王洪亮　張星

摘要：隨著信息技術(shù)的發(fā)展普及和醫(yī)院現(xiàn)代化管理需要的不斷提升，“信息管理”工作在醫(yī)院逐漸廣泛開展起來。覆蓋藥品、收費(fèi)、人力資源、財務(wù)、物品等管理的醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）、將醫(yī)生護(hù)士工作流程全部或部分移植到計算機(jī)上的臨床信息系統(tǒng)（CIS）、醫(yī)療影像信息系統(tǒng)（PACS）、實(shí)驗室檢驗信息系統(tǒng)（LIS）等系統(tǒng)的投入應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院資源的有效整合與業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，降低了營運(yùn)成本，提高了工作效率和管理水平。但是上述醫(yī)院信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用，更多的是提升了醫(yī)院自身的管理水平和業(yè)務(wù)水平，并沒有讓患者感同身受。如何利用最先進(jìn)的信息和通訊技術(shù)建設(shè)統(tǒng)一的醫(yī)院客戶服務(wù)平臺，向廣大患者提供最方便、快捷的醫(yī)療服務(wù)，使病人在咨詢、預(yù)約掛號、就診、復(fù)查、治療、康復(fù)等就醫(yī)流程中得到完善的服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前醫(yī)院信息化建設(shè)的當(dāng)務(wù)之急。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院信息系統(tǒng)；醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)

中圖分類號：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-3044（2015）19-0064-03

1醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀及背景

1.1醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀

六安市人民醫(yī)院是我市一所?？讫R全、設(shè)備先進(jìn)、技術(shù)力量雄厚的綜合性三級甲等醫(yī)院，是皖西地區(qū)區(qū)域醫(yī)療中心，也是安徽醫(yī)科大學(xué)、安徽中醫(yī)學(xué)院、蚌埠醫(yī)學(xué)院、皖南醫(yī)學(xué)院等多所醫(yī)學(xué)高等院校的教學(xué)醫(yī)院，2010年4月成為安徽醫(yī)科大學(xué)附屬六安醫(yī)院，是“衛(wèi)生部臨床藥師培訓(xùn)基地”、安徽省急診急救、兒童重癥監(jiān)護(hù)、血液透析、傷口造口專科護(hù)士臨床培訓(xùn)基地。醫(yī)院8個學(xué)科被批準(zhǔn)為安徽醫(yī)科大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)碩士學(xué)科。我院針對患者離開醫(yī)院以后的服務(wù)提供，醫(yī)院是重視的，一些醫(yī)院也已經(jīng)在做，比如要求各科室在患者出院以后進(jìn)行電話隨訪，問候并叮囑患者；為方便患者就診，很多醫(yī)院都設(shè)立了門診服務(wù)臺和導(dǎo)醫(yī)臺；還有一些醫(yī)院開展了電話預(yù)約掛號、電話咨詢、滿意度調(diào)查等工作。在隨訪、預(yù)約、咨詢、行風(fēng)測評等服務(wù)管理方面的工作上，盡管做得不夠完善，但不少醫(yī)院已經(jīng)開始嘗試。幾乎全部患者對醫(yī)院提供的這些服務(wù)措施都表示歡迎，這些便民惠民服務(wù)措施的提供對維系患者對醫(yī)院的信任度、忠誠度顯然十分有效?；颊叻?wù)管理已經(jīng)受到醫(yī)院管理層越來越多的重視。

1.2醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)背景

1.2.1激烈的醫(yī)療市場競爭迫使醫(yī)院轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

隨著國內(nèi)醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展和醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)療保健逐步向民資、外資開放，國內(nèi)醫(yī)療市場的競爭越來越激烈。傳統(tǒng)觀念需要改變，醫(yī)院不該再是坐等病人有病上門，而是應(yīng)該借助信息技術(shù)，通過實(shí)施客戶關(guān)懷，主動了解病人的需求，關(guān)心病人的身體狀況，從而擁有一個相對穩(wěn)定的潛在就醫(yī)群體，也就是說醫(yī)院的服務(wù)對象范圍擴(kuò)大到非病人的人群中。一個人在無病的時候可以享受到某家醫(yī)院的信息提示等關(guān)懷服務(wù)，一旦生病這家醫(yī)院將成為他的首選。所以醫(yī)院“以病人為中心”的服務(wù)概念將擴(kuò)展到“以客戶為中心”。

