謝明

摘 要：證券市場信息化建設是企業(yè)信息化建設的重要組成部分，證券公司、證交所及其他相關機構必須運用各種新的技術手段提高公司管理水平，加快產(chǎn)品創(chuàng)新，提升客戶服務水平，從而保證公司在激烈的競爭中立于不敗之地，證券客戶關系管理系統(tǒng)可分為客戶管理、銷售管理、呼叫中心、客戶服務、關懷調(diào)查、服務支持、合同訂單、財務管理、產(chǎn)品管理、經(jīng)驗交流、客戶服務、后臺管理等功能。

關鍵詞：證券市場；B/S架構；客戶關系管理系統(tǒng)

基金項目：2013年度湖南省教育廳科學研究項目的階段成果：2013年度湖南省教育廳科學研究項目：可擴展商業(yè)報告語言（XBRL）在財務管理中的應用研究的階段成果之一，課題編號：13C266。

互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下，傳統(tǒng)的面對面交流方式的打破，企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)將信息傳播、人際交往融為一體，實施精準營銷，同時可以提升互動功能，加強企業(yè)與客戶、客戶與客戶間的交流，通過深度溝通渠道，提高企業(yè)品牌知名度與忠誠度。在此以某一證券公司及其客戶群體為對象，運用比較研究、定量分析的方法設計一個系統(tǒng)，以加強客戶互動、產(chǎn)品推介等手段，來提升服務、促進客戶交易、傳播證券公司品牌及加強企業(yè)競爭力。客戶可以對自己的好友進行增刪改及設置權限，客戶交流功能實現(xiàn)好友間請求，系統(tǒng)采用統(tǒng)一建模語言UML進行分析與設計，并使用目前流行的WEB技術進行開發(fā)，開發(fā)語言采用

Java等語言，采用先縱向后橫向的切分策略構成分布式數(shù)據(jù)庫。J2EE提供HTTP、TCP和其他先進的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議，允許直接訪問手機證券交易，能進行信息安全咨詢和提供的信息在網(wǎng)上證券交易，保證測試安全性和穩(wěn)定性。

一、客戶關系管理系統(tǒng)開發(fā)背景

隨著股票市場的逐漸活躍，各券商登記在冊的股民數(shù)量也在飛速上漲，隨之由于服務質(zhì)量方面的問題，股民對券商的服務也提出新的需求，而如何提高客戶的滿意程度，提高客戶在本公司的交易，都成為券商的重要課題，需要衡量和掌握顧客的滿意度，并利用各種手段尤其是信息技術去提高顧客的滿意程度。

（1）客戶關系管理（CRM）是為交易用戶及內(nèi)部用戶提供服務的系統(tǒng)，主要用于提供客戶信息分析、業(yè)務分析、資金分析、持倉分析等方面的服務。CRM系統(tǒng)采用的是交易請求與主動服務相結合的方式工作的系統(tǒng)。它提供大量的相關接口與服務。它與中間應用服務平臺相輔相成，為外圍系統(tǒng)提供請求應答，或針對外圍系統(tǒng)某項服務提供主動數(shù)據(jù)服務。隨著中國證券市場的迅速發(fā)展和監(jiān)管力度的加強，投資者隊伍日益壯大，投資行為日趨多樣化，證券公司所面臨的競爭日趨激烈。不僅是在技術、產(chǎn)品、服務以及市場等方面的競爭，更重要的是在經(jīng)營理念、管理思想上的競爭。各個證券公司都在伴隨著信息化發(fā)展的步伐，改變自己的經(jīng)營理念和管理思想。由著眼于“資金”轉(zhuǎn)變?yōu)橹塾凇翱蛻簟?。如何更好的吸引客戶，給客戶提供方便個性化的服務成為當前證券公司擴大市場份額的主要手段。（2）證券是一個知識密集型的行業(yè)，也是一個高度信息化的行業(yè)，其信息化發(fā)展當然也遵循信息化發(fā)展階段的基本理論，作為證券行業(yè)的主要參與者，證券公司的信息化建設也同樣如此。現(xiàn)代化的企業(yè)競爭中產(chǎn)品的宣傳單靠廣告等形式告知用戶顯然已經(jīng)行不通了，如何讓目標客戶通過交流和互動的方式，更深入的了解產(chǎn)品，建立溝通交流的平臺是至關重要的?；诘淖C券公司客戶交流管理系統(tǒng)可以為證券公司提供一個與客戶進行互動交流，深度溝通并使得用戶間可以互相交流和宣傳產(chǎn)品的平臺。（3）證券公司競爭加劇、管理模式和經(jīng)營思路的變革、信息技術的發(fā)展使得應運而生，促成了客戶關系系統(tǒng)的開發(fā)和設計的課題，有效的證券公司、投資者通過系統(tǒng)應用將成為市場一個新的市場亮點和發(fā)展的趨勢。系統(tǒng)設計理念是贏得、發(fā)展、保持和提升客戶價值。設計使得企業(yè)在客戶管理、需求分析、銷售管理、客戶服務和工作協(xié)同等的銷售服務環(huán)節(jié)中，全面實現(xiàn)銷售服務流程自動化，實現(xiàn)對客戶資源管理的全面整合。

