摘要：為實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)故障的快速?gòu)?fù)電，文章提出了一種以營(yíng)配一體化平臺(tái)為支撐，以配網(wǎng)自動(dòng)化為手段，以提高配網(wǎng)監(jiān)控水平為目的，實(shí)現(xiàn)故障快速報(bào)告、快速診斷、快速定位、快速隔離、快速修復(fù)、快速溝通的信息系統(tǒng)模型。該系統(tǒng)的應(yīng)用將對(duì)提高配網(wǎng)故障管理水平和客戶服務(wù)滿意度有很大的幫助。

關(guān)鍵詞：配網(wǎng)故障；快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)；客戶服務(wù)；營(yíng)配一體化；配網(wǎng)自動(dòng)化；配網(wǎng)監(jiān)控水平 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

中圖分類號(hào)：TM711 文章編號(hào)：1009-2374（2015）31-0042-03 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.31.020

隨著公司創(chuàng)建國(guó)際先進(jìn)、國(guó)內(nèi)領(lǐng)先供電企業(yè)工作的不斷深入，客戶服務(wù)指標(biāo)越顯重要，用戶的供電可靠性和客戶滿意度都有待繼續(xù)提高。于是我們就設(shè)想是否能夠利用信息化手段來(lái)支撐及實(shí)現(xiàn)快速的響應(yīng)并快速的溝通、快速的診斷并快速的隔離，最終做到快速?gòu)?fù)電呢？答案是肯定的。我們將在營(yíng)配一體化系統(tǒng)的基礎(chǔ)上對(duì)配網(wǎng)GIS、配網(wǎng)生產(chǎn)系統(tǒng)、營(yíng)銷客服系統(tǒng)、調(diào)度SCADA、GPRS車輛定位等系統(tǒng)進(jìn)行集成，建立信息集成化、預(yù)警模型化、決策智能化的快速?gòu)?fù)電技術(shù)支持平臺(tái)，為停電事件快速響應(yīng)、復(fù)電搶修調(diào)度、故障輔助定位、搶修現(xiàn)場(chǎng)支持、資源統(tǒng)一調(diào)配、客戶服務(wù)支持等提供有力的信息支持，覆蓋停電及復(fù)電工作的全過(guò)程，為公司快速?gòu)?fù)電機(jī)制建立奠定了堅(jiān)實(shí)的信息化基礎(chǔ)。

1 建設(shè)目標(biāo)

快速?gòu)?fù)電技術(shù)支持平臺(tái)建設(shè)的主要工作是建立快速?gòu)?fù)電業(yè)務(wù)信息功能模塊，開(kāi)發(fā)完善客戶服務(wù)快速?gòu)?fù)電應(yīng)用、復(fù)電指揮應(yīng)用、故障急修現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)應(yīng)用等，實(shí)現(xiàn)停電信息在各專業(yè)的快速流轉(zhuǎn)。具體目標(biāo)是以營(yíng)配一體化系統(tǒng)為平臺(tái)，進(jìn)一步完善故障處理功能，體現(xiàn)以客戶為中心的停電管理理念，幫助進(jìn)行快速故障定位、優(yōu)化人員調(diào)配、提高故障搶修速度，達(dá)到快速?gòu)?fù)電和提高客戶滿意度的目的?？焖俣ㄎ还收喜⒏綦x、恢復(fù)，從而減少停電時(shí)間和范圍，提高對(duì)客戶報(bào)修的響應(yīng)速度和服務(wù)水平，提高供電可靠性。

2 系統(tǒng)架構(gòu)

快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)是以營(yíng)配一體化信息集成平臺(tái)為基礎(chǔ)，信息集成平臺(tái)集成了配網(wǎng)GIS、配網(wǎng)生產(chǎn)系統(tǒng)、營(yíng)銷系統(tǒng)、供電可靠性系統(tǒng)和數(shù)據(jù)采集與監(jiān)視控制系統(tǒng)（Supervisry Control And Data Acquisition，SCADA）等系統(tǒng)，調(diào)度、運(yùn)行、急修、客服人員可以同時(shí)調(diào)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一種速?gòu)?fù)電技術(shù)支持平臺(tái)。

