郭瑞娟

甘肅平?jīng)鍪腥嗣襻t(yī)院護(hù)理部，甘肅平?jīng)?44000

全面質(zhì)量管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用研究

郭瑞娟

甘肅平?jīng)鍪腥嗣襻t(yī)院護(hù)理部，甘肅平?jīng)?44000

目的評(píng)價(jià)全面質(zhì)量管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用價(jià)值，總結(jié)有益經(jīng)驗(yàn)。方法于2013年2月—2014年8月全面質(zhì)量管理實(shí)施前，評(píng)測(cè)護(hù)士安全認(rèn)知評(píng)分與抑郁焦慮評(píng)分、醫(yī)護(hù)人員與患者滿意度基線評(píng)分，實(shí)施后復(fù)測(cè)、對(duì)比。結(jié)果實(shí)施后患者服務(wù)與技術(shù)、環(huán)境與指導(dǎo)、合計(jì)滿意度評(píng)分，護(hù)士、醫(yī)師護(hù)理滿意度評(píng)分高于基線，實(shí)施后護(hù)士安全認(rèn)知評(píng)分、抑郁與焦慮評(píng)分高于基線，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論于護(hù)理管理中實(shí)施全面質(zhì)量管理，確有助于提高護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿意度，但可能增加護(hù)士職業(yè)負(fù)擔(dān)。

護(hù)理管理；全面質(zhì)量管理

質(zhì)量管理是護(hù)理管理的核心，是保障護(hù)理基本目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。高水平護(hù)理質(zhì)量管理可以提升整體護(hù)理質(zhì)量，降低護(hù)理不良事件發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，保障甚至增進(jìn)療效，改善患者預(yù)后，護(hù)理質(zhì)量直接體現(xiàn)一個(gè)醫(yī)院的綜合醫(yī)療水平，代表醫(yī)院的形象，影響醫(yī)院的生存與發(fā)展[1]。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式要求醫(yī)院為患者提供有優(yōu)質(zhì)、高效、安全可靠的護(hù)理服務(wù)，涉及護(hù)理技術(shù)、護(hù)理管理、心理學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域。為實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)模式向現(xiàn)代護(hù)理模式轉(zhuǎn)變這一目標(biāo)，該院嘗試進(jìn)行全面質(zhì)量管理，取得一定成效，也出現(xiàn)了許多問(wèn)題，該研究就此進(jìn)行概述，于2013年2月—2014年8月全面質(zhì)量管理實(shí)施前，評(píng)測(cè)護(hù)士安全認(rèn)知評(píng)分與抑郁焦慮評(píng)分、醫(yī)護(hù)人員與患者滿意度基線評(píng)分，實(shí)施后復(fù)測(cè)、對(duì)比。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在開展全面質(zhì)量管理前，進(jìn)行基線研究，以2013年2月—2013年8月為節(jié)點(diǎn)，對(duì)該科護(hù)士進(jìn)行安全認(rèn)知度考核，對(duì)醫(yī)師與護(hù)士進(jìn)行護(hù)理服務(wù)滿意度自測(cè)、抑郁與焦慮自測(cè)，同時(shí)隨機(jī)選取住院患者500例進(jìn)行滿意度調(diào)查。于2013年10月實(shí)施全面質(zhì)量管理，2014年2月—2014年8月，隨機(jī)抽取15名護(hù)士安全認(rèn)知突擊考核，調(diào)查醫(yī)護(hù)人員各15名護(hù)理滿意度、抑郁與焦慮水平，隨機(jī)選取住院患者100例?；颊呒{入標(biāo)準(zhǔn)：①住院時(shí)間≥3 d；②精神認(rèn)知正常，具有一定交流能力；③調(diào)查時(shí)，生命體征平穩(wěn)，轉(zhuǎn)入康復(fù)期；④知情同意；⑤無(wú)特異性性格特征，如暴躁、偏執(zhí)。護(hù)士納入標(biāo)準(zhǔn)：①調(diào)查前后未進(jìn)行崗位調(diào)換；②在職護(hù)士。實(shí)施前后兩組患者年齡、性別、文化水平、住院時(shí)間、病譜分布、病房等臨床資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 全面質(zhì)量管理程序（1）完善既定的護(hù)理質(zhì)量管理實(shí)施方案：①包括禮儀規(guī)范，人本原則，禮儀、著裝、態(tài)度、言行；②明確質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，循環(huán)管理，制度具有嚴(yán)肅性、完整性、超前性、針對(duì)性；③完善質(zhì)量考核體系，考核內(nèi)容包括人員素質(zhì)、病房管理、技術(shù)操作、護(hù)理文書、等級(jí)護(hù)理等；④完善獎(jiǎng)懲制度：考評(píng)、進(jìn)修機(jī)會(huì)、技術(shù)檔案管理、先進(jìn)性評(píng)選[2]。

