區(qū)建華

摘要：精神文明建設(shè)是企業(yè)未來發(fā)展的靈魂，切實(shí)抓好企業(yè)精神文明建設(shè)，建立健全工作機(jī)制、加強(qiáng)管理制度化、提高經(jīng)營(yíng)運(yùn)作效能、加強(qiáng)和諧企業(yè)建設(shè)，提高職工群眾文明素質(zhì)和道德文化素質(zhì)，是推動(dòng)企業(yè)健康良性發(fā)展的關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞：創(chuàng)建；文明；企業(yè)；健康；發(fā)展

中圖分類號(hào)：DF412.1 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2015）13-0100-02

佛山市汽車運(yùn)輸集團(tuán)有限公司出租車分公司成立于1999年年底。目前擁有出租車664臺(tái)，出租車駕駛員1400多名。十多年來，公司始終堅(jiān)持以服務(wù)乘客，奉獻(xiàn)社會(huì)為宗旨，以“依法經(jīng)營(yíng)，規(guī)范運(yùn)作，嚴(yán)格管理，文明服務(wù)”為總要求，加強(qiáng)企業(yè)的文明建設(shè)。尤其是近年來，公司以佛山市創(chuàng)建全國(guó)文明城市為契機(jī)，借助行風(fēng)民主評(píng)議的東風(fēng)，積極開展精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，不斷優(yōu)化經(jīng)營(yíng)、創(chuàng)新管理，著力構(gòu)建和諧企業(yè)，打造“汽運(yùn)出租”優(yōu)秀品牌。

一、建立健全工作機(jī)制，保證文明創(chuàng)建活動(dòng)扎實(shí)有效開展

為切實(shí)保障創(chuàng)建活動(dòng)得到落實(shí)并取得成效，公司黨支部和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營(yíng)班子首先從建立健全機(jī)制入手。一是成立以行政一把手為組長(zhǎng)、黨支部書記為副組長(zhǎng)的創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，將創(chuàng)建活動(dòng)作為企業(yè)管理的一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)，列入重要議事日程，與經(jīng)營(yíng)管理工作一起部署、一起落實(shí)、一起檢查。二是完善監(jiān)管效能機(jī)制，促進(jìn)創(chuàng)建活動(dòng)落到實(shí)處。實(shí)行駕駛員動(dòng)態(tài)監(jiān)督工作制，制定并實(shí)行首問責(zé)任制、一次性告知制、服務(wù)承諾制、效能追究制，要求駕駛員寫出“安全行車、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”承諾書，并聘請(qǐng)管理人員、電召員、駕駛員代表為效能建設(shè)監(jiān)督員，設(shè)立服務(wù)意見箱，公開接受監(jiān)督。三是建立健全激勵(lì)機(jī)制，對(duì)在創(chuàng)建文明活動(dòng)工作中表現(xiàn)突出的員工予以表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，以提高員工參與創(chuàng)建活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。

