文/丁菲菲

香港經(jīng)驗治得了醫(yī)患糾紛嗎

文/丁菲菲

即便只是被踢了一腳，香港大學(xué)深圳醫(yī)院（以下簡稱“港大深圳醫(yī)院”）的一名護士，還是按照醫(yī)院的危機事件處理流程報了警。

事情發(fā)生在6月的端午節(jié)。這一天，港大深圳醫(yī)院的急診室外排起長隊。一個孩子發(fā)燒到39.1℃，孩子媽媽希望優(yōu)先就診未果，踢了前來解釋的護士一腳。

警察很快介入。結(jié)果，孩子媽媽被行政拘留10天。

“真是天大的笑話！港大護士都是爺，不得了！我看個病竟然看到了派出所啦！”孩子媽媽不滿道。

其實不止這個孩子媽媽有此“待遇”。自2012年港大深圳醫(yī)院在深圳落戶起，發(fā)生的9起暴力傷醫(yī)事件，無論大小，均以院方報警、警方介入結(jié)束。這是醫(yī)院的流程，凡發(fā)生暴力傷醫(yī)事件，均等警方處理。

“我們對暴力零容忍?！备鄞筢t(yī)院（以下簡稱“港大深圳醫(yī)院”）病人關(guān)系科主管賴光強說，醫(yī)院還采用各種辦法處理醫(yī)患關(guān)系，包括病人關(guān)系科及急診科危機處理小組的設(shè)立。

有業(yè)內(nèi)人士表示，這一處理醫(yī)患關(guān)系的樣本，在醫(yī)患關(guān)系緊張的當(dāng)下，極具借鑒價值。

香港大學(xué)深圳醫(yī)院

我們要讓病人知道，“鬧”不能解決問題

穿過筆直沖天的椰子樹，十幾米高的圓頂棚出現(xiàn)在眼前。如果不是大廳里那塊顯眼的“香港大學(xué)深圳醫(yī)院”的指示牌，一定會以為到了某個音樂廳。

急診室設(shè)在地下一層。在通往急診科的通道上，到處張貼著醒目的黃底黑字大標(biāo)牌，上面寫著“暴力傷醫(yī)零容忍”。

7月的一天，急診室外有不少人在等待。這些人臉上雖然掛著“著急”的表情，有的還小聲抱怨著，可秩序依舊井然。

這里一向是醫(yī)患矛盾的“重災(zāi)區(qū)”。自港大深圳醫(yī)院成立起，發(fā)生的9起暴力傷醫(yī)事件中，有6起發(fā)生在這個地方。那名被行政拘留10天的孩子媽媽，就是在這里，將前來解釋的護士踢傷。

也是同一個月，一名患者家屬用高跟鞋踢傷一名護士，致使該護士腎挫傷。事情的起因則是病人“哎喲”了一聲，病人家屬誤認(rèn)為是護士故意弄疼了病人。

去年3月，一名女患者在此等候就診。因等候40分鐘沒看上病，其丈夫一怒之下推搡了分診臺的一名男護士。等他們回到廣東惠州的家后，依舊被警方處以行政拘留3天。這名女患者甚是委屈：丈夫雖然動了手，但沒打傷人?！岸椅覀冊敢獾狼福t(yī)院為什么不接受？”

這些暴力傷醫(yī)事件發(fā)生后，醫(yī)院均啟動了相同的程序：報警。

“我們要讓病人知道，‘鬧’不能解決問題?！奔痹\科主管朱嘉理在“鬧”字上停頓了一下。他還是急診科醫(yī)暴危機應(yīng)對小組的負(fù)責(zé)人。

據(jù)院方介紹，早在港大深圳醫(yī)院成立之初，醫(yī)院就將處理醫(yī)患關(guān)系納入重點考慮范圍，并下了不少功夫。

這所醫(yī)院的每個診室都有兩個門，其中一個門，就是在暴力傷醫(yī)事件發(fā)生時，醫(yī)護人員用來“逃跑”的。其外，每張桌子的下方，都有一個警報按鈕，每個醫(yī)護人員都隨身攜帶一個“防狼器”。監(jiān)控攝像頭也遍布公共區(qū)域。

