王 燕 田 江 謝 暄 康祝圣

論學術期刊的創(chuàng)新與服務管理

王 燕 田 江 謝 暄 康祝圣

分析學術期刊的特點，結合服務管理和服務創(chuàng)新的概念，提出學術期刊服務管理策略，包括基于制度的全面質量管理、創(chuàng)建讀作者服務導向、創(chuàng)建員工滿意，最后提出學術期刊服務創(chuàng)新策略。

學術期刊；服務管理；服務創(chuàng)新

[作 者]王燕、田江、謝暄、康祝圣，電子科技大學學報編輯部。

學術期刊刊登經過同行評審或者匿名審稿合格的某學科領域的學術論文，主要包括綜述、實驗研究、理論研究、研究快報等類型。在知識創(chuàng)新和積累逐漸成為國家實力象征的知識經濟時代，學術期刊具備的文化選擇、積累和繼承功能更加重要，其社會效益愈加突出[1]。作為精神產品產出的載體，學術期刊向特定人群提供無形性產品，根據服務的定義——服務是具有或多或少無形性特征的一項活動或一系列活動，它大多數時候是發(fā)生在顧客和服務員、物資資源或商品以及服務供應商系統(tǒng)之間的交互活動，它為顧客提出的問題提供解決方案[2]。學術期刊屬于服務行業(yè)，隨著期刊市場競爭的日益激烈，學術期刊社企業(yè)化進程的加速，提升期刊的服務管理水平是決定一份學術期刊成敗的關鍵，開展服務創(chuàng)新成為學術期刊可持續(xù)發(fā)展的必由之路。

一、學術期刊的服務管理

服務管理是指以顧客、顧客感知質量為導向，注重長期關系和內部開發(fā)的一種綜合管理方法[3]。對于學術期刊來說，質量就是生命，質量管理就是服務管理，而學術期刊的服務管理是一項系統(tǒng)工程，涉及的人員較多，服務環(huán)節(jié)也較多，因此建立有效的學術期刊服務管理體系至關重要。

（一）基于制度的全面質量管理

任何性質的機構，不管是服務型還是制造型，必須有一套嚴格的管理制度來保障各項工作的正常運行。尤其對于學術期刊出版社來說，期刊質量是核心，標準和規(guī)范是必須堅持的原則。

1.標準是保障質量的基礎，包括學術標準和出版標準。這是因為學術期刊刊載的文章都是學術論文，嚴謹是不容忽視的問題。一方面，從學術標準來看，每份學術期刊都有自身的學科定位與辦刊宗旨，對于刊載文章的學科范圍和學術水平會制定相應的標準。另一方面，從出版標準來看，除須嚴格執(zhí)行按照國家新聞出版廣電總局對出版的規(guī)定外，國家出臺了一系列標準文件，如《標點符號用法》（GB/T15834—1995）、《期刊編排格式》（GB/T3179—2009）、《文后參考文獻著錄規(guī)則》（GB/T7114—2005）等國家標準，已經對文字、編排格式、文獻、公式圖標等進行了嚴格的規(guī)定。

2.規(guī)范是保障質量的工具。一個能實行有效管理的學術期刊編輯部，應該有一套健全的管理制度，包括約稿和發(fā)稿制度、審稿和審讀制度、培訓制度和業(yè)績考核制度。通過建立這些制度，進行規(guī)范的流程管理、財務管理、人員管理，使各項活動有據可依、有律可循。

（二）創(chuàng)建讀者、作者服務導向

學術期刊作為傳播新知識的載體，其服務對象是人，包括作者和讀者。作者是稿件的源頭，讀者是市場，離開兩者，期刊就失去了生命力[4]。截止到2013年，中國共有學術期刊6448種。隨著我國教育與科研的發(fā)展，文章發(fā)表的需求較大，部分期刊盲目追求經濟利益，進行“規(guī)?；鄙a，往往忽略稿件質量，使期刊可讀性變差，期刊認可度也隨之降低，繼而造成作者和讀者的雙流失。另外還有一些期刊進入了核心檢索，由于稿源豐富，有“皇帝女兒不愁嫁”的心態(tài)，往往也不太關注讀者、作者的訴求，一些好的期刊稿件發(fā)表周期較長，造成最新研究成果發(fā)表的滯后。

