楊楊

想起寫這個題目，是因為有一次跟幾個朋友聊天，其間，有個朋友忍不住打斷說：“你說話不緊不慢的，如果我是你的病人或病人家屬，估計要急死。像你這樣說話的，要是在我們科，估計病人和家屬都會懷疑，這醫(yī)生說話這么慢吞吞的，是不是自己心里也沒底??？”

聽了朋友的評論，我不禁一愣，難道我平時在工作中也是這樣的“溫吞水”嗎？朋友是骨科醫(yī)生，平時急診多，做事也風風火火的，這樣的科室，病人和家屬也都比較急，所以朋友說話的語速也特別快。

而我是在腫瘤科，首先，腫瘤本身是慢性病，其次，腫瘤的診斷過程也比較復雜，再次就是病人和家屬的因素，畢竟癌癥是重大疾病，病人和家屬都需要一個接受的過程。我跟病人和家屬談病情的時候，經常能感覺到他們有一種恐懼、焦慮和沮喪交雜的情緒，如果這樣的情況下，我說話還像機關槍一樣突突突，估計病人和家屬就更難接受了。所以我選擇了不緊不慢娓娓道來的說話方式，主要還是為了安撫病人和家屬。

于是我就把其中原因向朋友說了，朋友也贊同這一點，表示每個科室有每個科室的情況，醫(yī)生要根據(jù)病人和家屬的實際情況來選擇講話的方式，比如他們骨科，說話急如火，做事疾如風，病人和家屬反而會覺得，這醫(yī)生夠快夠猛夠干脆，顯然是成竹在胸。

搞腫瘤臨床這么些年下來，個人感覺，跟病人和家屬談話最關鍵的兩點是：1、注意對方的情緒；2、注意對方的文化程度。

病人和家屬的情緒在醫(yī)患溝通里面起到很關鍵的作用，一個好的醫(yī)生，要能敏銳地感覺到對方是處于怎樣的情緒狀態(tài)，是敵視的，還是抗拒的？是焦慮的，還是抑郁的？是各種找茬不配合治療，還是自暴自棄各種方案都不接受？而這些，在臨床工作中不難做到。針對不同的情緒狀態(tài)，臨床醫(yī)師會有不同的應對方式。

舉個例子，我曾經有個女病人，才40歲出頭，確診乳腺癌，做了手術，術后還做了放化療，當時療效不錯，可是過了半年，就發(fā)現(xiàn)全身都轉移了。再次來治療的時候，病人的丈夫明顯帶著不滿的情緒，走進醫(yī)生辦公室就喊：“你們這什么破醫(yī)院破科室！我們花了十幾萬，這才半年，我老婆就全身都轉移了！”

這個時候如果我跟他針鋒相對，矛盾肯定就升級了。對方情緒激動滿腹怨言的時候，最好的處理方式是讓他說完，形象一點的說法就是，讓對方把肚子里的苦水倒光。于是我不說話，讓他先說，這個中年男人絮絮叨叨說了很多，包括經濟壓力，包括家庭壓力，畢竟這個年齡段是真正的上有老下有小，再加上一個病人，不是每個人都能承受這種壓力的。我一邊聽一邊點頭，甚至引導他，鼓勵他繼續(xù)講完。他講完以后，情緒也平靜下來了，最后真誠地向我道歉。后來我還跟他開玩笑：“我們醫(yī)院和科室都太破，要不要我介紹你去更大的醫(yī)院治療？”他搖搖頭，說：“我覺得在你這里挺好的。”

另一個情緒化的病人是個肺癌多發(fā)轉移的，是個40來歲的男人。他來的時候明顯帶著抑郁的情緒。我們去查房，他就裝睡不跟我們交流。開了檢查，預約好了時間，他經常反復，一會兒說做，一會兒說不做。背地里對著家里人，他就老是哭。后來家屬也沒辦法了，要求我們醫(yī)生去做他的思想工作。

有一天，查房的時候，他還是裝睡，我說：“我知道你沒睡，所以我今天要跟你好好地聊一下你的情況?！蔽蚁群唵蔚卣f明他的病情，然后問他：“你來住院是想達到什么目的？”他說：“我知道自己的病治不好了，我只是不想剩下的時間太痛苦?！蔽矣终f：“那我們是站在同一條戰(zhàn)線上的，醫(yī)生也就是想幫你達到這個目的?！比缓笪议_始介紹我打算給他安排的治療方案，然后告訴他，一開始會有點艱難，但是治療起效以后，各種癥狀會好轉，痛苦也會減輕。經過鼓勵、安撫和解釋，病人的抑郁狀態(tài)明顯好轉了。當然，最后為了以防萬一，我還是請了心理科的同事來會診了一下。

說完了情緒，來說說文化程度對醫(yī)患溝通的影響。有一定文化程度的病人和家屬在解釋病情方面相對比較容易，文化程度低的病人和家屬則需要花更多的時間，同時需要臨床醫(yī)師用更通俗的語言來解釋病情。

比如，我曾經有個病人確診是皮膚黑色素瘤，雖然是“瘤”，但這個是惡性腫瘤。病人是農村來的，全家都是老實巴交的農民，我跟他和家屬談話的時候，先把病理單翻出來給他們看，然后跟他們反復強調這個腫瘤是惡性的，如果不這么說，還真有些人就以為這就是個“瘤子”而已，跟瘊子痦子扁平疣一樣，切了就完事了，后續(xù)的治療也就不管了。

此外，與文化程度低的病人及家屬溝通時，語言要通俗，多用比喻或打比方的方式。比如，以前向病人和家屬解釋腎上腺腫瘤的時候，很多人根本不知道腎上腺這個東西，我就說腎上腺跟腎的關系就好像一個西紅柿，西紅柿就是腎，西紅柿上面那個蒂就是腎上腺，然后病人和家屬就點頭，表示聽懂了。諸如此類的比喻，要靠臨床醫(yī)師自己充分發(fā)揮想象力，根據(jù)實際的情況來使用。