■楊光

高屋建瓴

規(guī)范網(wǎng)絡(luò)輿情管理中的政民互動(dòng)關(guān)系

■楊光

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，民眾的輿情獲得了較現(xiàn)實(shí)社會(huì)更為充分和及時(shí)的表達(dá)。但網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)境具有虛擬性、多重主體性和無(wú)中心性等特點(diǎn)，使得傳統(tǒng)道德在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代發(fā)生了異化，網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)輿情表達(dá)中出現(xiàn)了一些倫理問(wèn)題，集中表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言失范、虛假輿情泛濫和黑客攻擊行為等。必須規(guī)范網(wǎng)絡(luò)媒體管理，提升政府、媒體和公眾的網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)和危機(jī)應(yīng)對(duì)素養(yǎng)，注重人文關(guān)懷，避免“侵?jǐn)_悲痛”；必須注重網(wǎng)絡(luò)倫理道德建設(shè)，尊重網(wǎng)民的利益表達(dá)和言論自由權(quán)利，培育成熟網(wǎng)民；必須搭建網(wǎng)上政民互動(dòng)對(duì)話平臺(tái)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)。

■規(guī)范網(wǎng)絡(luò)媒體管理，提升政府、媒體和公眾的網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)

第一，要加強(qiáng)政府與網(wǎng)絡(luò)媒介之間的聯(lián)動(dòng)與協(xié)調(diào)，明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者職責(zé)。政府應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的把關(guān)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)運(yùn)用各種技術(shù)手段對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情報(bào)道和評(píng)論的虛假信息、負(fù)面信息進(jìn)行過(guò)濾，保證其管理范圍內(nèi)的信息傳播的真實(shí)性；論壇管理員或版主應(yīng)推出發(fā)帖規(guī)則，對(duì)發(fā)布不嚴(yán)肅言論的網(wǎng)民利用技術(shù)手段提出警告或者限制其發(fā)帖。

第二，要強(qiáng)化媒體的地位和責(zé)任，保證網(wǎng)絡(luò)新聞?wù)鎸?shí)性。網(wǎng)絡(luò)新聞工作者必須盡力核實(shí)網(wǎng)上的新聞來(lái)源，確保驗(yàn)證新聞的真實(shí)性，對(duì)于轉(zhuǎn)載其他媒體的新聞也應(yīng)注重調(diào)查研究。尤其對(duì)那些轟動(dòng)的、刺激性的網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容要進(jìn)行反復(fù)驗(yàn)證，盡量采用權(quán)威新聞媒體的信息。網(wǎng)絡(luò)新聞工作者應(yīng)該堅(jiān)持基本的新聞理念，用嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，進(jìn)行信息采集和發(fā)布；提高職業(yè)道德和專業(yè)水平，不斷提升自身的倫理道德修養(yǎng)，自覺(jué)地避免不良傳播行為。這需要網(wǎng)絡(luò)媒體加強(qiáng)對(duì)編輯、記者、作者和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員的優(yōu)化選擇和職業(yè)道德素質(zhì)的教育，重視強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)新聞從業(yè)者的自律意識(shí)、職業(yè)責(zé)任和自我約束能力。

第三，要培養(yǎng)論壇版主、網(wǎng)絡(luò)輿論名主持人和名評(píng)論員，既要把關(guān)又要導(dǎo)航，積極引入具有權(quán)威性的社會(huì)主流意見(jiàn)。論壇版主作為網(wǎng)絡(luò)輿論的管理人員，在一定程度上是作為網(wǎng)絡(luò)輿論意見(jiàn)領(lǐng)袖發(fā)言的，其意見(jiàn)也帶有一定的引導(dǎo)性。網(wǎng)絡(luò)輿論主持人要熟悉網(wǎng)絡(luò)媒體，了解網(wǎng)友心理，熟練運(yùn)用語(yǔ)言技巧，與網(wǎng)友進(jìn)行多方面的交流；還要就社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題發(fā)表自己的看法，主導(dǎo)網(wǎng)友的輿論。網(wǎng)絡(luò)輿論培養(yǎng)名評(píng)論員的意義在于，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論來(lái)引導(dǎo)網(wǎng)友討論。網(wǎng)絡(luò)輿論管理人員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，引入政府機(jī)構(gòu)的權(quán)威信息，或者相關(guān)政府官員來(lái)網(wǎng)站做客，接受民眾咨詢，則會(huì)非常有效地廓清迷霧、引導(dǎo)輿論；邀請(qǐng)專家和專業(yè)組織參與網(wǎng)絡(luò)討論，形成“網(wǎng)絡(luò)沙龍”，無(wú)疑能起到引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的作用。