為了避免上述問題的出現，學術期刊編輯部應創(chuàng)建讀、作者服務導向，提高他們對服務質量的感知，提升他們對服務的滿意度?；诜諣I銷中的4P理論，即產品、價格、渠道和促銷，可從以下幾個方面來創(chuàng)建：

1.明確期刊宗旨和定位，向目標用戶群提供特定服務。由于學術期刊讀、作者人群的龐大，每個期刊都只能在細分的學科領域中向其受眾提供價值信息和服務，且不同的期刊會針對不同層次讀者和作者的需求，那么期刊在投稿須知或期刊簡介上，應寫明本刊的宗旨、學科范圍、檢索情況、期刊級別等，以便讀者、作者能快速識別和找到匹配的期刊。

2.期刊要有合理的定價和收費標準。不同于綜合類期刊，在學術期刊上發(fā)表文章通常需要繳納審稿費。各期刊可以根據自身期刊的情況，合理制定收費標準。在期刊定價方面，同樣需要量體裁衣，分析市場和期刊自身的情況，給出合理定價，吸引訂閱量。

3.推出相應的鼓勵政策，吸引優(yōu)秀稿源。質量就是期刊的生命，質量好、學術水平高的文章會給學術期刊帶來潛在的巨大的收益，這主要體現在引用率方面。因此可以建立一套優(yōu)秀論文評比機制，定期展開優(yōu)秀論文評比，通過相應的流程進行評估后，對于獲獎文章的作者予以物質獎勵。

4.多渠道發(fā)行。隨著信息技術的發(fā)展，學術期刊即將全面進入數字化時代，除了傳統(tǒng)的紙媒外，越來越多的期刊使用了數字化出版，包括互聯網、微信、微博等方式。學術期刊的開放獲取和優(yōu)先數字出版，極大地方便了讀者和作者，縮短了文章發(fā)表周期，擴大了受眾范圍。

（三）創(chuàng)建員工滿意

1994年，詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商學院教授提出了服務利潤鏈[5]，如圖1所示。服務理論鏈分析了獲利性、顧客忠誠度、員工滿意度、能力和生產率等一系列關系。從這個利潤鏈中可以看出客戶的忠誠度帶來利潤的回報和增長，客戶的忠誠度很大程度上來自于他們的滿意度，而顧客的滿意度又受所獲得的服務價值的巨大影響。而這些價值服務又是誰提供的呢？自然是來自于專業(yè)的、忠誠的、盡職的、有能力的員工提供的。把服務利潤鏈的理論用于學術期刊的全過程，作者和讀者的滿意歸根結底來自于一群具有較高業(yè)務水平和責任心的編輯創(chuàng)造的。因此在學術期刊的服務管理中，創(chuàng)建員工滿意，打造一支敬業(yè)度高、業(yè)務素質過硬的編輯隊伍是學術期刊立于不敗之地的法寶。

圖1：服務利潤鏈

1.內部質量驅動員工滿意。內部服務質量主要描述了員工的工作環(huán)境。學術期刊的編輯來具有較高的知識，然而由于學術期刊通常都是科研院所或者高校主辦，經費通常比較緊張，辦公條件較差，領導重視程度不夠，往往使科技期刊編輯感覺體現不了自我價值，缺乏成就感。在繁重的編輯、選題策劃和組稿工作的重擔下，科技期刊編輯同樣面臨評職稱、再深造等壓力，往往會給編輯帶來倦怠和疲勞。在這樣的情況下，學術期刊管理者需要創(chuàng)建一個和諧的工作氛圍，構建人文激勵機制可激勵編輯的內在動力[6]。

2.關注內部開發(fā)。格朗魯斯于1982年提出了內部營銷的概念，這個概念提出的是在內部員工市場注入服務意識和創(chuàng)造顧客導向。對于學術期刊來說，應關注員工自身的發(fā)展和員工對期刊戰(zhàn)略目標的投入。學術期刊及上級管理部門應提供環(huán)境和資源，鼓勵編輯的學位深造、職稱評定等，支持對外交流和學習，讓編輯在提升業(yè)務水平的同時感覺到領導和主管單位對他們的重視與培養(yǎng)，會以主人翁身份去思考怎樣提升期刊服務質量，達成戰(zhàn)略目標。

3.精神與物質激勵。通過合理的薪酬考核制度，激勵編輯主動積極地為期刊創(chuàng)造價值，在內部形成你追我趕的勢頭，對貢獻突出的編輯進行獎勵，使他們感覺到勞有所獲。除了物質激勵外，還需通過精神激勵來肯定編輯的工作，提高工作的積極性和主動性。

