關(guān)于濰坊市中醫(yī)院托管基層醫(yī)院住院患者對護理工作滿意度的調(diào)查分析*

張歡1， 楊會香2，徐金輝2，衣曉娟3

( 1 濰坊醫(yī)學(xué)院護理學(xué)院 ，山東濰坊261041，1404718567@qq.com；2 濰坊市中醫(yī)院護理部，山東 濰坊261041；

3 濰坊市中醫(yī)院人事科，山東濰坊262699)

本研究為山東省濰坊市科技局發(fā)展計劃課題(編號：201302069)

摘要〔〕目的為了全面提高臨床護理質(zhì)量，調(diào)查住院患者的滿意度，并對滿意度低的相關(guān)問題進行分析研究。方法采用自制問卷調(diào)查法，對濰坊市中醫(yī)院托管的4家基層醫(yī)院的住院病人進行問卷調(diào)查。結(jié)果通過問卷分析，了解到住院患者對基層醫(yī)院托管后總體滿意度提高，但對護理技術(shù)操作、生活護理方面滿意度較低。Logistic逐步回歸分析結(jié)果顯示，護理技術(shù)操作和健康教育是影響患者滿意度的主要因素。結(jié)論護理管理者應(yīng)重視影響患者滿意度的因素，并且采取相對應(yīng)的整改措施，不斷提高患者的滿意度，進一步完善托管醫(yī)院的改革。

關(guān)鍵詞〔〕 托管；基層醫(yī)院；護理人員；滿意度

中圖分類號〔〕R195〔

收稿日期〔2015-01-29〕

Investigation and Analysis of Satisfaction Degree of Hospitalized patients on Nursing in Primary Hospitals

ZHANGHuan1,YANGHuixiang2,XUJinhui2,YIXiaojuan3

(1SchoolofNursing,WeifangMedicalUniversity,Weifang261041,China,E-mail: 1404718567@qq.com;

2NuringDepartmentofWeifangHospitalofTraditionalChineseMedicine,Weifang261041,China; 3Perso

nnelDepartmentofWeifangHospitalofTraditionalChineseMedicine,Weifang261041,China)

Abstract:Objective:To comprehensively improve the quality of clinical nursing, survey the hospitalized patient′s satisfaction and analyze the low satisfaction issues.Methods:Adopt the self-made questionnaire in four primary hospitals. Results:Through the questionnaire analysis, understand the hospitalized patients to improve grass-roots hospital trusteeship overall satisfaction, but satisfaction to nursing technical operation, the life care is low. Logistic stepwise regression analysis, according to the results of nursing technical operation and health education are the main factors influencing the patients′ satisfaction. Conclusion:Nursing managers should pay attention to the factors influencing patient satisfaction, and take corresponding corrective measures, improve the patient′s satisfaction, to further improve the reform of hospital custody.

Key words:Trusteeship; Primary Hospital; Nurses; Satisfaction Degree

發(fā)展醫(yī)療聯(lián)合體，探索患者的分級診療模式，建立三級醫(yī)院與基層醫(yī)院之間協(xié)作工作機制，是近年來公立醫(yī)院改革的重點工作。其中，整體托管模式是發(fā)展醫(yī)療聯(lián)合體的形式之一。從2011年開始，濰坊市中醫(yī)院整體托管了濰城區(qū)于河、杏埠、符山3家基層醫(yī)院和濱海經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)央子社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。實行整體托管后，幫助基層醫(yī)療機構(gòu)加強?？平ㄔO(shè)，發(fā)揮?？苾?yōu)勢，使基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)更富有競爭能力和活力，對緩解患者“看病難”“住院難”問題起到了積極作用。[1]

顧客滿意度(CSI)是美國J.D.Prower公司在實施顧客調(diào)研時提出的，近年來，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，顧客滿意理念被引入醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域。[2]病人滿意度是患者憑借自己對健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的理解，權(quán)衡自己的經(jīng)濟條件，結(jié)合自己對醫(yī)療保健的要求和期望，對所接受的醫(yī)療保健服務(wù)進行的綜合評價。[3]

