張穎超　梁瑋潔

?

酒店員工滿意度調(diào)查研究
——以天津市JL酒店為例

張穎超梁瑋潔

梁瑋潔(1992—)，女，天津人，三亞學(xué)院旅業(yè)管理學(xué)院，旅游管理學(xué)士，研究方向：郵輪旅游。

摘要：目前，我國服務(wù)類行業(yè)普遍存在著員工大量流失的問題。而緩解這一問題最有效的方式就是通過提高員工的滿意度來降低人才的流失。本文根據(jù)對天津君隆威斯汀酒店員工滿意度的調(diào)查問卷所得出的數(shù)據(jù)，重點(diǎn)分析了影響酒店員工滿意度的幾項主要因素，工作內(nèi)容、工作條件、薪酬福利、酒店文化以及人際關(guān)系。從該酒店的實際情況出發(fā)，具有針對性的提出改善員工滿意度的幾點(diǎn)建議：完善酒店的薪酬體系，塑造酒店文化，改善員工生活條件，重視員工的福利待遇，構(gòu)建和諧高效的管理團(tuán)隊，通過加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，提升其工作質(zhì)量及效率。

關(guān)鍵詞：酒店；員工滿意度；解決對策；調(diào)查研究

1.引言

哈佛大學(xué)一項研究表明，員工滿意度提高5%，企業(yè)盈利隨之提高2.5%；美國席爾士公司通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，員工滿意度提高5%，顧客滿意度會連帶提升1.3%，同時也因此提高0.5%的企業(yè)業(yè)績。由此可見，酒店員工的滿意度對整個酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及經(jīng)濟(jì)收益有著極其重要的影響。著名的里茲卡爾頓酒店提出了“我們是為淑女和紳士提供服務(wù)的淑女和紳士”的格言，深圳香格里拉酒店也提出“我們努力創(chuàng)造一個既有利于員工事業(yè)發(fā)展，又有助于實現(xiàn)他們個人生活目標(biāo)的環(huán)境”的理念。要想擁有一個高滿意度的組織，酒店的管理者就務(wù)必要關(guān)注自己的員工，更要加大對服務(wù)價值鏈的前端——“員工滿意度”的關(guān)注。

然而事實上，一些酒店的薪酬制度不合理、人際關(guān)系緊張、工作時間過長、職業(yè)發(fā)展空間小等問題使得員工滿意度降低，甚至出現(xiàn)了大量核心員工的流失。因此，本文通過對天津君隆威斯汀酒店員工進(jìn)行實地訪談及問卷調(diào)查的方式，從工作內(nèi)容、工作條件、薪酬福利、酒店文化以及人際關(guān)系五個方面，來進(jìn)一步明確該酒店員工滿意度現(xiàn)狀，并最終提出解決其中存在的問題，進(jìn)而提升該酒店的員工滿意度。

2.天津君隆威斯汀酒店員工滿意度現(xiàn)狀調(diào)查

2.1問卷設(shè)計

本文針對天津君隆威斯汀酒店各部門員工的滿意度進(jìn)行調(diào)查分析。調(diào)查結(jié)構(gòu)如下(圖1)，該問卷從員工對工作內(nèi)容、工作條件、薪酬福利、酒店文化以及人際關(guān)系五個方面的滿意情況進(jìn)行問卷設(shè)計。

圖1　員工滿意度調(diào)查結(jié)構(gòu)圖

2.2樣本統(tǒng)計

調(diào)查對象為：天津君隆威斯汀酒店內(nèi)各部門員工。共發(fā)放問卷210份，回收有效問卷183份。有效率87.1%。以下是根據(jù)回收的問卷所得到的數(shù)據(jù)統(tǒng)計：

(1)員工個人特征

通過Excel等軟件對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行了整理，并對酒店員工的基本特征，工作狀態(tài)以及滿意度進(jìn)行分析。

表1　員工個人特征一覽表

由表1看出，從上面的各個比例圖可知所調(diào)查對象人群已經(jīng)涵蓋了酒店各個年齡段，各個崗位等各種性質(zhì)的酒店員工，應(yīng)該說，該調(diào)查對象人群非常全面。