除硬件保護外，港大深圳醫(yī)院還建立了一整套機制。去年6月成立的急診科醫(yī)暴危機應(yīng)對小組，就是機制之一。

這個小組由6名醫(yī)生和14名護士組成，他們24小時不關(guān)機待命，隨時趕到現(xiàn)場提供援助。

“暴力傷醫(yī)事件發(fā)生后，警察不來，我們不接受任何形式的調(diào)解?！备鄞笊钲卺t(yī)院一名醫(yī)生說。

一旦警方介入，危機應(yīng)對小組成員就會陪同被攻擊的同事到派出所做筆錄，到醫(yī)院做傷情鑒定，同時安撫他們的情緒。小組內(nèi)精通法律的人，還會在必要時刻為同事提供法律援助。此外，還有部門將暴力傷醫(yī)事件向媒體公開，呼吁社會譴責(zé)。

“知情同意的做法在香港很流行，有效減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生”

從地下一層的急診室上來，就是門診大廳。

這個大廳沒有醫(yī)院常有的消毒水味道，隱隱有股綠色植物的氣息。候診的人安安靜靜地坐在掛號窗前的4排椅子上。高跟鞋踏過的聲音清晰可辨。

在這里已然看不到急診室前醒目的黃色，取而代之是綠色。整個醫(yī)院隨處可見綠色的意見箱，總共65個，“里面的意見一周以內(nèi)會給出答復(fù)”。

順著淺綠色的指示牌沒幾步，就會看到一整排透明的玻璃門，上面綠色的標(biāo)牌上清晰寫著“病人關(guān)系科”5個大字。玻璃門內(nèi)，9名員工不分晝夜應(yīng)付著10條投訴電話。即便作為公共關(guān)系科主管的賴光強，他的手機號也是24小時面向全院病人開放。

早在醫(yī)院成立之初，病人關(guān)系科就設(shè)置起來。據(jù)賴光強介紹，這個科室的設(shè)置，是港大深圳醫(yī)院在內(nèi)地的首創(chuàng)。每個周五，病人關(guān)系科都會舉行病人投訴審查例會。

“病人關(guān)系科讓病人投訴有門，讓他們感受到醫(yī)院對意見的重視。每一個投訴都是一個改善服務(wù)質(zhì)量的機會。”賴光強語速緩慢，說話時習(xí)慣看著人的眼睛。

香港孖士打律師行合伙人張華恩介紹，內(nèi)地頻繁上演的醫(yī)鬧，在香港甚少出現(xiàn)，原因在于，在香港，病人有宣泄的途徑，有專門人員處理病人及家屬投訴，并及早向病人作出適當(dāng)交代或道歉。如果病人索賠，則由保險公司律師處理，減少病人與醫(yī)院的直接沖突。

“知情同意的做法在香港很流行，有效減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生?！彼f。

一天輸液300個、穿刺100個，哪有時間溝通

站在港大深圳醫(yī)院住院部5樓的病房，可望見對面的深圳灣。有藍(lán)天碧海的映襯，這些病房常被患者稱為“海景房”。

曾有在“海景房”住院一周的骨科患者貼出他的就醫(yī)費用，不到5500元。相較于其他醫(yī)院，這名患者節(jié)省1500元。

“手術(shù)后當(dāng)晚，除了服過一片止疼藥，再沒打過一滴藥水、吃過一粒藥。”這名患者很驚訝。甚至在其他醫(yī)院要求的核磁共振，主治醫(yī)生也認(rèn)為他沒必要做。