第四，必須提升政府、媒體和公眾的網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)和危機(jī)應(yīng)對(duì)素養(yǎng)，注重人文關(guān)懷，避免“侵?jǐn)_悲痛”。網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)主要是指主體獲取、分析、評(píng)價(jià)和傳播各種網(wǎng)絡(luò)媒介信息的能力。對(duì)于政府而言，提高政府工作人員的網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)，要繼續(xù)強(qiáng)化“以人為本”執(zhí)政和決策的媒介理念；要具備一定的網(wǎng)絡(luò)媒介基礎(chǔ)知識(shí)及應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)事件的能力；對(duì)待網(wǎng)絡(luò)民意要具有辯證理性的媒介觀；要具備善于和媒體溝通的能力，有的放矢地確立傳播方案和策略。對(duì)于媒體而言，必須加強(qiáng)媒體在網(wǎng)絡(luò)報(bào)道中自律體系的建立，強(qiáng)化其社會(huì)責(zé)任感和新聞職業(yè)道德倫理建設(shè)。在任何網(wǎng)絡(luò)發(fā)布場(chǎng)合，應(yīng)該第一時(shí)間對(duì)人員的傷亡和因突發(fā)事件給人民造成的其他不便和痛苦表達(dá)和體現(xiàn)出關(guān)心、同情和憐憫，減少官話套話，盡快詳細(xì)通報(bào)救助方案、具體措施和目前的工作進(jìn)展，鼓勵(lì)公眾勇敢而理性地面對(duì)災(zāi)難和悲劇。還應(yīng)當(dāng)特別注意避免“侵?jǐn)_悲痛”，避免新聞發(fā)布工作本身可能造成的對(duì)悲痛人員的侵?jǐn)_，在收集可能發(fā)布的相關(guān)圖片和進(jìn)行文字描述時(shí)避免過(guò)度刺激，最好能事先征得相關(guān)人員的同意?？蓢L試制定突發(fā)事件“報(bào)道建議書”，將避免“侵?jǐn)_悲痛”編入建議書內(nèi)。對(duì)于公眾來(lái)說(shuō)，則應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)他們理性接受、分析甚至批判網(wǎng)絡(luò)媒介信息的能力，抵制不實(shí)信息、蕪雜信息的干擾。

■注重網(wǎng)絡(luò)倫理道德建設(shè)，培育成熟網(wǎng)民

第一，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)倫理道德建設(shè)。必須明確網(wǎng)民主體的道德需要和道德義務(wù)，增強(qiáng)網(wǎng)民主體實(shí)踐網(wǎng)絡(luò)道德行為的自覺(jué)性和情感體驗(yàn)，建設(shè)自主型網(wǎng)絡(luò)道德。要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)道德規(guī)范和網(wǎng)絡(luò)道德行為建設(shè)，增強(qiáng)網(wǎng)民文明上網(wǎng)的自我約束能力，培養(yǎng)網(wǎng)民辨別真?zhèn)文芰?，發(fā)揮網(wǎng)民對(duì)不良信息的監(jiān)督作用，控制網(wǎng)絡(luò)虛假消息的傳播。要把網(wǎng)絡(luò)規(guī)范內(nèi)化為網(wǎng)民內(nèi)心崇高的道德準(zhǔn)則。要建立網(wǎng)絡(luò)倫理準(zhǔn)則，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)道德，明確網(wǎng)民作為網(wǎng)絡(luò)中輿情主體的道德義務(wù)，形成健康的網(wǎng)上輿論氛圍。

第二，倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)文明，提升網(wǎng)絡(luò)文明水平。為推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)文明建設(shè)，提高互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)商與廣大網(wǎng)民的思想道德素質(zhì)，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)《文明上網(wǎng)自律公約》的提出，勢(shì)必會(huì)對(duì)網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)輿情表達(dá)產(chǎn)生積極的影響，修正其網(wǎng)絡(luò)輿情表達(dá)的失范現(xiàn)象。網(wǎng)絡(luò)文明的建設(shè)還要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體傳播信息的“職業(yè)道德”，要加強(qiáng)對(duì)信息真實(shí)性的嚴(yán)格把關(guān)，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)媒體的行業(yè)自律，凈化網(wǎng)絡(luò)傳播渠道。

第三，尊重網(wǎng)民的利益表達(dá)和言論自由的權(quán)利和自由，提倡自律，培養(yǎng)成熟網(wǎng)民，培育政府和網(wǎng)民之間的民主協(xié)商合作機(jī)制。表達(dá)自由作為網(wǎng)民的一項(xiàng)基本權(quán)利，應(yīng)當(dāng)?shù)玫阶鹬?。互?lián)網(wǎng)因其具有平等性、互動(dòng)性和開(kāi)放性等特點(diǎn)，理應(yīng)成為網(wǎng)民快捷、方便地參與公共事務(wù)討論的公共領(lǐng)域。要積極鼓勵(lì)網(wǎng)民廣泛參與公共治理，在國(guó)家和社會(huì)中形成一種良性的互動(dòng)合作的關(guān)系。要加強(qiáng)網(wǎng)民的自我約束和道德自律，每一個(gè)網(wǎng)民行為的高度自律成為網(wǎng)絡(luò)社會(huì)對(duì)網(wǎng)民的基本道德要求。要大力推進(jìn)網(wǎng)民的民主精神和法治精神建設(shè)。政府要使網(wǎng)民充分認(rèn)識(shí)到積極參與到危機(jī)的處理過(guò)程中是實(shí)現(xiàn)其民主權(quán)利的基本途徑，而不是將精力放在對(duì)政府或者企業(yè)的謾罵中；同時(shí)，要努力培育網(wǎng)民的法治意識(shí)，使“有序參與”的觀念深入網(wǎng)民心中，養(yǎng)成自覺(jué)遵守國(guó)家法律的習(xí)慣?？梢試L試建立一個(gè)門戶網(wǎng)站，為民眾提供一個(gè)類似于信訪接待的利益表達(dá)服務(wù)，培育和建立政府、網(wǎng)民代表和普通網(wǎng)民之間的民主協(xié)商合作機(jī)制。

