張琛

陜西省交通建設(shè)集團公司 710000

高速公路服務(wù)區(qū)的“服務(wù)”與“管理”的途徑探索

張琛

陜西省交通建設(shè)集團公司 710000

隨著人民生活水平的不斷提高和高速公路實踐運營的深入化，高速公路服務(wù)區(qū)監(jiān)督與服務(wù)的實施，成為廣大司乘人員的急切要求。本文對高速公路服務(wù)區(qū)的基本特點進行了深入剖析，并提出了當(dāng)今高速公路服務(wù)區(qū)管理具有的弊端，并針對弊端提出了相應(yīng)的服務(wù)管理方法。

管理；服務(wù)；高速服務(wù)區(qū)；方法

我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展使高速公路里程增加。高速公路服務(wù)區(qū)是高速公路的主要附屬設(shè)施，其運營與管理，不僅與建設(shè)公司的經(jīng)濟效益有關(guān)，更是對司乘人員的實際要求和生活影響深遠(yuǎn)。所以，保證建設(shè)方的權(quán)益；促進服務(wù)區(qū)的高質(zhì)量服務(wù)水平，提高司乘人員的滿意程度，最大程度上發(fā)揮服務(wù)區(qū)的社會效益和經(jīng)濟效益具有顯著的意義。

1、高速公路服務(wù)區(qū)的基木特點

1.1 服務(wù)時間長

高速公路的全封閉性質(zhì)使得過往車輛不能隨便上下。所以，高速公路服務(wù)區(qū)需全天服務(wù)于司乘人員和車輛。較長的服務(wù)時間使得工作人員出現(xiàn)疲憊的現(xiàn)象，不利于激發(fā)工作人員的熱情。

1.2 服務(wù)項目多

為促進高速公路行車安全和司乘人員的正常生活，高速公路的服務(wù)區(qū)提供了多種人性化服務(wù)，如：休息、住宿、餐食、加油、車輛維、購物等。這些廣泛的服務(wù)項目對服務(wù)區(qū)的工作者有著較高的要求。

1.3 服務(wù)對象雜

停留在高速公路服務(wù)區(qū)的乘客來自全國各地，工作類型繁多，性格差異較大，教育水平不盡相同。因此，不同的顧客對服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn)也不一致。高速公路服務(wù)區(qū)急需解決的一個問題是如何針對不同的顧客群體，最大程度上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.4 服務(wù)定位清晰

大體上來說，高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)對象針對的是乘客和車輛。所以，高速公路服務(wù)區(qū)應(yīng)有清晰的服務(wù)定位。廣大群眾是服務(wù)區(qū)的主體對象，其經(jīng)營的目標(biāo)是方便群眾、薄利經(jīng)營。所以，所取得利潤較低，應(yīng)該采取薄利多銷的經(jīng)營方式。

2、高速公路服務(wù)區(qū)管理監(jiān)控遇到的難題

2.1 管理經(jīng)營缺乏整體性

相對獨立性是沿線經(jīng)營管理的高速公路服務(wù)區(qū)的一個主要性質(zhì)。特殊的地理位置使得每個服務(wù)區(qū)都相互獨立，自己獨立經(jīng)營，不能實現(xiàn)統(tǒng)一經(jīng)營。經(jīng)營地點的特殊性使得各服務(wù)自身市場意識較弱，與此同時，很多原因均使得成本控制不夠，因此導(dǎo)致公司經(jīng)濟效益低下，整體運營質(zhì)量不高，這一現(xiàn)象在短時間內(nèi)無法完善。服務(wù)區(qū)在經(jīng)營管理的過程中困難重重，問題不斷暴露，出現(xiàn)不盈利，經(jīng)常虧損的現(xiàn)狀。

2.2 服務(wù)區(qū)個體竟?fàn)幜η啡?/p>

當(dāng)今高速公路管理經(jīng)營存在分散化特點，高速公路服務(wù)區(qū)都相互獨立，各自為政。高速公路服務(wù)區(qū)具有業(yè)務(wù)不專、服務(wù)類型混雜、資產(chǎn)與業(yè)務(wù)分離的特點。并且很多技術(shù)工作者和管理人員的服務(wù)水平、服務(wù)效益、服務(wù)意識欠缺，使得高速公路服務(wù)區(qū)不能形成自己獨特的有競爭力的品牌和業(yè)務(wù)。