(2)員工對于酒店文化認(rèn)同度

調(diào)查顯示，該酒店員工對于公司的文化理念表示十分認(rèn)同的有53%，認(rèn)同的39%，不認(rèn)同的7%，很不認(rèn)同的1%。該酒店所面臨的這個問題并不是個體現(xiàn)象，很多酒店都出現(xiàn)員工對于酒店所堅持的對客理念的重要性認(rèn)識不足，認(rèn)為這只是一個口號，解決不了酒店的現(xiàn)實問題。因此對酒店經(jīng)營理念的學(xué)習(xí)不夠扎實，理解不夠深入，領(lǐng)會不夠全面，貫徹酒店經(jīng)營理念的自覺性、堅定性不足。并會把對酒店經(jīng)營理念的學(xué)習(xí)當(dāng)成是領(lǐng)導(dǎo)布置的一項任務(wù)，抱以消極、抵觸的心態(tài)去完成任務(wù)，這樣必將適得其反。如果員工不能認(rèn)同酒店的經(jīng)營理念，就會形成內(nèi)耗，雖然每個人看起來都很有力量，但由于方向不一致，就可能會導(dǎo)致酒店內(nèi)部員工的合力很小。

(3)員工對于工作內(nèi)容的滿意度

該酒店的員工的工作心態(tài)相對較好。認(rèn)為目前工作雖然辛苦，但是每天都很開心的占41%，覺得沒有感覺，過一天算一天的占39%，為了生計而工作的占17%，覺得無法忍受的3%。由此可以看出，該酒店員工的工作態(tài)度較為積極，少有消極怠工的情況發(fā)生。

(4)員工對于工作條件的滿意度

調(diào)查顯示，該酒店在工作條件方面的滿意度并不高。員工對于酒店在該方面的表現(xiàn)，表示滿意的只有37%，而超過半數(shù)的員工認(rèn)為酒店所提供的福利一般。由此看出，該酒店在這一方面存在不足，應(yīng)該提高重視程度。福利水平和方案設(shè)計對雇主和員工雙方都有重大意義。作為整體報酬的一部分，員工福利具有切實可見的價值。

(5)員工對于薪酬的滿意度

在薪酬方面，有23%的員工表示滿意，54%的人覺得一般，18%的人覺得不滿意，5%的人覺得很不滿意。由此可以看出，該酒店所給予員工的薪酬不夠理想。因此，員工很有可能因其他酒店在薪酬方面的優(yōu)勢而跳槽。薪酬是員工激勵與約束的重要人力資源管理手段。令員工滿意的薪酬既可以保障員工的基本生活，又能夠充分激勵、發(fā)揮員工的能力，從而提高酒店經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭力。員工工作態(tài)度直接影響著酒店的經(jīng)營成效，而員工對于薪酬滿意度又直接影響著他們的工作態(tài)度。

(6)酒店員工人際關(guān)系滿意度

員工們對于在該酒店的人際關(guān)系，覺得滿意的有30%，覺得一般的有47%，覺得不滿意的有19%，覺得非常不滿意的4%。由此看來，該酒店在領(lǐng)導(dǎo)層的管理方式上存在問題，一是管理有專制的傾向，二是上下級之間缺乏溝通。這就有可能會使酒店員工滿意度降低。

2.3數(shù)據(jù)分析

圖2　影響員工滿意度因素分布圖

從圖2我們可以看到酒店員工對員工滿意度各個因素的滿意百分比，側(cè)面反映了員工滿意度的主要影響因素為薪酬福利、工作本身、工作條件、人際關(guān)系和酒店文化等因素。

排在首位的因素是報酬和福利。報酬具有多樣性，有內(nèi)在報酬和外在報酬。薪金是決定員工對于該酒店滿意度的重要影響因素。它能夠滿足員工對于生活的物質(zhì)需求，同時員工所獲薪金多少也是衡量公司對于該員工需求程度的一項重要指標(biāo)。在員工的心目中薪金和福利是影響其滿意度的重要因素。這些也符合馬斯洛需求層次理論，對于絕大多數(shù)基層員工來說，只有良好的物質(zhì)保障才是重要的。

第二因素是人際關(guān)系。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)主動關(guān)心愛護(hù)員工、贊賞員工，給予員工足夠的發(fā)展空間時，員工的滿意度會隨之得到提高。如果領(lǐng)導(dǎo)具有這樣的領(lǐng)袖魅力，會使得員工擁有很強(qiáng)的滿意度與歸屬感，每一位員工都會感到自己是被重視的，是組織中的真正一分子，這會大大提高他們的工作積極性。管理者的個人魅力、溝通能力將會在很大程度上影響著員工的工作積極性和滿意度。

第三因素是工作內(nèi)容。員工對于一份工作是否滿意，很大程度上取決于工作本身，一份充滿學(xué)習(xí)性或高成功率的工作、一份具有創(chuàng)新性且富有挑戰(zhàn)性的工作都會使得員工對于工作的厭煩感大大降低。