系統(tǒng)采用B/S網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，軟件架構(gòu)采用基于J2EE多層架構(gòu)設(shè)計(jì)的整體系統(tǒng)的展現(xiàn)平臺(tái)是基于網(wǎng)頁(yè)版地理信息系統(tǒng)（Web Geographic Information System，WebGIS）（WebGIS是基于Internet平臺(tái)，客戶端應(yīng)用軟件采用網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，運(yùn)用在Internet上的地理信息系統(tǒng)）展現(xiàn)故障狀態(tài)、故障位置、查看停電記錄、設(shè)備等相關(guān)信息。應(yīng)用WebGIS可以實(shí)現(xiàn)快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)的單點(diǎn)登陸，使快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)的用戶操作更加便捷、更為人性化。

圖1

3 功能介紹

快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)主要包括客戶支持模塊、復(fù)電指揮模塊和現(xiàn)場(chǎng)搶修模塊三個(gè)功能模塊。

3.1 客服支持模塊

客服支持模塊主要向95598客服人員提供停電信息查詢、報(bào)障輔助分析及現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)度監(jiān)控等相關(guān)的信息查詢分析功能。系統(tǒng)提供停電信息查詢，針對(duì)停電事件自動(dòng)分析出停電范圍和停電設(shè)備，根據(jù)范圍和設(shè)備分析出影響的停電用戶等，將影響的停電用戶信息保存在停電池中。根據(jù)停電池已有的信息實(shí)現(xiàn)用戶來(lái)電自動(dòng)分析展示出信息能夠立刻回應(yīng)客戶。并且為客服坐席提供多種檢索條件（用電地址、停電時(shí)間、停電狀態(tài)、停電類別、停電范圍等）查詢停電信息，向來(lái)電用戶批量發(fā)送相關(guān)停電短信，及時(shí)查詢了解到故障停電的處理進(jìn)度，讓客服人員更方便地查詢、通知、了解相關(guān)信息，能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地回應(yīng)用戶；系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)報(bào)障輔助分析，根據(jù)客戶報(bào)障的信息（如用戶號(hào)、所屬區(qū)局、來(lái)電時(shí)間、來(lái)電號(hào)碼、報(bào)障地址）在WebGIS進(jìn)行模糊定位，并在WebGIS上可以看到客戶報(bào)障點(diǎn)附近的停電影響區(qū)域，供客服人員判斷是否計(jì)劃停電、過(guò)濾重復(fù)報(bào)障提供決策依據(jù)；系統(tǒng)提供現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)度監(jiān)控，客服人員實(shí)時(shí)監(jiān)控報(bào)障處理進(jìn)度，包括報(bào)障工單目前所處的環(huán)節(jié)、急修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)情況、故障情況、預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間等。當(dāng)指揮人員通過(guò)各種方式確認(rèn)故障信息之后，系統(tǒng)根據(jù)故障告警信息自動(dòng)分析出停電影響的客戶。如果客戶已留下電話號(hào)碼，則系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)客戶的電話進(jìn)行短信通知。此模塊為客服中心提供全方位的停電信息查詢，輔助客服中心高效答復(fù)客戶，提高客戶滿意度。