有研究表明，住院患者滿意度的高低直接影響了托管基層醫(yī)院整體的發(fā)展規(guī)劃。[4]本研究通過發(fā)放調(diào)查問卷，了解濰坊市中醫(yī)院托管的4家基層醫(yī)院住院患者的滿意度，并對滿意度較低的相關(guān)問題進行分析，提出對策與建議，為醫(yī)院進一步深化和完善托管醫(yī)院的改革提供依據(jù)。

1對象與方法

1.1調(diào)查對象

2014年3月～12月，采用隨機及定期兩種方法對濰坊市中醫(yī)院托管的4家基層醫(yī)院的住院患者發(fā)放滿意度調(diào)查表。研究對象的納入標(biāo)準(zhǔn)：①思想意識清醒(意識不清醒的病人由家屬代為填寫調(diào)查問卷)；②能理解調(diào)查問卷的內(nèi)容并且沒有個人精神障礙史；③調(diào)查患者的住院天數(shù)在3天以上、住院期間無記憶思維受損、病人知情同意。向病人詳細解釋調(diào)查表內(nèi)容，填完后進行回收整理。

1.2研究方法與內(nèi)容

本課題在研究過程中，采用了問卷調(diào)查法和訪談法。在廣泛查閱國內(nèi)外文獻的基礎(chǔ)上，結(jié)合基層醫(yī)院的實際情況，在專家的指導(dǎo)下制定并完成調(diào)查問卷，調(diào)查問卷的內(nèi)容涉及住院患者的基本情況、11個項目(護士的服務(wù)態(tài)度、住院須知介紹、護理技術(shù)操作、生活護理、病房巡視、護士長管理、健康教育等)和2個開放性問題。得分標(biāo)準(zhǔn)：每個項目的滿意度采用5分Likert評分量表，很滿意為5分、較滿意為4分、一般為3分、較不滿意為2分、很不滿意為1分。分?jǐn)?shù)越高，滿意度越高。首先選取一所托管基層醫(yī)院的50個住院患者發(fā)放調(diào)查問卷進行預(yù)實驗，問卷的信度采用重測信度的方法，即用該調(diào)查問卷對50例住院患者在基本相同的情況下進行兩次重復(fù)測量。對兩次測量結(jié)果進行統(tǒng)計學(xué)分析，發(fā)現(xiàn)兩次測定結(jié)果無顯著性差異，由此可知，問卷的信度較高。問卷的效度采用效標(biāo)效度，即采用該測量問卷和一個公認(rèn)的效度比較高的問卷同時對該50個住院患者進行預(yù)實驗，經(jīng)統(tǒng)計學(xué)分析可得兩者的相關(guān)系數(shù)為0.954，可認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)關(guān)聯(lián)效果佳，由此可知該問卷的效度較高。對回收問卷進行資料統(tǒng)計，缺一項(包含一項)以上視為無效問卷，同時對調(diào)查期間的住院患者進行深入訪談。

1.3統(tǒng)計學(xué)方法

2結(jié)果

共發(fā)放調(diào)查問卷200份，回收200份，有效回收率是100%。

2.1調(diào)查對象的基本情況

本次共調(diào)查住院患者200人，其中男性102人，占51%；女性98人，占49%；年齡18-74歲；文化程度水平：高中以上學(xué)歷34人，占17%，高中學(xué)歷40人，占20%，初中學(xué)歷56人，占28%，小學(xué)及以下學(xué)歷70人，占35%。

2.2住院患者對護理服務(wù)滿意度情況

根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，住院患者對基層醫(yī)院托管后的護理滿意度較高，總體滿意度均分為4.57。病人對護士技術(shù)操作的滿意度為94.9%，對護士服務(wù)態(tài)度的滿意度為94.7%。對護士巡視、解釋、觀察工作滿意度為82.3%，對出院指導(dǎo)、健康教育的滿意度為92.4%，具體情況見表1。