二、學術期刊的服務創(chuàng)新

服務創(chuàng)新是指新的設想、新的技術手段轉變成新的或者改進的服務方式。新服務創(chuàng)新的想法有很多來源：可能由顧客提出建議；訓練一線員工傾聽顧客建議；挖掘顧客數據庫獲得可能的服務擴展；顧客統(tǒng)計也會使人們注意提供新的服務和技術的提高。新服務類型的范圍可以達到變革，小到風格改變，包括：（1）重大變革指為尚未定義的市場提供新的服務。（2）創(chuàng)新業(yè)務包括一切為現有市場的同類需求提供的新服務，而該市場已存在產品滿足同類需求。（3）為現有服務市場提供新的服務，指向組織現有的顧客提供組織原來不能夠提供的服務。（4）服務延伸指擴大現有的服務產品線。（5）服務改善是服務變革最普遍的一種形式。（6）風格轉變是服務變革中最為時尚的一種形式，表面上這種改變最為鮮艷，并可能在顧客感知、情感與態(tài)度上產生顯著影響[7]。

學術期刊的服務創(chuàng)新，體現在以下幾個方面：

1.技術創(chuàng)新。隨著信息技術發(fā)展的日新月異，學術期刊在編輯手段上采取越來越先進的手段。從過去的全紙稿式辦公發(fā)展到現在的無紙化辦公，是技術創(chuàng)新帶來的重大變革。在線采編系統(tǒng)，從收稿、審稿、稿件查詢到錄用發(fā)表，基本實現了管理過程自動化。通過采編系統(tǒng)，編輯、審稿人、作者可以登錄界面隨時查詢與自己相關的稿件狀態(tài)，以進行相應的處理，提高工作效率，也便于存檔。同時，強大的專家?guī)煜到y(tǒng)和學術不端查詢系統(tǒng)為把控論文質量、提高工作效率帶來了極大的便利。同時傳統(tǒng)互聯網和手機互聯網的使用，拉近了編輯部與讀作者距離，能夠以更加即時和暢通的方式為他們提供服務。

2.服務改善。隨著學術期刊市場化進程的加快，學術期刊編輯部一改過去坐等稿件的工作狀態(tài)，積極關注學術熱點，定期進行選題策劃和開展組稿工作，相應專家發(fā)送約稿函甚至親自登門造訪。對于普通作者的投稿咨詢、稿件查詢、文章刊發(fā)后的服務也更加耐心。

3.服務延伸。隨著大數據時代的到來，學術期刊的功能應不僅僅局限于刊發(fā)稿件，應將目光放得更加長遠，將自身提高到學術戰(zhàn)略部門的地位，利用科學情報分析方法，為所在科研機構或高校提供人才和學科的信息服務，相信這也將成為將來學術期刊創(chuàng)新服務中的一項重要內容。

三、結語

隨著服務型企業(yè)為主導時代的到來，學者們將更多的目光放在了對服務管理和服務創(chuàng)新的研究上來。而作為刊載學術成果的期刊來說，應順應這場時代的變革，改變傳統(tǒng)的生產服務方式，在構建一個完整有效的服務管理體系基礎上，開辟新的服務內容，才能使自身在激烈的期刊市場化競爭中立于不敗之地。

[1]趙楓岳.我國學術期刊發(fā)展困境和成因研究[J].編輯之友，2012（2）：52-59.

[2]克里斯汀·格朗魯斯.服務管理和營銷[M].Lexington：Lexington Books，1990：27.

[3]克里斯汀·格朗魯斯.從科學管理到服務管理：服務競爭時代的管理視角[J].International Journal of Service Industry Management，1994，5（1）：5-20.

[4]稅紅.試論信息時代期刊編輯的幾種責任意識[J].中國出版，2001（5）：59-61.

[5]James L.Heskett，W.Earl Sasser，Jr.，and Leonard A.Schlesinger.The Service Profit Chain[M].The Free Press，1997.

[6]幸建華.高校學報編輯心理疲勞狀況調查與管理對策[J].編輯學報，2010，22（2）：183-185.

[7]瓦拉瑞爾·A.澤絲曼爾，等.服務營銷[M].張成金，白長虹，等譯.北京：機械工業(yè)出版社，2011：180.