第四因素工作條件。擁有一個良好的工作環(huán)境能夠使員工生理及心理得到很大的舒適感，從而能夠提高員工工作的效率和工作滿意度。

第五因素是酒店文化。對于一名員工而言，是否認(rèn)同酒店的文化理念對滿意度有同樣有著較大的影響。只有當(dāng)員工認(rèn)可酒店的文化理念時，才會提高他們對于工作的滿意度，從而激勵員工更加努力地完成工作。一家穩(wěn)定且擁有很大發(fā)展空間的星級酒店，他們的管理文化，對客意識都很強(qiáng)，其員工也多半積極進(jìn)取，工作努力。因此，員工是否認(rèn)可酒店的文化理念也是影響員工滿意度的因素之一。

3.提高酒店員工滿意度的對策

3.1完善薪酬體系

首先，薪酬透明化是保證薪酬分配內(nèi)部公平性和員工個人公平性的有力支柱。這一舉措嚴(yán)重影響酒店工作人員對于酒店的薪酬福利的滿意度。因此，建議酒店能夠?qū)嵭行匠隀C(jī)制透明化，公開化。

其次，薪酬結(jié)構(gòu)是否科學(xué)合理直接關(guān)系到員工的收入高低。所謂的薪酬結(jié)構(gòu)主要是指員工的基本工資、績效薪金、福利津貼等幾個部分。根據(jù)之前對天津君隆威斯汀酒店的現(xiàn)狀調(diào)查，關(guān)鍵是對薪酬結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，主要是根據(jù)不同的部門、崗位、職位制定與之對應(yīng)的不同薪酬等級比例。比如可以小幅度的增長普通員工的基本工資，提高一線服務(wù)人員的績效工資，適當(dāng)降低管理層人員的績效工資比例等。這樣，根據(jù)績效考核所得的各項工作指標(biāo)完成的情況來開展工作，能夠幫助酒店及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，也可以不斷監(jiān)督、強(qiáng)化及提升員工的各方面工作能力，調(diào)動其工作積極性、主動性和創(chuàng)新性。酒店的薪酬制度完善，就會對提升員工滿意度起到積極的正面作用。因此酒店在完善薪酬管理體系時，除了留意員工的反饋信息，及時更新和完善之外，更重要的是要對各項職務(wù)具有理性地、科學(xué)地認(rèn)識。

3.2塑造酒店文化

天津君隆威斯汀酒店已經(jīng)具有深厚且獨(dú)特的企業(yè)歷史，自身條件足夠提煉出具有自身特色的酒店文化。唯一缺乏的就是將企業(yè)文化清晰明確的傳遞給酒店員工。可以將酒店的歷史發(fā)展及文化理念以圖文并茂的員工手冊的形式展現(xiàn)給每一位新入職的員工。以這種方式傳播酒店文化，將酒店所倡導(dǎo)的價值觀灌輸進(jìn)員工腦中，使員工潛移默化的產(chǎn)生認(rèn)同感。

除此之外，酒店還可以開展一系列創(chuàng)先爭優(yōu)的評比活動，例如“服務(wù)之星”，“最佳員工”，“最佳部門”等，以這種樹立優(yōu)秀典型的方式為員工營造一個正面、良性的競爭環(huán)境，不僅可以起到鼓舞士氣的作用，還會對酒店員工整體的服務(wù)質(zhì)量與工作態(tài)度有很大的提升作用。

一家優(yōu)秀的星級酒店若想始終在同行業(yè)中保持領(lǐng)先的位置，就必須做到與時俱進(jìn)，這不僅體現(xiàn)在服務(wù)、設(shè)施方面，更加體現(xiàn)在酒店的品牌形象上。管理者可以根據(jù)該酒店近幾年內(nèi)的戰(zhàn)略規(guī)劃對酒店形象進(jìn)行包裝，比如每年給酒店定一個宣傳主題。最好圍繞酒店的特色，并且根據(jù)該主題開展活動。這樣不僅可以提升酒店的整體形象，樹立良好的口碑，同時也可以增強(qiáng)整個酒店的凝聚力。

3.3改善員工生活條件，重視福利待遇

在酒店整體運(yùn)營狀況允許的情況下，可以參照目前其他國內(nèi)外部分星級酒店，采用一些福利項目來留住員工，譬如購房低息貸款、房租補(bǔ)貼等，或者為員工制定儲蓄計劃等。除此之外，年終旅游也是如今很多大中型企業(yè)獎勵員工的一種方式。在酒店預(yù)算允許的范圍內(nèi)，針對需要長期留用的人才和業(yè)績表現(xiàn)突出的員工，酒店可以在客流量相對較少的時間為他們安排獎勵旅游，從而成為有效的激勵員工。

