張 艷，李玉樂，李 凡

（中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院 北京協(xié)和醫(yī)院 急診科，北京 100730）

【護(hù)理管理】

某院急診國際醫(yī)療部患者就診現(xiàn)狀分析及管理對(duì)策

張 艷，李玉樂，李 凡

（中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院 北京協(xié)和醫(yī)院 急診科，北京 100730）

目的了解某院急診國際醫(yī)療部患者就診規(guī)律及特點(diǎn)，為急診國際醫(yī)療部護(hù)理人力資源的合理配置及使用提供理論依據(jù)。方法采用文獻(xiàn)回顧法，分析2013年8月1日—2014年7月31日在某三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院急診國際醫(yī)療部就診的患者資料，包括患者的國籍、就診科別、日間與夜間就診量、工作日與周末就診量等資料。將數(shù)據(jù)錄入Excel 2007進(jìn)行匯總分析，探索患者就診規(guī)律。結(jié)果某院急診國際醫(yī)療部就診患者來自全球103個(gè)國家，其中外籍患者共計(jì)2 052例，就診量排在前5位的患者國籍依次為美國、加拿大、俄羅斯、英國、澳大利亞；就診科別主要以內(nèi)科、兒科為主；日間就診量明顯高于夜間，周末就診量明顯高于工作日。結(jié)論某院急診國際醫(yī)療部就診患者來自全球不同國家和地區(qū)，就診科別及不同時(shí)段的就診量具有不同特點(diǎn)，可根據(jù)患者就診特點(diǎn)合理配置護(hù)理人力；同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理人員的在職培訓(xùn)，以提高護(hù)理工作質(zhì)量，提高患者滿意度。

急診國際醫(yī)療部；就診特點(diǎn)；人力配置；護(hù)理

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和改革開放的不斷深入，跨國交流日益頻繁，人口流動(dòng)不斷增加，外籍就診患者日漸增多，由于其多元文化背景的差異，對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)工作提出了更高的要求。國際醫(yī)療部是為滿足社會(huì)各界不同層次的醫(yī)療服務(wù)需求[1]，以外賓和具備支付特需醫(yī)療服務(wù)能力的人群為服務(wù)對(duì)象，一般由急診、門診和病房組成。我院急診醫(yī)療部開設(shè)有內(nèi)、外、婦、兒、五官等諸多科室，并與國內(nèi)外多家醫(yī)療保險(xiǎn)公司合作，為患者提供高端醫(yī)療服務(wù)，滿足社會(huì)各界人士的就診需求。本研究旨在了解急診國際醫(yī)療部患者的就診規(guī)律和特點(diǎn)，以其為護(hù)理人力資源配備、人員培訓(xùn)及多元文化護(hù)理的開展提供理論指導(dǎo)和依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象 2013年8月1日—2014年7月31日在某三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院急診國際醫(yī)療部就診的全部患者，共13 947例。

1.2 研究方法 采用文獻(xiàn)回顧法，分析某三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院急診國際醫(yī)療部就診患者的國籍分布、就診科室分布、日間（8：00—20：00）與夜間（20：00—8：00）就診量、工作日與周末就診量情況。將數(shù)據(jù)錄入Excel 2007進(jìn)行匯總分析，采用均數(shù)、百分比等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)描述。

2 結(jié)果

2.1 某院急診國際醫(yī)療部外籍就診患者的國籍分布 急診國際醫(yī)療部就診患者來自全球103個(gè)國家，其中，中國國籍患者11 895例,外籍患者2 052例，就診量排在前5位的患者國籍依次為美國、加拿大、俄羅斯、英國、澳大利亞，見表1。

表1 某院急診國際醫(yī)療部外籍就診患者國籍分布（n=2 052）

2.2 某院急診國際醫(yī)療部就診患者科室分布 就診人數(shù)最多的科室為內(nèi)科，全年共計(jì)4 301例，占總?cè)藬?shù)的30.84%；其次為兒科3 423例，占總?cè)藬?shù)的24.54%；外科1 779例，占總?cè)藬?shù)的 12.76%；皮膚科1 394例，占總?cè)藬?shù)的9.67%；婦產(chǎn)科共計(jì)1 803例，占總?cè)藬?shù)的12.92%。見表2。

表2 某院急診國際醫(yī)療部就診患者科室分布（n=13 947）

2.3 某院急診國際醫(yī)療部患者日間與夜間就診量情況 全年各月份日間就診量均高于夜間就診量。見表3。

表3 某院急診國際醫(yī)療部患者日間與夜間就診量情況（n=13 947，例）

2.4 某院急診國際醫(yī)療部患者工作日與周末平均日就診量情況 除6月份、10月份外，其余各月份周末的日就診量均明顯高于工作日的就診量。工作日平均每日就診量為33.58例，周末日平均就診量為50.78例，周末日平均就診量明顯高于工作日。見表4。

