陳世冰

由看病難引發(fā)的思索

徐嘉子出生在大都市上海，父母從小就給了她相對(duì)自由的生活環(huán)境?；蛟S是散養(yǎng)的孩子都有一顆不安分的心，從上小學(xué)起，她就對(duì)這個(gè)世界充滿了好奇，對(duì)任何事情都渴望去探究，去創(chuàng)造，甚至去破壞。

在上海交通大學(xué)讀本科時(shí)，徐嘉子在上課時(shí)間之外，去做義工、創(chuàng)建社團(tuán)、辦活動(dòng)、做主持，對(duì)每一件事都保持著好奇和熱情。大二那年，她找到了《新民晚報(bào)》發(fā)行部，批發(fā)來(lái)報(bào)紙。每到晚上，她就挨個(gè)寢室去推銷，有時(shí)一晚上能賣(mài)五百多份報(bào)紙。當(dāng)時(shí)《新民晚報(bào)》在各個(gè)高校都有校園零售代表，徐嘉子當(dāng)年就以年銷售三十萬(wàn)份報(bào)紙的業(yè)績(jī)做到了華東地區(qū)校園代表的第一名。有了這個(gè)業(yè)績(jī)，徐嘉子順利地拉到了報(bào)社的贊助。她在上海交大組建了一個(gè)讀者俱樂(lè)部，辦起了一個(gè)小型的圖書(shū)館。這算是她的第一次創(chuàng)業(yè)。

憑借出色的社會(huì)實(shí)踐能力，大學(xué)畢業(yè)她順利地進(jìn)入了國(guó)際頂級(jí)咨詢公司貝恩咨詢。但在外人看來(lái)高大上的貝恩咨詢，徐嘉子只做了一年就離開(kāi)了，她覺(jué)得一切都是按章程做事，沒(méi)有機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)并存的樂(lè)趣，和她設(shè)想的創(chuàng)業(yè)者思維有很大的差別。

2009年，徐嘉子來(lái)到哈佛大學(xué)讀MBA。這是她一直以來(lái)都有的規(guī)劃。已經(jīng)有了一些積蓄和工作經(jīng)驗(yàn)的徐嘉子，要換一個(gè)地方學(xué)習(xí)和思考，暫時(shí)離開(kāi)關(guān)注于年薪、升職的嘈雜環(huán)境。

在哈佛學(xué)習(xí)的兩年時(shí)間里，徐嘉子創(chuàng)業(yè)的想法日趨成熟。她在大學(xué)讀的是藥學(xué)專業(yè)，其實(shí)一直是想做醫(yī)生的。但她看到過(guò)國(guó)內(nèi)關(guān)于醫(yī)生被病人毆打甚至殺害的新聞，心里對(duì)醫(yī)生這個(gè)職業(yè)有了些恐懼。而在哈佛學(xué)習(xí)期間，徐嘉子的看法有了改變。她發(fā)現(xiàn)，在美國(guó)，醫(yī)生是最令人尊敬的一種職業(yè)，多數(shù)醫(yī)生很少坐診，病人有需求，就電話預(yù)約自己熟悉的醫(yī)生。醫(yī)生與病人之間不僅僅是醫(yī)患關(guān)系，更是一種朋友關(guān)系。而在中國(guó)，病人看病，是先認(rèn)準(zhǔn)大醫(yī)院，然后找專家。病人排隊(duì)掛號(hào)難，專家一天要看上幾百個(gè)病人。能不能在中國(guó)也建立這樣的一種醫(yī)患關(guān)系呢？