（2）實(shí)施全程監(jiān)控：①以人、崗位、項(xiàng)目、時(shí)間為對(duì)象，進(jìn)行全程監(jiān)控，通過(guò)查崗制、抽查制、關(guān)節(jié)管理等方法，進(jìn)行跟蹤監(jiān)控；②關(guān)鍵環(huán)節(jié)專項(xiàng)檢查：通過(guò)實(shí)地考核、問(wèn)卷調(diào)查，完成薄弱環(huán)節(jié)質(zhì)控，重視反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題；③落實(shí)季度考核，建立獨(dú)立的考核機(jī)構(gòu)，建立一整套考核、反饋機(jī)制；④完善考核、反饋、獎(jiǎng)懲機(jī)制。

1.2.2 調(diào)查研究調(diào)查由其它不相關(guān)科室護(hù)士完成，事前均不知曉調(diào)查與研究關(guān)系，進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷培訓(xùn)，統(tǒng)計(jì)口徑解釋問(wèn)卷內(nèi)容、完成方法、評(píng)價(jià)尺度。

1.3 觀察指標(biāo)

改進(jìn)前，護(hù)士安全認(rèn)知評(píng)分與抑郁焦慮評(píng)分、醫(yī)護(hù)人員與患者滿意度基線評(píng)分；改進(jìn)后，抽樣調(diào)查護(hù)士安全認(rèn)知評(píng)分與抑郁焦慮、醫(yī)護(hù)人員與患者滿意度評(píng)分。

1.4 判定標(biāo)準(zhǔn)

（1）患者滿意度調(diào)查：調(diào)查主要內(nèi)容包括“服務(wù)與技術(shù)”、“關(guān)心與愛護(hù)”、“環(huán)境與指導(dǎo)”3個(gè)方面，共23個(gè)問(wèn)題項(xiàng)目，分值1～7分，由非常不滿意向非常滿意過(guò)度，總分23～161分，即答即收，均為現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，不在同一時(shí)間同一地點(diǎn)同時(shí)對(duì)兩個(gè)患者進(jìn)行調(diào)查[3]。

（2）抑郁焦慮自測(cè)：①焦慮自測(cè)（SAS）：標(biāo)準(zhǔn)分100分，50分以上為焦慮，分值越高焦慮傾向越明顯；②抑郁自測(cè)（SDS）：標(biāo)準(zhǔn)分100分，50分以上為抑郁，分值越高抑郁傾向越明顯[3]。

表1 醫(yī)護(hù)患護(hù)理滿意度基線、實(shí)施后抽樣對(duì)比（±s）

表1 醫(yī)護(hù)患護(hù)理滿意度基線、實(shí)施后抽樣對(duì)比（±s）

注：與基線相比，*P＜0.05。

來(lái)源服務(wù)與技術(shù)基線實(shí)施后46±4（51±5）*患者滿意度關(guān)心與愛護(hù)環(huán)境與指導(dǎo)48±10 50±5 28±3（33±2）*合計(jì)122±10（134±6）*護(hù)士自我測(cè)評(píng)護(hù)理滿意度醫(yī)師對(duì)護(hù)理滿意度83±5（90±4）*78±7（84±5）*

1.5 統(tǒng)計(jì)方法

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)護(hù)患護(hù)理滿意度

實(shí)施后患者服務(wù)與技術(shù)、環(huán)境與指導(dǎo)、合計(jì)滿意度評(píng)分，護(hù)士、醫(yī)師護(hù)理滿意度評(píng)分高于基線，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

2.2 護(hù)士安全認(rèn)知評(píng)分與抑郁焦慮自測(cè)

