王禮宏+管東平+費克松+吉早云

生活中，常見銀行尤其縣域銀行“門庭若市”，大廳內(nèi)座無虛席或幾條排隊“長龍”，即使銀行服務(wù)水平居同業(yè)上游，“排隊”現(xiàn)象也依然存在。

一、銀行“排隊”現(xiàn)象

（一）大廳等候區(qū)“排隊”?？蛻粢贿M入銀行營業(yè)大廳，取號就座，往往發(fā)現(xiàn)自己前面已有十幾個人等候。只要營業(yè)時間，全天可見客戶行色匆匆，來來往往。

（二）自助服務(wù)區(qū)“排隊”。正常工作日，自助服務(wù)區(qū)“排隊”現(xiàn)象有高峰、低谷時段；節(jié)假日“排隊”現(xiàn)象尤為嚴重。一旦遇到吞卡、吞鈔、機器故障等特殊情況，往往會引發(fā)部分客戶的不滿。

（三）客戶心理‘鐘隊”。由于上述“排隊”場景，往往給部分客戶對銀行進行“排隊”選擇。一是一些企業(yè)客戶辦理銀承貼現(xiàn)、電子銀行、存貸款等等，往往選擇排隊時間短、服務(wù)水平較高的銀行作為合作伙伴。二是一些有價值的客戶，如法人高管、高檔社區(qū)居民、專業(yè)市場商戶、第三方存管戶等，面對“排隊”門檻，往往首選安全、高效、優(yōu)質(zhì)的銀行。

二.思考一：形成銀行“排隊”的原因

“銀行排隊”現(xiàn)象的形成，有多方面原因，最重要的是國民對金融服務(wù)需求的提升，遠遠超過銀行自身改革的步伐。

（一）客戶未分層服務(wù)。銀行的客戶大體分為：企（事）業(yè)法人客戶、個體工商戶、城鄉(xiāng)居民和一些流動性的客戶。

一是大堂經(jīng)理應擔當起職責。從客戶一經(jīng)門時，大堂經(jīng)理就能迅速判斷客戶的應有價值。高端客戶一定要交給客戶經(jīng)理維護，一般理財客戶交給低柜柜員維護，基礎(chǔ)客戶交給高柜柜員辦理?，F(xiàn)實中，許多縣域銀行、基層網(wǎng)點大堂經(jīng)理隊伍配備上有待改進。二是銀行應對客戶分層服務(wù)。目前，每個銀行員工首要任務(wù)是對客戶信息的掌握，對客戶的分級，與客戶進行互動與溝通，對客戶進行滿意度測評。只有對客戶分層服務(wù)，才能體現(xiàn)現(xiàn)代銀行的標準化、個性化、差異化服務(wù)，才能體現(xiàn)“以客為尊”的服務(wù)理念。

（二）窗口來分區(qū)服務(wù)。目前銀行基層網(wǎng)點大都進行標準化改造，大廳內(nèi)分設(shè)引導臺、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，客戶等候區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)、理財室等，但有些銀行部分硬件設(shè)施形同虛設(shè)。一是引導臺時常無人值班。由于大堂經(jīng)理身兼數(shù)職，因而不論專業(yè)還是代班的大堂經(jīng)理無暇顧及這一重要崗位。二是非現(xiàn)金區(qū)無人值班。不少縣域銀行網(wǎng)點，僅營業(yè)部開放非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)。三是VIP及理財室是擺設(shè)。縣域銀行有一半以上網(wǎng)點VIP未對外營業(yè)開放，即使開通此窗口，也只是大宗現(xiàn)金存取的“綠色通道”，更不提“理財室”的有效使用。

（三）銀行服務(wù)來轉(zhuǎn)型。排隊，說到底反映了迅速增長的個人金融需求和銀行服務(wù)供給不足的矛盾。一是現(xiàn)代銀行轉(zhuǎn)型需要?，F(xiàn)代銀行正由傳統(tǒng)的存貸業(yè)務(wù)向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展，新一代核心銀行交流系統(tǒng)建設(shè)工程中，零售業(yè)務(wù)技術(shù)處理平臺的建設(shè)思路是按照“以客戶為中心、以產(chǎn)品營銷為重點、以方便使用為前提的有效管理為基礎(chǔ)”的原則。近年來，新產(chǎn)品的推廣、新系統(tǒng)上線、新軟件的安裝，轉(zhuǎn)型前期往往加大“排隊”現(xiàn)象。二足業(yè)務(wù)集中現(xiàn)金區(qū)辦理。目前，現(xiàn)金區(qū)的柜員既要辦理正常業(yè)務(wù)，又要營銷各種產(chǎn)品，且由于歷史上用工體制，員工年齡偏大，除傳統(tǒng)業(yè)務(wù)熟練外，一般接受新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新思想較慢，導致營銷速度難以提高，導致客戶“排隊”現(xiàn)象嚴重。