■搭建網(wǎng)上政民互動(dòng)對(duì)話平臺(tái)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)

第一，搭建網(wǎng)上政民互動(dòng)對(duì)話平臺(tái)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)參政議政管理。網(wǎng)絡(luò)是了解民意的“直通車”，架起了政府和公眾的互動(dòng)橋梁，是新時(shí)期創(chuàng)新社會(huì)管理的重要手段。各級(jí)政府要積極搭建網(wǎng)絡(luò)對(duì)話平臺(tái)，暢通民意互動(dòng)渠道，從而有效地匯集民意，疏導(dǎo)民怨，消解民憤。政府要強(qiáng)調(diào)互動(dòng)平臺(tái)網(wǎng)民的參與性，以公眾為中心，真正實(shí)現(xiàn)公民的參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)。要及時(shí)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)的輿論動(dòng)向，及時(shí)跟進(jìn)，主動(dòng)參與，有效溝通，打造“透明、高效、無(wú)縫隙”政府。要重視門戶網(wǎng)站的建設(shè)和維護(hù)，開(kāi)設(shè)訴求通道，以回應(yīng)化解隔閡與敵對(duì)情緒。要克服官僚主義的獨(dú)白式話語(yǔ)，重構(gòu)與公眾對(duì)話的新機(jī)制，通過(guò)真誠(chéng)對(duì)話以獲得共識(shí)，重獲媒體與公眾的理解與認(rèn)同。

第二，重視網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)就是釋民惑、疏民怨、聚民意、爭(zhēng)民心，使網(wǎng)絡(luò)正面輿論成為主流輿論的有機(jī)組成部分，從而掌控中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的話語(yǔ)權(quán)，實(shí)現(xiàn)廣大公眾的知情權(quán)，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒體維護(hù)社會(huì)安定、緩釋各種矛盾的“減壓閥”作用，最終達(dá)到“積極發(fā)展、加強(qiáng)管理、趨利避害、為我所用”的目的。

第三，領(lǐng)導(dǎo)干部要注重網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，領(lǐng)導(dǎo)干部要堅(jiān)持和創(chuàng)新群眾路線：一方面使“群眾”成為微眾，使傳統(tǒng)群眾路線具體化，提高服務(wù)群眾的針對(duì)性；另一方面使微眾相互聯(lián)系成為大眾，使群眾路線泛在化，拓展聯(lián)系群眾的范圍。領(lǐng)導(dǎo)干部要積極“到網(wǎng)民中去”，加強(qiáng)與網(wǎng)民的聯(lián)系，贏得網(wǎng)絡(luò)認(rèn)同。要在網(wǎng)絡(luò)上與網(wǎng)民“拉起家?！保袉?wèn)必答，更好地體現(xiàn)出親民、平等、務(wù)實(shí)的態(tài)度。領(lǐng)導(dǎo)干部還要從網(wǎng)民中來(lái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向網(wǎng)民學(xué)習(xí)，提升網(wǎng)絡(luò)智慧。要提高各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)的普及程度，提高主動(dòng)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論、應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)、處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的能力。要學(xué)會(huì)用“網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)”和網(wǎng)民進(jìn)行平等交流。要掌握和運(yùn)用深刻而明快、淺顯而準(zhǔn)確的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言風(fēng)格，以敏銳的思想、犀利的筆鋒、活潑的語(yǔ)言，提高網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的有效性。

領(lǐng)導(dǎo)干部要善于利用網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)民共建愿景，進(jìn)一步前瞻未來(lái)，“走出一條網(wǎng)路來(lái)”。通過(guò)第二代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，領(lǐng)導(dǎo)干部可以超越時(shí)間、空間的限制，直接與網(wǎng)民互動(dòng)，進(jìn)一步共建愿景；超越控制，直接為“人人”服務(wù)，進(jìn)入“共享領(lǐng)導(dǎo)”的新境界。網(wǎng)民越來(lái)越注意通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的方式向政府提出更多的個(gè)性化要求。領(lǐng)導(dǎo)干部要把網(wǎng)民提出的各種訴求看作是需要做好的服務(wù)、看作是領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。需要完善網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政程序，把網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政納入政府考核體系。領(lǐng)導(dǎo)者要善于和網(wǎng)絡(luò)新媒體以及網(wǎng)民共享領(lǐng)導(dǎo)力，凝聚更大的力量推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。