文／吉林省通化縣圖書館　韓靜

探討圖書館服務(wù)窗口文化內(nèi)涵不足的表現(xiàn)

文／吉林省通化縣圖書館韓靜

將圖書館文化延伸到窗口服務(wù)之中，是新時(shí)期圖書館建設(shè)新的出發(fā)點(diǎn)。而本文通過分析圖書館服務(wù)窗口文化內(nèi)涵不足的表現(xiàn)，提出了培養(yǎng)有特色的圖書館理念、整頓圖書館窗口服務(wù)環(huán)境、加強(qiáng)窗口服務(wù)者人文素養(yǎng)、重視窗口服務(wù)者的學(xué)習(xí)培訓(xùn)四個(gè)方面來提高圖書館服務(wù)窗口的文化內(nèi)涵。

圖書館；服務(wù)窗口；文化內(nèi)涵

一、提升圖書館服務(wù)窗口文化內(nèi)涵的重要性

當(dāng)文化以某種形式依附于圖書館服務(wù)窗口，文化窗口便應(yīng)運(yùn)而生。而文化分為物質(zhì)文化、制度文化以及精神文化。物質(zhì)文化主要指圖書館的硬件設(shè)備；制度文化是圖書館管理的規(guī)章制度；精神文化則是圖書館的氛圍和理念。制度文化與精神文化都與圖書館的窗口服務(wù)工作有著密切的聯(lián)系，窗口服務(wù)的質(zhì)量展現(xiàn)出圖書館的文化內(nèi)涵。因此，圖書館服務(wù)窗口文化內(nèi)涵建設(shè)顯得尤為重要。

二、圖書館服務(wù)窗口文化內(nèi)涵不足的表現(xiàn)

（一）圖書館理念的缺失。亞歷山大某圖書館館長曾說：“圖書館就如同一座聳立的燈塔，有力地表達(dá)出自己的夢想，從而提醒我們那永垂不朽的格言”。雖然我國圖書館管理的規(guī)章制度基本已經(jīng)健全，但卻沒有在圖書館理念方面形成自身的特色。盡管在圖書管理人員教育培訓(xùn)方面，著重于制度，以達(dá)到約束其行為，推動其前進(jìn)為目的，卻缺少圖書館理念的灌輸，這就導(dǎo)致圖書館窗口工作人員無法在日常工作中向外界和讀者傳遞圖書館的精神特質(zhì)，體現(xiàn)不出圖書館的文化內(nèi)涵。

（二）整體環(huán)境差，樹立形象意識弱。圖書館窗口存在著環(huán)境差的問題。首先，一些圖書館的窗口不干凈整潔，工作人員的物品亂擺亂放，工作設(shè)備滿是灰塵等，給讀者留下不好的印象。其次，有些圖書館忽略對窗口布局的關(guān)注，導(dǎo)致窗口缺乏和諧美。最后，一些圖書館窗口對辦公設(shè)備的不重視，不及時(shí)更新，導(dǎo)致服務(wù)效率降低等。因此，不注重窗口的環(huán)境建設(shè)不僅影響員工的工作，還使讀者降低了對圖書館的印象。

（三）要求不規(guī)范，缺乏人文建設(shè)。首先，我國圖書館窗口服務(wù)人員學(xué)歷大多不高，缺乏專業(yè)知識和能力。其次，我國圖書館窗口服務(wù)人員大多是非圖書館專業(yè)的，其受教育程度不高，工作隨意散漫，常常把自己視為一個(gè)管理者，缺乏服務(wù)意識。最后，把自身精力放在開發(fā)資源和運(yùn)用新技術(shù)上，缺乏或忽略對圖書館人文素質(zhì)的建設(shè)，是很多圖書館管理的通病。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，圖書館接到的投訴有百分之七十是窗口服務(wù)人員與讀者產(chǎn)生摩擦造成的。其言語沖突是產(chǎn)生摩擦的重要原因，因此急需加強(qiáng)圖書館的人文建設(shè)。

（四）培訓(xùn)不到位，缺乏創(chuàng)新能力。由于圖書館窗口服務(wù)人員，實(shí)行倒班制，工作內(nèi)容單一，上班時(shí)間長，缺少培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的時(shí)間，導(dǎo)致其創(chuàng)新能力不足。而窗口服務(wù)人員與讀者接觸最多，能更及時(shí)的了解讀者的需要，為圖書館的發(fā)展提供計(jì)策。因此，培養(yǎng)窗口服務(wù)人員的學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新力、觀察力、專業(yè)能力是圖書館管理工作的重要目標(biāo)之一，也是建設(shè)好圖書館文化窗口的重要內(nèi)容之一。