1.2.2國家及省市政策法規(guī)要求醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

國家一直非常重視醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，當(dāng)前醫(yī)改正在如火如荼地進(jìn)行，而改善醫(yī)療服務(wù)、落實(shí)惠民便民措施在醫(yī)改體系中被放到了一個舉足輕重的位置。衛(wèi)生部和安徽省衛(wèi)生廳近期頒發(fā)了一系列與醫(yī)療服務(wù)相關(guān)的文件，如：安徽省衛(wèi)生廳于2011年4月發(fā)布《改善醫(yī)療服務(wù)的24條具體措施》，包括改善門診服務(wù)、改善急救醫(yī)療服務(wù)、改善住院服務(wù)、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)、改善服務(wù)模式五部分內(nèi)容；《安徽省衛(wèi)生信息化發(fā)展規(guī)劃（2011-2015年）》提出“推進(jìn)以電子病歷為核心，以優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)業(yè)務(wù)流程、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為、保障醫(yī)療安全、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率、控制醫(yī)療費(fèi)用為目標(biāo)的醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用。開展預(yù)約診療、自助查詢、出院隨訪等各類便民服務(wù)。”

1.2.3日益提升的居民健康意識和需求促使醫(yī)院建設(shè)完善的客戶服務(wù)平臺

如今，老百姓日子過得越來越好，對健康問題也越來越關(guān)心和重視，人們的生活品質(zhì)不斷提高，對生活中接受的各種醫(yī)療服務(wù)的品質(zhì)要求也越來越高。這就促使醫(yī)院必須把“客戶至上”理念引入到醫(yī)院管理中，加強(qiáng)醫(yī)院的客戶服務(wù)管理，建立和保持與客戶的良好關(guān)系，深入挖掘和有效管理客戶資源，在“診前服務(wù)”上多動腦筋，在“診間服務(wù)”上多下工夫，在“診后服務(wù)”上多想辦法，通過就診咨詢、便民門診、全天專家門診、開展預(yù)約掛號、門診測評、自助查詢檢驗檢查報告和費(fèi)用明細(xì)、出院病人電話隨訪、健康管理、VIP服務(wù)管理等一系列服務(wù)新舉措，建設(shè)完善的客戶服務(wù)平臺，為客戶提供個性化、差別化、規(guī)范化服務(wù)，全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

“醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)不僅是醫(yī)患溝通平臺、患者咨詢平臺、醫(yī)院內(nèi)部辦公平臺，更是衛(wèi)生系統(tǒng)的惠民便民服務(wù)平臺。它方便了患者就醫(yī)，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)生和患者之間的信息化零距離溝通，極大地節(jié)省了看病成本，從一定程度上解決了百姓看病難、看病貴的難題?！?/p>

2系統(tǒng)架構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計方案

醫(yī)院客戶服務(wù)涉及的業(yè)務(wù)面廣，從患者這次出院，到下次入院，患者在院外的各種服務(wù)，都屬于醫(yī)院客戶服務(wù)的范疇。如果沒有專門機(jī)構(gòu)，進(jìn)行客戶服務(wù)的統(tǒng)籌策劃；沒有專職人員，來認(rèn)真貫徹執(zhí)行客戶服務(wù)的具體措施；沒有明確客戶服務(wù)的工作職責(zé)，醫(yī)院的客戶服務(wù)管理，容易陷入院長明白下面糊涂，院長著急下面麻木，院長部署下面應(yīng)付的境地，最終導(dǎo)致醫(yī)院客戶服務(wù)管理流產(chǎn)，患者流失。設(shè)立客戶服務(wù)中心，配置專職客戶服務(wù)人員，建設(shè)專業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)開展相關(guān)業(yè)務(wù)，標(biāo)示了醫(yī)院開展客戶服務(wù)管理工作的三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，抓住這三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，明確了機(jī)構(gòu)人員和崗位職責(zé)，醫(yī)院就可以輕松開展客戶服務(wù)管理。