2.3 服務(wù)區(qū)沒有科學(xué)健全的現(xiàn)代信息技術(shù)支撐

當(dāng)今社會，信息技術(shù)的高速發(fā)展帶動了社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展。所以，經(jīng)濟、社會的發(fā)展很大程度上依賴于信息渠道的暢通。具有全封閉性質(zhì)的高速公路也應(yīng)為經(jīng)過的人員和車輛供給準(zhǔn)確、可靠、到位的信息咨詢。而從實際情況來看，在目前的情況下，高速公路還不能建立完善的信息交互平臺，這無疑會阻礙當(dāng)今高速公路功能的發(fā)揮。

3、高速公路服務(wù)區(qū)管理經(jīng)營的方法

3.1 新興服務(wù)區(qū)以創(chuàng)新服務(wù)為基本理念

創(chuàng)新的思維方式是指人們不墨守成規(guī)、敢于突破現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)未來、另辟新境。結(jié)合實際的經(jīng)營管理理念，融合創(chuàng)新服務(wù)的思想搭建新型的服務(wù)區(qū)，要嚴(yán)格遵守國民經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的需求，建立環(huán)境友好型、資源節(jié)約型社會，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和水平，促進現(xiàn)代物流的發(fā)展，搭建具有人性化、節(jié)能、高效、環(huán)保的新型高速公路服務(wù)區(qū)。

3.2 將服務(wù)區(qū)整體服務(wù)質(zhì)量提高的突破口放在餐飲服務(wù)業(yè)

餐飲部門是服務(wù)區(qū)各部門中受顧客關(guān)注程度最高，最為敏感的重要部門，餐飲部門的好壞代表了整個服務(wù)區(qū)管理質(zhì)量，且是服務(wù)區(qū)經(jīng)濟效益的主要來源。所以，服務(wù)區(qū)管理經(jīng)營工作的一個重要組成部分是餐飲服務(wù)業(yè)的管理與經(jīng)營。為此，應(yīng)從以下幾方面著手。一是正確定位服務(wù)區(qū)餐飲市場。要認(rèn)識市場、剖析市場、細(xì)化市場、學(xué)習(xí)并參考專業(yè)超市和餐飲的長處和特點，找到自己的創(chuàng)新點，充分利用和發(fā)揮高速公路獨特的車流客源優(yōu)點，促進宣傳力度的擴大，注重客人的反饋信息。而是做到誠信經(jīng)營，堅決杜絕欺騙客戶、宰客現(xiàn)象。

3.3 建立高水平的服務(wù)與管理隊伍

服務(wù)區(qū)管理與經(jīng)營質(zhì)量的一個關(guān)鍵因素是服務(wù)與管理隊伍的建立。所以，業(yè)務(wù)扎實、思想向上的服務(wù)與管理隊伍的建立是十分必要的。一方面，針對不同崗位和層次建立相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)體制，促進管理者管理思想、方式、理念、技巧的新鮮化，能夠以創(chuàng)新的思維開展經(jīng)營管理工作，使得保安人員、商場、餐廳服務(wù)人員、保潔人員均能通過培訓(xùn)加強自身的全面素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

結(jié)論

高速公路管理制度中一個關(guān)鍵步驟是高速公路服務(wù)區(qū)的管理監(jiān)控服務(wù)，隨著人民生活水平的不斷提高和高速公路實踐運營的深入化，高速公路服務(wù)區(qū)監(jiān)督與服務(wù)的實施，即是廣大司乘人員的急切要求，也是高速公路管理服務(wù)制度的自身規(guī)范。品牌化、專業(yè)化應(yīng)成為高速公路服務(wù)區(qū)管理服務(wù)的基本理念，不斷的發(fā)展制度創(chuàng)新，進行規(guī)范化和人性化的管理，滿足市場和社會的需求，促進可持續(xù)發(fā)展。

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