回國(guó)后的徐嘉子并沒(méi)有急于創(chuàng)業(yè)，而是一直在思考。一天，她的一個(gè)大學(xué)同學(xué)打電話給她，說(shuō)自己和母親來(lái)到上海，讓她幫忙陪著去醫(yī)院給母親看病。第二天，徐嘉子帶著她們趕到醫(yī)院，整整等了八個(gè)多小時(shí)才掛上專家號(hào)，看病的時(shí)間是在兩天后的上午。徐嘉子只好帶她們?cè)谫e館先住了下來(lái)。可是等到看病的時(shí)間到了，那位專家卻接到醫(yī)院的緊急通知，要去北京參加一個(gè)國(guó)際會(huì)議。無(wú)奈之下，徐嘉子只好又幫著掛了一個(gè)普通醫(yī)生的號(hào)，這才看上了病。同學(xué)的母親坐在醫(yī)院的長(zhǎng)椅上，虛弱地說(shuō)：“我轉(zhuǎn)了四次車，千里來(lái)尋醫(yī)，掛號(hào)就等了四天，好不容易見(jiàn)到了醫(yī)生，卻被醫(yī)生幾句話就打發(fā)了，看個(gè)病怎么這么難啊?！?img alt="" src="https://cimg.fx361.com/images/2017/03/10/funv201512funv20151211-1-l.JPG" style="">

這時(shí)一位醫(yī)生從她們身旁經(jīng)過(guò)，聽(tīng)到老人的感慨，停下腳步?！澳銈兪菑暮苓h(yuǎn)的地方來(lái)的？我來(lái)看看?！蹦俏会t(yī)生看了診斷書(shū)，詳細(xì)了解了老人的病情，告訴她們?cè)趺纯床≡趺粗委煛＠先思?dòng)地說(shuō)：“要是在看病之前，能夠聯(lián)系到像您這樣好心的醫(yī)生，那就好了啊?！蓖瑢W(xué)母親的一句感慨，讓徐嘉子陷入了深深的思索中。

徐嘉子送同學(xué)和她母親去車站時(shí)，正趕上下班高峰，打不到車。她突然想起前不久朋友才教她用的打車軟件。她打開(kāi)軟件，五分鐘后，一輛出租車就停在了她的身邊。太方便了！徐嘉子忍不住贊嘆了一聲。一直在頭腦中思考的那個(gè)問(wèn)題此時(shí)仿佛突然有了答案：做一個(gè)像打車軟件那樣的APP軟件，建立醫(yī)生資源庫(kù)，推銷給患者，讓他們?cè)谲浖线x擇自己信得過(guò)的醫(yī)院和醫(yī)生！

2013年8月，徐嘉子經(jīng)過(guò)精心的籌備，在上海成立了“青蘋(píng)果健康”移動(dòng)醫(yī)療平臺(tái)。

創(chuàng)業(yè)虐我千百遍，我待創(chuàng)業(yè)如初戀

青蘋(píng)果健康移動(dòng)醫(yī)療平臺(tái)APP很快開(kāi)發(fā)出來(lái)，簡(jiǎn)潔美觀的APP軟件有兩個(gè)端口，一個(gè)是醫(yī)生入口，一個(gè)是患者入口。徐嘉子在兩個(gè)入口分別設(shè)計(jì)了煽情的廣告詞：

每一次和患者的溝通，都是您個(gè)人品牌的塑造，從此，您不再是“某醫(yī)院的某醫(yī)生”，而是受人尊敬的“某醫(yī)生”。您的勞動(dòng)，值得更大的尊重，能者多勞，能者應(yīng)該多得。

和醫(yī)生建立熟人關(guān)系，成為彼此貼心的朋友，讓您看病從此無(wú)比輕松。

徐嘉子組建了一個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，去各大醫(yī)院推銷。因?yàn)橘Y金緊張，她只招收了十個(gè)人，辦公地點(diǎn)也是借用親戚家房子。

到醫(yī)院，找到醫(yī)生，就自我介紹：“我是青蘋(píng)果健康的徐嘉子，我們是做……”常常話還沒(méi)有說(shuō)完，醫(yī)生就不耐煩地把她們趕了出來(lái)。十天過(guò)去了，沒(méi)有一個(gè)醫(yī)生愿意聽(tīng)她把話講完。沮喪的徐嘉子開(kāi)始反思那些醫(yī)生對(duì)她的態(tài)度：不是他們不愿坐下來(lái)聽(tīng)自己介紹公司的產(chǎn)品，而是他們實(shí)在沒(méi)有時(shí)間，每個(gè)醫(yī)生面前都排著一條長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍，他們甚至連上廁所的時(shí)間都沒(méi)有。

