張　兵，桂　莉，周玲君，顧　申

層次分析法在確定急救輸液裝備顧客需求權(quán)重中的應(yīng)用

張兵，桂莉，周玲君，顧申

目的：確定急救輸液裝備顧客需求的權(quán)重系數(shù)，為產(chǎn)品研發(fā)方案的設(shè)計提供科學(xué)依據(jù)。方法：通過文獻(xiàn)研究、個人訪談、專家會議法確定顧客需求，采用層次分析法建立層次結(jié)構(gòu)模型、構(gòu)造成對比較矩陣、計算權(quán)重系數(shù)，并進(jìn)行邏輯一致性檢驗。結(jié)果：確定了8個一級需求、36個二級需求的權(quán)重系數(shù)，且邏輯一致性檢驗結(jié)果均滿意（隨機(jī)一致性比率CR＜0.1）。結(jié)論：急救輸液裝備研發(fā)應(yīng)首先滿足安全性、高效性、便攜性等關(guān)鍵需求，其智能性也應(yīng)以關(guān)鍵需求為基礎(chǔ)，并客觀分析中間需求的重要性。

層次分析法；輸液裝備；顧客需求；權(quán)重

0　引言

隨著市場競爭的不斷加劇，傳統(tǒng)的企業(yè)主導(dǎo)型市場逐漸向客戶主導(dǎo)型轉(zhuǎn)化，更高的顧客滿意度已成為企業(yè)贏得市場競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，醫(yī)療設(shè)備市場亦是如此[1-2]。在事故、災(zāi)難等特殊條件下，創(chuàng)傷性休克是威脅生命的最常見疾病。快速靜脈輸液是現(xiàn)場急救的“金鑰匙”，然而由于病情、環(huán)境、資源等方面的限制，快速液體復(fù)蘇往往無法進(jìn)行。近年來，國內(nèi)外研發(fā)了諸如加壓輸液袋、專業(yè)復(fù)蘇輸液泵等急救輸液裝備，但都沒有得到廣泛應(yīng)用[3]，原因可能是產(chǎn)品的設(shè)計方案沒有關(guān)注救護(hù)人員的需求，或雖然關(guān)注了顧客需求，但面對多項需求時，決策者往往不能科學(xué)地分析其重要度，僅憑主觀經(jīng)驗進(jìn)行判斷。層次分析法（analytic hierarchy process，AHP）是一種定量和定性相結(jié)合、系統(tǒng)化、層次化的多目標(biāo)決策分析方法，其核心內(nèi)容是將決策者的經(jīng)驗給予量化，從而為決策者提供定量形式的判斷依據(jù)[4-5]。本研究在全面獲取急救輸液裝備顧客需求的基礎(chǔ)上，應(yīng)用層次分析法確定其重要度，科學(xué)、客觀地分析急救輸液裝備的顧客需求，為產(chǎn)品研發(fā)方案的設(shè)計提供參考。

1　顧客需求的獲取

1.1顧客需求內(nèi)容的獲取原則

1.1.1針對性原則

要以能體現(xiàn)急救輸液裝備的顧客需求為原則，即突出急救輸液，尤其是事故、災(zāi)難等特殊條件下的緊急輸液，使其與常規(guī)輸液有所區(qū)別。

1.1.2整體性原則

要能從多層次、多方位、多視角全面獲取急救輸液裝備的顧客需求信息。

1.1.3真實性原則

要能真實地反映醫(yī)療救護(hù)現(xiàn)場救護(hù)人員對急救輸液裝備的需求。

1.1.4可行性原則

要考慮其整體性，更要重視其可行性，即在當(dāng)前技術(shù)條件下是否能實現(xiàn)該需求。

1.2顧客需求的獲取方法

在研究當(dāng)前急救輸液裝備相關(guān)產(chǎn)品及理論文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，從顧客—設(shè)計師雙視角出發(fā)，對120急救中心、急診科、重癥醫(yī)學(xué)科、燒創(chuàng)傷中心等機(jī)構(gòu)的醫(yī)護(hù)人員及輸液設(shè)備公司的研發(fā)人員進(jìn)行個人訪談，并組織相關(guān)專家以頭腦風(fēng)暴的形式進(jìn)行專家會議討論，最終確定一、二級顧客需求。