表4 某院急診國際醫(yī)療部患者工作日與周末平均日就診量情況（n=13 947，例）

3 討論

3.1 某院急診國際醫(yī)療部外籍就診患者國籍分布規(guī)律及對(duì)護(hù)理人力資源管理啟示 急診國際醫(yī)療部就診患者來自全球103個(gè)國家，其中外籍就診患者共計(jì)2 052例，就診數(shù)量居前10位的國家如表1所示。來自美國的患者最多，共421例；其次為加拿大、俄羅斯、英國、澳大利亞、法國、英國、巴基斯坦、蒙古和新加坡。隨著越來越多的外國人到國內(nèi)醫(yī)院就診，近年來多元文化護(hù)理被廣泛運(yùn)用到臨床工作中[2]。急診國際醫(yī)療部就診患者病情緊急，第一時(shí)間準(zhǔn)確了解患者病情并準(zhǔn)確進(jìn)行分診尤為重要。熟悉患者的文化背景，了解文化差異對(duì)患者身心產(chǎn)生的影響，有助于護(hù)理人員迅速準(zhǔn)確把握患者的病情，使患者得到及時(shí)有效的診治。除此之外，尊重患者的文化、宗教及信仰，保護(hù)好患者的隱私，可顯著提高患者的滿意度[3]。在日常工作中，應(yīng)組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)世界各地的文化習(xí)俗、風(fēng)土人情。語言作為溝通交流的媒介，是護(hù)理人員與外籍患者溝通的主要工具。就診患者大部分來自母語為英語的國家，但是也有相當(dāng)一部分患者不會(huì)講英語，因此，護(hù)理人員除了應(yīng)熟練掌握英語、用英語交接班外，同時(shí)還應(yīng)學(xué)習(xí)小語種，如韓語、阿拉伯語、俄語、西班牙語等，護(hù)士站應(yīng)配備各種急診常用詞匯的小語種參考書籍，以方便護(hù)理人員工作和學(xué)習(xí)。

3.2 某院急診國際醫(yī)療部患者就診人數(shù)科室分布情況及對(duì)護(hù)理人力配置、技術(shù)培訓(xùn)的啟示 急診國際醫(yī)療部患者就診人數(shù)科室分布情況見表2，其中就診人數(shù)最多的科室為內(nèi)科，全年共計(jì)4 301例，占總?cè)藬?shù)的30.84%；其次為兒科3 423例，占總?cè)藬?shù)的24.54%；外科1 779例，占總?cè)藬?shù)的12.76%；皮膚科1 394例,占總?cè)藬?shù)的9.67%；婦產(chǎn)科共計(jì)1 803例，占總?cè)藬?shù)的12.92%。急診國際醫(yī)療部開設(shè)有內(nèi)、外、婦、兒、五官等科室，滿足社會(huì)各界人士的就診需求。其中，內(nèi)科和兒科就診患者居多，分析原因?yàn)橥饧颊呱瞽h(huán)境發(fā)生改變，因環(huán)境氣候的變化、飲食習(xí)慣的不適應(yīng)等，引發(fā)了呼吸、消化系統(tǒng)的相關(guān)疾病。此類就診患者一般起病急，患者急躁易怒，需要及時(shí)得到診治[4]。在人員配備方面，要求護(hù)士全面掌握臨床各種疾病急性期的護(hù)理要點(diǎn)，能夠熟練準(zhǔn)確的實(shí)施各種護(hù)理操作。兒科患者處于免疫系統(tǒng)發(fā)育階段，抵抗力相對(duì)較低，內(nèi)科疾病多發(fā)。由于兒科患者配合能力較差，實(shí)施護(hù)理操作時(shí)難度較大，因此應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理人員的技術(shù)操作培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的靜脈穿刺水平，為患者提供滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.3 某院急診國際醫(yī)療部患者就診人數(shù)晝夜分布情況對(duì)護(hù)理人員配置的啟示 急診國際醫(yī)療部患者就診人數(shù)全年各個(gè)月份日間就診量均高于夜間就診量。分析原因可能為夜間就診不便、患者作息習(xí)慣受影響、夜間門診不開放等，患者更愿意選擇白天就診，因此導(dǎo)致日、夜間就診量相差懸殊。護(hù)理管理人員可根據(jù)患者就診人數(shù)晝夜分布趨勢(shì)變化，合理配置護(hù)理人力，白班時(shí)間段可酌情增加在崗人數(shù)；夜班時(shí)間段就診人數(shù)相對(duì)較少，各個(gè)崗位可以相互協(xié)調(diào)，輪流休息，以免導(dǎo)致人力資源的浪費(fèi)。其中1月份日間就診量最多，935例；4月份日間就診量最少，為669例；夜間就診患者中1月份最多，544例；2月份最少，294例。分析原因可能為1月份天氣多變，且氣候寒冷、干燥，呼吸系統(tǒng)疾病多發(fā)，各種慢性病易于誘發(fā)，同時(shí)流行性感冒等傳染病多發(fā)，因此1月份的日、夜間就診量均位居全年之首。因此，護(hù)理管理者應(yīng)根據(jù)就診人數(shù)變化趨勢(shì)和規(guī)律合理配備護(hù)理人力，以緩解臨床就診壓力。同時(shí)，加強(qiáng)護(hù)理人員消毒隔離知識(shí)的培訓(xùn)，做好自身保護(hù)，避免交叉感染。