二、加大科技投入，提高經(jīng)營(yíng)運(yùn)作效能

隨著出租車經(jīng)營(yíng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，公司在軟硬件建設(shè)上不斷加強(qiáng)，加大科技投入。一是持續(xù)對(duì)車載設(shè)施設(shè)備及時(shí)改造升級(jí)。目前，公司所有出租車均裝有GPS監(jiān)控終端設(shè)備，對(duì)接佛山市電召統(tǒng)一平臺(tái)GPS調(diào)度系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)對(duì)車輛實(shí)行全天候調(diào)度、管理和監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)了快速派車、GPS跟蹤、呼叫應(yīng)答、旅客預(yù)約、信息發(fā)布、受理投訴和失物認(rèn)領(lǐng)等電召服務(wù)，以及超速報(bào)警、防盜反劫等。二是公司與電信共同研發(fā)了“微派”出租車管理系統(tǒng)，率先對(duì)132臺(tái)公營(yíng)出租車通過“微派”手機(jī)應(yīng)用平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行管理。該系統(tǒng)功能強(qiáng)大，具備經(jīng)營(yíng)收入監(jiān)管、營(yíng)運(yùn)情況報(bào)備、車輛維修報(bào)備、駕駛員考勤、報(bào)表自動(dòng)生成、通知公告發(fā)放、資訊服務(wù)等諸多功能。駕駛員每天通過手機(jī)“微派”實(shí)時(shí)拍照，上報(bào)上班時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)收入、行駛里程、燃料消耗等營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)，同時(shí)配合計(jì)價(jià)器的乘客感應(yīng)自動(dòng)打表計(jì)費(fèi)、車載錄音錄像、GPS行車記錄儀等車載設(shè)備?！拔⑴伞笔謾C(jī)應(yīng)用平臺(tái)系統(tǒng)的使用，有效監(jiān)管了駕駛員按時(shí)交接班、文明合法經(jīng)營(yíng)行為等，有效防止了車輛營(yíng)運(yùn)收入的流失，改變了公營(yíng)模式下營(yíng)運(yùn)監(jiān)管不及時(shí)、耗時(shí)耗力的現(xiàn)狀，大大減輕了管理人員錄入營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)、核對(duì)、分析的工作強(qiáng)度，節(jié)省了70%的人力資源，提高80%的工作效率，實(shí)現(xiàn)了有效的全面監(jiān)管。為出租車公營(yíng)模式提供了技術(shù)保障，體現(xiàn)了科技化信息管理的優(yōu)越性。三是投資20萬元研發(fā)使用了出租車信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)辦公數(shù)字化、檔案網(wǎng)絡(luò)化、管理一體化。通過應(yīng)用出租車管理信息系統(tǒng)，包括駕駛員檔案、車輛技術(shù)檔案、行車安全檔案、車輛設(shè)備管理、駕駛員違章情況、服務(wù)質(zhì)量管理、安全管理、車隊(duì)日常管理、星級(jí)車輛管理、優(yōu)秀駕駛員管理、綜合報(bào)表管理等信息，都能做到“一鍵”快速查詢及匯總。并分別成立了出租車信息管理系統(tǒng)研發(fā)小組和管理小組，及時(shí)有效地研發(fā)和改進(jìn)系統(tǒng)相關(guān)內(nèi)容，確保系統(tǒng)的實(shí)用性、有效性，最終實(shí)現(xiàn)快速、便捷、有效工作。

三、加強(qiáng)管理制度化，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

著眼于保證服務(wù)質(zhì)量，打造一支高素質(zhì)、專業(yè)化的駕駛員隊(duì)伍，公司始終以服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過程程序化為質(zhì)量目標(biāo)，不斷建立健全企業(yè)規(guī)章制度。近年來，包括《駕駛員管理手冊(cè)》、《安全生產(chǎn)管理制度》、《駕駛員聘用制度》、《駕駛員安全管理制度》、《突發(fā)性事件應(yīng)急預(yù)案》等在內(nèi)，完善和細(xì)化規(guī)章制度60余項(xiàng)。涉及出租車駕駛員的主要有以下幾個(gè)方面：首先是進(jìn)一步嚴(yán)格招聘制度，提高準(zhǔn)駕“門檻”。凡公司招聘的駕駛員，除了要求具有從業(yè)資格證外，還要具有3年及以上駕駛經(jīng)驗(yàn)，身體健康，有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，沒有進(jìn)入相關(guān)管理部門的“黑名單”，無重特大交通事故和違法犯罪記錄。初審合格后，還要進(jìn)行為期一周的企業(yè)、部門和班組的崗前三級(jí)培訓(xùn)，包括相關(guān)交通法律法規(guī)、行業(yè)知識(shí)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、職業(yè)技能和安全知識(shí)等，培訓(xùn)合格后，方能上崗。其次是實(shí)行嚴(yán)格的培訓(xùn)制度。駕駛員每月都要進(jìn)行安全培訓(xùn)，每季度一次駕駛員職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，包括普通話、粵語、文明禮儀等。對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴屬實(shí)的，以及違法違章違規(guī)的出租車駕駛員，實(shí)行脫產(chǎn)培訓(xùn)，考試合格者方能再上崗。然后，完善駕駛員行為準(zhǔn)則、管理規(guī)范和服務(wù)要求以及行車安全管理制度，建立激勵(lì)約束機(jī)制。駕駛員按“車容車貌統(tǒng)一、著裝統(tǒng)一、文明用語統(tǒng)一、車載設(shè)備統(tǒng)一”的四統(tǒng)一規(guī)定為乘客提供規(guī)范服務(wù)；與出租車駕駛員每年簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書，每月對(duì)出租汽車實(shí)施安全檢查檢測(cè)。對(duì)在“創(chuàng)精神文明企業(yè)，建星級(jí)出租車”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全生產(chǎn)”等活動(dòng)中營(yíng)運(yùn)服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀的出租車駕駛員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。針對(duì)出租車駕駛員的獎(jiǎng)項(xiàng)有“星級(jí)出租車”、“安全行車、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”駕駛員、“拾金不昧”駕駛員、“助人為樂，風(fēng)格高尚”駕駛員、“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”駕駛員、“優(yōu)秀外來工”以及“安全行駛里程30萬公里”、“安全行駛里程50萬公里”駕駛員等，同時(shí)設(shè)立不同的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，每年發(fā)出獎(jiǎng)勵(lì)金數(shù)十萬余元。對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴屬實(shí)的，以及違法違章違規(guī)的出租車駕駛員，實(shí)行一票否決，不予參加任何獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)選。近年來，旅客滿意度保持在98%以上。