轉(zhuǎn)而去做患者的工作，徐嘉子印了上萬(wàn)張傳單，每天和團(tuán)隊(duì)去醫(yī)院發(fā)傳單。一天晚上，徐嘉子剛從一個(gè)病房出來(lái)，就被醫(yī)院保衛(wèi)科的人給抓了，一個(gè)頭兒模樣的人抬手就把她手中的傳單打落在地上，厲聲說(shuō)，醫(yī)院是不準(zhǔn)搞傳銷的。徐嘉子跟他解釋自己是做公司的，來(lái)向患者推銷一種軟件。她拿出自己的身份證和公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，那個(gè)頭兒看了半天，又看了精疲力竭的徐嘉子，語(yǔ)氣緩和下來(lái)：小姑娘，你下次來(lái)，要經(jīng)過(guò)保衛(wèi)科的同意啊，現(xiàn)在騙子實(shí)在是太多了。

徐嘉子走出醫(yī)院保衛(wèi)科，她想起自己放著那么多好的職位不去做，反而選擇了一條看不見(jiàn)未來(lái)的創(chuàng)業(yè)之路，受了這么大的委屈，想著想著，她的眼淚再也忍不住，嘩嘩地流了下來(lái)。

晚上，她在QQ上遇見(jiàn)了她在哈佛的導(dǎo)師蘭迪，訴說(shuō)了遇到的困難和心里的委屈，并說(shuō)自己創(chuàng)業(yè)的信心有些動(dòng)搖了。蘭迪勸她說(shuō)，市場(chǎng)接受一個(gè)新的事物要一個(gè)過(guò)程，正好下周自己要去印度調(diào)研一個(gè)項(xiàng)目，邀她一道去那里看看。

徐嘉子跟著導(dǎo)師蘭迪用了一個(gè)月的時(shí)間考察了印度的私立醫(yī)院。她被深深地震撼了：印度那么落后的國(guó)家，居然可以把私立醫(yī)院做得那么好。導(dǎo)師對(duì)她說(shuō)，在印度，私立醫(yī)院的比例大概是70%左右。因?yàn)橛《仁怯?guó)的殖民地，很多印度人在英國(guó)留學(xué)。留學(xué)生們學(xué)成歸國(guó)去開(kāi)診所、開(kāi)醫(yī)院，他們不知不覺(jué)把印度的醫(yī)療服務(wù)提高到了世界級(jí)水平。導(dǎo)師說(shuō)，嘉子，你有留學(xué)經(jīng)歷，你先從有留學(xué)經(jīng)歷的那些醫(yī)生開(kāi)始做起吧。

一語(yǔ)驚醒夢(mèng)中人，徐嘉子調(diào)整了策略，她和各醫(yī)院工會(huì)的工作人員交朋友，了解了哪些醫(yī)生有留學(xué)背景，就在上班前下班后，去和他們見(jiàn)面。半年后，青蘋(píng)果健康的醫(yī)生用戶數(shù)近萬(wàn)，其中開(kāi)通青蘋(píng)果健康個(gè)人賬號(hào)的上海三甲醫(yī)院醫(yī)生占到80%～90%，青蘋(píng)果健康在上海地區(qū)的市場(chǎng)份額超過(guò)了三分之一。