三、思考二：解決銀行“排隊”的途徑

我國人口多、發(fā)展快、金融電子化水平又不高，這就決定了銀行排隊問題是一種頑疾、一道難題，要靠銀行、客戶、社會三方合力來解。銀行在硬件上可以加大資源投入，比如加快網(wǎng)點建設(shè)改造，增加自助機具投放，推進綜合化建設(shè)、讓對公窗口也能辦理對私業(yè)務(wù)等；在軟件上可以提高服務(wù)效率，比如推行分區(qū)服務(wù)、將復雜業(yè)務(wù)和簡單業(yè)務(wù)分開，高峰時段實行“彈性工作時間”和“彈性窗口設(shè)置”，配齊配強大堂經(jīng)理等。筆者認為銀行方面可以通過以下途徑：

（一）引導客戶，分層服務(wù)。

1、將批量代發(fā)工資存折戶轉(zhuǎn)成卡賬戶。目前，不少縣域銀行集中代發(fā)工資的客戶確有“折換卡”需求，特別是大企業(yè)，財政、教育系統(tǒng)等。這樣大大改善每月十日后“排隊”現(xiàn)象。

2、小額客戶引導到自助服務(wù)區(qū)。多用電子銀行，少到網(wǎng)點柜臺。這部分客戶中代發(fā)工資戶、代繳費戶等往往年齡偏大，需現(xiàn)場管理，網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、大堂保安都應參與此項工作。

3、大宗現(xiàn)金客戶引導利用其它渠道辦理，如銀行本票、銀行匯票、匯兌等。

4、年輕客戶引導其利用電子渠道，如使用網(wǎng)上銀行，電話銀行，手機銀行等。

5、系統(tǒng)識別客戶分流，通過SIMS系統(tǒng)刷卡取號識別未聯(lián)系的貴賓客戶及“紅名單”客戶，短信通知客戶經(jīng)理，進一步鎖定客戶信息，建立友好客戶關(guān)系，防止因“排隊”導致高價值客戶的流失。

（二）利用設(shè)施，分區(qū)服務(wù)。

1、咨詢引導臺的運用。引導臺作為網(wǎng)點現(xiàn)場總調(diào)度，發(fā)揮客戶識別、分流、引導功能。各網(wǎng)點要配備一名綜合知識全面，有良好溝通協(xié)調(diào)能力的員工，這樣有利于提升工作效率，有利于抓住銷售機會。

2、自助服務(wù)區(qū)的維護和管理。自助服務(wù)區(qū)一般設(shè)置為客戶進入網(wǎng)點的通道或客戶進入網(wǎng)點的首選交易便利位置，以突出和方便客戶。大堂經(jīng)理，保安應按客戶要求積極引導用自助設(shè)備，有利于減輕柜面壓力，減少員工操作風險，提高自肋設(shè)備運營效率，降低交易成本，有利于減輕節(jié)約人力資源，并向創(chuàng)造價值的銷售轉(zhuǎn)移，有利于減輕“排隊”現(xiàn)象的發(fā)生。

3、有效利用非現(xiàn)金區(qū)。農(nóng)行提出“增低減高”“機進人退”，目的是便與客戶交流溝通，增加信任機會，強制分流普通客戶的需要。將簡單業(yè)務(wù)與復雜業(yè)務(wù)分工辦理，有利于提升服務(wù)效率，提升客戶體驗，并提高客戶滿意度和忠誠度。

4、合理安排VIP窗口和理財室。這兩個窗口開設(shè)的目的是為了更好的為客戶提供標準化、差異化、個性化服務(wù)，便于形成獨特的網(wǎng)點服務(wù)文化，提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和水平，打造網(wǎng)點的核心競爭力。

（三）運用機制，優(yōu)化管理。

1、用人機制上，優(yōu)化勞動組合。重點在于新老員工間組建合理勞動組合。一是縣域銀行大多無法參與新員工招聘、培訓，但可以為他們提供規(guī)范和諧的操作環(huán)境，同時配備思想，業(yè)務(wù)素質(zhì)高的員工帶領(lǐng)。讓年輕員工從進入銀行的第一天起就能接受規(guī)范訓練，專業(yè)指導，盡快熟悉業(yè)務(wù)流程，并從中選擇活潑外向，有才華、有柜員歷練的人擔任第一線的營銷工作，努力打造一支年輕化的營銷隊伍。二是老員工曾為銀行奉獻青春，奉獻了一生，特別是五十周歲以上的員工，往往對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)非常熟悉，可按排在現(xiàn)金服務(wù)區(qū)做傳統(tǒng)簡單業(yè)務(wù)或調(diào)至后臺加鈔、整鈔。領(lǐng)導應多關(guān)注他們身體和生活，解決他們工作生活中遇到的難題，提升他們的歸宿感、安全感和幸福感。三是對于25-50歲“中堅力量”隊伍的關(guān)懷，主要從“員工心態(tài)調(diào)整…自我定位與激勵”等方面，并根據(jù)業(yè)務(wù)水平和技能高低安排合適崗位，充分調(diào)動這部分員工的積極性。四是目前關(guān)鍵是“解放”主管，改變主管“事事管”現(xiàn)象，讓更多精力投入業(yè)務(wù)運營、員工管理，同時啟用有資格證的“代班主管”，從業(yè)務(wù)源頭解決銀行“排隊”現(xiàn)象。

