鄒 瀟，朱敏捷 （大連大學(xué)，遼寧 大連116622）

ZOU Xiao, ZHU Min-jie (Dalian University, Dalian 116622, China)

0 引 言

物流系統(tǒng)的績效評價(jià)指標(biāo)體系是復(fù)雜而相關(guān)的，是一套能夠充分揭示物流企業(yè)發(fā)展過程中存在的內(nèi)在規(guī)律，具有一定的內(nèi)在聯(lián)系性、相互補(bǔ)充性，能確保物流企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)群體。

本文建立一個(gè)物流系統(tǒng)績效評價(jià)指標(biāo)體系的主要目的在于，揭示在新的競爭條件下的物流系統(tǒng)績效評價(jià)的特點(diǎn)，較為全面地探討物流系統(tǒng)影響整個(gè)企業(yè)的發(fā)展方向，挖掘物流企業(yè)自身的潛力，促進(jìn)物流企業(yè)來提高自身的管理水平，以便于在未來發(fā)展中提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

1 物流企業(yè)績效評價(jià)指標(biāo)體系

本文以某快遞企業(yè)為例進(jìn)行績效評價(jià)指標(biāo)體系研究。對于快遞物流企業(yè)主要從四個(gè)層面對其系統(tǒng)績效評價(jià)進(jìn)行模型設(shè)計(jì)，這四個(gè)層面分別是財(cái)務(wù)狀況、顧客服務(wù)水平、運(yùn)作層和支持層。

其中財(cái)務(wù)狀況主要的業(yè)績指標(biāo)有貨款回收率、收入達(dá)成率、萬元客戶收入占比率、月結(jié)客戶收入占率和收入增長率；顧客服務(wù)水平主要的業(yè)績指標(biāo)有收入增長率和收派服務(wù)滿意率；運(yùn)作層的數(shù)據(jù)主要的業(yè)績指標(biāo)有事故發(fā)生次數(shù)、出倉準(zhǔn)點(diǎn)率、操作失誤率、超時(shí)派件率、跨班次交件率、派件滯留率、損壞率和遺失率；支持層的數(shù)據(jù)主要的業(yè)績指標(biāo)有員工流失率、基層網(wǎng)點(diǎn)品牌形象達(dá)標(biāo)率和人均效能。具體企業(yè)評價(jià)指標(biāo)體系如表1 所示。

表1 快遞物流企業(yè)績效評價(jià)指標(biāo)體系

每個(gè)層次中關(guān)鍵指標(biāo)的定義如表2 所示：

表2 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的定義

2 基于三角模糊層次算法的數(shù)學(xué)模型分析

（1） 通過環(huán)比對各層指標(biāo)進(jìn)行兩兩指標(biāo)重要性程度的三角模糊判斷（如表3 所示）

表3 指標(biāo)的環(huán)比模糊判斷

（2） 用環(huán)比評分法得出各方案評價(jià)因素的滿意度系數(shù)

同樣的因素在不同的方案，使用連續(xù)的打分法確定評價(jià)因子，滿足：

對評價(jià)因素A——“財(cái)務(wù)狀況”進(jìn)行環(huán)比評分，如表4 所示：

表4 財(cái)務(wù)狀況的環(huán)比評分

對評價(jià)因素B——“顧客服務(wù)水平”進(jìn)行環(huán)比評分，如表5 所示：

表5 服務(wù)水平的環(huán)比評分

對評價(jià)因素C——“運(yùn)作層”進(jìn)行環(huán)比評分，如表6 所示：

表6 運(yùn)作層的環(huán)比評分

對評價(jià)因素D——“支持層”進(jìn)行環(huán)比評分，如表7 所示。

（3） 層次分析算法

在每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重計(jì)算后，用層次分析法對績效管理體系的物流系統(tǒng)分析，具體步驟如下：

②確定評價(jià)集

表7 支持層的環(huán)比評分

評價(jià)集可采用等級評價(jià)，這里采用五等級評價(jià)，即非常重要、一般重要、重要、普通、不重要。即V= （非常重要、一般重要、重要、普通、不重要）

③確定隸屬度集

確定隸屬度集，即對評價(jià)集賦值，可以選100 分制，對評價(jià)集分別賦值為：非常重要100、一般重要80、重要60、普通30、不重要10。

④確定各指標(biāo)權(quán)重集

由表4～7 可以得出如下權(quán)重集合：

⑤計(jì)算隸屬度矩陣

通過對模糊評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行綜合考慮，采用環(huán)比評價(jià)法對各指標(biāo)進(jìn)行模糊評價(jià)，即對各指標(biāo)進(jìn)行隸屬度的確定。建立模糊評價(jià)表，如表8 所示：

表8 模糊評價(jià)表

⑥計(jì)算綜合隸屬度矩陣

表9 二級指標(biāo)權(quán)重

計(jì)算評價(jià)指標(biāo)的總得分，代入實(shí)際值，求W。W的求解值如表10 所示。

表10 W 的求解值

通過綜合評價(jià)指標(biāo)W值，做出綜合評價(jià)，可以界定快遞物流企業(yè)的績效整體處于偏低水平，其中運(yùn)作層對物流系統(tǒng)的績效評價(jià)占有很大的比例，其次是財(cái)務(wù)狀況。通過績效評價(jià)可以界定企業(yè)的管理和服務(wù)水平，也可以找出薄弱環(huán)節(jié)，為改進(jìn)服務(wù)、提高績效找出努力方向。

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