徐嘉子抓住了醫(yī)生群體的一個(gè)心理，在許多醫(yī)院，一些副主任醫(yī)師和科室主任的醫(yī)術(shù)很高明，但醫(yī)院專家要論資排輩，他們沒(méi)有機(jī)會(huì)。青蘋(píng)果健康創(chuàng)造了各種途徑讓他們可以直接面對(duì)海量的患者，他們賺到了錢(qián)，也能打造個(gè)人品牌，名利雙收。這從青蘋(píng)果健康的一個(gè)功能上也可以體現(xiàn)：APP上有一個(gè)功能，是主任可以請(qǐng)助手代為回答問(wèn)題，但助手和主任醫(yī)生的賬號(hào)是分開(kāi)的。徐嘉子從后臺(tái)記錄看到，主任醫(yī)生登錄的次數(shù)比助手要多得多。這說(shuō)明主任級(jí)醫(yī)生會(huì)非常關(guān)心助手回答了什么，對(duì)醫(yī)生來(lái)說(shuō)，這是對(duì)外公開(kāi)提供服務(wù)，他很在乎自己的品牌。

2014年8月，剛剛成立一年的青蘋(píng)果健康獲得了金沙江創(chuàng)投500萬(wàn)美元的A輪融資。2015年1月，青蘋(píng)果健康正式進(jìn)軍北京市場(chǎng)。

做醫(yī)患溝通的橋梁

2015年4月18日，青蘋(píng)果健康在上海召開(kāi)發(fā)布會(huì)，宣布其2.0版本上線。在新的APP版本中，內(nèi)容更加豐富，使用流程也更加簡(jiǎn)單。一位患者下載使用后給徐嘉子留言：選擇就醫(yī)地址、尋找相應(yīng)科室、找到心儀醫(yī)生，確定就醫(yī)時(shí)間，僅四個(gè)步驟就可以完成預(yù)約流程，真的是太方便了。另一個(gè)患者也說(shuō)，除了預(yù)約方便，還能看到一些治病常識(shí)、專家建議、某些藥物的使用方法和經(jīng)驗(yàn)，還有育兒和護(hù)理老人方面的知識(shí)，好貼心啊。

徐嘉子很清楚，在國(guó)內(nèi)2000多款移動(dòng)醫(yī)療產(chǎn)品中，成立才兩年的青蘋(píng)果健康面臨的競(jìng)爭(zhēng)難以想象，它必須是獨(dú)一無(wú)二的。

徐嘉子在新的APP版本中，加入了“點(diǎn)贊”和“搖一搖”功能，為產(chǎn)品增加了更多的娛樂(lè)元素?！包c(diǎn)贊”目前僅限于醫(yī)生層面，醫(yī)生可向自己的導(dǎo)師表達(dá)敬意，給自己的徒弟傳達(dá)鼓勵(lì)，也可與同領(lǐng)域、同醫(yī)院的醫(yī)生互動(dòng)，在聽(tīng)診之余實(shí)現(xiàn)情感交流。而“搖一搖”功能，則借微信“搖一搖”東風(fēng)，醫(yī)生可在每周固定時(shí)間段內(nèi)搖得神秘禮物。

除了增加這兩款?yuàn)蕵?lè)功能外，徐嘉子推出了一個(gè)溫情的互動(dòng)功能——送青蘋(píng)果活動(dòng)。青蘋(píng)果是虛擬禮物，每個(gè)病人可以向自己的主治醫(yī)生贈(zèng)送“青蘋(píng)果”，以表示謝意，在免費(fèi)的青蘋(píng)果贈(zèng)送完畢后，患者可以購(gòu)買(mǎi)青蘋(píng)果送給醫(yī)生，一個(gè)蘋(píng)果2塊錢(qián)左右，如果買(mǎi)的多還可以打折。也可以在線上咨詢醫(yī)生時(shí)支付“青蘋(píng)果”，支付數(shù)量隨意。

“送蘋(píng)果活動(dòng)”功能上線一個(gè)月，病人贈(zèng)送購(gòu)買(mǎi)的蘋(píng)果就超過(guò)10萬(wàn)個(gè)。禮物雖是虛擬的，卻使得患者的感謝變得具體，醫(yī)患之間的溝通也更為順暢?！搬t(yī)生是否開(kāi)心，對(duì)我們非常重要。醫(yī)生開(kāi)心，就會(huì)更愿意留在青蘋(píng)果健康這個(gè)平臺(tái)上，為廣大患者提供服務(wù)。我相信，醫(yī)患關(guān)系與所有人際關(guān)系一樣，都需要情感的傳遞。讓醫(yī)生開(kāi)心，并且把這種快樂(lè)傳遞給病人，這或許是實(shí)現(xiàn)醫(yī)患和諧的路徑所在?！?/p>

