內(nèi)容、職業(yè)發(fā)展前景規(guī)劃和圖書館的待遇承諾（例如能否參與圖書館的重大事務(wù)決策中，能否開展創(chuàng)新性工作，自我價值能否得到實現(xiàn)，職位或薪金能否得到提升），以及激勵措施等。同時，圖書館也會關(guān)注館員愛好、特長、專業(yè)等情況，以便在工作中人盡其才。因此，館員和圖書館之間形成的是一種非書面隱含約定，即心理契約。

（2）第二階段：情緒感知和比較。館員在從事圖書館各項服務(wù)時，和圖書館的事先約定在實際工作過程中，由于各種不可預(yù)見的原因會出現(xiàn)一些變數(shù)，例如：有愿望但無能力兌現(xiàn)約定，有能力但不愿兌現(xiàn)約定，雙方對約定理解程度不同等。當(dāng)出現(xiàn)以上情況時，館員可能會逐步產(chǎn)生自身對履行契約的真實感知。由于館員作為弱勢方，往往相對比較敏感，能夠主動感知實際情況和原始契約內(nèi)容的非一致性，并會就此情況進行比較。

（3）第三階段：情緒破裂、解釋和違背。圖書館員感知到契約實際履行情況和原始契約存在差異，就可能形成造成契約破裂。當(dāng)破裂形成，館員往往不可能立即顯露消極對抗情緒，他們可能對原始契約換角度重新理解，也可能自我解釋單位無力兌現(xiàn)或者有意違約的原因，或者和單位進行溝通和交流，找出導(dǎo)致契約破裂的因素。如果契約裂痕在付出這種努力后仍無法修補愈合，館員通常會形成心理契約違背。

（4）第四階段：契約修復(fù)。當(dāng)心理契約破裂，可能會導(dǎo)致違背契約的結(jié)果，也有可能通過單方自我解釋進行修正恢復(fù)。在館員的心理契約發(fā)生破裂和違背時，完全可以通過圖書館修復(fù)和館員自身修復(fù)兩種途徑促使兩方重新構(gòu)成新契約，新契約必須經(jīng)過館員方面的重新檢驗。館員在后續(xù)工作中將持續(xù)關(guān)注圖書館方面能否實現(xiàn)承諾，如還不能達到預(yù)期效果，新契約將演化為契約違背，更有甚者，這種違背無法修復(fù)。

3 館員職業(yè)滿足感和期望值差距模型

圖書館員對心理契約的感知與期望值差距的程度決定館員職業(yè)滿足感的高低。圖書館需要盡量滿足雙方先前約定，甚至賦予館員的權(quán)利和利益。圖書館與館員履行契約過程中顯現(xiàn)的差距存在于多方面，如認(rèn)知差距、外部溝通差距、激勵措施差距等。如何消除這些差距從而提高館員職業(yè)滿足感是一個亟待解決的問題。本文建構(gòu)了一種館員職業(yè)滿足感和期望值差距模型，如圖2所示。

3.1 思想認(rèn)知

由于圖書館僅僅通過面試不可能完全了解應(yīng)聘館員選擇來圖書館工作的真實意圖，也不可能洞察他們的真實職業(yè)道德和能力；同時，應(yīng)聘館員在沒有正式成為員工時，也不可能熟悉圖書館具體的各種機制運作情況，如服務(wù)機制、運營機制、晉升機制、獎懲機制等。如此就造成了圖書館和館員認(rèn)知上的差距，這種差距在雙方心理契約的每個發(fā)展階段都可能存在。在心理契約最初形成時，圖書館在館員為何選擇到圖書館，他們有哪些訴求問題上的分析不到位；在心理契約履行階段，館員感受到實際工作情況與期望差距甚大，圖書館此時有可能解釋不到位；在心理契約修復(fù)階段，圖書館則有可能仍不能向館員傳遞信服的承諾。因此，圖書館和館員雙方認(rèn)識上的差異性將可能導(dǎo)致產(chǎn)生認(rèn)知差距。