2　顧客需求權(quán)重的確定

根據(jù)前期研究獲取的急救輸液裝備顧客需求，通過2輪專家咨詢，對顧客需求的重要度進(jìn)行量化，并采用層次分析法建立層次結(jié)構(gòu)模型，構(gòu)造成對比較矩陣，計算一、二級顧客需求的權(quán)重系數(shù)及相關(guān)值，并檢驗各層次需求的重要性賦分是否符合邏輯一致性。

2.1建立層次結(jié)構(gòu)模型

在全面獲取顧客需求后，采用親和圖法將顧客需求層次化，急救輸液裝備顧客需求層次結(jié)構(gòu)模型如圖1所示。

2.2構(gòu)造成對比較矩陣

圖1　急救輸液裝備顧客需求層次結(jié)構(gòu)模型

構(gòu)造成對比較矩陣的目的是對需求間兩兩重要性進(jìn)行比較和分析，表示上一層某元素與本層某元素之間的相對重要性。AHP通常依據(jù)Satty的重要性等級表對同級指標(biāo)兩兩比較，確立各指標(biāo)的相對重要性，但由于本研究每層的指標(biāo)較多，直接比較起來較復(fù)雜，因此采用重要性賦值均數(shù)法進(jìn)行比較[6]。以便攜性的二級需求為例構(gòu)建成對比較矩陣：將二級需求表示為體積小A、質(zhì)量輕B、好固定C、可穿戴D，4個需求的賦值均數(shù)分別為 4.91、4.91、4.09、3.91，均數(shù)兩兩相減后，根據(jù)表1確定標(biāo)度值，構(gòu)造成對比較矩陣：

表1　判斷矩陣標(biāo)度及其含義

2.3權(quán)重系數(shù)的計算

首先對矩陣各列向量進(jìn)行歸一化處理，公式為

式中，bij為每列中各元素的向量；為每列中各元素的向量之和，i指各行，j指各列。

其次對矩陣各行向量進(jìn)行歸一化處理，公式為

然后計算權(quán)重，公式為

最后利用乘積法確定組合權(quán)重，即二級需求的組合權(quán)重等于一級需求的權(quán)重乘以對應(yīng)二級需求的權(quán)重。例如便攜性二級需求的權(quán)重系數(shù)為WA= 0.076、WB=0.076、WC=0.019、WD=0.013。

2.4矩陣一致性檢驗

權(quán)重分配是否合理還需要對比較矩陣進(jìn)行一致性檢驗。首先計算矩陣的最大特征值λmax，公式為

然后計算一致性指標(biāo)CI，公式為

式中，n為矩陣的階數(shù)。

最后進(jìn)行一致性檢驗，公式為

式中，RI為平均隨機(jī)一致性指標(biāo)。階數(shù)1～10的RI值分別為0.00、0.00、0.58、0.90、1.10、1.24、1.32、1.41、1.45、1.48。當(dāng)CI＜0.1時，判斷矩陣具有滿意的一致性；否則需要調(diào)整判斷矩陣的賦值，使之具有滿意的一致性。例如便攜性二級需求的λmax=4.06、CI=0.02、RI=0.90、CR=0.02，具有滿意的一致性。

3　結(jié)果

3.1專家基本信息、判斷依據(jù)及熟悉程度

本研究共對11名專家進(jìn)行了咨詢，專家基本信息見表2。專家的積極性由應(yīng)答率來表示[7]，2輪咨詢的有效回收率分別為91.7%、100%，說明專家對本研究有較高的積極性。專家的權(quán)威程度表示專家的可信程度[7]，權(quán)威系數(shù)（Cr）由專家對各指標(biāo)的判斷系數(shù)（Ca）與專家對研究內(nèi)容的熟悉程度（Cs）2個因素決定。2輪咨詢中，專家權(quán)威系數(shù)（Cr=（Cs+Ca）/2）為0.80，判斷系數(shù)為0.85，熟悉程度為0.825，均＞0.7，說明專家的權(quán)威度較高。專家的協(xié)調(diào)程度由變異系數(shù)（CV）與協(xié)調(diào)系數(shù)（W）構(gòu)成，表示專家對各項顧客需求重要度判斷的一致性。2輪專家咨詢后一、二級顧客需求的變異系數(shù)見表3，均小于0.25。一級顧客需求的協(xié)調(diào)系數(shù)為0.696，二級顧客需求的協(xié)調(diào)系數(shù)為0.505，均在0～1之間。卡方檢驗P值均小于0.05，具有統(tǒng)計學(xué)意義，說明專家咨詢的協(xié)調(diào)程度較好。

