吳東明　范媛媛

摘要：該文以未來(lái)服務(wù)顧客的角度出發(fā)，研究和分析了在CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷所起到的具體的作用，并探討了CRM系統(tǒng)中問(wèn)題存在的現(xiàn)狀，并分析了在CRM系統(tǒng)中網(wǎng)絡(luò)時(shí)代數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的解決辦法。

關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷；顧客關(guān)系；管理系統(tǒng)

中圖分類號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2015）27-0012-02

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)逐漸由以前的短缺轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄬?duì)過(guò)剩，然而這種相對(duì)過(guò)剩卻面臨著許多問(wèn)題，若過(guò)剩的產(chǎn)品性質(zhì)較為均一，各種產(chǎn)品之間的區(qū)別較小，技術(shù)含量較低。在企業(yè)產(chǎn)品的推銷當(dāng)中，仍然以產(chǎn)品的促銷為主，這會(huì)使產(chǎn)品之間形成價(jià)格戰(zhàn)，久而久之，顧客便會(huì)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，甚至以為這是不合格的產(chǎn)品。對(duì)于企業(yè)而言，這是一種嚴(yán)重的內(nèi)耗，難免會(huì)增加企業(yè)的負(fù)擔(dān)，使得企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力下降。顧客的滿意程度和產(chǎn)品的品牌往往決定了一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，然而企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)不是靠降低價(jià)格、消費(fèi)積分和商品打折等手段來(lái)實(shí)現(xiàn)的，而是靠與消費(fèi)者建立起良好的誠(chéng)信和與消費(fèi)者之間進(jìn)行很好的溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)的。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是一種全新的營(yíng)銷理念，包含著客戶關(guān)系的消費(fèi)理念，它可以給消費(fèi)者帶來(lái)全方位的服務(wù)，加強(qiáng)消費(fèi)者的信任，可以與消費(fèi)者之間保持著良好的客戶關(guān)系，它是把信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的一種消費(fèi)理念，并利用計(jì)算機(jī)的管理系統(tǒng)對(duì)消費(fèi)者的信息進(jìn)行管理，來(lái)充分的利用和分析數(shù)據(jù)庫(kù)，這會(huì)為未來(lái)的電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷打下良好的基礎(chǔ)和具有廣泛的應(yīng)用前景。

1 未來(lái)顧客的服務(wù)模式與顧客關(guān)系管理應(yīng)用分析

1.1 顧客服務(wù)模式的變化分析

一個(gè)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵在于是否能夠留住顧客和提高顧客的忠誠(chéng)度，讓顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品保持著較高的忠誠(chéng)度。企業(yè)要與顧客之間保持著緊密的互動(dòng)聯(lián)系，在傳統(tǒng)的企業(yè)發(fā)展?fàn)I銷中，企業(yè)只是一味地適應(yīng)著顧客的需要而發(fā)展。然而現(xiàn)在的社會(huì)瞬息萬(wàn)變，顧客的需求會(huì)發(fā)生很快的變化，這對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言是致命的?，F(xiàn)在一個(gè)企業(yè)想要健康的發(fā)展，必須要深度的理解消費(fèi)者，綜合的整合各方面的資源，始終以消費(fèi)者為中心理念，讓企業(yè)始終堅(jiān)持以顧客為中心的發(fā)展理念，讓一個(gè)企業(yè)健康持續(xù)地發(fā)展下去。

1.2 企業(yè)與顧客的關(guān)系分析

企業(yè)要提高消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，就必須改變企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)理念，讓生產(chǎn)重心由以企業(yè)內(nèi)部為重心轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵M(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣為方向的策略，即為現(xiàn)在的CRM模式。CRM是集企業(yè)的市場(chǎng)、銷售和服務(wù)等為一體的顧客資源管理模式。這種整合顧客資源的一種管理模式能夠更好地讓公司的各個(gè)部門對(duì)顧客的信息進(jìn)行一種更加詳細(xì)的了解。當(dāng)公司的某個(gè)部門與顧客打交道時(shí)，能夠快速的查閱到顧客的信息，對(duì)顧客有著很好地理解和交流，讓顧客從心底感覺到溫暖。