2.1設(shè)立一個醫(yī)院客戶服務(wù)中心

設(shè)置一個專門的“醫(yī)院客戶服務(wù)中心”，專職從事客戶管理服務(wù)工作。醫(yī)院客戶服務(wù)中心主要從事患者的隨訪呵護(hù)，投訴表揚(yáng)，健康教育，病情監(jiān)護(hù)，咨詢預(yù)約，每個科室都需要做這部分工作。但如果分開做，缺乏專業(yè)訓(xùn)練，沒有專業(yè)工具，沒有足夠的工作時間，結(jié)果是很多人，費(fèi)了很多心，投入不少精力，效果卻不太理想。把全院各科室客戶服務(wù)管理的工作，抽取出來，集中到客戶服務(wù)中心統(tǒng)一進(jìn)行，后醫(yī)療管理的效果、效率、水平，可能會好很多。

3醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)總體設(shè)計方案

醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)總體設(shè)計方案，是一個面向大中型醫(yī)療機(jī)構(gòu)的完整應(yīng)用系統(tǒng)，它覆蓋了醫(yī)院主要服務(wù)管理職能和病人到醫(yī)院就診前后的各個主要服務(wù)環(huán)節(jié)，將醫(yī)院的服務(wù)理念、各部門的業(yè)務(wù)流程、對患者的人性化服務(wù)與最新的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和軟件技術(shù)完美地統(tǒng)一在一起，是實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)代化與人性化、醫(yī)院管理數(shù)字化與智能化的綜合解決方案。

3.1系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

3.1.1系統(tǒng)總體邏輯結(jié)構(gòu)

醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)以實(shí)現(xiàn)安全、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系的支撐與保障，重點(diǎn)解決客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)層、服務(wù)層、業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)展現(xiàn)層等問題。

信息資源服務(wù)層：負(fù)責(zé)存放系統(tǒng)各類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、加工、提取和過濾等過程，向應(yīng)用服務(wù)層提供數(shù)據(jù)。包含業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。

應(yīng)用服務(wù)支持層：包括業(yè)務(wù)流處理平臺、數(shù)據(jù)同步平臺、資源管理平臺、日志及異常處理平臺等基礎(chǔ)支持組件，支持跨平臺的分布式異構(gòu)數(shù)據(jù)的訪問，從而向應(yīng)用業(yè)務(wù)層提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)服務(wù)。相比較應(yīng)用業(yè)務(wù)層，應(yīng)用服務(wù)支持層作為通用的業(yè)務(wù)中間件存在，實(shí)現(xiàn)的是共同性的業(yè)務(wù)處理功能。

應(yīng)用業(yè)務(wù)層：醫(yī)院客服系統(tǒng)主體應(yīng)用層，主要包括：

隨訪管理預(yù)約掛號與業(yè)務(wù)咨詢窗口測評呼叫中心短信平臺自助服務(wù)

事務(wù)調(diào)度健康顧問VIP管理投訴表揚(yáng)與建議客戶檔案管理系統(tǒng)資源管理

表現(xiàn)層：面向醫(yī)院各級領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生、護(hù)士、客服中心管理人員、門診、住院、藥房等窗口工作人員等，面向公眾使用的門戶網(wǎng)站預(yù)約等。

3.1.2自系統(tǒng)物理拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

醫(yī)院各級領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生、護(hù)士、客服中心管理人員、門診、住院、藥房等窗口工作人員通過醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)訪問客服系統(tǒng)。

3.1.3系統(tǒng)功能

客戶服務(wù)中心現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容主要包括以下幾個模塊：

1）隨訪管理系統(tǒng)：分為院內(nèi)隨訪、院外隨訪、科室隨訪、支持患者集中隨訪和病區(qū)隨訪；支持單病種和科研隨訪，各隨訪結(jié)果自動統(tǒng)計并導(dǎo)出報表，目前主要是通過電話這種最原始的溝通方式對出院患者進(jìn)行回訪，了解患者的病情變化、對預(yù)后注意事項等進(jìn)行指導(dǎo)，體現(xiàn)醫(yī)院人性化關(guān)懷。