表2　專家基本信息

3.2急救輸液裝備各級顧客需求的權(quán)重系數(shù)及相關(guān)值

急救輸液裝備各級顧客需求的權(quán)重系數(shù)及相關(guān)值見表3。一級需求λmax=8.490、CI=0.070、CR=0.050，一、二級需求層次總排序CI=各項（一級需求權(quán)重×二級需求CI）之和=0.043、RI各項（一級需求權(quán)重×二級需求RI）之和=0.982、CR=0.044。

表3　一、二級需求權(quán)重、CV及二級需求λmax、CI、CR值

3.3急救輸液裝備二級顧客需求組合權(quán)重及排序

急救輸液裝備二級顧客需求組合權(quán)重及排序見表4。

4　討論

4.1裝備研發(fā)應(yīng)首先滿足安全性、高效性、便攜性等關(guān)鍵需求

在本研究所確定的一級需求中，安全性、高效性、便攜性的權(quán)重分別為0.268、0.184、0.184，高于其他5個一級需求。由此可見，安全性、高效性、便攜性是顧客對急救輸液裝備的關(guān)鍵需求，研發(fā)時應(yīng)首先滿足。與之相呼應(yīng)，由組合權(quán)重排序可見，排名前10位的二級需求中關(guān)鍵需求占了8位，而其中氣泡報警、體積小、質(zhì)量輕排在前3位。但目前臨床上應(yīng)用最多的加壓輸液袋尚缺乏氣泡報警、壓力報警、流速顯示等功能，提示研究者應(yīng)聚焦于這些關(guān)鍵需求的技術(shù)攻關(guān)研究。而在加壓輸液袋的基礎(chǔ)上，章潔等[8]采用了葉輪式流量計原理呈現(xiàn)輸液流速，但還需要將葉輪轉(zhuǎn)速轉(zhuǎn)換為輸液流速（如將葉輪轉(zhuǎn)速6 r/min轉(zhuǎn)換為輸液流速4 mL/min），不夠直觀，需要進(jìn)一步研究。權(quán)重結(jié)果也提示：一級需求的排名與其二級需求的排序并不完全一致，如安全性雖排在一級需求的第1位，但其二級需求液體比重—速度自動校對卻排在第24位；可視化雖排在一級需求的第5位，但其二級需求之一的流速顯示排位卻十分靠前，位列第7位，研究者應(yīng)綜合分析以利于裝備的功能研發(fā)。

表4　二級需求組合權(quán)重及排序

4.2裝備的智能性應(yīng)以其他需求為基礎(chǔ)，尤其是關(guān)鍵需求

在本研究所確定的一級需求中，智能性權(quán)重為0.018，排在最后一位。由此可見，智能性是顧客對急救輸液裝備的一種理想需求而非關(guān)鍵需求，且這種需求的實現(xiàn)需要整合多種先進(jìn)技術(shù)，如實時監(jiān)測—反饋調(diào)節(jié)是先通過傳感器技術(shù)采集傷員的生命體征信息，再根據(jù)采集到的信息以一定的算法自動調(diào)節(jié)輸液流速，形成一種自動閉環(huán)控制系統(tǒng)[9-10]。目前，傳感器技術(shù)已經(jīng)比較成熟，難點是外界環(huán)境因素及基礎(chǔ)血壓的個體差異會影響無創(chuàng)血壓的準(zhǔn)確性，進(jìn)而影響流速的準(zhǔn)確性，而這種避免或減少外界干擾及個體差異的配套技術(shù)尚未有所突破。與之相呼應(yīng)，由組合權(quán)重排序可見，排名后5位的二級需求中智能性占了3位，且遠(yuǎn)程控制、實時監(jiān)測—反饋調(diào)節(jié)居最后2位。提示研究者應(yīng)在不影響其他需求的基礎(chǔ)上，酌情滿足智能性。