實(shí)施后護(hù)士安全認(rèn)知評(píng)分、抑郁與焦慮評(píng)分高于基線，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 基線與實(shí)施后護(hù)士安全認(rèn)知評(píng)分、抑郁與焦慮評(píng)分對(duì)比（±s）

表2 基線與實(shí)施后護(hù)士安全認(rèn)知評(píng)分、抑郁與焦慮評(píng)分對(duì)比（±s）

注：與基線相比，*P＜0.05。

來(lái)源安全認(rèn)知評(píng)分抑郁焦慮基線實(shí)施后84±7（95±3）*17±10（24±11）*21±9（30±10）*

3 討論

全面質(zhì)量管理一直是醫(yī)院護(hù)理管理的熱門話題，部分醫(yī)院已有成熟的制度規(guī)范，實(shí)施效果較好，但這些醫(yī)院多數(shù)大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)，擁有實(shí)施全面質(zhì)量管理的必要性、人力物力條件。該院通過(guò)完善既定的護(hù)理質(zhì)量管理實(shí)施方案、全程監(jiān)控兩個(gè)途徑進(jìn)行全面質(zhì)量管理，彌補(bǔ)既往質(zhì)控內(nèi)容、環(huán)節(jié)、程序之不足，盡量完善細(xì)節(jié)，結(jié)果顯示確有助于提升護(hù)理質(zhì)量，醫(yī)護(hù)患對(duì)護(hù)理滿意度均顯著提高，但應(yīng)注意的是該次質(zhì)量管理不能使患者獲取更多的關(guān)心與愛護(hù)感受，同時(shí)護(hù)理還可能增加護(hù)士職業(yè)負(fù)擔(dān)，這與全面質(zhì)量管理中，護(hù)士所承擔(dān)的護(hù)理內(nèi)容、關(guān)注點(diǎn)、受監(jiān)控密度更高有關(guān)。該研究認(rèn)為全面質(zhì)量管理并不能一蹴而就，應(yīng)從人文環(huán)境創(chuàng)造出發(fā)，潛移默化中培養(yǎng)護(hù)士質(zhì)控意識(shí)，不斷補(bǔ)強(qiáng)，完善舊有的質(zhì)控制度，才是提升護(hù)理質(zhì)量的可行途徑[4-5]。

[1]郭金玲.全面質(zhì)量管理在護(hù)理管理中的運(yùn)用[J].臨床合理用藥,2013,6 (3):95-96.

[2]費(fèi)宇萍,張麗梅.全面質(zhì)量管理在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].中國(guó)煤炭工業(yè)醫(yī)學(xué)雜志,2013,16(10):1741-1742.

[3]馬智文.全面質(zhì)量管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用效果[J].臨床合理用藥,2014,7 (4A):160-161.

[4]王秋鳳.全面質(zhì)量管理在重癥監(jiān)護(hù)室的應(yīng)用[J].中國(guó)美容醫(yī)學(xué).2012,23 (10)：11-12.

[5]謝紅艷,駱駿,孟紅梅.全面質(zhì)量管理在兒科肺炎監(jiān)測(cè)項(xiàng)目管理中的應(yīng)用[J].護(hù)理管理雜志，2012,22(11)：55-57.

Application of total quality management in nursing management

GUO Ruijuan
Pingliang people's hospital in Gansu Province，Pingliang，Gansu Province，744000，China

ObjectiveTo evaluate total quality management value in nursing management.MethodsTo evaluate nurse safety cognition scores and depression anxiety scale,medical staff and patient satisfaction baseline scores,after implementation of retest, contrast.ResultsImplementation of the patients after service and technology,environment and guidance,total satisfaction ratings, nurse,physician care satisfaction score higher than baseline,after implementing nurse safety cognitive score,depression and anxiety score higher than the baseline,statistically significant difference(P＜0.05).ConclusionNursing management in implementation of total quality management,it can improve care quality and patient satisfaction,but may increase the burden of nurses.

Nursing management;Total quality management

R197.32

A

1672-5654（2015）01（b）-0086-02

2014-10-17）

郭瑞娟(1964-)，甘肅平?jīng)鋈耍究?，副主任醫(yī)師，主要從事護(hù)理管理相關(guān)工作。