二、企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)開發(fā)的技術基礎

（1）CRM系統(tǒng)突出了全程軟件的一貫特點：結構簡潔、功能實用、維護方便等特點?？蓭椭髽I(yè)實現(xiàn)一體化的以客戶為中心的企業(yè)運營管理模式?？蛻糍Y源是企業(yè)最重要的核心資源?？蛻絷P系管理的核心是客戶價值管理。它將客戶分為不同類型和類別。通過對不同類型、類別客戶的個性化跟蹤服務，達到銷售跟蹤、服務關懷及需求挖掘自動化的目的。通過關懷跟蹤機制來提高客戶的忠誠度和滿意度，提升全員的客戶服務水平，縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、擴展市場，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。（2）CRM是一套完全基于

NET技術，采用B/S結構的網(wǎng)絡化客戶關系管理整體解決方案。隨著信息技術的發(fā)展和信息建設的加快，對客戶信息系統(tǒng)的研究變得越來越重要，許多學者和研究機構都將目光投向這一領域。如今，客戶信息系統(tǒng)已經(jīng)演變?yōu)橐婚T獨立的、新興的學科，累積了深厚的理論基礎，在信客戶信息系統(tǒng)技術方面的研究也取得一定進展。這些理論和技術對我們研究證券行業(yè)客戶信息系統(tǒng)開發(fā)能提供一定的依據(jù)，選取了一些有代表性的理論和技術進行論述。（3）系統(tǒng)在開發(fā)的過程中主要運用Java語言構建了一個基于B/S架構的，運用SSH三層框架構建遵循

MVC模式的應用程序。系統(tǒng)環(huán)境基于Internet/Intranet/Extranet平臺的三層應用軟件系統(tǒng)，系統(tǒng)直接通過Internet瀏覽器使用，客戶端不需安裝其它軟件。系統(tǒng)具有充分的可擴充性、采用軟件組件化技術、三層體系結構。

三、企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)需求

（1）證券公司業(yè)務可以根據(jù)不同的指標或方面對客戶分類，從而為不同類別的客戶提供不同的高服務，因此證券公司客戶關系管理系統(tǒng)的主要功能是管理客戶關系，滿足不同客戶的特殊需求，和每個客戶建立聯(lián)系，通過建立聯(lián)系，以更好地理解客戶需求，為客戶提供一對一的個性服務。為了完整的客戶關系管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)證券公司，證券公司CRM系統(tǒng)分析的需要，從分析設計方法獲得的功能細節(jié)和實施客戶滿意度體系。需求分析是實現(xiàn)系統(tǒng)開發(fā)的基礎，也是一個重要的，困難和關鍵流程，其主要任務是確定需要做什么，這是特定于目標系統(tǒng)，完整、清晰和準確的要求，并通過理解、討論和調(diào)查，明確目標系統(tǒng)的基本功能需求。需求分析是面向用戶的，通過和用戶交流，了解用戶對目標系統(tǒng)的功能，設計，和行為和性能方面的要求，細分用戶需求形成需求規(guī)格描述，為后續(xù)的軟件設計、實現(xiàn)和測試，直到系統(tǒng)維護打下基礎。良好的需求分析過程有助于正確理解系統(tǒng)功能，和早期檢測系統(tǒng)問題或錯誤，避免大量投資在人力和資源在后期維護系統(tǒng)，以提高系統(tǒng)的效率，減少成本，提高軟件質(zhì)量。系統(tǒng)需求分析，需要考慮非功能性需求，包括性能、可靠性、可維護性、可伸縮性和適應性技術等。（2）系統(tǒng)功能需求分析。CRM是一套基于網(wǎng)絡應用的一體化客戶管理解決方案，為企業(yè)售前、售中、售后的整個客戶服務鏈條提供高效、暢通的協(xié)同工作平臺。提高企業(yè)全員網(wǎng)絡信息化應用水平，并利用系統(tǒng)工具來促進企業(yè)不斷發(fā)展和快速應對市場變化。設計統(tǒng)一的客戶檔案信息資源數(shù)據(jù)庫，建立售前、售中、售后等部門統(tǒng)一的一體化客戶管理平臺，實現(xiàn)淺顯易懂、簡單易用、功能強大、安全可靠的軟件應用體系；實現(xiàn)客戶訪問權限層次化，達到記錄級的安全控制體系，保證客戶資源安全；實現(xiàn)基于網(wǎng)絡跨地域、高效、穩(wěn)定的網(wǎng)絡化應用體系；建立標準化的客戶數(shù)據(jù)倉庫，支持原系統(tǒng)的數(shù)據(jù)導入和功能擴展；根據(jù)證券公司的業(yè)務活動，以及對客戶關系管理的理論知識的理解，和證券業(yè)務的實現(xiàn)，通過溝通，調(diào)查和了解到證券公司客戶關系管理系統(tǒng)的需求設計需要。（3）系統(tǒng)非功能性需求分析。系統(tǒng)功能需求分析完成后，系統(tǒng)仍然需要非功能性需求分析，這是由于軟件系統(tǒng)不僅要滿足系統(tǒng)的功能需求，還需要滿足發(fā)達系統(tǒng)可以運行在物理環(huán)境中，確保用戶可以使用這個系統(tǒng)。軟件系統(tǒng)為主要產(chǎn)品的非功能性需求包括系統(tǒng)的性能、可靠性、可用性、可用性、可維護性、可移植性和適應性技術和業(yè)務。非功能性需求分析從總體概述、系統(tǒng)功能需求管理、用戶、客戶、個人和證券公司的業(yè)務，數(shù)據(jù)挖掘。非功能性需求分析系統(tǒng)可維護性、安全性、可移植性等。從系統(tǒng)的功能需求和非功能性需求兩個證券公司客戶通信管理系統(tǒng)的需求分析。系統(tǒng)需求分析是軟件生命周期的開始，是最重要的鏈接在軟件開發(fā)的過程。