四、著眼于“汽運(yùn)出租”品牌建設(shè)，靈活開展群眾性文明創(chuàng)建活動(dòng)

公司始終堅(jiān)持以“依法經(jīng)營(yíng)，規(guī)范運(yùn)作，嚴(yán)格管理，文明服務(wù)”為總要求，創(chuàng)新載體，使文明創(chuàng)建工作常抓常新。近年來，公司通過靈活多樣的載體形式，如舉辦服務(wù)技能競(jìng)賽，開展創(chuàng)建“文明單位”、“青年文明號(hào)”和“禮讓斑馬線 佛汽文明行”、“公民道德修養(yǎng)課堂”、“平安交通“、“服務(wù)之星”等活動(dòng)，組織參加市、區(qū)“安全文明駕駛?cè)恕薄ⅰ拔拿黢{駛員”、“星級(jí)駕駛員”評(píng)定活動(dòng)，在促進(jìn)出租車駕駛員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平的提高，以及推進(jìn)承諾服務(wù)、愛心服務(wù)、貼心服務(wù)等方面取得良好成效。一是服務(wù)質(zhì)量、行車安全監(jiān)管渠道多樣化。向社會(huì)公開作出了服務(wù)承諾和監(jiān)督電話；客運(yùn)稽查員上路巡查；應(yīng)用GPS智能調(diào)度系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控；設(shè)立了旅客意見信箱。二是貼心服務(wù)、愛心服務(wù)形式多樣化。出租車配備晴雨傘、藥箱和殘疾人旋轉(zhuǎn)座椅等。三是“汽運(yùn)出租”品牌初步樹立，企業(yè)文明建設(shè)得到了加強(qiáng)。依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)、樂于奉獻(xiàn)已經(jīng)成了廣大駕駛員的自覺行動(dòng)。兩年來，全體員工積極響應(yīng)政府號(hào)召，為地震災(zāi)區(qū)人民獻(xiàn)愛心，共捐出愛心款3萬多元。endprint

五、以促進(jìn)駕駛員隊(duì)伍穩(wěn)定為重點(diǎn)，大力加強(qiáng)和諧企業(yè)建設(shè)