2）滿意度調(diào)查系統(tǒng)：通過回訪進(jìn)行用戶滿意度的調(diào)查，征詢患者的意見和建議等，使醫(yī)院的服務(wù)更趨于完善。

3）投訴表揚(yáng)管理系統(tǒng)：通過電話回訪為用戶提供一個投訴平臺，讓用戶對醫(yī)院的工作人員、部門的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，從而更好地改善醫(yī)院的服務(wù)，本系統(tǒng)可以將患者投訴、表揚(yáng)、建議記錄管理、歸檔和查詢。

4）業(yè)務(wù)咨詢系統(tǒng)：主要是針對用戶提供的免費(fèi)咨詢，支持科室電話查詢、藥品詳細(xì)查詢，包括售價及其醫(yī)保比例、當(dāng)日在院病人信息查詢、檢驗檢查項目查詢、當(dāng)日患者手術(shù)安排查詢、專家門診安排查詢等；支持專家坐診咨詢。

5）預(yù)約診療系統(tǒng)：支持以下預(yù)約掛號方式：電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、診間預(yù)約、復(fù)診預(yù)約和網(wǎng)上預(yù)約等，并支持停診管理、重新預(yù)約、失約管理、黑名單策略等功能。

6）短信平臺系統(tǒng)：與服務(wù)提供商的接口連調(diào)，短息單條和批量發(fā)送，短息模板的建立和管理以及短息發(fā)送的歷史和相關(guān)報表統(tǒng)計導(dǎo)出，每月向患者發(fā)送健康指導(dǎo)短信。

7）通知與提醒系統(tǒng)：在短息平臺的基礎(chǔ)上，利用信息給予患者在就醫(yī)過程中多種便捷服務(wù)，如節(jié)假日短信、生日短信、隨訪短信、預(yù)約提醒、復(fù)診提醒、檢查檢驗出報告通知、醫(yī)院活動通知等應(yīng)用。

8）志愿者服務(wù)系統(tǒng)：志愿者檔案管理，服務(wù)內(nèi)容（導(dǎo)醫(yī)、陪診陪檢、陪護(hù)）管理，工作量統(tǒng)計、醫(yī)院及患者評價等。

9）事務(wù)調(diào)度系統(tǒng)：記錄并中轉(zhuǎn)工作人員請求的事務(wù)內(nèi)容，跟蹤事務(wù)的完成狀態(tài)，并記錄事務(wù)的完成或者未完成狀態(tài)、時間以及完成人，然后將其進(jìn)行歸檔、匯總統(tǒng)計導(dǎo)出。

10）健康顧問系統(tǒng)：建立并管理客戶健康檔案，將患者每次就醫(yī)記錄寫入健康檔案，由專業(yè)醫(yī)生作出健康評估，給出復(fù)診、康復(fù)等建議，并以短信形式給出注意事項的提醒。

11）支持維護(hù)系統(tǒng)：包括系統(tǒng)人員、角色、資源、權(quán)限、員工組、分管權(quán)限等進(jìn)行管理。

12）數(shù)據(jù)交換同步系統(tǒng)：基于多種方式與醫(yī)院其他的信息系統(tǒng)（如HIS、EMR）進(jìn)行對接，完成數(shù)據(jù)共享。

以上是我院客戶服務(wù)中心目前已經(jīng)開展的服務(wù)項目，如圖3：

4結(jié)論

客戶服務(wù)中心管理服務(wù)患者，提供健康咨詢、預(yù)約掛號，隨訪呵護(hù)等服務(wù)，方便了患者，一定會擴(kuò)大就診量，與門診、住院、檢查檢驗，甚至藥房，都會有業(yè)務(wù)聯(lián)系，單純歸到門診或住院，都不盡適宜。為更好的服務(wù)患者，我院于2014年4月成立了患者服務(wù)部，這是我市目前大型綜合醫(yī)院中唯一一家規(guī)模最大、功能最齊全的患者服務(wù)部，能為患者提供一站式、全方位、人性化，便捷、省時，熱情、周到的服務(wù)。