但是，僅有溫情的互動(dòng)還是不夠的，為了更好地促進(jìn)醫(yī)生的服務(wù)意識(shí)，徐嘉子在新的版本中引入了類似淘寶式的信譽(yù)評(píng)價(jià)體系，醫(yī)生得到的好評(píng)越多，他的潛在患者用戶就會(huì)越多。

送蘋(píng)果活動(dòng)剛上線不久，徐嘉子又推出為醫(yī)生制作電子名片業(yè)務(wù)。名片上有二維碼，醫(yī)生可以轉(zhuǎn)發(fā)到朋友圈，或轉(zhuǎn)給他的患者，讓患者關(guān)注他。同時(shí)在青蘋(píng)果健康管理后臺(tái)，開(kāi)通患者的微信版本，掃完醫(yī)生電子名片上的二維碼就可以直接發(fā)圖文消息到醫(yī)生的客戶端。一系列眼花繚亂的營(yíng)銷策略，讓青蘋(píng)果健康的業(yè)務(wù)量每天都成幾何級(jí)數(shù)地增長(zhǎng)。

青蘋(píng)果健康步入快速發(fā)展的軌道，徐嘉子不再僅僅考慮業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)問(wèn)題，她下一步的工作重點(diǎn)是利用青蘋(píng)果健康這個(gè)移動(dòng)醫(yī)療平臺(tái)，構(gòu)建一種新型和諧的醫(yī)患關(guān)系。在青蘋(píng)果健康的平臺(tái)上，沒(méi)有在醫(yī)院就診的急躁與戾氣，醫(yī)患之間可以實(shí)現(xiàn)平等而有溫度的溝通。在這里，有會(huì)對(duì)患者說(shuō)謝謝的醫(yī)生，有會(huì)主動(dòng)問(wèn)詢患者病情的醫(yī)生，有會(huì)在新年群發(fā)拜年信息的患者。徐嘉子相信，中國(guó)完全可以有和諧溫暖的醫(yī)患關(guān)系，這需要雙方都邁出尊重與信賴的第一步。

2015年7月17日，徐嘉子主導(dǎo)拍攝了一個(gè)“尊醫(yī)宣言”的視頻，倡導(dǎo)“尊重醫(yī)生，抵制暴力”。為了籌備這一活動(dòng)，青蘋(píng)果健康走訪了17位醫(yī)師拍攝專題短片，請(qǐng)醫(yī)生回憶從醫(yī)初心，并且講述自己的從業(yè)心路。面對(duì)如今艱難的從醫(yī)環(huán)境，17位醫(yī)師均稱不后悔成為醫(yī)生，并稱來(lái)自患者的尊重與感謝，是自己繼續(xù)行醫(yī)的最大動(dòng)力。這個(gè)視頻一經(jīng)上傳互聯(lián)網(wǎng)，就在各大社交媒體上迅速傳播開(kāi)來(lái)。 短短的一周時(shí)間，微博平臺(tái)就有900多萬(wàn)次閱讀，微信平臺(tái)有10萬(wàn)網(wǎng)友點(diǎn)贊，并有14萬(wàn)人簽署宣言。其中，上海市委書(shū)記韓正率先簽署該宣言，潘石屹、任志強(qiáng)等社會(huì)名人也紛紛發(fā)聲支持。

徐嘉子說(shuō)：“青蘋(píng)果健康的核心理念是，在中國(guó)目前醫(yī)患矛盾頻發(fā)的當(dāng)下，如何引導(dǎo)普通民眾表達(dá)對(duì)醫(yī)生應(yīng)有的尊重和感謝，向醫(yī)生傳遞正能量。我知道，這很難，但我必須去做?！?/p>

編輯/劉柳