3.2 復(fù)電指揮模塊

復(fù)電指揮模塊主要向調(diào)度人員提供故障事件采集、配網(wǎng)故障監(jiān)控、派工管理、故障輔助定位、報(bào)障工單管理、搶修工單管理、搶修資源協(xié)調(diào)和故障處理進(jìn)度監(jiān)控等復(fù)電管理功能。故障事件采集：系統(tǒng)能夠自動(dòng)采集SCADA系統(tǒng)中10kV饋線開(kāi)關(guān)變位信息等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)；配網(wǎng)故障監(jiān)控：系統(tǒng)第一時(shí)間經(jīng)過(guò)自動(dòng)化系統(tǒng)獲取故障信息。當(dāng)通過(guò)自動(dòng)化系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析出故障停電時(shí)，系統(tǒng)第一時(shí)間以聲音提醒、短信通知的方式通知到調(diào)度人員和急修指揮人員；派工管理：系統(tǒng)獲取客服系統(tǒng)中的用戶報(bào)障工單，并針對(duì)每個(gè)工單一一答復(fù)給用戶。當(dāng)故障已有急修班處理時(shí)，可以直接關(guān)聯(lián)到對(duì)應(yīng)的工單上，如果還未處理是一個(gè)新的故障時(shí)，則需要根據(jù)報(bào)障工單信息自動(dòng)生成搶修工單；故障輔助定位：通過(guò)把屬于同一單故障停電的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)顯示在一起，再利用線路歷史跳閘的情況和實(shí)時(shí)負(fù)荷信息，可以方便地指揮人員快速判斷故障類型、位置，從而指揮搶修人員快速找到故障點(diǎn)。對(duì)于已安裝配網(wǎng)自動(dòng)化的線路，集成配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)的故障信號(hào)和保護(hù)信號(hào)，方便指揮人員進(jìn)行診斷并定位；報(bào)障工單管理：實(shí)現(xiàn)對(duì)新到報(bào)障工單短信提醒、簽收、退回客服、報(bào)障工單的合并處理以及對(duì)查看相關(guān)的停電信息和報(bào)障工單信息；搶修工單管理：搶修工單是為搶修人員對(duì)已經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)的故障建立的工單，由搶修人員負(fù)責(zé)錄入故障處理情況。搶修人員可以將多條報(bào)障工單關(guān)聯(lián)到同一個(gè)搶修工單上。當(dāng)確定故障點(diǎn)時(shí)，需錄入故障影響的范圍、故障搶修到達(dá)時(shí)間、預(yù)期故障復(fù)電時(shí)間，并把這些信息自動(dòng)傳遞給客戶服務(wù)中心坐席員。方便客服人員通過(guò)客戶服務(wù)信息系統(tǒng)迅速、主動(dòng)向報(bào)障客戶和其他所有受影響客戶發(fā)布故障信息和預(yù)期復(fù)電時(shí)間信息；搶修資源協(xié)調(diào)：在遇到嚴(yán)重故障或某一區(qū)（市）局同時(shí)發(fā)生多處故障導(dǎo)致?lián)屝拶Y源不足時(shí)，可統(tǒng)籌調(diào)配全局搶修資源，包括應(yīng)急發(fā)電車、搶修車、急修人員、搶修材料和工具的統(tǒng)一調(diào)度管理；故障處理進(jìn)度監(jiān)控：顯示報(bào)障工單的處理進(jìn)度，按照一定的業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行提醒，方便監(jiān)控人員有選擇地進(jìn)行跟進(jìn)和催辦。此模塊為調(diào)控中心提供了全局的停電和故障處理信息，輔助調(diào)度人員有效指揮調(diào)度，實(shí)現(xiàn)故障快速處理。endprint