2、激勵機制上，強化思想建設(shè)。首先，認真學習每年工資分配辦法，讓每位員工都能參與，了解過去業(yè)績和今天規(guī)劃，有利于調(diào)動工作積極性，有利于調(diào)整員工思想行為，葙利于各項目標的完成。其次，樹立身邊“典型”，可將優(yōu)秀員工的工作錄像回放、學習，讓其他員工找差距，找標準，帶動整支隊伍建設(shè)。最后，縣域銀行每年將教育資金真正落實到有需求的員工身上，提供培訓、學習、交流機會，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

3、聯(lián)動機制上，優(yōu)化服務(wù)體系。銀行“排隊”的主要原因是服務(wù)體系不完善，各銀行必須構(gòu)建一個部門協(xié)作、上下聯(lián)動，公私聯(lián)動，行動互際，服務(wù)規(guī)范、結(jié)合營銷的服務(wù)體系。首先，上下聯(lián)動機制，關(guān)鍵在于發(fā)揮各部門、各利室的職能作用。每年、每季、每月、每旬、每次任務(wù)分解落實，各種產(chǎn)品的宣傳推廣，不僅僅是簡單的郵件和報表，而是規(guī)范的流程和實際演練。其次，內(nèi)部聯(lián)動機制，關(guān)鍵在于重要崗位人員的培養(yǎng)和使用。大堂經(jīng)理是銀行在網(wǎng)點內(nèi)設(shè)立的從事客戶引導分流、客戶識別和推薦、指導、咨詢，營業(yè)場所維護、客戶異議處理人員?？蛻艚?jīng)理是個人客戶關(guān)系營銷、管理和目標客戶營銷與挖掘，個人金融產(chǎn)品銷售人員。網(wǎng)點主任職責是網(wǎng)點資源管理、網(wǎng)點服務(wù)管理、網(wǎng)點營銷管理、網(wǎng)點現(xiàn)場管理、網(wǎng)點風險管理，有時，網(wǎng)點績效優(yōu)劣很大程度取決網(wǎng)點主任的才干和能力，這些崗位人員合理使用程度，協(xié)作化程度將大大提高網(wǎng)點的競爭力，也是解決銀行“排隊”的有效方法

4、企業(yè)文化機制上，優(yōu)化隊伍建設(shè)。首先，理念轉(zhuǎn)變，思想統(tǒng)一。一是樹立“服務(wù)即營銷”思想。服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)，營銷是服務(wù)的深化。二是樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，建立以客戶為中心的前臺銷售流程，明確網(wǎng)點的業(yè)務(wù)定位，職能定位，客戶定位，功能定位?！耙钥蛻魹橹行摹?，要靠銀行改革，同業(yè)競爭，也要靠社會監(jiān)督和批評。三是實現(xiàn)“贏在大堂”和“贏在市場”的策略。網(wǎng)點是商業(yè)銀行產(chǎn)品營銷的主渠道，營業(yè)大堂是網(wǎng)點現(xiàn)場營銷的主陣地，只要鞏固好大堂陣地，抓好上門客戶的現(xiàn)場服務(wù)和現(xiàn)場營銷，善于在現(xiàn)有客戶中發(fā)掘潛力客戶和目標客戶，就能做好大中端客戶群體，做強高端客戶，提升客戶貢獻度。市場是銀行的“主戰(zhàn)場”，只有跑市場找客戶，銀行才會擁有客戶真正的市場。其次，細處著手，注重文化。一是在優(yōu)化服務(wù)流程上再下功夫，按照“功能分區(qū)、客戶分層、業(yè)務(wù)分流”的原則對網(wǎng)點進行改造。二是實行彈性窗口和彈性崗位制度，柜面服務(wù)旺季和高峰期間要適當增加服務(wù)專柜及人員，并安排大堂經(jīng)理進行現(xiàn)場業(yè)務(wù)流程解說和疏導。三是縣域銀行注重愛崗敬業(yè)與績效考核掛鉤，注重樂于奉獻及時兌現(xiàn)關(guān)系。關(guān)愛新員工的同時不忘關(guān)心老員工，多多關(guān)注居絕大數(shù)平均工資以下的員工，解決他們“不是忙得太累，而是心情疲憊”現(xiàn)狀，讓他們樹立積極心態(tài)，善待周圍環(huán)境、人和事，注意勞逸結(jié)合，不帶情緒上班，少抱怨多干事，少攀比多營銷。四是建立一個良好的企業(yè)文化。企業(yè)文化最高境界就是注重隊伍人格培育，精神教育和人才培養(yǎng)，增加隊伍學習力、控制力、執(zhí)行力和創(chuàng)新力。只有這樣才能真正意義上解決銀行“排隊”現(xiàn)象。