表1　住院患者對護理服務(wù)滿意度

2.3基層醫(yī)院托管后，關(guān)于患者對護理滿意度相關(guān)系數(shù)分析

對采用5分制計分的調(diào)查項目與對患者進行訪談的情況進行Pearson相關(guān)分析。統(tǒng)計結(jié)果顯示，所調(diào)查項目均與患者的滿意度存在正相關(guān)關(guān)系，并且各項相關(guān)系數(shù)的假設(shè)檢驗其差別均有較高的顯著性(P=0.000)，表明這些項目的提高有助于住院患者滿意度的提高。其中，與住院患者滿意度Pearson相關(guān)系數(shù)較大的前七項，見表2。

表2　與住院患者滿意度Pearson相關(guān)系數(shù)

2.4基層醫(yī)院托管后，住院患者滿意度影響因素分析

以住院患者對護理工作的滿意度為因變量，與滿意度有關(guān)的項目為自變量，采用Logistic逐步回歸分析，引入水準(zhǔn)0.05。并將“很不滿意”“較不滿意”“一般”賦值為0，“很滿意”“較滿意”賦值為1。經(jīng)Logistic逐步回歸進入方程的有：護理技術(shù)操作、健康教育兩個項目，這表明這兩個項目的滿意度是影響總體滿意度的主要因素?；貧w系數(shù)均為正數(shù)，其解釋力為0.594。說明在其他滿意度相同的情況下，對護理技術(shù)操作和生活護理高的患者其總體滿意度也較高，見表3。

表3　住院患者滿意度影響因素的

3存在問題

3.1護士的主動護理服務(wù)意識相對滯后

現(xiàn)階段，4家托管基層醫(yī)院的臨床護理崗位上的護理人員以中專及中專以下畢業(yè)生為主，并且對相關(guān)?？萍膊〉念A(yù)防、保健、康復(fù)的護理知識、心理護理等方面的相關(guān)知識仍處于初級階段。而且部分護理人員仍然只是把護理工作視為重點，對于整體護理的認(rèn)識不夠，將健康教育工作認(rèn)為是可有可無的，忽視了病人對健康教育預(yù)防保健知識的需求，對于主動向病人進行全面施教的意識不夠。一些護士只是機械性的執(zhí)行醫(yī)囑，工作主動性不夠，責(zé)任心不強，特別是在病人輸液過程中，對輸液情況不能夠準(zhǔn)確掌握，常常因為不能及時的持續(xù)輸液或者拔針而引起病人的不滿。

3.2護理人員護理技術(shù)操作欠佳

經(jīng)過調(diào)查問卷分析，住院患者對護理人員護理技術(shù)操作的滿意度為94.9%，特別是靜脈穿刺技術(shù)的滿意度比較低。護士對年齡55歲以上的患者靜脈穿刺的時，由于老年人血管塌陷，加之護理人員技術(shù)欠佳，基本上每次輸液時都要經(jīng)歷兩次以上的穿刺，這對長期輸液的老年人來說不論對血管還是對疼痛承受來說，都是一種損害。

3.3住院須知介紹不明確

多數(shù)護士對于患者首次接觸不親切，患者入院時部分的護理人員為了節(jié)省時間，只對患者簡單介紹病房的環(huán)境設(shè)施，而且態(tài)度平淡，回答患者問題態(tài)度生硬，很容易讓病人產(chǎn)生距離感，或為了完成任務(wù)，走過場，直接讓患者在入院須知介紹單上簽字。