三、提升圖書館服務(wù)窗口文化內(nèi)涵的具體措施

（一）培養(yǎng)有特色的圖書館理念。獨(dú)特的圖書館建筑，各有特色的館內(nèi)藏書是區(qū)分圖書館規(guī)模的標(biāo)準(zhǔn)，而圖書館理念身為圖書館存在的核心思想，是區(qū)別不同圖書館最重要的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前，國內(nèi)外的圖書館都在致力于提取自身的圖書館理念。如澳大利亞某圖書館的理念：“圖書館就在您的身邊——無處不在，無時(shí)不在”。國內(nèi)的圖書館近幾年來，通過館訓(xùn)的形式闡述著自身的圖書館理念。如中國科學(xué)院圖書館館訓(xùn)：“敢為人先，甘當(dāng)人梯”。但我國卻沒有完全形成具有自身特色的圖書館理念，因此需要深入研究國外圖書館理念，借鑒國外的經(jīng)驗(yàn)理論，幫助我國圖書館樹立正確的理念，以此求得發(fā)展。要構(gòu)建自身的圖書館理念，對窗口服務(wù)人員進(jìn)行圖書館精神灌輸和文化教育是必不可少的。提高窗口服務(wù)人員的圖書館理念意識，讓理念根植于最接近讀者的服務(wù)窗口，在加強(qiáng)圖書館自身理念建設(shè)的同時(shí)，也向讀者傳達(dá)了圖書館理念。

（二）整頓圖書館窗口服務(wù)環(huán)境。圖書館服務(wù)窗口是一個(gè)直接向讀者展現(xiàn)自身形象的地方，因而要做好窗口的環(huán)境管理。首先，不僅要保證窗口服務(wù)處的干凈整潔，而且身為窗口服務(wù)工作人員，自身的東西不能隨意亂放。其次，還需要制定有關(guān)的窗口工作制度規(guī)范。如借閱制度，工作流程、崗位職責(zé)等，利用制度規(guī)范窗口服務(wù)人員的工作。最后，還需要完善和更新硬件設(shè)備。如可供存包的柜子、檢索簡易的機(jī)器、自助借還書機(jī)器等，給讀者提供存放物品的地方，節(jié)約讀者查詢的實(shí)踐，避免高峰期排隊(duì)借還書的問題，使讀者感受到極大的便利。

（三）加強(qiáng)窗口服務(wù)者人文素養(yǎng)。圖書館窗口服務(wù)工作者是圖書館形象的代表。加強(qiáng)窗口員工的道德修養(yǎng)，要求其在接待讀者時(shí)使用文明用語、尊重讀者、注重溝通。對于讀者提出的意見和建議，要認(rèn)真聽取并積極改進(jìn)，營造和諧的氛圍。在禮儀文化上，要注重自身的著裝和行為，遵守崗位禮儀和文明公約等制度。與讀者溝通要有足夠的耐心，不能凌駕于讀者之上。重視文明禮儀規(guī)范，能夠在一定程度上降低工作人員與讀者的矛盾沖突，營造一個(gè)和諧與寧靜的圖書館環(huán)境。

（四）重視窗口服務(wù)者的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。加強(qiáng)工作人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，增多培訓(xùn)的機(jī)會，使員工成為建設(shè)學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、先進(jìn)型服務(wù)窗口文化的重要力量。一方面，挖掘窗口工作崗位上的先進(jìn)個(gè)人，對其認(rèn)真工作進(jìn)行形式表彰，為其他的窗口服務(wù)人員提供學(xué)習(xí)榜樣。另一方面，要注重窗口服務(wù)人員的創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，充分利用工作的間隙時(shí)間，組織員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提升他們的專業(yè)能力，提高其創(chuàng)新的能力。

四、結(jié)語

提升圖書館窗口服務(wù)內(nèi)涵是一項(xiàng)長期的工作。窗口文化形成是一個(gè)積累過程。怎樣建設(shè)富有文化內(nèi)涵的圖書館服務(wù)窗口，形成有自身特色的服務(wù)窗口，讓讀者通過服務(wù)窗口感受圖書館文化，是圖書館工作人員應(yīng)該思考的問題。

[1]王麗萍,李月華.高校圖書館文化特征及其建設(shè)思路[J].圖書情報(bào)研究,2010(01).

[2]李爽.構(gòu)建和諧的圖書館服務(wù)文化提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平[J].白城師范學(xué)院學(xué)報(bào),2014(03).