4.3裝備研發(fā)應(yīng)客觀分析中間需求的重要性，如低環(huán)境依賴性

中間需求是指相對于關(guān)鍵需求，低環(huán)境依賴性、可視化等排名稍靠后的一級需求。在本研究所確定的一級需求中，雖然中間需求排名相對較后，但不代表其不重要，更不說明所有中間需求的二級需求排名均靠后。中間需求強(qiáng)調(diào)性能需求的必備性，即產(chǎn)品理所應(yīng)當(dāng)具有的性能，如非重力、強(qiáng)續(xù)航等；雖然可視化、簡易性一級需求屬于中間需求，但其所包含的輸液流速顯示、操作簡易二級需求的排名卻在第7、8位，屬于關(guān)鍵需求。另外，在前期訪談過程中，雖然救護(hù)人員認(rèn)為某些功能如加熱很重要，但其排序卻遠(yuǎn)在第33位。這可能與專家的評判視角有關(guān)，救護(hù)人員更多從救護(hù)效果角度評判，而公司設(shè)計人員主要從技術(shù)、成本等角度考慮，提示研究者應(yīng)客觀分析中間需求的重要性。

[1]熊偉.質(zhì)量功能展開——理論與方法[M].北京:科學(xué)出版社，2012.

[2]王曉暾，熊偉.質(zhì)量功能展開中顧客需求重要度確定的粗糙分層分析法[J].計算機(jī)集成制造系統(tǒng)，2010，16（4）:763-771.

[3]曹陽.淺析輸液泵的臨床應(yīng)用[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備，2012，33（9）: 103-104.

[4]曾光.現(xiàn)代流行病學(xué)方法與應(yīng)用[M].北京:北京醫(yī)科大學(xué)/中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)聯(lián)合出版社，1994:250-270.

[5]孫振球.醫(yī)學(xué)統(tǒng)計學(xué)[M].3版.北京:人民衛(wèi)生出版社，2007:418-422.

[6]許樹柏.層次分析法原理[M].北京:人民衛(wèi)生出版社，2007.

[7]胡志，朱敖榮，秦俠.德爾菲方法在篩選中國農(nóng)村初級衛(wèi)生保健指標(biāo)體系中的應(yīng)用[J].中國衛(wèi)生統(tǒng)計，1990，7（6）:6-9.

[8]章潔.野外便攜式正壓輸液裝置的研制[D].北京:軍醫(yī)進(jìn)修學(xué)院，2010:27.

[9]趙鵬.失血性休克閉環(huán)復(fù)蘇裝置:中國，201668808U[P].2010-12-15.

[10]趙鵬，鄭捷文，吳太虎.閉環(huán)復(fù)蘇技術(shù)在失血休克液體治療中的應(yīng)用[J].中國生物醫(yī)學(xué)工程學(xué)報，2011，36（9）:946-953.

（收稿:2014-11-16修回:2015-02-18）

Application of analytic hierarchy process approach in determining weight coefficient for customer requirements of emergency infusion equipment

ZHANG Bing1,GUI Li2,ZHOU Ling-jun1,GU Shen1
(1.Institute of Translation Medicine,the Second Military Medical University,Shanghai 200433,China; 2.School of Nursing,the Second Military Medical University,Shanghai 200433,China)

Objective To determine the weight coefficient of the customer requirements of emergency infusion equipment. MethodCustomer requirements were made clear using methods of literature research,personal interviews and expert meeting.Analytic hierarchy process approach was adopted to establish the hierarchical structure model,construct paired comparison matrix structure,calculate the weight coefficient and make logic consistency check.Results The weight coefficients were determined for 8 primary and 36 secondary customer requirements,which all met the logical consistency check(CR＜0.1).Conclusion The research and development of emergency infusion equipment has to pay attention to such key requirements firstly as safety,efficacy and portability,and the intelligence has to be supported by the key requirements and intermediate needs.[Chinese Medical Equipment Journal，2015，36（5）：27-30]

analytic hierarchy process;infusion equipment;customer requirement;weight

[中國圖書資料分類號]R318.6；TH777A

1003-8868（2015）05-0027-04

10.7687/J.ISSN1003-8868.2015.05.027

軍隊十二五課題面上項目（CWS12J088）

張兵（1986—），男，助教，研究方向為急危重癥護(hù)理、野戰(zhàn)護(hù)理，E-mail:zhangbing@smmu.edu.cn。

200433上海，第二軍醫(yī)大學(xué)轉(zhuǎn)化醫(yī)學(xué)研究院（張兵，周玲君，顧申），護(hù)理學(xué)院（桂莉）

顧申，E-mail:gushen@smmu.edu.cn