3.3 現(xiàn)場(chǎng)搶修模塊

現(xiàn)場(chǎng)搶修模塊主要向運(yùn)維搶修人員提供設(shè)備資料查詢、單線圖查看、報(bào)障工單下載、現(xiàn)場(chǎng)處理及現(xiàn)場(chǎng)拍照等相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)搶修管理功能。設(shè)備資料查詢：現(xiàn)場(chǎng)工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，可以在移動(dòng)工作終端（PDA或者平板電腦等移動(dòng)設(shè)備）上查詢?cè)O(shè)備臺(tái)賬資料及設(shè)備歷史的運(yùn)行信息，為現(xiàn)場(chǎng)工作人員第一時(shí)間提供當(dāng)前電網(wǎng)設(shè)備的真實(shí)信息。方便搶修人員制定現(xiàn)場(chǎng)故障處理方案和查找故障；單線圖查看：搶修人員通過(guò)移動(dòng)工作終端上的萬(wàn)維網(wǎng)地理信息系統(tǒng)WebGIS和移動(dòng)單線圖查詢最新的接線圖和沿布圖，方便查看設(shè)備的連接關(guān)系及地理位置，方便現(xiàn)場(chǎng)故障定位；報(bào)障工單下載：自動(dòng)或者手動(dòng)接收、處理客服分配的報(bào)障工單信息，搶修人員可以通過(guò)移動(dòng)工作終端實(shí)時(shí)接收客服的報(bào)障工單；現(xiàn)場(chǎng)處理：急修班組到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)工作終端可以實(shí)時(shí)把現(xiàn)場(chǎng)的情況回傳給搶修指揮人員和客服人員。確定故障點(diǎn)時(shí)，需錄入故障影響的范圍、故障搶修到達(dá)時(shí)間、預(yù)期故障復(fù)電時(shí)間，并把這些信息自動(dòng)傳遞給客戶服務(wù)中心座席員。方便客服人員通過(guò)客戶服務(wù)信息系統(tǒng)迅速、主動(dòng)向報(bào)障客戶和其他所有受影響客戶發(fā)布故障信息和預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間信息；現(xiàn)場(chǎng)拍照：對(duì)故障現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，并把現(xiàn)場(chǎng)情況通過(guò)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)把信息回傳到信息系統(tǒng)，反饋給后方的指揮人員，方便指揮人員及時(shí)看到現(xiàn)場(chǎng)情況，方便制定搶修方案和及時(shí)指揮。

4 建設(shè)成果與應(yīng)用成效

快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)以多業(yè)務(wù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，充分利用了配電網(wǎng)模型、設(shè)備臺(tái)賬以及用戶資料，打破了各系統(tǒng)之間的壁壘，達(dá)到了信息共享；利用自動(dòng)化系統(tǒng)提供的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)為客服、搶修等工作提供有力支持；通過(guò)無(wú)線技術(shù)和移動(dòng)設(shè)備實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能向工作現(xiàn)場(chǎng)的延伸；打通了調(diào)度、急修與客服人員之間信息傳遞的渠道。

快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)在各縣區(qū)供電局大力推廣應(yīng)用后，成效顯著，主要供電可靠性指標(biāo)得到極大提高。搶修人員響應(yīng)率、故障解決及時(shí)率、搶修信息反饋及時(shí)率和信息反饋完整率等都得到明顯的提高，充分地為客服中心提供了準(zhǔn)確信息以回復(fù)客戶，提高了客服中心解決問(wèn)題的能力；同時(shí)客戶平均故障停電時(shí)間得到明顯的降低，公司的客服滿意度得到明顯的提升。該系統(tǒng)的推廣應(yīng)用為公司故障搶修管理和各類保供電提供強(qiáng)有力的信息

支持。

5 結(jié)語(yǔ)

在創(chuàng)建國(guó)際先進(jìn)、國(guó)內(nèi)領(lǐng)先供電企業(yè)的大背景下，公司以故障處理的全過(guò)程為主線，建立信息集成化、預(yù)警模型化、決策智能化的快速?gòu)?fù)電技術(shù)支持系統(tǒng)，為停電事件快速響應(yīng)、復(fù)電搶修調(diào)度、故障輔助定位、搶修現(xiàn)場(chǎng)支持、資源統(tǒng)一調(diào)配、客戶服務(wù)支持等提供有力的信息支持，達(dá)到有效減少客戶停電時(shí)間，為客服人員提供了有效支持，為復(fù)電指揮提供了技術(shù)支持，為現(xiàn)場(chǎng)工作終端提高工作效率的目標(biāo)。下一步將從大面積停電管理方面進(jìn)行大力探索和研究，以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)覆蓋全電網(wǎng)故障搶修管理和電網(wǎng)故障快速?gòu)?fù)電，為公司提高用戶的供電可靠性和客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)與國(guó)際先進(jìn)電網(wǎng)接軌提供強(qiáng)有力的信息支撐。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介：吳劍雄（1984-），男，廣東湛江人，廣東電網(wǎng)肇慶懷集供電局經(jīng)濟(jì)師，工程師，研究方向：企業(yè)信息化管理。

（責(zé)任編輯：陳 倩）endprint