4對策

4.1培養(yǎng)護士的道德理念

護士長等管理人員應(yīng)組織護士學(xué)習(xí)護理倫理道德方面的相關(guān)知識，培養(yǎng)護理人員的以德興護理念，加強護士的慎獨修養(yǎng)，培養(yǎng)護理人員的道德內(nèi)心信念。[5]同時可邀請外院護理專家對護士講授《護理法規(guī)與倫理》，舉辦各種活動提高護理人員的道德修養(yǎng)、道德境界。通過學(xué)習(xí)使護士逐步樹立“我能主動為病人做點什么”的服務(wù)理念。

4.2運用技巧，適當(dāng)施教

基層醫(yī)院的病人大多為農(nóng)村病人，其文化程度相對低下，接受健康保健知識的能力相對較差。護士應(yīng)針對病人的具體情況，多與病人進行深入的交談，得到病人及家屬的信任。健康教育的內(nèi)容一般有：病人本身疾病的相關(guān)情況、用藥、飲食注意事項等。護士在進行宣教時應(yīng)使用平易近人的語氣，使用通俗易懂的語言，講解時應(yīng)深入淺出。在宣教完畢后，應(yīng)讓病人復(fù)述一遍，在病人說錯時，應(yīng)及時予以糾正。對文化程度低的病人，應(yīng)反復(fù)的講解同時用示范的教育形式進行宣教。

4.3加強基層醫(yī)院護理人員的技術(shù)培訓(xùn)

基層醫(yī)院的護理人員大多是中專及以下畢業(yè)，文化層次不高。穿刺技術(shù)欠缺，臨床操作能力不熟練，對危重病人的觀察、急救能力較低。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，病人對護士的技術(shù)操作滿意度低。對于這種現(xiàn)象，基層醫(yī)院應(yīng)對護理人員進行分批培訓(xùn)和考核，對護理人員進行?？啤ｍ椀呐嘤?xùn)，鼓勵其技術(shù)創(chuàng)新和嘗試。護士長等管理人員可首先規(guī)范靜脈輸液的流程，成立靜脈輸液穿刺協(xié)助小組，同時對醫(yī)院的年輕護士進行分批的考核和培訓(xùn)，規(guī)定年輕護士必須輪轉(zhuǎn)門診注射室，加強護理人員靜脈穿刺技術(shù)的培訓(xùn)。同時鼓勵護理人員技術(shù)創(chuàng)新和嘗試，通過個項的護理技術(shù)培訓(xùn)措施的落實，有效的提高護理人員的操作技能。

基層醫(yī)院托管以來，不僅基層醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)能力大幅度提高，技術(shù)水平也有了很大的改善。尤其對于社區(qū)服務(wù)中心及村衛(wèi)生室，自從三級醫(yī)院對其藥品、護理人員培訓(xùn)、公共衛(wèi)生服務(wù)實行統(tǒng)一管理后，不僅保障了基層社區(qū)居民的用藥安全，減少了護理不良事故的發(fā)生，更促進了基層醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)的規(guī)范化，提高了基層醫(yī)院的安全性。

參考文獻〔〕

[1] 楊翠玥，阮詩瑋，陳曉芹.福建省中醫(yī)藥人力資源配置情況分析[J].中醫(yī)藥管理雜志，2011,19(11):1017-1021.

[2]王恕，楊文展，王丹.CSI工程：醫(yī)藥企業(yè)營銷競爭的新要素[J].中國藥房，2000,1(1)：3-4.

[3]Cavanagh SJ.Nursing turnover: literaure review and methodological critique[J].Journal of Advanced Nursing,1989，(14):587-596.

[4]王淑成，董洪光.鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院護理工作—新醫(yī)改政策帶來的機遇和挑戰(zhàn)[J].醫(yī)學(xué)理論預(yù)實踐，2012,25(17):2195-2196.

[5]潘紹山，孫方敏，黃始振.現(xiàn)代護理管理[M].北京：科學(xué)技術(shù)出版社，2001:109.

〔修回日期2015-04-13〕

〔編輯曹歡歡〕