出租汽車是城市公共交通工具，它既具有公共性，更是一個(gè)窗口行業(yè)，代表了城市的形象。正是基于這樣的認(rèn)識(shí)，一直以來，我公司極其重視出租車駕駛員隊(duì)伍的和諧穩(wěn)定工作，并切實(shí)采取措施，維護(hù)這支隊(duì)伍的和諧與穩(wěn)定。一是創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，目前公司132臺(tái)出租車實(shí)行自營(yíng)模式——公營(yíng)出租車，是佛山唯一一家實(shí)行該模式的出租車企業(yè)，公營(yíng)出租車模式是企業(yè)真正成了出租車駕駛員的“家”。出租車的產(chǎn)權(quán)和經(jīng)營(yíng)收入歸企業(yè)所有，出租汽車的燃料、維修保養(yǎng)等所有營(yíng)運(yùn)費(fèi)用由公司承擔(dān)，出租車駕駛員是企業(yè)員工，由公司聘用從事出租車經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，駕駛員無須承擔(dān)任何出租汽車經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；企業(yè)按國(guó)家規(guī)定與出租汽車駕駛員簽訂勞動(dòng)合同，為他們發(fā)工資，購(gòu)買社保、公積金，駕駛員作為公司員工享受公司福利待遇。公營(yíng)車駕駛員工資按照“底薪+提成+補(bǔ)貼”的模式進(jìn)行發(fā)放，有效激勵(lì)了駕駛員工作積極性，提高了企業(yè)效益。補(bǔ)貼由節(jié)約燃料獎(jiǎng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)和安全獎(jiǎng)等構(gòu)成，降低成本無疑是增加利潤(rùn)的途徑之一，節(jié)約燃料獎(jiǎng)激勵(lì)公營(yíng)車駕駛員節(jié)約燃料，有效降低了企業(yè)生產(chǎn)成本，增加了企業(yè)效益；優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)和安全獎(jiǎng)激勵(lì)駕駛員優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全行車，自覺為乘客提供安全、文明、舒適、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效保障了出租車的服務(wù)質(zhì)量。二是依法保障出租車駕駛員的合法權(quán)益。企業(yè)一直堅(jiān)持同代表全體員工的工會(huì)簽訂集體合同和集體工資協(xié)議，并得到了嚴(yán)格的履行和落實(shí)。三是千方百計(jì)為出租車駕駛員排憂解難，凝聚向心力。四是實(shí)行人性化管理。設(shè)立駕駛員意見箱和駕駛員專線服務(wù)電話，建立駕駛員信息平臺(tái)，定期組織召開駕駛員座談會(huì)，傾聽駕駛員心聲，及時(shí)掌握駕駛員思想動(dòng)態(tài)；關(guān)注駕駛員的心理健康，定期舉辦心理方面的專題講座，緩解駕駛員的心理壓力；實(shí)行3車7人制的“建制”管理，防止駕駛員疲勞駕駛，確保行車安全；對(duì)違規(guī)駕駛員由原來的嚴(yán)管重罰轉(zhuǎn)變?yōu)橹亟梯p處。如對(duì)出租車駕駛員不按規(guī)定使用計(jì)價(jià)器等違規(guī)行為，發(fā)生初次或二次的，主要以教育告誡為主，由公司組織違規(guī)駕駛員參加法律法規(guī)學(xué)習(xí)。另外，我公司每年組織全體員工開展乒乓球、羽毛球、卡拉OK以及詩朗誦等文化娛樂活動(dòng)，倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)協(xié)作，互幫互助的團(tuán)隊(duì)精神。

精神文明創(chuàng)建工作，有效推動(dòng)了企業(yè)健康良性發(fā)展。兩年來公司涌現(xiàn)了一大批見義勇為、拾金不昧的優(yōu)秀出租車駕駛員和優(yōu)質(zhì)服務(wù)星級(jí)出租車，其中駕駛員有150多人次受到公安、交警等有關(guān)單位送來的錦旗表揚(yáng)和乘客的來電、來信表揚(yáng)，200多人次獲得集團(tuán)公司30萬公里以上安全行車標(biāo)兵稱號(hào)，24臺(tái)出租車和26名出租車駕駛員獲得市、區(qū)級(jí)星級(jí)榮譽(yù)，18人次獲區(qū)文明駕駛員、20多人次獲市安全文明駕駛?cè)恕?名駕駛員榮獲廣東省勞動(dòng)模范榮譽(yù)稱號(hào)。endprint