2 數(shù)據(jù)庫(kù)在營(yíng)銷中的實(shí)際應(yīng)用效果分析

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是企業(yè)通過(guò)收集消費(fèi)者的信息，并經(jīng)過(guò)企業(yè)的分析統(tǒng)計(jì)后，來(lái)評(píng)估消費(fèi)者有多大的幾率會(huì)購(gòu)買相應(yīng)的產(chǎn)品，并對(duì)產(chǎn)品的相關(guān)信息進(jìn)行定位和設(shè)計(jì)，并制定相對(duì)的營(yíng)銷策略去提高消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的欲望。這是一種“雙向信息交流”系統(tǒng)，能夠采集消費(fèi)者的各種信息并及時(shí)地做出反饋，這種市場(chǎng)營(yíng)銷策略正越來(lái)越受到企業(yè)家的喜愛和器重，在企業(yè)的營(yíng)銷與消費(fèi)者的溝通和企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中正起著越來(lái)越重要的作用。

2.1 市場(chǎng)信息的宏觀預(yù)測(cè)

宏觀預(yù)測(cè)是基于消費(fèi)者的各種基礎(chǔ)信息，并運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件和各種分析方法等對(duì)數(shù)據(jù)信息庫(kù)進(jìn)行挖掘，來(lái)發(fā)現(xiàn)和挖掘出公司的各種潛在的盈利機(jī)會(huì)。如：根據(jù)顧客的收入、性別、年齡等信息和消費(fèi)觀念等基本信息來(lái)預(yù)測(cè)顧客購(gòu)買這種產(chǎn)品的可能性。并且根據(jù)顧客的提供的基本信息來(lái)分析制定出營(yíng)銷方案和銷售策略，制定出合適的銷售價(jià)格以為公司帶來(lái)更多的利潤(rùn)。當(dāng)然，對(duì)于基礎(chǔ)信息的挖掘還有其他很多方面，如客服群體的大小、消費(fèi)者群體信息、銷售人員等基本信息，來(lái)挖掘基礎(chǔ)數(shù)據(jù)背后的市場(chǎng)價(jià)值。

2.2 消費(fèi)者盈利率的微觀分析

經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，在眾多的消費(fèi)群體中，能夠給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的消費(fèi)者只占到消費(fèi)者群體的20%左右，這部分消費(fèi)者具有最高的盈利率，是企業(yè)最佳的消費(fèi)群體。這些消費(fèi)者，企業(yè)要想出一定的策略來(lái)提高顧客的忠誠(chéng)度，如：提高獎(jiǎng)勵(lì)、加大折扣等措施，以免其他企業(yè)也對(duì)這些顧客發(fā)生競(jìng)爭(zhēng)，以至于給企業(yè)帶來(lái)不利的一面。而企業(yè)顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)能夠?qū)︻櫩偷幕拘畔⒆鲆粋€(gè)詳細(xì)的記錄和了解，分析出每位消費(fèi)者的最佳盈利率，以爭(zhēng)搶最佳的消費(fèi)者資源，這種策略能夠保護(hù)最佳的消費(fèi)者、放棄最差的消費(fèi)群體，為企業(yè)創(chuàng)造出更多的利潤(rùn)。

2.3 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是顧客關(guān)系管理的基石

營(yíng)銷的管理、銷售的自動(dòng)化、客戶的支持和網(wǎng)絡(luò)功能等部分構(gòu)成了CRM系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)對(duì)于發(fā)揮銷售、服務(wù)和市場(chǎng)之間的功能關(guān)系起到了重要的作用，使得顧客的信息能夠以整體的形象被企業(yè)了解，同時(shí)也讓企業(yè)以整體的形象出現(xiàn)在顧客的眼中。簡(jiǎn)單地說(shuō)，在CRM背后其實(shí)就是顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的信息中心，里面有著顧客的大量的消費(fèi)信息，企業(yè)利用各種數(shù)學(xué)分析模型和分析方法對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的信息進(jìn)行更深的挖掘，分析出顧客的盈利率和顧客的價(jià)值，并對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)記錄進(jìn)行分析和規(guī)范化，為企業(yè)建立起一條更加完整的企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)。