這樣的驚訝也被該院的數(shù)據(jù)證實：抗生素的使用比例僅17.38%，是國內(nèi)某些公立醫(yī)院的一半；“門診不輸液”甚至成了該院的名片。

更讓前來就診的病人驚訝的是這里的服務(wù)質(zhì)量。

雖然日均門診量達(dá)到4000人次，但候診大廳并沒有鬧哄哄的長隊和涌動的人群。一名病人交了200元的門診費后，坐在椅子上，等著廣播里喊她的預(yù)約號。在這里看病，要預(yù)約。

按照“先全科后專科”的分診制度，這名病人進(jìn)了全科門診，11分鐘后，她一臉輕松走出來。如果病情嚴(yán)重需要看專科門診，她還要在專科待15分鐘以上。

“醫(yī)生問得很詳細(xì)。”她說。

有調(diào)查顯示，8成的門診患者在兩分鐘內(nèi)可完成病情陳述，問診醫(yī)生們也認(rèn)為“患者提供了重要信息不應(yīng)被打破”?，F(xiàn)實中，不少患者的陳述往往數(shù)10秒內(nèi)就被醫(yī)生打斷。

“一天輸抽血300個、靜脈穿刺100個，你說哪有時間溝通？”港大深圳醫(yī)院急診室護士姚夢忍不住說道。此前，她在深圳一家三甲醫(yī)院工作。在那里，她的工作模式是“300+100”。

在這里，一切都變了。問診時間以及其他醫(yī)療服務(wù)，都被嚴(yán)格寫進(jìn)醫(yī)院的規(guī)章中，成為一條任誰也不敢輕易觸碰的“紅線”。

“我不同意用‘量多’來衡量醫(yī)生看診，一天不超過42個病人，是為了提高醫(yī)療的質(zhì)?！备鄞笊钲卺t(yī)院院長鄧慧瓊說，“醫(yī)院不會給病人做不必要的檢查。”

鄧慧瓊還介紹道，該院實行“以崗定薪”“打包收費制”等一系列規(guī)章制度。這條紅線，剪斷了醫(yī)生過度醫(yī)療、“以藥養(yǎng)醫(yī)”的做法。這也是香港公立醫(yī)院的典型做法。據(jù)了解，該院醫(yī)生的薪水，是深圳其他醫(yī)院醫(yī)生的兩倍。在香港，醫(yī)務(wù)人員的平均收入是社會平均收入的三四倍，高薪酬以及體面生活是讓內(nèi)地醫(yī)生艷羨的一大原因。

當(dāng)然，鄧慧瓊的“底氣”背后，是大量的財政支持。香港的公立醫(yī)院每年會得到政府超過92%的資金支持。盡管港大深圳醫(yī)院一再強調(diào)在財政補助上，該院與深圳其他醫(yī)院是同樣的標(biāo)準(zhǔn)。一個事實是，根據(jù)2013年深圳市衛(wèi)人委發(fā)布的部門預(yù)算，深圳市公立醫(yī)院預(yù)算項目支出為11.87億元，其中香港大學(xué)深圳醫(yī)院占用預(yù)算的收支規(guī)模達(dá)到10.5億元。

“這是很多公立醫(yī)院學(xué)不來的?！币幻L期關(guān)注醫(yī)患關(guān)系的醫(yī)生說。

在中國衛(wèi)生法學(xué)會理事鄧?yán)麖娍磥?，病人關(guān)系科、醫(yī)院對暴力零容忍是對傳統(tǒng)醫(yī)院管理的突破，但是醫(yī)患糾紛不斷的根源是公立醫(yī)院定位不清，“當(dāng)前政府投入只占醫(yī)院收入的20%，醫(yī)院要承擔(dān)剩下的80%”。

剛剛發(fā)生的廣東惠州女醫(yī)生被患者砍傷的事件，又給醫(yī)患關(guān)系添上慘烈的一筆，眾多醫(yī)院緊急配備警務(wù)室。港大深圳醫(yī)院那塊掛著綠牌子的“病人關(guān)系科”玻璃門，如往常那樣敞開著，迎接有問題的每一位患者。