3.4 某院急診國際醫(yī)療部患者就診量工作日與周末分布規(guī)律及對(duì)護(hù)理人員管理啟示 急診國際醫(yī)療部患者就診量工作日與周末分布情況，除6月份、10月份外，其余各月份周末的日就診量均明顯高于工作日的就診量。工作日平均每日就診量為33.58例，周末日平均就診量為50.78例，周末日平均就診量明顯高于工作日。分析原因主要為周末門診停診，患者只能選擇到急診就診；其次，周末病房醫(yī)護(hù)人員配備不如工作日充足，導(dǎo)致急診患者分流緩慢，大量患者滯留在急診內(nèi)；此外，多數(shù)患者工作日需上班，選擇周末休息期間到醫(yī)院就診看病。綜上原因，導(dǎo)致周末就診量明顯高于工作日。所以周末期間可適當(dāng)增加護(hù)理人員配備，動(dòng)態(tài)調(diào)整人員班次，保證人力配備充足；工作日期間應(yīng)提前準(zhǔn)備好周末需要的各種物資；另外合理安排不同資質(zhì)的護(hù)士上崗，老、中、青人員合理搭配，彈性化、科學(xué)化編排護(hù)理班次，以有效提高護(hù)理質(zhì)量[5]。

4 小結(jié)

急診國際醫(yī)療部就診患者病情復(fù)雜、病種多樣，且患者來自不同國籍、不同民族、不同種族，存在著語言、文化及信仰等方面的差異，因此護(hù)理人員除具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的操作技能外，還必須熟練掌握英語等多種外語，能夠與患者進(jìn)行有效的溝通交流，理解患者需求，解疑答惑；同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)多元文化護(hù)理知識(shí)的學(xué)習(xí)，尊重患者的文化及信仰，保護(hù)其隱私。護(hù)理管理者應(yīng)根據(jù)患者的就診規(guī)律及特點(diǎn)配備護(hù)理人力資源，實(shí)施彈性排班，保證各就診時(shí)段人員配備充足；同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理人員外語及多元文化護(hù)理知識(shí)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

[1]彭幼清,羅 玲,李蓮娜.特需護(hù)士多元文化護(hù)理認(rèn)知與其個(gè)性特征的相關(guān)性研究[J].現(xiàn)代護(hù)理,2007,13（25）:2359-2360.

[2]彭幼清,任 曄,董 玲,等.特需服務(wù)中護(hù)士人員多元文化護(hù)理培訓(xùn)干預(yù)的效果研究[J].上海護(hù)理,2007,7（3）:17-20.

[3]吳 英,楊 艷,徐 瓊,等.特需門診患者對(duì)隱私保護(hù)的需求及改進(jìn)措施[J].解放軍護(hù)理雜志,2011,28（8）:12-13.

[4]冀雪蓮.急診患者的心理研究及心理護(hù)理策略[J].基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)論壇,2013,17（9）:1162-1163.

[5]席淑華,周 立,王雅芳,等.新時(shí)期急診護(hù)理工作面臨的問題與對(duì)策[J].中華護(hù)理雜志,2002,37（10）:755-757.

Characteristic of Medical Visits at International Emergency Medical Service and Its Management

ZHANG Yan,LI Yu-le,LI Fan
(Dept.of Emergency,Peking Union Medical College Hospital,Beijing 100730,China)

ObjectiveTo investigate the characteristics of medical visits at international emergency medical service, and provide a theoretical basis for nursing human resources rational allocation and for the training of multicultural knowledge for nurses.MethodsA retrospective study was conducted to analyze the data of patients from international emergency medical service in a third-level first-class hospital from August 1,2013 to July 31,2014,including nationality,departments of visit,the difference between day and night visits,working day and weekend visits.ResultsA total of 2 052 emergency patients at international emergency medical service came from 103 countries worldwide and America,Canada,Russia,the UK,Australia ranked the top five.Most patients visited internal medicine and pediatrics and there were significantly more daytime visits and weekend visits.ConclusionThe emergency patients at international medical service from around the world visit different departments and in different periods. According to the characteristics of patients, reasonable allocation of nursing staff,strengthening the training of multicultural knowledge contributes to improving the quality of nursing and the satisfaction of patients.

international emergency medical service;characteristics of emergency;human resource allocation;nursing service

R473；C931.3

A

10.16460/j.issn1008-9969.2015.16.011

2015-05-06

張 艷（1987-），女，北京人，本科學(xué)歷，護(hù)師。

李 凡（1974-），女，北京人，本科學(xué)歷，主管護(hù)師，護(hù)士長。

江 霞]