四、企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)設計

（1）系統(tǒng)總體設計。階段的重要任務是使用比較抽象的方式?jīng)Q定了系統(tǒng)是如何完成預定的功能，因此，總體設計階段主要有兩個階段，首先是系統(tǒng)設計，從數(shù)據(jù)流圖開始設計完成系統(tǒng)功能的幾個物理實現(xiàn)的一個合理的計劃，然后是軟件結構設計、系統(tǒng)功能模塊，主要決定了系統(tǒng)的模塊組成和如何實現(xiàn)這些模塊下的動態(tài)調(diào)用的關系，并介紹功能模塊化系統(tǒng)。（2）數(shù)據(jù)庫設計。數(shù)據(jù)庫設計包括很多步驟在這個過程中，在不同的上下文中設計需要使用不同的數(shù)據(jù)模型，通過數(shù)據(jù)模型的數(shù)據(jù)庫設計。還可以使用電子數(shù)據(jù)交換的XML和XBRL技術，系統(tǒng)需要與其他系統(tǒng)工作內(nèi)容交換和共享的數(shù)據(jù)，通過設計以XML及XBRL作為數(shù)據(jù)交換格式，完成業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換功能。（3）客戶關系管理的子系統(tǒng)的詳細設計。1）客戶信息管理子系統(tǒng)?？蛻粜畔⑻幚砜蛻絷P系管理是必不可少的模塊，它是開放的，公司內(nèi)部的人更新鏈接客戶信息，管理客戶信息，加強與客戶的聯(lián)系，怒提高客戶對潛在利潤的貢獻。子系統(tǒng)的主要功能是實現(xiàn)和客戶處理的相關信息，客戶信息，包括客戶信息、聯(lián)系信息、管理、客戶反饋管理模塊。2）基本客戶信息管理。當用戶作為代理登錄到系統(tǒng)之后，您可以建立關系是通過他們自己的客戶信息更新、刪除和查詢操作。在這里，代理只能查看自己相關的客戶信息和修改，編輯，這是為了保證客戶信息的保密性和安全性之間不同的經(jīng)紀人。如果系統(tǒng)管理員權限的用戶登錄系統(tǒng)，用戶可以查看所有客戶信息。本節(jié)提供了一個詳細的給客戶信息，添加新客戶的設計和實現(xiàn)。（4）系統(tǒng)測試?？蛻粜畔⒐芾頊y試設計是希望通過系統(tǒng)測試，驗證軟件滿足要求，可以實現(xiàn)用戶需要的功能和需求枚舉函數(shù)定義在報告中，測試就是測試的軟件開發(fā)，包括功能性和非功能性測試再試一次。它的目的是為了測試軟件是否符合要求，性能是穩(wěn)定的，以及它是否能滿足預期的要求。它的作用是通過一些測試用例發(fā)現(xiàn)軟件是正確的，是否批準的質(zhì)量。通過系統(tǒng)測試，系統(tǒng)在市場上發(fā)現(xiàn)最后至關重要的聯(lián)系問題及時解決問題，保證軟件質(zhì)量。只有通過詳細的軟件測試，以檢查軟件實現(xiàn)所有的功能需求規(guī)范，提高軟件質(zhì)量、軟件設計為未來提供經(jīng)驗。

總之，證券企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)需使用最新的體系結構開發(fā)CRM系統(tǒng)，并在CRM系統(tǒng)進行設計和實現(xiàn)。系統(tǒng)設計采用模塊化設計更容易理解，更容易實現(xiàn)，為企業(yè)客戶關系管理和升級奠定了基礎?？蛻絷P系管理系統(tǒng)的項目開發(fā)應用程序和系統(tǒng)部署在沒有在同一臺服務器上，通過數(shù)據(jù)庫配置鏈接，系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫的交互，允許用戶設置訪問減少服務器的壓力，功能和性能可以滿足用戶的實際需要。

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