3 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下顧客關(guān)系中的功能分析

3.1 整合了企業(yè)、維修站和經(jīng)銷商

CRM系統(tǒng)（顧客服務(wù)系統(tǒng)）把企業(yè)、維修站和經(jīng)銷商三者連為一個(gè)共同體，顧客的數(shù)據(jù)庫(kù)信息就是CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，而CRM系統(tǒng)前臺(tái)即為CRM。CRM系統(tǒng)把維修站、經(jīng)銷商和企業(yè)等各個(gè)單獨(dú)的部門緊密地聯(lián)系在了一起，當(dāng)面臨顧客投訴的時(shí)候能夠快速地對(duì)顧客的問(wèn)題進(jìn)行處理和分析。若企業(yè)的每個(gè)部門是單獨(dú)存在的，顧客就需要單獨(dú)的聯(lián)系維修商、企業(yè)等各個(gè)部門，這對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，是一件很麻煩和煩惱的事情。

3.2 顧客關(guān)系管理與互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷關(guān)系分析

將消費(fèi)者的數(shù)據(jù)庫(kù)管理中心與顧客在網(wǎng)站上瀏覽時(shí)的時(shí)間、順序等信息進(jìn)行整合，建立起消費(fèi)者的個(gè)人信息檔案，并辨別出有相似瀏覽經(jīng)歷的客戶；另外，一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的管理系統(tǒng)應(yīng)該與電子商務(wù)之間的關(guān)系進(jìn)行整合，這會(huì)使的無(wú)論從何種途徑進(jìn)行訪問(wèn)的客戶，都能夠與企業(yè)的后臺(tái)管理系統(tǒng)進(jìn)行連接。網(wǎng)站的設(shè)計(jì)和建設(shè)一切都要按照顧客的消費(fèi)理念為中心，從顧客的習(xí)慣、瀏覽方式等進(jìn)行設(shè)計(jì)，并考慮到顧客可能面臨著的許多困難及其需要什么幫助等等。

4 企業(yè)顧客信息非技術(shù)能力的提高

營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)是許多公司促銷和盈利的一種手段，在企業(yè)中獨(dú)立應(yīng)用。然而，消費(fèi)者的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是對(duì)消費(fèi)者信息的競(jìng)爭(zhēng)，CRM其實(shí)就是為了提高企業(yè)捕捉消費(fèi)者信息的一種資源，來(lái)對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)進(jìn)行判斷和評(píng)估，以分析那些未知的因素會(huì)具有什么樣的價(jià)值，以及對(duì)于未來(lái)的企業(yè)會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響。

5 小結(jié)

在我國(guó)，傳統(tǒng)的銷售理念仍然占據(jù)著很大的比重，CRM系統(tǒng)的銷售理念其實(shí)就是對(duì)顧客信息的一種擴(kuò)展和深化。隨著銷售相關(guān)理念的發(fā)展和信息技術(shù)的爆炸式擴(kuò)展，對(duì)傳統(tǒng)的銷售行業(yè)照成了很大的沖擊，企業(yè)的生存也將面臨著更大的挑戰(zhàn)。因此，如何準(zhǔn)確地把握消費(fèi)者的消費(fèi)需求，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。CRM系統(tǒng)就是現(xiàn)代技術(shù)與先進(jìn)的營(yíng)銷理念的一種組合，為企業(yè)的發(fā)展打好基礎(chǔ)，使企業(yè)的客戶關(guān)系向著更好的方向發(fā)展。

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