員工的大部分時間是在酒店提供的環(huán)境中度過的，酒店提供的生活環(huán)境好壞直接影響到員工生活品質(zhì)的提高和個人素質(zhì)的培養(yǎng)。因此，酒店必須充分認(rèn)識到全面改善生活配套設(shè)施，重視員工福利的重要性，這樣才能更好的激勵員工，提高員工的滿意度。

3.4構(gòu)建和諧高效的管理團(tuán)隊

根據(jù)調(diào)查得出的數(shù)據(jù)分析可以看出，該酒店的員工在對于領(lǐng)導(dǎo)和同事關(guān)系的滿意度方面滿意度較高，這表明天津君隆威斯汀酒店在這方面做得較好，基層員工的滿意度普遍較高。但是，根據(jù)有關(guān)調(diào)查，在我國酒店行業(yè)，造成員工流失的一個重要原因就是員工對于自己的直接領(lǐng)導(dǎo)不滿意。因此，管理者所扮演的不僅是一位決策人員，更是引導(dǎo)員工積極工作的帶領(lǐng)著。身為一家星級酒店的管理人員不僅要具有比員工更扎實的操作技能，還要具備一定的管理知識。管理人員只有把學(xué)習(xí)作為終身的事業(yè)，不斷進(jìn)取，才能在面臨各種困難和突發(fā)狀況的時候從容應(yīng)對，成為員工敬仰的對象。

3.5加強(qiáng)員工培訓(xùn)，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展

除了上述幾點(diǎn)之外，員工對于自身職業(yè)前景的重視程度也不容忽視。因此，酒店應(yīng)該完善員工培訓(xùn)內(nèi)容，為員工制定合理的職業(yè)生涯規(guī)劃。對員工進(jìn)行個性化培訓(xùn)和職業(yè)生涯規(guī)劃，為員工提升多種晉升途徑和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，這種方式可以滿足員工除了薪酬等物質(zhì)層次的需求之外，對于工作成就感的深層次需求，從而提高員工的滿意度。在職位晉升和提拔上主要以內(nèi)部提拔為主，以此來鼓舞員工努力工作，提升員工的滿意度和工作的積極性。

4.結(jié)論

根據(jù)本次研究相關(guān)的數(shù)據(jù)分析同時結(jié)合該酒店的實際情況，建議酒店將提高員工滿意度的重點(diǎn)放在提高工作本身和薪酬福利兩方面的滿意度，與此同時兼顧酒店文化與人際關(guān)系的滿意度。

一所酒店的好壞，其實并沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。因為酒店的服務(wù)質(zhì)量究竟如何，要看顧客的滿意程度有多少。而顧客的滿意程度卻是相對于酒店而言，既是可控因素又是不可以控因素。在眾多可能會影響顧客滿意度的因素中，員工就是酒店可以控制的一項重要的內(nèi)部資源。因此，只有通過可控因素的調(diào)節(jié)即內(nèi)部員工滿意度的提高來影響外部服務(wù)質(zhì)量才是明智之舉。一方面，服務(wù)人員提供高質(zhì)量服務(wù)，會令顧客覺得自己備受重視，因此會光顧第二次、第三次，甚至還會推薦其它親友。這就使酒店在留住老顧客的同時又吸引了新顧客。另一方面，酒店得到更大的利潤和發(fā)展空間，因此對于員工的薪金、福利就會相應(yīng)上調(diào)。這樣就會形成一個良性循環(huán)，為酒店營造一個更好的發(fā)展空間。(作者單位：三亞學(xué)院旅業(yè)管理學(xué)院)

參考文獻(xiàn):

[1]Chang lee.A study of diversified hospitality workers affecting employee job satisfaction and its relationship to employee retention in the lodging room[J].Tourism Management, 2003,2:57-65

[2]白芙蓉, 張茹亞.員工滿意度與顧客滿意度[J].企業(yè)研究, 2002,(3):55～56.

[3]張平, 崔永勝.員工工作滿意度影響因素的研究進(jìn)展[J].經(jīng)濟(jì)師, 2005,(2):160～161.

[4]杜娟.酒店組織溝通滿意度影響因素的實證研究[D].青島:青島大學(xué), 2009.

[5]李丹.基于雙因素理論的酒店員工滿意度研究[J].科協(xié)論壇, 2012,(5):151～152.

基金項目：三亞學(xué)院校級項目，項目編號：XYZZ13-16

作者簡介：張穎超(1984—)，女，陜西西安人，三亞學(xué)院旅業(yè)管理學(xué)院，助教，旅游管理碩士，研究方向：酒店人力資源管理，郵輪旅游。